1. Проект улучшения
качества сервиса OBI
Trainings EXPO, Лаборатория HR дизайна
Москва, 2012

2. Предпосылки проекта
Компания продолжает экстенсивно развиваться. Миссия экспансии:
«Сохранить лидирующие позиции на рынке»:
Екатеринбург
Казань
Краснодар
Москва
Нижний Новгород
Омск
Санкт-Петербург
Волгоград
Стратегический ориентир – высокий уровень качества сервиса
В компании существует модель компетенций, стандарты обслуживания,
регулярный мистери-шопинг
2

3. Предпосылки проекта
Регулярный внешний контроль качества
Store 2011
Average_20
002 Khimki
сервиса
001 Kommunarka
Store
Store
January*
80%
80%
2010
February
2009
23%
74%
March
76%
56%
April
62%
76%
May
60%
68%
June
77%
62%
July
74%
77%
August
71%
75%
September
64%
66%
October
79%
77%
November
81%
77%
December
65%
73%
11
71%
71%
Octo
006 Borovskoye January February March
January February March April
April May May June June July July August September October 76%
August September 69% 77%
ber November December Average 2010 2009
November December Average 74%
009 001
Varshavskoe
001 80% 44% 62% 71% 67% 56% 77% 91% 77% 65% 86% 78% 73%
013 Kommunarka
Belaya Dacha
Kommunarka 88% 80% 86%63%68%
64% 57% 13% 87%76% 60%80% 62%51% 85% 91%
67% 49% 54% 79% 71% 84% 83%50% 61% 68% 78% 87% 80% 75% 73%
76% 82% 70% 70% 68% 67% 60% 76%
031 002 Khimki
Fili Khimki
002 80% 95%47%88%
89% 46% 51% 28% 99%71% 67%51% 66%57% 74% 92%
76% 42% 53% 78% 93% 90% 80%58% 83% 45% 61% 83% 70% 81% 80%
81% 82% 70% 84% 66% 65% 57% 73%
MoscowKosmos
005 region
005 Kosmos 81% 50%
34%85%63%84% 56% 77%71% 51%65% 68%65% 68% 85%
67% 50% 62% 70% 78% 91% 76%75% 76% 74% 73% 46% 77% 71% 74%
78% 80% 69% 76% 82% 66% 67% 73%
007 Pulkovskoe 78% 75% 79% 80% 58% 70% 66% 77% 88% 53% 78% 86% 74%
007 Pulkovskoe 53% 44% 63% 69% 66% 82% 89% 72% 66% 46% 89% 67%
005 008 Kazan
Kosmos 80% 84%
74% 61% 80% 63% 77%74% 81%57% 75% 65% 58% 89% 61% 85% 57% 74%
55% 94% 81% 82% 81% 72% 67% 74%
008 Kazan 51% 52% 49% 55% 43% 52% 48% 63% 53% 70% 71% 67% 56%
007 009
Pulkovskoe 80% 38% 65% 67% 64% 72% 67% 88% 67% 72% 81% 67% 71%
009 Varshavskoe 32%82%56%93%
014 Varshavskoe
Dybenko 91%
80% 81% 73% 85%65% 83%72% 72%65% 64% 63%
69% 76% 45% 62% 70% 69% 84%60% 75% 87% 80% 87% 81% 81% 71%
81% 84% 63% 72% 73% 74% 64% 72%
