Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------------
PHẠM THỤY KIM ANH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ
Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013

2. LỜI CAM ĐOAN
Tác giả thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất cả các nội dung trong luận
văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính tác
giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Phạm Thụy Kim Anh

3. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn..................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................4
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng...........................................................................................................................6
1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ....................................................7
1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn.................................................................................7
1.2.2. Nghiệp vụ cho vay..........................................................................................7
1.2.3. Dịch vụ thẻ......................................................................................................7
1.2.4. Dịch vụ thanh toán..........................................................................................8
1.2.5. Hoạt động kiều hối..........................................................................................8
1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................8
1.2.7. Bảo hiểm.........................................................................................................10

4. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại...................................................................................................................10
1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài...................................................10
1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trường bên trong ...................................................12
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nƣớc
ngoài .............................................................................................................................13
1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu .............................................13
1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam 2012 ..15
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam ..........................16
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...........................18
2.1. Khái quát về BIDV...............................................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................18
2.1.2. Phân tích mô hình SWOT..............................................................................19
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 –
2012...............................................................................................................................21
2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cư.....................................................................21
2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng............................................................21
2.2.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư...................................................................21
2.2.2. Tín dụng..........................................................................................................23
2.2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng.................................................................24
2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm sản phẩm ................................................................24
2.2.3. Dịch vụ thẻ......................................................................................................25
2.2.4. Dịch vụ thanh toán..........................................................................................27
2.2.5. Hoạt động kiều hối..........................................................................................27
2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................28
2.2.7. Bảo hiểm.........................................................................................................29

5. 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 -
2012...............................................................................................................................29
2.3.1. Thành tựu......................................................................................................29
2.3.2. Tồn tại, hạn chế ............................................................................................33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................40
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM.....................................................................................................41
3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................42
3.2. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................45
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................45
3.3.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................45
3.3.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................48
3.4. Mẫu nghiên cứu....................................................................................................48
3.5. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................49
3.5.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................49
3.5.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................50
3.5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................50
3.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA.............................................................................55
3.5.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................57
3.5.3.1. Phân tích mối quan hệ tương quan..........................................................57
3.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..........................................................57
3.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................58
3.5.3.4. Phương trình hồi quy...............................................................................58
3.5.3.5. Đánh giá trị số trung bình........................................................................59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................61
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................63

6. 4.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam...............................................................................................................................63
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.......64
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chú trọng nâng cao ........................65
chất lượng phục vụ khách hàng
4.2.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng................................................... 68
4.2.3. Nâng cao công tác quản lý khách hàng .......................................................... 72
4.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, .........73
đổi mới mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại chi nhánh
4.2.5. Đa dạng hoá kênh phân phối .......................................................................... 75
4.2.6. Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.......................... 77
4.2.7. Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ ........................................... 78
4.2.8. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro ................................................................... 80
4.2.9. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin....................................................... 81
4.2.10. Quảng bá thương hiệu................................................................................... 83
4.2.11. Cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hoá không gian giao dịch............................ 85
4.2.12. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ.................................................................... 86
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4............................................................................................ 91
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Diễn giải
ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DV : Dịch vụ
DVBL : Dịch vụ bán lẻ
GTCG : Giấy tờ có giá
HĐV : Huy động vốn
HĐVDC : Huy động vốn dân cư
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân
TD : Tín dụng
TDBL : Tín dụng bán lẻ
TDN : Tổng dư nợ
TTBQ : Tăng trưởng bình quân
VPĐD : Văn phòng đại diện

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mô hình SWOT tại ngân hàng BIDV ...................................................... 19
Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư .................................................................. 21
Bảng 2.3: Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ ....................................................... 23
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa ...................................................... 26
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV ........................................ 26
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 .................................... 27
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012.................................... 29
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 46
Bảng 4.1: Định hướng phát triển của BIDV ............................................................ 63
Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng .......................................... 68
Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết ............................................ 69
Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ ....................................... 79
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ..... 42
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 45
Hình 4.1: Định hướng phân luồng công việc giữa các nhóm .................................. 75

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư ............................................................ 21
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền ......................................... 22
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ........................................... 23
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012 ................. 24
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên tại ............. 31
BIDV giai đoạn 2009 – 2012 .......................................................................................
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc ..................................................... 31
Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng thương mại............. 38
Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình của thang đo chất lượng cảm nhận ........................... 60
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình rằng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài chính Việt Nam và thế giới, đặc
biệt là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua đã cho thấy, trong khi
hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ như
Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn
chủ yếu phục vụ các tập đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản trước những
chao đảo của nền kinh tế, tài chính thế giới như Merrill Lynch, Lehman Brother, JP
Morgan chase…
Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín
dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cơ cấu dân số trẻ, số dân hơn 88,7 triệu người,
cùng mức thu nhập ngày càng tăng, Việt Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng
của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thật vậy, tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sau, khai
thác ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát
triển rất tốt, với quy mô tăng trưởng khá nhanh và đạt được vị thế ngày càng cao,
đáng nổi bật như ACB, Đông Á, Techcombank…
Không nằm ngoài guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã và đang có những bước đi
vững chắc trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng này.
Và một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng bán lẻ
chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là mục tiêu chiến lược, là giá trị cốt lõi
mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” được thực hiện không
nằm ngoài mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng
bán lẻ BIDV ngày càng ghi dấu ấn đối với khách hàng bằng quá trình trải nghiệm
và tin dùng thương hiệu BIDV.

11. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
- Làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận trong dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV trong giai đoạn 2009 – 2012
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng BIDV.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ
liệu từ các nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo của ngân hàng, các tạp chí, website và
nghiên cứu khoa học…đồng thời, tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua bảng câu hỏi.
Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh
nhằm phục vụ cho các lập luận trong bài viết.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hoá các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai
đoạn 2009-2012, từ đó rút ra những ưu điểm và những mặt còn hạn chế của BIDV
trong quá trình triển khai đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm
vừa qua.

12. 3
- Trên nền tảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV, bài viết đưa ra những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ NHBL mà
BIDV đang cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh của BIDV trong phân khúc thị trường
bán lẻ hiện nay.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch
vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy
mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo
dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến
lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020”
6. Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

13. 4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL. Theo các
chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung
cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN
thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và CNTT.”
Trong khi đó, một số chuyên gia khác lại nhấn mạnh đến vai trò phân phối
trong nhìn nhận dịch vụ NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển
khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” (Jean Paul
Vontron – Ngân hàng Forties)
Nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNVVN.
Hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên
hệ thống NHTM thế giới. Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ
tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội. Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới coi hoạt
động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền
khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm hướng tới khách hàng cá nhân
nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh. Do đó, NHBL rất đa dạng về
đối tượng khách hàng, đồng thời phong phú trong hình thức phục vụ.

