Presentation regarding ecommerce operations in Russia. Which factors are most important and how improve your indicators.
This topic was presented on Russian conference Online Retail Russia 07/12/2012
Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентовpanarin
Презентация Панарина Виталия с крупнейшей российской интернет-конференции РИФ+КИБ 2013 (www.rif.ru).
В докладе рассматриваются вопросы увеличения операционной конверсии интернет-магазина.
Конверсией считается отношение заказов, совершенных в интернет-магазине по отношению к его посещаемости. То, что происходит дальше, как правило не так подробно обсуждается. Но потери, конечно, возникают и на последующих этапах взаимодействия с покупателем. При этом причины могут быть различными: от скорости обратного звонка из колл центра, до внешнего вида и вежливости курьеров. На некоторые из этих факторов есть возможность влиять напрямую, на некоторые нет. Но упускать их из вида не стоит. О том, за чем стоит следить и идет речь в докладе.
Комплексное решение по автоматизации и оптимизации процессов для интернет тороговли на базе промышленного веб-фреймворка Symfony.
Обширная компонентная база платформы гибко настраивается и расширяется под бизнес-процессы наших клиентов и постоянно прирастает новым функционалом.
Разумная разработка интернет-магазина: функционал и сценарии работы Burbon.ru
Бесплатный семинар 1С-Битрикс в Н.Новгороде 19 марта 2013г.
Формула сайта «Бизнес в интернете без ошибок»
Денис Донченко, специалист отдела развития 1С-Битрикс
Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентовpanarin
Презентация Панарина Виталия с крупнейшей российской интернет-конференции РИФ+КИБ 2013 (www.rif.ru).
В докладе рассматриваются вопросы увеличения операционной конверсии интернет-магазина.
Конверсией считается отношение заказов, совершенных в интернет-магазине по отношению к его посещаемости. То, что происходит дальше, как правило не так подробно обсуждается. Но потери, конечно, возникают и на последующих этапах взаимодействия с покупателем. При этом причины могут быть различными: от скорости обратного звонка из колл центра, до внешнего вида и вежливости курьеров. На некоторые из этих факторов есть возможность влиять напрямую, на некоторые нет. Но упускать их из вида не стоит. О том, за чем стоит следить и идет речь в докладе.
Комплексное решение по автоматизации и оптимизации процессов для интернет тороговли на базе промышленного веб-фреймворка Symfony.
Обширная компонентная база платформы гибко настраивается и расширяется под бизнес-процессы наших клиентов и постоянно прирастает новым функционалом.
Разумная разработка интернет-магазина: функционал и сценарии работы Burbon.ru
Бесплатный семинар 1С-Битрикс в Н.Новгороде 19 марта 2013г.
Формула сайта «Бизнес в интернете без ошибок»
Денис Донченко, специалист отдела развития 1С-Битрикс
This presentation from the User Exprerience conference 2013 ( http://2013.userexperience.ru/ ).
Main focus on:
- Personalized merchandising
- Personalized advertising
- Dynamic pricing (price discrimination)
- Products recommendations
Работа с отзывами как фактор повышения продаж в удаленных каналахpanarin
This is presentation from Customer Management Summit (4-5 June 2014).
Key ideas:
- How to work with reviews on a site
- How to use the power of reviews
- How negative/positive reviews affect on a SEO channel
Презентация Виталия Панарина с конференции РИФ+КИБ 2014. Тема доклада - контент маркетинг в действии.
В презентации идет речь о привлечении пользователей в интернет-магазин за счет создания интересного контента.
Многие говорят о спаде, причины у всех примерно одни и те же. Сезонность, влекущая спад деловой активности к лету в большинстве бизнесов. Очередной кризис, настигший экономику нашей страны. Многие владельцы/директора e-commerce компаний задаются вопросом – как бороться, что противопоставить этим напастям?
Как быстро запустить интернет-магазин? Михаил Беляев, руководитель 1С-Битрикс...SPECIA
— Почему типовое решение выгоднее, чем облачные сервисы;
— Сколько стоят доработки? Когда заканчивается типовое решение и начинается индивидуальное;
— Установка, настройка, импорт товаров из прайс-листов поставщиков;
— Продвигаем магазин детских товаров или SEO своими руками.
More Related Content
Similar to Operational conversion (Russian ecommerce market)
This presentation from the User Exprerience conference 2013 ( http://2013.userexperience.ru/ ).
Main focus on:
- Personalized merchandising
- Personalized advertising
- Dynamic pricing (price discrimination)
- Products recommendations
Работа с отзывами как фактор повышения продаж в удаленных каналахpanarin
This is presentation from Customer Management Summit (4-5 June 2014).