011 Fedyakovo 80% 85%50%72%
011 Fedyakovo 75%
015 Parnas 54% 72% 48% 71%67% 68%65% 68%50% 47% 73%
69% 65% 57% 35% 73% 64% 72%63% 76% 67% 75% 85% 77% 72% 77%
68% 86% 74% 84% 58% 69% 60% 69%
016 012 Metallurgov 98%
012 Metallurgov 80% 99%86%98%
Lakhta 60% 62% 74% 98%66% 90%64% 40%65% 55% 87%
71% 60% 89% 50% 67% 94% 88%96% 93% 93% 75% 88% 81% 83% 76%
72% 80% 73% 90% 95% 99% 83% 70%
SPB013 Belaya
region
013 Belaya 63% 67% 68% 64% 57% 72% 85% 70% 77% 80% 72% 71%
Dacha
Dacha 68% 41%76%68%65% 56%100% 65% 41% 44% 66%79% 80% 97% 83% 91% 75%40% 77% 59% 78% 66% 75% 68% 73% 65%
008 014 Dybenko
Kazan
014 Dybenko 78%
80% 83%60%79%
28% 69% 77% 85%65% 59%70% 48%73% 70% 86%
42% 61% 66% 90% 84% 90% 70%79% 72% 58% 86% 73% 93% 69% 85%
61% 85% 91% 65% 70% 83% 66% 83%
012 015 Parnas
Metallurgov
015 Parnas 74%
80% 72%66%76%
56% 80% ** 51% 68%90% 63%76% 58%63% 68% 81%
72% 58% 66% 77% 89% 85% 84%88% 70% 73% 84% 71% 81% 70% 64%
62% 86% 79% 75% 84% 73% 70% 80%
019 016 Lakhta
Karnaval
016 Lakhta 66%
80% 63%54%87%
45% 55% 47% 83%81% 62%74% 71%61% 75% 84%
72% 55% 61% 86% 95% 70% 89%88% 74% 74% 92% 72% 86% 77% 71%
77% 88% 88% 89% 64% 77% 65% 83%
029 017 Rodionova 54%
Lukashevicha
017 Rodionova 80% 80%48%77%
25% 98% 97% 74%98% 34%98% 65%43% 66% 50%
57% 40% 41% 96% 93% 34% 70%38% 88% 45% 94% 72% 79% 67% 80%
57% 89% 64% 82% 30% 49% 42% 89%
029
UWA region
029 74% 80% 84% 80% 87% 90% 87% 81% 89% 85% 75% 84%
Lukashevicha
Lukashevicha 92% 99% 95% 100% 93%34% 97%43% 97% 39% 73% 41% 95%50% 99% 53% 95% 95% 97% 97% 94% 57%
011 023 Volgograd 71%
023 Volgograd 80% 77%
Fedyakovo 82% 86% 88% 96%98% 90%92% 93% 78% 92% 84% 90% 86% 90% 87% 62% 85% 92% 60% 89% 62%
90% 92% 66% 79% 69% 82%
017 030 Krasnodar
Rodionova
TOTAL 80%45% 46%
59% 76% 93%88% 57%79% 64%60% 63% 76%
49% 57% 56% 91% 73% 75% 69%65% 68% 66% 84% 87% 73% 74% 81%
88% 71% 92% 75% 69% 75% 63% 81%
023 031 Fili
Volgograd 80% 98% 97% 98% 99% 100%74% 60% 80% 76% 78% 66% 88%
75% 93% 90% 90% 79% 97% 89%
030 019 Karnaval
Krasnodar 80% 51% 35% 59% 84% 95% 93% 68% 97% 75% 92% 92% 93% 79%
TOTAL
Southern region 78% 83% 69% 82% 74% 86%86% 66%89% 68% 91% 71% 78% 75% 75% 79% 75% 82%
88% 84% 81% 79% 77% 83% 83%
3
TOTAL 80% 62% 72% 76% 73% 74% 79% 82% 76% 80% 80% 75% 77%