14. 5
Thứ hai, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ
NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người
dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn….tuy lợi nhuận thu
được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch
rất đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định.
Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và không ngừng gia tăng của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ, các
sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến trong các
tầng lớp dân cư. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân,
khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi,
nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng
đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn các nhu cầu khách hàng.
Thứ tƣ, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên
họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Sự gia tăng hàm lượng công nghệ trong các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố chiến lược, quyết định
thành công của các NHTM trong cuộc cạnh tranh giành thị phần bán lẻ hiện nay.
Thứ năm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện vì mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Thứ sáu, độ rủi ro thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và
rất thấp, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Cuối cùng, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân

15. 6
và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của NHTM. Đây là cơ sở để các NHTM mở rộng thị trường
và tạo nền tảng phát triển bền vững trong tương lai.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Tạp chí Stephen Timewell có nhận định “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào
nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng
khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, với sự
phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong bối cảnh toàn cầu hoá, các
NHTM đang bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm giành lấy miếng bánh thị
phần trong một thị trường hết sức tiềm năng và rộng lớn.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro
cho các NHTM. Thật vậy, kinh tế Việt Nam giai đoạn năm 2009-2012 đã trải qua
những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường vàng,
bất động sản, chứng khoán và đặc biệt là ảnh hưởng lan toả của cuộc khủng hoảng
tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ. Trong khi những ngân hàng đầu tư lớn phá sản
hoặc lâm vào tình trạng khó khăn thì những NHBL lại trụ vững và phát triển. Việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng và
phong phú cho khách hàng, mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công
NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng; kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. Các ngân hàng không chỉ
đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy
trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng

16. 7
dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng cá nhân. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn
phải tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất.
Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn
cùng những doanh thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch
vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của các NHTM.
1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống tạo nên
nguồn vốn hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong
tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng,
NHTM huy động vốn từ khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn,
Tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu, kỳ phiếu…
1.2.2. Nghiệp vụ cho vay
Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phái sinh giữa
ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng
dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thoả thuận, với
cam kết khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Nghiệp vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp….), cho vay cầm
cố, thế chấp…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội thì cho vay cá nhân, chiếm tỷ
trọng ngày càng cao trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài

17. 8
chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc chuyển
khoản…
Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng huy động vốn, thu phí dịch vụ cho các
NHTM, góp phần ghi dấu hình ảnh NHBL đối với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết banknet giữa các NHTM
tạo nên tiện ích không thể thiếu trong văn hoá tiêu dùng của dân cư.
1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được NHTM thực hiện
theo yêu cầu của khách hàng, bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản cá
nhân, tổ chức này sang tài khoản cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân
hàng.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: thanh toán
trong nước (chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
thanh toán bù trừ, thanh toán hoá đơn…) và thanh toán quốc tế, thông qua các hình
thức: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán….
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt
của người dân, tiết kiệm chi phí và đóng góp một phần không nhỏ giúp cho các giao
dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn, đóng góp đáng kể
cho sử phát triển của nền kinh tế - xã hội của quốc gia và trên toàn thế giới.
1.2.5. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về. Hiện nay các NHTM đang
khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế: Western Union, MoneyGram, UAE Exchange…
1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh
phân phối điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá. Dịch vụ
NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông

18. 9
qua các phương tiện: máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân...
Dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng xây dựng được cơ sở CNTT hiện đại và
một hệ thống an ninh, đáp ứng đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn thông tin.
Tuy nhiên, lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại cho NHTM là không nhỏ, một mặt
NHĐT giúp tiết kiệm được chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm và xử lý
chứng từ, mặt khác nó tạo điều kiện cho NHTM mở rộng thị trường, thực hiện xúc
tiến thương mai và quảng bá thương hiệu toàn cầu.
Trên thực tế, NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận
như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân
hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua hai kênh
phân phối chủ yếu là Internet và điện thoại.
- Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào và
bất cứ đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Điện thoại:
Call centre: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch
vụ ngân hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp khiếu nại, thắc mắc từ phía khách
hàng.
Phone banking: là hệ thống trả lời tự động 24/24 của NHTM. Khách hàng có
thể gọi vào các số điện thoại để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khác
với Call centre, phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn cho
hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng sử
dụng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được đáp ứng những yêu cầu của mình: thông tin về tài khoản cá
nhân, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản….

19. 10
1.2.7. Bảo hiểm (Bancassurance)
Bancassurance (banca + assurance) là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ
việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách
hàng, hay nói một cách đơn giản, đó và việc ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm.
Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện ở nhiều cấp
độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ
(thu hộ, chi hộ, cho thuê két sắt..), dịch vụ uỷ thác và quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn
tài chính…
Tóm lại, nói đến bán lẻ là nói đến tính đa dạng, phong phú của sản phẩm mà
nó cung cấp cho xã hội, nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ
rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội, phạm vi hoạt động của NHBL không bị bó hẹp
trong một ngành nghề, một lĩnh vực mà lan toả trong nhiều ngành nghề và nhiều
lĩnh vực khác nhau trong xã hội. Mức độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự
phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng, phản ánh sự xâm nhập sâu rộng vào
các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài:
Thứ nhất là tình hình phát triển kinh tế trên thế giới. Xu hướng toàn cầu hoá
với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế, chính sự cạnh tranh gay gắt cùng sự bão hoà của thị trường đã
làm thay đổi cách tư duy và đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng thích ứng cao.
Khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các
cam kết về tự do hoá các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, đã dẫn
đến một thị trường các sản phẩm bán lẻ ngày một đa dạng và phong phú hơn. Đồng
thời, toàn cầu hoá trong ngành dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cuộc cạnh tranh
gay gắt giành thị phần bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam và các ngân hàng nước
ngoài, ngân hàng liên doanh có tiềm lực tài chính mạnh và trình độ khoa học kỹ

20. 11
thuật cao, đòi hỏi các ngân hàng NHTM Việt Nam phải không ngừng cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Thứ hai là tình hình kinh tế - xã hội. Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất
phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
ngân hàng chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và
vận động phù hợp với đặc điểm và xu hướng của nhu cầu trên thị trường. Sự phát
triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra những biến chuyển về chất lượng
tiêu dùng và khả năng tích luỹ của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển của các
dịch vụ tài chính.
Thứ ba là trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ. Chất lượng dịch vụ trước
hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu,
xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cung ứng.
Ngày nay, công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển
và hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng trong phương thức giao dịch hiện đại, dần
thay thế cho những phương thức giao dịch truyền thống của ngành ngân hàng.
Chính vì vậy, công nghệ thông tin chính là chiếc chìa khoá mở cửa hội nhập ngân
hàng, không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm
dịch vụ tài chính mà còn cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống
của các sản phẩm và công nghệ, tăng khả năng quay vòng vốn và thay đổi phương
thức quản lý kinh doanh ngân hàng.
Thứ tƣ là cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia. Môi trường pháp lý
và những cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, ngân hàng là một công
cụ quan trọng của chính sách tiền tệ, với chức năng tạo tiền và là cầu nối giữa
nguồn cung và cầu vốn trong nền kinh tế, do đó nó chịu tác động mạnh mẽ của cơ
chế và chính sách của nhà nước trong vận hành và quản lý nền kinh tế.