Key ideas:
- How to work with reviews on a site
- How to use the power of reviews
- How negative/positive reviews affect on a SEO channel
Презентация Виталия Панарина с конференции РИФ+КИБ 2014. Тема доклада - контент маркетинг в действии.
В презентации идет речь о привлечении пользователей в интернет-магазин за счет создания интересного контента.
Многие говорят о спаде, причины у всех примерно одни и те же. Сезонность, влекущая спад деловой активности к лету в большинстве бизнесов. Очередной кризис, настигший экономику нашей страны. Многие владельцы/директора e-commerce компаний задаются вопросом – как бороться, что противопоставить этим напастям?
Как быстро запустить интернет-магазин? Михаил Беляев, руководитель 1С-Битрикс...SPECIA
— Почему типовое решение выгоднее, чем облачные сервисы;
— Сколько стоят доработки? Когда заканчивается типовое решение и начинается индивидуальное;
— Установка, настройка, импорт товаров из прайс-листов поставщиков;
— Продвигаем магазин детских товаров или SEO своими руками.
Similar to Operational conversion (Russian ecommerce market) (18)
2. Otto Group
Онлайн-ритейлер №1 в мире в
сегменте fashion
Второй после Amazon онлайн-
ритейлер в мире
Онлайн-ритейлер №1 в России
Каждая вторая посылка в России
приходит от Otto Group (B2C)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
2 2012
4. Что пользователи делают на сайте?
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
4 2012
5. Что пользователи делают на сайте?
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Это ваш общий с ними интерес
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
5 2012
6. Операционная конверсия
Факторы:
• Зависят от магазина
• Не зависят от магазина
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
6 2012
7. Зависят от магазина
Сайт:
• Правильное описание для типовых действий
(возврат товара, оформление заказа, онлайн-
консультант)
• Не отпугивающие формы
• Страница оформления заказа (информация о
стоимости доставки перед началом оформления)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
7 2012
8. Зависят от магазина
Сайт:
• Использование КЛАДР во избежание
ошибок при наборе адреса
• Хорошие фотографии и описание товара
(возможно добавление видео)
• Различные варианты оплаты
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
8 2012
9. Зависят от магазина
Сайт:
• Информация о том, как правильно выбрать свой
размер
• Работа с корректностью введения номера
телефона, email'a
• Стабильная работа в различных браузерах
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
9 2012
10. Зависят от магазина
Сайт:
• Аналитика (все ли работает корректно,
где происходят отвалы)
• Доверие к магазину (бренду)
• Использование ретаргетинга
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
10 2012
11. Зависят от магазина
Сайт:
• Информация о наличии товара
онлайн
• Личный кабинет покупателя
• Внимание на региональных
покупателей (в некоторых
магазинах их уже более 50%)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
11 2012
12. Зависят от магазина
Сервис:
• Наличие нескольких вариантов доставки
(но не слишком много)
• Скорость доставки (следующий день
Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до
Дальнего Востока)
• Наличие возможности самовывоза
(зачастую значительно повышает
конверсию)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
12 2012
13. Зависят от магазина
Сервис:
• Call-центр (как общаются с клиентом,
могут ли консультировать, решить
проблему (1-я, 2-я линия))
• Тренинги для работников Call-центра
(cross-sale, upsale): написание скриптов,
построение системы KPI, мотивации
• Время реакции на поступивший заказ
(смс-уведомление, звонок, письмо)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
13 2012
14. Зависят от магазина
Сервис:
• Время работы Call-центра (24/7)
• CRM (в том числе информация для
операторов)
• Склад (оптимизация его работы)
• Минимизация времени возврата
товара на склад (чтобы появился в
продаже)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
14 2012
15. Зависят от магазина
Сервис:
• Программа лояльности
• Бесплатная доставка (хороший сервис, но
дорогой)
• Частичный возврат
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
15 2012
16. Не зависят от магазина
Доставка:
• Корректно ли работает служба доставки?
• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)
• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
16 2012
17. Не зависят от магазина
Доставка:
• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров
по требованию и тд)
• Скорость доставки (реальная)
• Время нахождения клиента у курьера
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
17 2012
18. Не зависят от магазина
Доставка:
• Возможна ли доставка в выходные
• Возможность частичного возврата
• Наличие трекинга отправлений
• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда
посылка пришла на почту?)
• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес
доставки при звонке курьера)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
18 2012
19. Не зависят от магазина
• Склад (если на аутсорсе)
• Call-центр (если на аутсорсе)
• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)
• Брак (поврежденные товары - что делать?)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
19 2012
20. Что еще?
Добавим обратную связь:
• «Таинственный покупатель»
• Закупки у конкурентов – сравнение
• Различные метрики – ежедневное
отслеживание
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
20 2012
21. Спасибо за внимание
Вопросы?
Vitaliy.Panarin@gmail.com
Facebook: Vitaliy.Panarin
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
21 2012