4. Цели и задачи
Цель:
Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах
Задачи:
Создать установку у руководителей магазинов на внедрение и
совершенствование сервиса
Создать эмоциональный настрой и вовлечь руководителей
Обучить технологиям внедрения и поддержки функционирования
стандартов
4

5. Проект в ROI-методологии
5

6. 6

7. 7

8. Дизайн проекта
1-й день 2-й день
Вовлечение и создание
Обучение руководителей
установки
• Бизнес-симуляция «Менеджер • Тренинг «Как внедрять
магазина» стандарты»
8

9. 1-й день Бизнес-симуляция
«Менеджер магазина»
Менеджер магазина – бизнес-
симуляция о смысле стандартов,
каждого элемента стандарта
Игра в реальном времени:
участники, объединенные в
несколько команд,
руководят смоделированными
гипермаркетами
соревнуются друг с другом
Руководители осознали, как
соблюдение стандартов влияет на
9 результаты работы магазина

10. 10

11. Видео из за кулис
Краснодар
Центральный Офис Москва
11

12. 1-й день Результаты игры
Понимание, как соблюдение
стандартов влияет на выручку
гипермаркета
Понимание значения своего места в
гипермаркете и значимости работы
на других позициях
Возможность быстро увидеть
результаты своих решений и
получить обратную связь
12

13. 2-й день Обучение руководителей
Тренинг «Как внедрять стандарты»
Цель тренинга – освоение алгоритма внедрения
и поддержания стандартов OBI
13

14. 2-й день Обучение руководителей
Тренинг «Как внедрять стандарты»
14

15. 15

16. Какие практические выводы вы для
себя сделали после участия
Важность стандартов
Соблюдать стандарты, качество обслуживания, живой диалог с сотрудниками
Научилась задавать правильные вопросы по обратной связи
С помощью обратной связи можно добиться многого
Как правильно давать обратную связь сотрудникам
Насколько важно соблюдать стандарты обслуживания покупателей
Важность работы продавцов
Обязательно давать обратную связь
Для того чтобы эффективно работать необходимо соблюдать стандарты
Для меня все стало намного понятнее, смог применять стандарты сама и
поделюсь опытом с другими сотрудниками
Это мне поможет в дальнейшей работе
Нужно практиковать
Применение всех стандартов
Важность применения стандартов
Как правильно задавать вопросы для решения проблемы
16
Внедрение и практическое применение знаний о стандартах

17. Результаты проекта
Store January February March April May June July August Average
Kommunarka 82% 75% 47% 69% 73% 87% 73% 85% 74%
Khimki 85% 78% 69% 69% 83% 87% 83% 81% 79%
Borovskoye 88% 86% 70% 67% 85% 85% 83% 84% 81%
Varshavskoe 74% 71% 64% 56% 82% 78% 90% 75% 74%
Belaya Dacha 89% 88% 54% 63% 86% 87% 85% 91% 80%
Fili 75% 76% 67% 73% 85% 90% 99% 83% 81%
Moscow region 82% 79% 62% 66% 82% 86% 86% 83% 78%
Kosmos 73% 81% 72% 77% 80% 91% 88% 98% 83%
Pulkovskoe 83% 86% 61% 77% 89% 99% 89% 87% 84%
Dybenko 75% 81% 78% 89% 93% 88% 95% 86% 86%
Parnas 74% 82% 72% 74% 87% 90% 94% 97% 84%
+ 11%
Lakhta 69% 78% 79% 89% 81% 93% 90% 90% 84%
SPB region 75% 82% 72% 81% 86% 92% 91% 92% 84%
Kazan 77% 70% 85% 79% 94% 95% 78% 82% 83%
Metallurgov 75% 80% 69% 72% 88% 92% 85% 88% 81%
Karnaval 75% 85% 76% 82% 94% 87% 94% 96% 86%
Lukashevicha 81% 76% 82% 65% 97% 86% 83% 84% 82%
UWA region 77% 78% 78% 75% 93% 90% 85% 88% 83%
Fedyakovo 87% 78% 69% 92% 83% 81% 93% 97% 85%
Rodionova 73% 80% 79% 69% 81% 82% 96% 97% 82%
Volgograd 88% 82% 91% 71% 71% 89% 81% 89% 83%
Krasnodar 92% 91% 88% 76% 95% 84% 90% 97% 89%
Southern region 85% 83% 82% 77% 83% 84% 90% 95% 85%
17
TOTAL 80% 80% 73% 75% 86% 88% 88% 90% 82%

18. Команда проекта
ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»
Евгений Доценко
Юрий Михеев
Нина Рыжова
Наталья Кузьмина
Владислав Смилевский
Максим Ершов
Ирина Большакова
Галина Брухаль
Мария Морсина
Сергей Соловьев
18