21. 12
1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong:
Thứ nhất là lực lượng lao động trong hệ thống ngân hàng. Nguồn nhân lực
là chiếc chìa khoá vàng để có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm khá phức tạp, vì nó
chịu tác động của rất nhiều yếu tố, phụ thuộc rất nhiều vào năng lực cạnh tranh của
ngân hàng, trong đó, con người là nhân tố cốt lõi để tạo nên năng lực cạnh tranh bền
vững của các NHTM.
Thứ hai là khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện thời của ngân
hàng. Trong quá trình đổi mới, CNTT là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển
của hệ thống ngân hàng. Trong giai đoạn tiếp theo của sự phát triển thì vai trò của
CNTT càng trở nên có ý nghĩa hơn. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra
khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng
sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Thứ ba là kênh phân phối. Nếu như trước đây khái niệm mạng lưới, các
kênh phân phối đồng nghĩa với việc nhắc đến các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi
các giao dịch viên của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, thì giờ đây với sự phát
triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong
đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Mobile Banking, Internet
Banking... Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với khách hàng,
từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều
phương thức khác nhau tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời
giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng, trở thành một nhu cầu tất yếu để
phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ tƣ là chính sách chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách
hàng hiệu quả giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ,
từ đó xây dựng bộ sản phẩm phù hợp cùng các chương trình tiếp thị, đầu tư phát
triển kênh phân phối một cách hiệu quả theo từng phân đoạn khách hàng. Hơn thế
nữa, một chính sách khách hàng được xây dựng phù hợp với năng lực cạnh tranh,
kết hợp tốt giữa các chiến lược không những duy trì và phát triển mối quan hệ với

22. 13
khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho phát triển chiến lược kinh doanh theo định
hướng đề ra và dần chiếm lĩnh được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng
gay gắt.
Thứ năm là chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những nhân tố chủ yếu,
mang ý nghĩa chiến lược trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, tuy không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể nhưng việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh
toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ trong
nền kinh tế. Trong điều kiện lãi suất huy động của các ngân hàng đều ngang nhau,
lãi suất không còn là lực hút chính của dòng tiền gửi, thay vào đó là chất lượng dịch
vụ, yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nhóm ngành
kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh việc gia tăng lượng khách hàng trung thành, một
nguồn lợi khác của việc cung cấp tốt dịch vụ khách hàng đó là hiện nay, với sự phát
triển của internet nói chung và các hệ thống phương tiện truyền thông xã hội nói
riêng, các khách hàng dường như đang trở thành một hệ thống quảng bá tuyệt vời
cho một thương hiệu ngân hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc giữ chân
một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm kiếm thêm khách
hàng mới, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp tạo dựng sự trung thành của
khách hàng, phát triển nền khách hàng một cách hiệu quả và bền vững.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nƣớc
ngoài
1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu
Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, kết
hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường
địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam. Citibank đã trở thành một trong
những ngân hàng bán lẻ thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân
hàng thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển NHBL là:

23. 14
- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ của Citibank
được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài
chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của
Citibank. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển các loại thẻ tín
dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không (Thẻ tín dụng tích
luỹ dặm bay dành những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ
50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới), bất động sản
(Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả
trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao: bóng đá (The Football
Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt), golf (The
Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho người chơi golf).
- Citibank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương
trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như Chương trình câu lạc bộ
The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho thành
viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ
độc đáo khác.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua đội
ngũ nhân viên với kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý
luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
- Citibank có chương trình đào tạo khuyến khích các nhân viên sang làm việc
ở các phòng ban khác nhau để nhân viên có thể hiểu hơn công việc của mỗi phòng,
nắm bắt được mọi mặt trong hoạt động ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng
bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác giữa các phòng ban để đem lại cho khách
hàng dịch vụ tốt nhất.
- Thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, các sản phẩm mới được tạo ra
trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rất rõ nhu cầu khách hàng. Citibank tập trung vào
việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất
lượng dịch vụ. Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày

24. 15
làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông
qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone.
- Đầu tư hiệu quả vào công nghệ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt
trội và tiện lợi mà không cần chi phí vốn quá lớn thông qua phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến hiện đại: Citiphone, Citibank Online, Contact center…
1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam
2012
Năm 2012, đánh dấu một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói
chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhưng ANZ vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt
giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí Asian Banker bình
chọn, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt
Nam.
Với hơn 30 năm hoạt động tại Châu Á Thái Bình Dương, 20 năm tại Việt
Nam, ANZ mang đến thị trường nội địa bề dày kinh nghiệm và kiến thức chuyên
ngành của tập đoàn trong lĩnh vực quản trị rủi ro, thiết kế sản phẩm, quản trị nguồn
nhân lực... giúp ANZ trở thành tên tuổi quen thuộc và được tin tưởng cao trong
nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Điểm nổi bật của ANZ là Dịch vụ Quản lý tài sản - vốn được đầu tư một cách
chiến lược và chuyên nghiệp. Trong tình hình khó khăn chung, ANZ vẫn tìm thấy
cơ hội thông qua việc tập trung thực hiện các chiến lược được thiết kế dựa trên sự
am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất.
Lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng
triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình,
ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá
nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
Trong bối cảnh lãi suất tiền gửi có xu hướng giảm và các kênh đầu tư quen
thuộc như bất động sản, chứng khoán vẫn chưa khởi sắc, việc giới thiệu các sản
phẩm trong dịch vụ Quản lý Tài sản như Đầu Tư Song Tệ (Dual Currency
Investment), Đầu Tư Tái Cấu Trúc (Structured Investment Products), các sản phẩm

25. 16
bảo hiểm hoặc thành lập các quỹ mở đã giúp cho nhóm khách hàng cao cấp có thêm
nhiều lựa chọn đầu tư.
Đội ngũ Quan hệ Khách hàng được chú trọng đào tạo kỹ càng. Để có thể đem
lại những sản phẩm tối ưu nhất cho khách hàng, đội ngũ này có trách nhiệm liên lạc
chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo hiểm của họ và
gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu
các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi
ro của họ.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng nước ngoài có rất
nhiều lợi thế trong cuộc chạy đua phát triển NHBL: thương hiệu mạnh, nguồn vốn
lớn, và đặc biệt là vấn đề công nghệ được đầu tư bài bản cùng kinh nghiệm hoạt
động là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt trong các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng nước ngoài. Qua phân tích mô hình thành công từ một số NHTM
trên thế giới, sau đây là một số kinh nghiệm phát triển NHBL nhìn từ ngân hàng
nước ngoài.
Thứ nhất, cần có một chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL
và vận dụng linh hoạt chiến lược theo từng phân khúc khách hàng và tình hình phát
triển của thị trường.
Thứ hai, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ sự
am hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm sáng tạo, đa dạng, tạo ra
giá trị gia tăng cho các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Thứ ba, phát triển ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cung
ứng các sản phẩm ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp tối ưu để cạnh
tranh trong thị trường NHBL hiện nay.
Thứ tư, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao giữ vai trò
quan trọng, là chìa khoá tạo nên sự thành công cho NHBL.

26. 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương này luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan
đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thứ nhất, luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể
hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò cùng các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngân
hàng bán lẻ.
Thứ hai, luận văn đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại, trong đó nhấn
mạnh đến vai trò của chất lượng dịch vụ trong tiến trình tạo dựng thương hiệu ngân
hàng bán lẻ thành công trong tình hình môi trường kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro
và biến động hiện nay.
Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình triển khai dịch vụ của
hai ngân hàng nước ngoài đã thành công trên thị trường bán lẻ hiện nay là Citibank
và ANZ, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại
Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của
luận văn trong những chương tiếp theo.

27. 18
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Khái quát về BIDV
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam (Tên viết tắt: BIDV)
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: 04.2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn
Website: www.bidv.com.vn
Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
Mô hình cơ cấu tổ chức: chi tiết ở Phụ lục 1
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những định chế
tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát
triển của nền kinh tế đất nước. Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng
thươg mại lâu đời nhất Việt Nam, trải qua rất nhiều thăng trầm của lịch sử với nhiều
tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước.
- Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam (từ ngày 26/04/1957):
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981)
- Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)
- Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (27/04/2012)
Từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách của một NHTMCP, đây
thực sự là cuộc cách mạng, chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm
thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTMNN. Quá trình cổ phần hoá tạo cho
BIDV một mô hình mới, năng động và hiệu quả, tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực
trong và ngoài nước, tạo sự thúc đẩy để củng cố các lĩnh vực hoạt động và mở rộng
đầu tư cũng như nâng tầm giá trị thương hiệu BIDV, trở thành một NHBL hiện đại
và được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam hiện nay.

