Oracle Labs PGX：FAQサイトとグラフ

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FAQサイトとグラフ
PGX ユーザー勉強会 #11
Kenji Hirai
2019/2/1

FAQサイト
2
世の中には色々ある
ポータルサイト、ホテル、家電、などなど

FAQサイトにはFAQを改善する仕組みが備わっている
一般的な例：
• レーティング（役に立った、立たな
かった）によりFAQに対する利用者の
評価を把握できる
• レーティングと機械学習によりFAQの
重み付けを行い表示をコントロール
している
• 解決できない場合は、問合せをして
もらうことで、個別に対応している
3
このヘルプは役に立ちましたか？
はいいいえ
解決しない場合は
お問合せへ

さらに、こんなことができたら。。。
① 結果に至る経緯も考慮したFAQ改善ができないか？
② 意思決定をしなかったユーザの
潜在的なニーズをカバーできないか？
解決した
or
解決を諦めた
メール問合せした
役に立たなかった
（解決しなかった）
役に立った
（解決した）
FAQページ遷移
1
2
4

FAQサイトのクリックストリーム
開始検索
メール
送信
役に
立たな
かった
FAQ#b
開始検索 FAQ#e FAQ#fFAQ#d
開始検索 FAQ#hFAQ#g
開始検索
役に
立った
FAQ#a
解決を
諦めた
開始検索 FAQ#jFAQ#i
開始検索
解決
した
FAQ#c
Page#m Page#n
•ClicksteamID
•Click数
•ユーザ属性
•タイムスタンプ
•・・・・
遷移イメージ
グラフの定義イメージ
必要な情報にたどり着くためのクリック
数が少ないほど（＝クリック数の逆数）、
そのFAQの役立ち度合いは高い【仮定】
グラフ化の対象
5

グラフの可視化
全体
役に立たなかった
セッションをサブグラフ化
• 改善余地のあるFAQの把握
• ページ遷移（関連性）→改善のヒント
6
サブグラフ

分析観点
①役に立った度合い
personalizedWeightedPagerank
重み：クリック数の逆数
②役に立たなかった度合い
personalizedWeightedPagerank
重み：クリック数の逆数
③アクセス数（人気度合い）
inDegreeCentrality
④いないと困る度合い
（媒介中心性）
betweenness
必要な情報にたどり着くためのクリック
数が少ないほど（＝クリック数の逆数）、
そのFAQの役立ち度合いは高い【仮定】
7

クリックストリーム分析
改善が必要なページ分析
ページアクセス数
少→多
いないと困る度合い
低→高
レーティング相関
からの要改善度合い
低→高
8
大きい・濃紫のFAQ
（ニーズはあるが内容がイマイチ）
↓
記載を見直すべき
大きい・濃紫のFAQ
（ニーズはあるが反応が不明＝薄い）
↓
記載を見直すべき
薄紫のFAQ
（よいFAQだけど埋もれている）
↓
直ぐアクセスできるようにすべき

まとめ
• FAQサイトの改善にプロパティ・グラフの活用余地がある
– 改善が必要なページ分析
– 可視化によるFAQの内容に囚われない改善方法のヒント
• FAQサイト以外に対しても活用可能
– ゴールとなるページ、そのページに辿りつくためのページが定義できればよい
9

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