OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support

1. 1
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
株式会社PRAZNA（ プ ラ ズ ナ ）
ご案内資料

2. 2
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
COMPANY OUTLINE
株式会社PRAZNA
（読み仮名：プラズナ）
PRAZNA Inc.
本社
東京都渋谷区恵比寿1-19-15
ウノサワ東急ビル7F
西日本オフィス
大阪府大阪市北区梅田1丁目11番4-923号
大阪駅前第4ビル9階923 1525号
2021年5月12日
社名
英文名
所在地
設立年月日
代表取締役 佐藤 哲也
取締役 陣内 裕輔
取締役（社外）上野山 勝也
取締役（社外）中田 光哉
取締役（社外）森 大祐
監査役（社外）浅尾 耕平
役員
株式会社PRAZNAは株式会社PKSHA Technologyのグルー
プ会社です。

3. 3
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
PRODUCTS
3,700万件超のQ&Aデータを学習済み
サポート業務特化型AIチャットボット
10年連続 国内シェアNo.1
最も利用されるFAQシステム
AIが問い合わせ履歴を分析し、FAQ作成を支援
FAQや分類案の作成・更新業務を支援
FAQ/お問い合わせ管理システム サポート業務特化型AIチャットボット
FAQや分類案の作成・更新業務を支援
ノンコーディングでFAQページや
フォームが作れるサポート・ナレッジ管理ツール
簡単サポート・ナレッジ管理ツール

4. 4
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
強み
サポート業務特化型AIチャットボット
FAQや分類案の作成・更新業務を支援
FAQシステム「 OKBIZ. for FAQ 」を中心に、
サポートフェーズに合わせた
ソリューションを展開
10年連続
シェアNo.1
FAQ/ナレッジデータベース
お問い合わせ管理システム

5. 5
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
延べ800社、累計1,500サイト以上の導入実績
2000年
OKBIZ.5
2009年
OKBIZ.6
2012年
OKBIZ.7
2020年
IBISE
2016年
AIChatBot
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所
「マーテック市場の現状と展望2021年度版
クラウド型CRM市場編（第5版）
10年連続
国内シェア
No.1※

6. 6
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
サービス概要
『OKBIZ. for FAQ / for Helpdesk Support』は、FAQ（よくある質問と回答）の作成・公開・評価から
お問い合わせ対応管理までをワンストップで実現するクラウド型のサポートソリューション
AI機能
AI自動回答 AI回答候補提示
外部連携
API

7. 7
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
FAQ活用シーン
①公開FAQ ②オペレーター向けFAQ
③取引先/代理店向けFAQ ④社内/企業内グループ向けFAQ
サポート
FAQ
FAQ
お客様 オペレーター お客様 オペレーター
取引先/代理店 営業担当
社員 社内ヘルプデスク
総務
情シス
営業
FAQ
FAQ

8. 8
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入事例１）公開FAQ・取引先/代理店向けFAQ
取引先/代理店向け
FAQ
公開FAQ
受電数
35%削減
FAQ閲覧数
5倍増加
3年間で平均回答日数
5分の1に
短縮
メール問い合わせ数
40%削減
FAQ更新時間が
40%短縮
パートナー企業から
の問い合わせ件数が
40%削減

9. 9
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入事例２）社内・企業内グループ向けFAQ
企業内グループ向け
FAQ
社内FAQ
社内ヘルプデスクの対応工数
30%削減
異なる4タイプの
ユーザーへのFAQサイトを
一元構築
代理店向けのFAQを構築
1日約6000件の
入電を
4,500件まで抑制

10. 10
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入事例３）オペレーター向けFAQ
導入前の課題
・コールセンターのアウトソーシングサービスの
パフォーマンスを高めたい
・発注先の顧客企業の情報を最大限活用し、業務の
品質・生産性を向上させるためOKBIZ.とナレッジ管理
手法であるKCS（ナレッジセンターサポート）を導入
活用方法
コールセンター内におけるKCSの実践
・どのようなささいな情報でも必ず共有
・下書きレベルのナレッジでも登録して即時公開
・スタッフが質問を受けた際、自分の知識で回答
できる内容であっても、必ずナレッジを検索して、
見つからない場合は登録する
効果
・質問を受けてから回答するまでの時間（TAT）
半年後に、平均32分から3分の1の11分まで短縮
・コンテンツ数が半年で400件から2153件に増加
・一次回答案件の平均回答時間を3分54秒から1分54秒
（69%減少）
・初回コンタクト解決率20%向上
・チームワークが向上し従業員同士が仲良くなった
サポート業界をナレッジ中心思考で改革
平均解決時間69％減、解決率20％向上
KCS（ナレッジセンターサポート）手法
未知事象は手間をかけずナレッジ登録・即時公開
業種/サービス 活用部署/コールセンター
活用サービス/OKBIZ. for FAQ