28. 19
2.1.2. Phân tích mô hình SWOT
Bảng 2.1: Mô hình SWOT tại ngân hàng BIDV
Điểm mạnh
- Uy tín thương hiệu
- Tiềm lực tài chính mạnh, giúp BIDV
có đủ nguồn tài chính cần thiết để
đầu tư phát triển trong hoạt động
NHBL
- Khả năng tăng trưởng nhờ vào lợi thế
quy mô trong cả hoạt động vốn, tín
dụng và dịch vụ ngân hàng
- Nền khách hàng hiện tại lớn.
- Hệ thống mạng lưới rộng khắp, tập
trung chủ yếu các khu vực đô thị, có
vị trí thương mại thuận lợi. Hiện nay,
BIDV có 117 chi nhánh, 423 phòng
giao dịch và đứng thứ 3 trên thị
trường về quy mô mạng lưới, thị
phần lớn.
- Nhân lực tương đối trẻ, có trình độ.
- Hạ tầng công nghệ thông tin được
chú trọng đầu tư
Điểm yếu
- Nhận biết thương hiệu thấp và định vị
khác biệt hình ảnh thương hiệu chưa
rõ ràng trên thị trường NHBL
- Ít có sản phẩm/ gói sản phẩm đặc thù
cho từng phân đoạn khách hàng
- Cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ cho
phát triển sản phẩm dịch vụ hay giá trị
tiện ích gia tăng cho khách hàng còn
thiếu ổn định và chưa tích hợp
- Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu
quả còn thấp.
- Nguồn nhân lực làm công tác bán lẻ
chưa được đào tạo bài bản, chuyên
nghiệp, chưa phát huy hiệu quả năng
lực trong kinh doanh bán lẻ
Cơ hội
- Thị trường ngân hàng bán lẻ đang
trong giai đoạn đầu phát triển, dịch
vụ NHĐT, thanh toán thẻ, POS, thẻ
tín dụng vẫn đang ở giai đoạn sơ khai
còn tiềm năng phát triển lớn (80%
dân số Việt Nam chưa có tài khoản
ngân hàng).
Thách thức
- Nền kinh tế khó khăn, tăng trưởng
chậm, thị trường còn nhiều biến động
khiến nhiều khách hàng gặp khó khăn
và dè dặt trong tiêu dùng. Vấn đề đạo
đức kinh doanh, rủi ro tín dụng, nợ
xấu tiếp tục gia tăng
- Lòng tin của khách hàng đối với hệ

29. 20
- Đời sống của người dân ngày càng
được nâng cao và nhu cầu sử dụng
dịch vụ NH gia tăng. Chính phủ đã
phê duyệt đề án Đẩy mạnh thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam
giai đoạn 2011-2015, tạo động lực
phát triển nhanh hoạt động NHBL
trong giai đoạn này
- Khách hàng có khuynh hướng chọn
ngân hàng tin tưởng và an toàn để sử
dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích, đặc
biệt là sản phẩm tiết kiệm
- Khách hàng đang ngày càng quan
tâm hơn đến chất lượng dịch vụ
khách hàng và sử dụng các dịch vụ
tiện ích gia tăng của ngân hàng
- Tầng lớp người thu nhập cao tăng
trưởng nhanh (20%/năm) và đang có
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
cao cấp ngày càng gia tăng.
- Sự ưa chuộng sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao của tầng lớp
giới trẻ
- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng
góp phần mở rộng thị trường. Cơ hội
liên kết hay hợp tác với đối tác thứ 3
để mở rộng nền khách hàng và phát
triển dịch vụ tiện ích gia tăng cho
khách hàng.
thống ngân hàng Việt Nam giảm sút
- Lòng trung thành của khách hàng đối
với ngân hàng thấp
- Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng
trong và ngoài nước ngày càng gia
tăng. Đối thủ cạnh tranh đa dạng và
mạnh về thị phần và các nguồn lực
hoạt động.
- Sản phẩm tài chính ngân hàng rất khó
để khác biệt và dễ bắt chước giống
nhau.
- Nền công nghệ thông tin chung còn
thấp
- Luật lệ thay đổi theo chiều hướng áp
dụng các chuẩn mực quốc tế.
- Sự thay đổi chính sách của chính phủ
và ngân hàng nhà nước trong điều
hành lãi suất và thị trường ảnh hưởng
tới kinh doanh NHBL.
(Nguồn: Tác giả phân tích)

30. 21
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 –
2012
2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cƣ
2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trƣởng
Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cƣ
Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012
Tổng HĐV 204.323 251.459 263.856 347.821
HĐV dân cư 74.339 100.003 129.205 179.128
Tỷ trọng HĐVDC/ Tổng HĐV 36% 40% 49% 51,5%
Tăng trưởng HĐV dân cư 28% 35% 29,2% 38,6%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Trong giai đoạn 2009 – 2012, quy mô huy động vốn dân cư tăng trưởng tốt,
năm 2012 đạt 179.128 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với năm 2009. Tốc độ tăng trưởng
bình quân HĐVDC giai đoạn này ở mức độ khá tốt 35%/năm cao hơn nhiều so với
tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc độ tăng trưởng bình quân HĐVDC giai đoạn
2007 – 2009 đạt 20%/năm). Đặc biệt, trong năm 2012, huy động vốn dân cư đã đạt
mức tăng trưởng cao nhất trong 3 năm (38,6%).
2.2.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cƣ:
Tỷ trọng HĐVDC/ Tổng HĐV từng bước được cải thiện qua các năm, góp
phần quan trọng trong ổn định nền vốn của toàn ngân hàng. Nếu như năm 2009 đạt
36%, năm 2010 đạt 40%, năm 2011 đạt 49% thì đến năm 2012 đạt mức 51.5%.
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7] )
36% 40%
49% 51.50%
0%
20%
40%
60%
2009 2010 2011 2012

31. 22
Trong đó, tỷ trọng tiền gửi VND có xu hướng tăng qua các năm, tỷ trọng này
ổn định trong 2 năm liền là năm 2009 và 2010 (năm 2009 đạt 82,4%, năm 2010 đạt
83,2%), tuy nhiên sang năm 2011, tiền gửi VND có xu hướng tăng trưởng mạnh lên
86,4% và đến năm 2012 đạt 91,4%. Trong khi đó, tiền gửi ngoại tệ có xu hướng
tăng trưởng thấp hơn, tỷ trọng giảm từ 17,6% năm 2009,13,6% năm 2011 và đến
năm 2012 chỉ còn 8,6%. Nguyên nhân trong giai đoạn này, tỷ giá ngoại tệ tương đối
ổn định, mức lãi suất huy động USD được ấn định bởi lãi suất trần của Ngân hàng
nhà nước nên nhu cầu gửi ngoại tệ không hấp dẫn so với tiền gửi VND.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Bên cạnh đó là sự chuyển dịch rõ nét đối với cơ cấu huy động vốn dân cư theo
kỳ hạn. Từ năm 2009 đến năm 2011, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng của BIDV
tăng trưởng đột biến, nếu như năm 2009, tỷ trọng này là 74%, thì đến năm 2011 tỷ
trọng này đã tăng lên 86%, trong khi tiền gửi từ 12 tháng trở lên trong thời gian này
lại có xu hướng giảm nhẹ, năm 2009 là 18%, đến năm 2011 giảm còn 9%. Nguyên
nhân chủ yếu do làn sóng tăng lãi suất huy động đặc biệt tại các kỳ hạn ngắn để
đảm bảo khả năng thanh khoản của các ngân hàng cùng tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp
tục tăng của người dân.
82.40% 83.20% 86.40%
91.40%
17.60% 16.80% 13.60%
8.60%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
2009 2010 2011 2012
VND
Ngoại tệ

