Op donderdag 10 april 2014 droeg het webcareteam van de gemeente Rotterdam bij aan de #100KSocial netwerkbijeenkomst. Thema: webcare, doel: discussie.

1. Do We Webcare?

2. Hoofdredacteur Digitale Media
Petra Berrevoets
Social Media Team
Coen Göebel
Karin Jocker
Sylvia van Krieken
Steven van der Kruijff
Jasper Mulder
Social media @Rotterdam

3. Waar staan we nu?
• 2013: via @Rotterdam meer dan 1000 Rotterdammers
inhoudelijk geholpen
• Reageren binnen 2 uur (ja, ook in de avond en weekend)
• Coosto speelt belangrijke rol
• Social media team is ambassadeur en aanjager
• Intern inspireren, trainen, ondersteunen en adviseren.

4. Waar willen we naar toe?
• Social media opnemen in servicenormen als officieel
dienstverleningskanaal (nu alleen in de praktijk zo)
• Communities op gebiedsniveau of thema
• De organisatie ‘social media minded’ maken -> social
media is namelijk niet alleen van communicatie!

5. #verkiezingen010

6. Rij 1 Rij 2 Rij 3 Rij 4
0
2
4
6
8
10
12
Kolom 1
Kolom 2
Kolom 3

7. • Ruim 100 Rotterdammers direct geholpen (van alle
tweets slechts 5% ‘zenden’, rest webcare)
• Regelmatig signalen doorgezet naar woordvoerders &
team verkiezingen
• Om het uur een social media analyse naar oa
burgemeester, gemeentesecretaris en team
verkiezingen. (Informatiebehoefte / sentiment / gedrag)
• Regelmatig updates over opkomstpercentages en
(voorlopige) uitslagen.
19 maart 2014

10. 6 Stellingen

11. Wie verwacht dat je als
gemeente ook op
zaterdagavond reageert op
social media?
1

12. Een vraag / klacht op social
media moet gelijk staan aan
een persvraag.
2

13. Servicenormen moeten
worden aangepast door
social media.
3

14. Servicenormen moeten
worden aangepast door
social media.
3
Bij wie is dit al geregeld?

15. Het aantal volgers van een
account op social media is
onbelangrijk.
4

16. Burgers die het meest
klagen op social media
worden sneller geholpen.
5

17. Webcare moet bij de
inhoudsdeskundigen en niet
bij communicatie belegd
zijn.
6

18. Vragen?

19. #bedankt
voor jullie
aandacht!