Документ содержит детали об операционной конверсии и факторах, влияющих на онлайн-ритейл, в частности на сайте Otto Group. Описаны действия пользователей на сайте и важные аспекты, зависящие от магазина, включая сервис, описание товаров и доверие к бренду. Также упоминаются не зависимые от магазина факторы, такие как доставка и работа call-центра.

1. Операционная конверсия:
«узкие места»
Панарин Виталий
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
1 2012

2. Otto Group
Онлайн-ритейлер №1 в мире в
сегменте fashion
Второй после Amazon онлайн-
ритейлер в мире
Онлайн-ритейлер №1 в России
Каждая вторая посылка в России
приходит от Otto Group (B2C)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
2 2012

3. Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
3 2012

4. Что пользователи делают на сайте?
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
4 2012

5. Что пользователи делают на сайте?
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Это ваш общий с ними интерес
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
5 2012

6. Операционная конверсия
Факторы:
• Зависят от магазина
• Не зависят от магазина
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
6 2012

7. Зависят от магазина
Сайт:
• Правильное описание для типовых действий
(возврат товара, оформление заказа, онлайн-
консультант)
• Не отпугивающие формы
• Страница оформления заказа (информация о
стоимости доставки перед началом оформления)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
7 2012

8. Зависят от магазина
Сайт:
• Использование КЛАДР во избежание
ошибок при наборе адреса
• Хорошие фотографии и описание товара
(возможно добавление видео)
• Различные варианты оплаты
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
8 2012

9. Зависят от магазина
Сайт:
• Информация о том, как правильно выбрать свой
размер
• Работа с корректностью введения номера
телефона, email'a
• Стабильная работа в различных браузерах
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
9 2012

10. Зависят от магазина
Сайт:
• Аналитика (все ли работает корректно,
где происходят отвалы)
• Доверие к магазину (бренду)
• Использование ретаргетинга
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
10 2012

11. Зависят от магазина
Сайт:
• Информация о наличии товара
онлайн
• Личный кабинет покупателя
• Внимание на региональных
покупателей (в некоторых
магазинах их уже более 50%)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
11 2012

12. Зависят от магазина
Сервис:
• Наличие нескольких вариантов доставки
(но не слишком много)
• Скорость доставки (следующий день
Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до
Дальнего Востока)
• Наличие возможности самовывоза
(зачастую значительно повышает
конверсию)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
12 2012

13. Зависят от магазина
Сервис:
• Call-центр (как общаются с клиентом,
могут ли консультировать, решить
проблему (1-я, 2-я линия))
• Тренинги для работников Call-центра
(cross-sale, upsale): написание скриптов,
построение системы KPI, мотивации
• Время реакции на поступивший заказ
(смс-уведомление, звонок, письмо)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
13 2012

14. Зависят от магазина
Сервис:
• Время работы Call-центра (24/7)
• CRM (в том числе информация для
операторов)
• Склад (оптимизация его работы)
• Минимизация времени возврата
товара на склад (чтобы появился в
продаже)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
14 2012

15. Зависят от магазина
Сервис:
• Программа лояльности
• Бесплатная доставка (хороший сервис, но
дорогой)
• Частичный возврат
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
15 2012

16. Не зависят от магазина
Доставка:
• Корректно ли работает служба доставки?
• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)
• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
16 2012

17. Не зависят от магазина
Доставка:
• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров
по требованию и тд)
• Скорость доставки (реальная)
• Время нахождения клиента у курьера
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
17 2012

18. Не зависят от магазина
Доставка:
• Возможна ли доставка в выходные
• Возможность частичного возврата
• Наличие трекинга отправлений
• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда
посылка пришла на почту?)
• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес
доставки при звонке курьера)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
18 2012

19. Не зависят от магазина
• Склад (если на аутсорсе)
• Call-центр (если на аутсорсе)
• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)
• Брак (поврежденные товары - что делать?)
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
19 2012

20. Что еще?
Добавим обратную связь:
• «Таинственный покупатель»
• Закупки у конкурентов – сравнение
• Различные метрики – ежедневное
отслеживание
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
20 2012

21. Спасибо за внимание
Вопросы?
Vitaliy.Panarin@gmail.com
Facebook: Vitaliy.Panarin
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)
21 2012