32. 23
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Tuy nhiên, năm 2012 lại đánh dấu sự chuyển dịch tích cực đối với tiền gửi
trên 12 tháng. Dưới tác động về trần lãi suất huy động của NHNN và sự linh hoạt
trong các sản phẩm dài hạn của BIDV, tiền gửi dài hạn có kỳ hạn từ 12 tháng trở
lên đã có sự tăng trưởng đột biến, từ 18% năm 2009 tăng vọt lên 56,1% năm 2012.
Tóm lại, trong giai đoạn 2009 – 2012, hoạt động HĐV dân cư đã góp phần
tích cực vào tỷ trọng huy động vốn chung của BIDV. Tuy trong giai đoạn này có
những thời điểm khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế và dưới tác động của trần
lãi suất huy động của NHNN, trong năm 2012, lãi suất huy động đã được điều chỉnh
giảm 6 lần, từ 14%/năm xuống 8%/năm, làm huy động vốn chung của toàn ngành
giảm nhưng huy động vốn dân cư của BIDV vẫn tăng trưởng khả quan.
2.2.2. Tín dụng
2.2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trƣởng
Bảng 2.3: Quy mô, tăng trƣởng tín dụng bán lẻ
Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012
So sánh
2011/10
So sánh
2012/11
Tổng dư nợ 190.880 231.329 269.691 313.395 16,6% 16,2%
TDBL 19.710 29.832 38.393 47.636 29% 24%
Tỷ trọng TDBL/TDN 10.8% 12.8% 14.2% 15.2% 1,4% 1%
Tăng trưởng TDBL 51% 29% 24%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2009 2010 2011 2012
7% 6% 5% 4.90%
74% 78%
86%
39%
18% 16%
9%
56.10% KKH
Dưới 12T
Trên 12T

33. 24
Trong giai đoạn 2009 – 2012, dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV đã có những
bước tăng trưởng đáng kể. Dư nợ TDBL tại thời điểm năm 2012 đạt 47.636 tỷ
đồng, gấp 2,4 lần so với năm 2009.
Trong đó, hoạt động TDBL có mức độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm
2010 (tăng 52% so với năm 2009) và ngày càng có xu hướng tăng trưởng ổn định.
Hoạt động TDBL của BIDV qua 3 năm 2010 – 2012 cho thấy quy mô TDBL
có xu hướng tăng nhưng tốc độ tăng trưởng chậm lại, trong khi đó chất lượng tín
dụng có xu hướng giảm sút qua các năm. Tuy nhiên, hoạt động TDBL đã dần cải
thiện cơ cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ trọng TDBL trong tổng dư nợ. So với
năm 2009, tỷ trọng DNBL trong tổng dư nợ năm 2012 đã tăng khoảng 4%, đạt
15,2%.
2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm sản phẩm
Năm 2009
Năm 2012
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
47%
20%
10%
7%
6%
4% 4% 2%
CV SX-KD
CV nhà ở
CC/CK GTCG
CV TD tín chấp
CV BĐ bằng BĐS
CV mua ô tô
CV chứng khoán
42%
28%
13%
7%
5%
3%1% 1%
CV SX-KD
CV nhà ở
CC/CK GTCG
CV TD tín chấp
CV BĐ bằng BĐS
CV mua ô tô
CV chứng khoán

34. 25
Cơ cấu danh mục theo sản phẩm TDBL của BIDV không thay đổi nhiều trong
giai đoạn 2009 – 2012. Theo biểu đồ cho thấy cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay
nhà ở và cho vay cầm cố/chiết khấu GTCG vẫn là các sản phẩm chủ yếu, chiếm
khoảng 80% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV và cũng là sản phẩm có mức tăng trưởng
nhanh nhất cả về dư nợ tăng thêm cũng như tốc độ tăng trưởng.
Cụ thể, chỉ tính đến tháng 9/2012 thì dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh đạt
18.463 tỷ đồng, tăng 9.157 tỷ, tương đương 98% so với 2009. Dư nợ cho vay nhà ở
đạt 12.843 tỷ đồng, tăng 8.896 tỷ đồng, tương đương 225% so với 2009.
Một số sản phẩm khác mặc dù có tiềm năng phát triển nhưng hiện vẫn chiếm
tỷ trọng nhỏ trong tổng TDBL: cho vay tiêu dùng tín chấp (7%), vay mua ôtô (3%).
Với thế mạnh về vị thế trong hoạt động tín dụng cùng mạng lưới kênh phân
phối rộng lớn, tuy nhiên, hiện tại danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay
chưa đa dạng và phong phú, BIDV cung cấp một sản phẩm duy nhất phục vụ cho
các mục đích kinh doanh khác nhau, chưa cạnh tranh so với các NHTMCP khác.
Bên cạnh đó, việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị
trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh), dẫn đến các
sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chưa thu hút được đại bộ phận dân cư.
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn này chứng kiến những bước phát
triển nhanh chóng của hoạt động phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế, cũng như
mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS trên khắp cả nước. Về phát hành thẻ, tốc độ
tăng trưởng trung bình của thẻ nội địa là 50%, thẻ quốc tế là 70%. Tính đến ngày
31/12/2012, đã có hơn 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ với gần 57,1 triệu thẻ,
trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng 92,31%, thẻ quốc tế chiếm 7,69%, trong
khi đó, các ngân hàng đã xúc tiến, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng và một số
ít các ngân hàng bắt đầu triển khai phát hành thẻ trả trước.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục có những chính sách thúc đẩy sự
phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hệ thống thẻ ngân

35. 26
hàng nói riêng, nổi bật là Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2011-2015.
Năm 2012, mặc dù nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Việt Nam đang phải đối
mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV
tiếp tục tăng trưởng ổn định, cụ thể:
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa của BIDV
Năm
Tiêu chí
2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ ghi nợ luỹ kế 1.850.000 2.337.564 2.891.087 3.535.661
Doanh số thẻ ghi nợ (tỷ đồng) 42.015 51.894 65.911 84.718
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2009 – 2012 [8])
Với số lượng 3,5 triệu thẻ, hiện nay BIDV chiếm 6,2% thị phần, doanh số sử
dụng thẻ chiếm 11,5% thị phần sau Vietinbank, Agribank, VCB, EAB.
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2009 – 2012 duy trì tốc độ
tăng trưởng bình quân 22,5%/năm trong số lượng thẻ phát hành. Năm 2012 đạt
3.535.661 thẻ, đem lại doanh số 84.718 tỷ đồng. Với sự phát triển đa dạng của các
loại thẻ: Thẻ BIDV Harmony (với năm loại tương ứng ngũ hành: Kim, Mộc, Thuỷ,
Hoả, Thổ), thẻ BIDV Etrans, thẻ BIDV Etrans trả lương, thẻ BIDV Moving, không
ngừng gia tăng tiện ích của thẻ ATM: thanh toán hoá đơn (vé máy bay, thanh toán
tiền điện), nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, gửi tiết kiệm …dịch vụ thẻ
đã đóng góp một phần không nhỏ trong tổng thu dịch vụ NHBL của BIDV.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế của BIDV
Năm
Tiêu chí
2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ tín dụng luỹ kế 6.662 19.093 34.554 46.021
Doanh số thẻ tín dụng (tỷ đồng) 142 448 965 1.428
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2009 – 2012 [8])
Đứng vị trí thứ 7 trên thị trường thẻ tín dụng, sau Vietinbank, VCB, ACB,
Sacombank, Techcombank, EIB. Tính đến cuối năm 2012, BIDV đã phát hành trên