11. 11
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
FAQ 主要機能のご紹介
問い合わせフォームに
入力されたテキストを解析、
関連FAQを自動で表示
FAQスーパーアシスタント
各FAQ毎に重要度設定
にて重み付けが可能
重要度設定
質問への回答を
対話形式で解決まで
誘導するFAQ
ウィザード型FAQ
閲覧数と検索ヒット率の
相関を分析、優先的に
改善すべきFAQを提示
フィット＆ギャップ分析
FAQ検索時に、任意の属性
とカテゴリを選択すること
で絞込検索を実行
属性×カテゴリ検索
検索窓に記入された単語に合わせ、
自動生成された
サジェスト候補を表示
検索サジェスト表示
サポート担当が協力し合い
ながらナレッジをマネジメント
できるKCSに対応
ナレッジマネジメント機能
FAQ１つ１つに関連する
FAQを動的に表示
関連FAQ表示

12. 12
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
Helpdesk 主要機能のご紹介
問い合わせ内容をAIが判断しFAQを
自動返信メールや
回答作成画面に表示
AI Helper
特定のメールアドレス
に受信した内容を
取り込み
メール取り込み
回答作成画面に表示
する項目を画面上で
設定
問い合わせ票カスタマイズ
FAQや過去の類似した問い合わせ、
回答テンプレートを
問い合わせ画面上で
クイックに検索
回答補助機能
問い合わせ前に閲覧
していたFAQを確認
FAQトラッキング
お問い合わせ格納カテゴリ毎に
エスカレーションの設定
エスカレーション
問い合わせ内容から
ワンクリック編集で
FAQ作成へ
FAQ作成連携
個人情報や機密情報を
含むCSV出力の制限
及び監視
CSV出力監視
管理画面で内容を確認し、
問い合わせ理由を分析。
優先順位が高い
問い合わせを選定
問い合わせ分析

13. 13
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入までの流れ
・ツール操作のためのセミナー受講（月1回程度、定期実施）
・FAQの作成/公開フロー等の設定、FAQサイトのデザイン調整
・基本認証を解除後、貴社にてFAQ導線を公開
・申し込み書の提出、構築シートの記入、リリースまでの
スケジュール共有
・必要項目が揃い次第、弊社にて構築開始（約5営業日）
申し込み
構築
納品
ツール設定
リリース
1.5～2ヶ月

14. 14
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入サポート・運用支援プログラム
導入サポート・運用支援プログラム
★ご契約 FAQ・サイト構築 FAQ・サイト運用
管理者向けトレーニング OKBIZ.活用トレーニング
導入前支援 運用ノウハウ ヘルプデスク ユーザー会
FAQマネジメント
必要なFAQを探すことができるか
閲覧したFAQで
自己解決ができるか
変化に応じた状態を
保持できるか
効率性・有効性を
継続・向上させる
体制が構築されているか
効率性
有効性
運用性
PRAZNAの長年の経験から培った運用ノウハウを提供

15. 15
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
OKBIZ.活用トレーニング
OKBIZ.を最大限ご活用いただけるよう、活用状況に応じ無料トレーニングを開催しております。
また、導入企業様限定セミナーも開催しており、安心してOKBIZ.をお使いいただけます。
導
入
ト
レ
ー
ニ
ン
グ
サイト
ローンチ
【活用講座】
【基礎実習】
オンライン講座
ハンズオン
による
ツール操作
実習
アクセス
強化
コンテンツ
改善
KPI運用
【個別相談】
毎週開催
運用相談室
コンテンツ
改善
集客強化 KPI運用

16. 16
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
導入企業様限定：OKWAVEヘルプデスク
導入企業様限定の『ヘルプデスク』に
登録すると、
機能紹介、設定マニュアル、操作動画
などのノウハウコンテンツを閲覧でき
ます。
また、セミナーのご案内やバージョン
アップ・メンテナンス情報など重要な
情報もお知らせします。

17. 17
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
お役立ち情報サイト『OKBIZ.ブログ』のご案内
ナレッジアセットマネジメント（KAM）
～ステークホルダーにストレスを与えない仕組みづくり～
に関するの最新情報と役立つ知識をお届けするブログです。
・業務に役立つノウハウ記事
・現場取材記事
・イベントレポート
など、業務改善に関する内容が満載！
https://www.okbiz.jp/blog/

18. 18
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
お問い合わせ先
ソリューションビジネス本部
株式会社PRAZNA（プラズナ）
Eメール：marketing@prazna.com
電話番号：03-6841-7677（代表）
HP：https://prazna.com
本社：
西日本
オフィス：
東京都渋谷区恵比寿1-19-15
ウノサワ東急ビル7F
大阪府大阪市北区梅田1丁目11番4-923号
大阪駅前第4ビル9階923 1525号

19. 19
© PRAZNA Inc. All rights reserved.
「 ？ 」 を 「 ！ 」 に す る 会 社 で す 。
h t t p s : / / p r a z n a . c o m /
ハ テ ナ ナ ル ホ ド