36. 27
46.000 thẻ tín dụng, với tốc độ tăng trưởng bình quân 57%/năm trong giai đoạn
năm 2010 – 2012. Thị phần thẻ tín dụng BIDV còn rất khiêm tốn so với các đối thủ
lớn như VCB và Vietinbank, chỉ chiếm 3,1% thị phần.
Tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của BIDV năm 2012 đạt 1.428 tỷ đồng,
với mức tăng trưởng 81% trong giai đoạn 2010 – 2012. Thị phần doanh số thẻ tín
dụng BIDV so với toàn thị trường cũng có sự tăng trưởng nhất định. Nếu như năm
2010, thị phần của BIDV là 4,4% thì đến năm 2012 thị phần đã tăng lên 6,2%. Điều
này thể hiện mức độ sử dụng thẻ của các chủ thẻ BIDV đã có sự cải thiện đáng kể.
2.2.4. Dịch vụ thanh toán
Doanh số thanh toán đã có những bước tăng trưởng đáng kể, năm 2012 đạt
1.468 tỷ đồng, tăng 70% so với năm 2011. Thu phí dịch vụ đạt 807 triệu đồng, tăng
130% so với năm 2011.
So với các NHTM khác, danh mục sản phẩm thanh toán đa dạng về các kênh
triển khai: kênh ATM, quầy, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, website nhà cung cấp,
IBMB. Đây là một trong những ưu thế của BIDV, tuy nhiên, dịch vụ thanh toán, lại
chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, phí dịch vụ đem lại chưa cao, nhiều tiện
ích về thanh toán hóa đơn chưa có so với các NHTM khác như: thu thuế thu nhập cá
nhân, thanh toán vé tàu, thu viện phí…
2.2.5. Hoạt động kiều hối
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012
2009 2010 2011 2012
Doanh
số (triệu
USD)
Thu phí
(tỷ
đồng)
Doanh
số (triệu
USD)
Thu phí
(tỷ
đồng)
Doanh
số (triệu
USD)
Thu phí
(tỷ
đồng)
Doanh
số (triệu
USD)
Thu phí
(tỷ
đồng)
Kiều
hối
367 1.080 1.250 1.430
WU 73,4 10,2 110 12,9 151 18,3 172 19,3
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Hoạt động kiều hối của BIDV bao gồm 3 kênh với tốc độ xử lý nhanh và chi
phí hợp lý: kiều hối qua hệ thống SWIFT, qua kênh hợp đồng và kênh Western

37. 28
Union. Doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống SWIFT là lớn nhất, chiếm 76%
tổng doanh số chuyển tiền của BIDV, doanh số chuyển tiền qua kênh WU chiếm
12%, còn lại là qua kênh hợp đồng. Hiện nay, BIDV đang triển khai hợp tác với 4
đối tác lớn: VID, KEB, Metrobank, Hanabank. Tổng doanh số kiều hối của BIDV
đạt 1.430 triệu USD, xếp thứ 5 về doanh số kiều hối của thị trường, sau ngân hàng
Đông Á, VCB, Vietinbank và công ty kiều hối Sacomrex.
Trong giai đoạn 2009-2012, dịch vụ WU tăng trưởng tốt và chiếm 12% doanh
số kiều hối của BIDV. Riêng năm 2012, doanh số WU đạt 172 triệu USD, đem lại
nguồn phí 19,3 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 68% tổng thu phí dịch vụ kiều hối.
Tuy nhiên, hoạt động kiều hối của BIDV hiện nay gặp nhiều khó khăn do cơ
chế xuất khẩu lao động đi nước ngoài trở nên nghiêm ngặt, làm số người lao động
giảm đi đáng kể. Hơn nữa, BIDV đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các
NHTM khác do nhiều ngân hàng có công ty kiều hối riêng (Sacomrex, Công ty kiều
hối Đông Á…) cung ứng nhiều hình thức chuyển tiền hấp dẫn, như chuyển tiền đến
tận nhà người thụ hưởng, cùng các chương trình quảng bá khuếch trương dịch vụ
chuyển tiền kiều hối hoạt động rất hiệu quả.
2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV chính thức triển khai từ tháng 6/2012,
bao gồm Internet banking và Mobile banking, các hình thức Mobile banking bao
gồm: SMS Banking, Dịch vụ tin nhắn tự động, Ứng dụng Mobile Banking và
Mobile Web (sử dụng điện thoại có thể truy cập internet).
Trong 7 tháng cuối năm, số lượng khách hàng sử dụng BIDV online là 83.950
khách hàng, BIDV Mobile là 3.777 khách hàng. Tuy hệ thống của BIDV chưa có
tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển e-banking
nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV tương
đối đa dạng, thời gian xử lý nhanh chóng do hệ thống ebanking có thể tích hợp trực
tiếp với hệ thống Core Banking, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Tuy nhiên, so với các NHTM khác, sản phẩm e-banking trong giai đoạn đầu
triển khai nên chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng khách

38. 29
hàng lớn, chưa cung cấp các dịch vụ tiện ích cạnh tranh như: thanh toán và truy vấn
thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến…
2.2.7. Bảo hiểm
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012 (Đvt: tỷ đồng)
Năm
Tiêu chí
2009 2010 2011 2012
Doanh thu bảo hiểm 245 307,9 386,1 405
Hoa hồng bán lẻ 1,38 3,08 5,16 6,37
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV năm 2009 – 2012 [7])
Dịch vụ bảo hiểm của BIDV đang được triển khai rộng rãi với nhiều sản phẩm
bán chéo với tín dụng, thẻ, huy động vốn. Doanh thu bảo hiểm giai đoạn 2009-2012
tăng trưởng bình quân 48,7%/năm. Tính đến ngày 31/12/2012, doanh thu bảo hiểm
của BIDV đạt 405 tỷ đồng, hoa hồng bảo hiểm bán lẻ đạt 6,37 tỷ đồng.
Chính sách, giá phí tương đối đồng đều về tỷ lệ phí bảo hiểm so với các ngân
hàng khác cùng danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những lợi thế của BIDV.
Tuy nhiên, dịch vụ bảo hiểm còn rất nhiều hạn chế như: chất lượng bồi thường,
chăm sóc khách hàng còn thấp, thời gian xử lý bồi thường còn chậm…
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009
– 2012
2.3.1. Thành tựu
Thứ nhất, BIDV đã cơ bản xây dựng được mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại
với đội ngũ cán bộ được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Tính đến
31/12/2012, tổng số lao động của toàn hệ thống BIDV là 18.546 người, số lượng
cán bộ làm công tác bán lẻ chiếm khoảng 12% tổng số lao động BIDV. Cán bộ có
trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87,2% tổng số cán bộ). Tuổi đời bình quân
của cán bộ là 32 tuổi, trong đó cán bộ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ hơn 50%. Do đó, có
thể nói BIDV đang sở hữu nguồn nhân lực trẻ, sáng tạo và có chất lượng cao.

39. 30
Thứ hai, hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt kết quả tăng trưởng cao qua các
năm, cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao
trong tổng thu nhập.
- Huy động vốn dân cư: Đến ngày 31/12/2012, HĐVDC của BIDV đạt
179.128 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với năm 2009 (74.339 tỷ đồng). Tỷ trọng HĐVDC/
Tổng HĐV ngày càng có sự chuyển dịch tích cực và rõ nét, tăng từ 36% năm 2009
lên 51,5% năm 2012.
- Tín dụng bán lẻ: Đến ngày 31/12/2012, quy mô dư nợ bán lẻ đạt 47.636 tỷ
đồng, tăng 2,4 lần với năm 2009 (19.658 tỷ đồng). Tỷ trọng TDBL/ Tổng dư nợ
tăng từ 10,8% năm 2009 lên 15,2% năm 2012.
- Hoạt động kinh doanh thẻ: từ năm 2009 đến nay, thẻ ghi nợ nội địa tăng ròng
gần 1,7 triệu thẻ, luỹ kế đạt 3,53 triệu thẻ, xếp thứ ba trên thị trường thẻ Việt Nam,
thẻ tín dụng đạt 46.000 thẻ, đứng thứ 7 trên thị trường thẻ Việt Nam.
- Tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng
thu nhập của ngân hàng. Thu nhập năm 2010 chiếm tỷ trọng 21% (1.654 tỷ đồng),
năm 2011 chiếm tỷ trọng 28% (2.577 tỷ đồng), năm 2012 chiếm tỷ trọng 36%
(4.100 tỷ đồng)
Thứ ba, nền khách hàng cá nhân được củng cố và phát triển mạnh mẽ, tăng
1,8 triệu khách hàng trong giai đoạn 2009 – 2012. Công tác phát triển khách hàng
cá nhân là yếu tố quan trọng cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Số
lượng khách hàng tại BIDV đạt 4,7 triệu khách hàng, trong đó, số lượng khách hàng
giao dịch thường xuyên đạt trên 3,9 triệu khách hàng, chiếm khoảng 19% thị phần
cả nước và chiếm khoảng 3,7% dân số Việt Nam.

40. 31
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng khách hàng cá nhân có giao dịch thƣờng xuyên tại BIDV
giai đoạn 2009 - 2012
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Giai đoạn 2009 – 2012, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều
qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 23,4%. Trong đó, nhóm khách hàng
quan trọng đạt 30.000 khách hàng, chiếm 0,8% số lượng khách hàng cá nhân, quy
mô huy động vốn đạt 89.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 50% tổng HĐVDC.
Nhóm khách hàng thân thiết đạt 72.750 khách hàng, chiếm 1,8% số lượng
khách hàng cá nhân, quy mô huy động vốn đạt hơn 38.100 tỷ đồng, chiếm khoảng
21% tổng HĐVDC.
Nhóm khách hàng phổ thông đạt hơn 3,98 triệu khách hàng, chiếm hơn 97%
số lượng khách hàng cá nhân, quy mô huy động vốn đạt hơn 52.000 tỷ đồng, chiếm
khoảng 29% tổng HĐVDC
Số lƣợng khách hàng Số dƣ tiền gửi
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
2,161,000
2,420,000
2,960,000
3,985,853
-
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
2009 2010 2011 2012
KH
quan
trọng,
1%
KH
thân
thiết,
2%
KH phổ
thông,
97%
KH
quan
trọng,
50%
KH thân
thiết,
21%
KH phổ
thông,
29%

41. 32
Thứ tƣ, mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng, đứng thứ 3 trên thị
trường về mạng lưới truyền thống, đây là nền tảng vô cùng quan trọng để phát triển
kinh doanh NHBL. Mạng lưới được phân bổ khá hợp lý , tập trung ở những khu
vực có tiềm năng về hoạt động bán lẻ, nơi đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương
mại của các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM. Đến ngày 31/12/2012, mạng
lưới BIDV hiện có 667 điểm mạng lưới, gồm 117 chi nhánh, 423 PGD, 121 quỹ tiết
kiệm, tăng 26% tổng số điểm mạng lưới so với thời điểm năm 2009, đứng thứ 3 trên
thị trường, sau Agribank và Vietinbank.
Mạng lưới ATM năm 2012 đạt 1.295 ATM, chiếm 9,2% thị phần cả nước. Số
lượng máy POS đạt trên 6.840 máy, chiếm 8% thị phần.
Thứ năm, danh mục sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được
phát triển đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu thị trường, với hơn 80 sản phẩm
thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau. Trong đó, đột phá lớn nhất là việc triển khai
thành công của dịch vụ ngân hàng hiện đại: internet banking và mobile banking.
Đây là hai sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao với nhiều tiện ích phong phú,
đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.
Thứ sáu, năng lực công nghệ được cải thiện. BIDV đã trang bị cho mình hệ
thống ngân hàng cốt lõi – corebanking và hệ thống thanh toán đáp ứng được về cơ
bản thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giúp phát triển và nâng cấp hoạt động tại các
lĩnh vực như quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng, khả năng thanh toán và
quản lý sản phẩm dịch vụ. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cùng với sự
phát triển của ngân hàng trực tuyến, ví điện tử, thanh toán hoá đơn, dịch vụ, hệ
thống thẻ tín dụng visa, master, ATM, POS … Có thể nói nền tảng công nghệ đã
tạo nên một nền móng vững chắc giúp BIDV trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày
càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm
thị phần bán lẻ hiện nay.
Thứ bảy, BIDV đã xây dựng được hệ thống quy trình nghiệp vụ NHBL
khoa học, tạo nên sự chuẩn mực và thống nhất trong hoạt động tác nghiệp giao dịch
trên toàn hệ thống BIDV. Quy trình được BIDV xây dựng cụ thể cho từng đối

42. 33
tượng khách hàng và theo từng sản phẩm khác nhau như Quy trình cấp tín dụng bán
lẻ, quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi, quy trình chuyển tiền…Với sự ra đời của quy
trình nghiệp vụ một cửa, đánh dấu nỗ lực cải tiến của BIDV trong xây dựng quy
trình nghiệp vụ hướng theo khách hàng, tạo sự thuận tiện và tin cậy trong giao dịch
với BIDV.
2.3.2. Tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, BIDV đang sở hữu nguồn nhân lực tương đối trẻ, có trình độ và
năng động nhưng nguồn nhân lực làm công tác bán lẻ còn mỏng, chỉ chiếm 12%
tổng số lao động của BIDV, chưa chuyên nghiệp trong tác phong giao dịch, kỹ năng
bán hàng và chăm sóc khách hàng còn kém.
Thị trường NHBL tại Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ
hội cho các ngân hàng. Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 20% dân số có
tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch
thông thường, cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để khai
thác.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế tri thức cùng với tham vọng cạnh
tranh và vươn ra thị trường ngân hàng bán lẻ, hơn lúc nào hết nhân lực, chất xám và
kinh nghiệm trở nên quan trọng không kém gì các tài sản tài chính hay công nghệ
hiện đại. Tuy nhiên, việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện nay
tại BIDV chưa được chuẩn bị tốt, chưa chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng còn bỏ ngỏ. Đối với khách hàng
cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ rất cao. Hiện tại,
BIDV mới chỉ có hệ thống Call center của Trung tâm thẻ để hỗ trợ khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, mà chưa xây dựng được hệ thống hỗ trợ khách
hàng trên các mặt dịch vụ khác.
Tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ thân thiện là mục tiêu chiến lược của
BIDV, để làm được điều này cần có sự phát triển đột phá về nguồn nhân lực trong
vai trò nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra tài sản con người vững
mạnh chính là điều kiện và động lực cho lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng của
BIDV trong giai đoạn mới.

43. 34
Thứ hai, việc chuẩn hoá không gian giao dịch còn nhiều bất cập và chưa được
chú trọng. Không gian giao dịch cho khách hàng cá nhân chưa thống nhất, chưa
đồng bộ về hình ảnh và nhận diện thương hiệu BIDV. Đa số các chi nhánh vẫn tập
trung phát triển hoạt động bán buôn do nguồn thu nhập khá lớn từ hoạt động này
mang lại, trong khi đó, hoạt động NHBL tuy đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro
nhưng giá trị của mỗi giao dịch lại không lớn dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch khá cao, lợi nhuận thấp.
Thứ ba, Mô hình kinh doanh bán lẻ chưa được chuẩn hóa thống nhất toàn chi
nhánh, cán bộ QHKHCN làm công tác bán lẻ tại chi nhánh đang phải kiêm nhiệm
công tác tín dụng và bán tất cả các sản phẩm bán lẻ khác: tiền gửi, thẻ, dịch vụ, bảo
hiểm… trung bình một cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh chịu trách nhiệm
chăm sóc 84 khách hàng, một cán bộ quan hệ khách hàng tại phòng giao dịch chịu
trách nhiệm chăm sóc 293 khách hàng. Trong khi đó, để phát triển TDBL, giảm
thiểu rủi ro tín dụng, cần phân tách bộ phận phát triển khách hàng (bán hàng) và bộ
phận Phê duyệt (tác nghiệp) đảm bảo tính độc lập và chuyên môn hoá các khâu.
Thứ tƣ, BIDV chưa hình thành kênh chính thức tiếp nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi
nhất định trong cung ứng dịch vụ. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận,
từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài
lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Những cải tiến chất lượng dịch vụ
khôn ngoan thường đến từ những hiểu biết về những gì mà khách hàng mong đợi và
cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Citibank và ANZ chính là hai ngân
hàng tiêu biểu đã thành công trong thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay trên cơ sở
am hiểu nhu cầu khách hàng và cung ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đáp ứng tốt
những gì khách hàng mong đợi.
Thứ năm, tuy nền khách hàng liên tục tăng trưởng nhanh và mạnh mẽ qua các
năm nhưng sự gia tăng nền khách hàng lại tách biệt và chưa gắn liền với việc sử
dụng nhiều dịch vụ của BIDV. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ là một lợi thế trong
cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác nhưng việc đưa các sản phẩm, dịch vụ
này đến khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu tập trung vào hai sản phẩm

44. 35
truyền thống: huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ. Một trong những nguyên
nhân rõ nét là BIDV chưa định vị được đối tượng khách hàng mục tiêu, chính vì
vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối…chưa gắn với từng phân
đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2010, BIDV đã thực hiện công tác phân đoạn khách hàng, tuy nhiên,
BIDV lại chưa có chính sách đãi ngộ rõ ràng và thống nhất trên toàn hệ thống đối
với khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng đem lại. Phần
lớn, khách hàng tự chủ động tìm đến chi nhánh và được phục vụ theo cách thức gần
giống nhau.
Thứ sáu, mạng lưới hoạt động chưa có hiệu quả tương xứng với quy mô. Mặc
dù mạng lưới rộng lớn đứng thứ ba trên thị trường nhưng hiệu quả hoạt động xét
trên từng điểm mạng lưới còn thấp, đặc biệt là khi so sánh với lợi nhuận trên điểm
mạng lưới của các NHTM khác, chủ yếu phát triển mạnh kênh phân phối truyền
thống, các kênh ngân hàng hiện đại chưa thực sự phát huy hiệu quả.
Giai đoạn 2009 – 2012, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua những diễn biến
phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng và đặc biệt là cuộc
khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn khủng
hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới có chiến lược tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá
sản (Merril Lynch, Lemon Brothers…). Nhận thức được tầm quan trọng của chiến
lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung hướng
tới chiến lược này, các NHTMCP cũng đã có kế hoạch phát triển mở rộng mạng
lưới, vươn rộng thị phần tại các địa bàn kinh tế phát triển.
Hiện nay cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch,
trung bình 11.000 dân có 1 điểm giao dịch ngân hàng. Sự phát triển của hệ thống
mạng lưới đã dẫn tới sự bão hoà của thị trường hiện nay, có thể thấy đa số chi
nhánh, phòng giao dịch chủ yếu tập trung tại các thành phố, đô thị lớn với mật độ
dày đặc. Sự phân bổ điểm mạng lưới không hợp lý tạo nên áp lực cạnh tranh gay
gắt giữa BIDV và các ngân hàng khác, và giữa các chi nhánh trong nội bộ hệ thống
BIDV.

45. 36
Trong khi đó, sự phát triển của công nghệ cùng sự tăng nhanh về số lượng
khách hàng truy cập internet và điện thoại di động cùng thanh toán trực tuyến đã
mở ra tiềm năng phát triển cao hơn cho các sản phẩm ngân hàng có hàm lượng công
nghệ cao. Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành năm 2012 ở 6 quốc gia gồm
Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy,
Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách
truy cập các trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất
72%. Tuy nhiên, kênh phân phối của BIDV chủ yếu tập trung vào hệ thống chi
nhánh và phòng giao dịch, hệ thống kênh ngân hàng hiện đại chưa được chú trọng
phát triển, thiếu sức cạnh tranh và hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác.
Hệ thống máy ATM, POS tuy đã có bước phát triển nhanh về số lượng nhưng tốc
độ xử lý còn chậm, chất lượng hoạt động chưa thực sự ổn định, các sản phẩm ngân
hàng điện tử chưa đem lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng.
Thứ bảy, các sản phẩm bán lẻ của BIDV về cơ bản giống với các ngân hàng
khác, chưa có những đặc điểm nổi trội và khác biệt, chất lượng các dịch vụ bán lẻ
chưa thực sự ổn định. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá
nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ
tuổi, nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Do đó, khách hàng dễ dàng chuyển từ sử dụng sản phẩm của BIDV sang các
ngân hàng khác khi các sản phẩm của BIDV không tạo ra sự khác biệt và mang tính
cạnh tranh cao. Với đặc điểm này, đòi hỏi BIDV phải có chính sách thu hút khách
hàng vượt trội và mang lại nhiều giá trị (về phí, tiện ích sản phẩm, thái độ quan tâm,
chăm sóc khách hàng…) để có thể giữ chân khách hàng.
Song song đó là sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm ngân hàng với hàm
lượng công nghệ cao. Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ
Internet banking thì đến năm 2012 có đến 26 NHTM cung ứng dịch vụ SMS
Banking với trên 4,1 triệu khách hàng sử dụng và 19 NHTM cung ứng dịch vụ
Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, chủ yếu là chuyển tiền thanh toán
hoá đơn định kỳ, vấn tin, gửi tiết kiệm online…Trong đó, khối NHTMCP như
ACB, Techcombank, Đông Á…và các ngân hàng nước ngoài đã triển khai nhanh và