A project task presentation by me for Nilüfer Turizm®.

1. NİLÜFER TURİZM ® FARKLILAŞ(TIR)MA PROJESİ HAZIRLAYAN: SERDAR BELBAĞ 0535 962 56 69 [email_address] [email_address]

3. Bugüne değin birçok alanda ilk olma özelliğine sahip Nilüfer Turizm ® Bugünden sonra yapabilecekleri ile de farklı konumunu koruyabilmelidir.

4. Yeni inşa edilen Burgaz hızlı feribot iskelesi kısa hatlarda, Uçuş tarifelerinin düşmesi, uçuş süresinin kısalması gibi yeni gelişmelerin ise uzun hatlarda, Şüphesiz ki otobüs şirketlerine etkisi olacaktır.

5. Varolan koşullarda mücadele edebilmek yalnızca bilet fiyatlarını düşürmekle Gerçekleştirilemez ! En başta verilen hizmetlerde tutarlılık, sonrasında müşteriyle Olan iletişimde yenilikçi yaklaşımlar benimsenmelidir.

7. Gereken, yolculuk deneyimine önem vermektir… Yolculuk deneyimi bilet alırken başlar, varış yerinde servisten indiğiniz anda biter. Varolan değişimler tüm bu sürece yayılmalıdır.

8. Gerekli tüm detayların üzerinde durulmalıdır. Sahip olunan olanaklardan maksimum derecede faydalanılmalıdır.

11. Çünkü; Normal bir yolculuğu iyi geçse bile sıradanlık taşıdığı için kimse bir başkasına anlatma ihtiyacı hissetmez. Anlatılmaya değer şeyler ya yaşanan olumsuzluklar ya da karşılaşılan farklı uygulamalardır.

13. Önerilen Örnek Uygulamalar Otobüslerde, belirli seferlerde (özellikle beyaz yakalı çalışan kesimin tercih ettiği sefer saatlerinde) kablosuz internet bağlantısı hizmeti sunmak. Bu seferlerde beyaz yakalı çalışan kesme yönelik dergi, makale içeriği oluşturmak (Ekonomist – Busines Week gibi düşük meblağlı dergilerin alımı veya nilüfer turizm’in kendi dergisin de bu içeriğe yer verilmesi).

16. Nilüfer Turizm dergisinin içeriği değiştirilip zenginleştirilmelidir. Dergi, içerdiği konulara paralel olarak daha fazla reklama açık olmalıdır. Otobüs içerisinde verilen hizmetlere yolcuları da dahil edebilmek önem taşır. İzlenecek filmlerden, dinlenilecek müzik kanallarına kadar yolcu istekleri sorulmalı, ciddiye alınmalı ve uygulanmalıdır. Öneri ya da anket çalışması şeklinde gerçekleştirilebilecek uygulamalar şirketin, yolcuları istediği kanallara yönlendirebilmesine olanak sağlamalıdır. İnternet, yazıhane vb. gibi kanallara yönlendirilen yolculara hedeflenen diğer bilgiler de sunulabilmelidir.

17. Yolculara davranış, hitap ve servis konularında daha etkin uygulama ve eğitimlere ihtiyaç duyulmaktadır. Bu eğitimler tek taraflı dinleme tarzından öte role playing çalışmaları şeklinde verildiği zaman etkisi daha fazla olacaktır. Üzerinde önemle durulması gereken bir başka konu da servis şoförlerinin eğitimi ile ilgilidir. Mükemmel geçen bir yolculuk hakkındaki olumlu düşünceler son noktada servis şoförlerinin tutumu karşısında olumsuza ve herkese anlatılmaya değer olaylar haline dönüşmektedir. ( Ben firmanızda kendi gözlerimle yolcusunu yumruklayan servis şoförü gördüm ve ben de o servisin içerisindeydim !).

18. Hiç kimse otobüs içerisinde kendisine “evet 3 numara nerede ineceksiniz?” şeklinde ki bir hitaptan hoşlanmaz. (Ki ben bunun bana da yapıldığını çok gördüm). Söz konusu yolcunun bir ismi olmakla birlikte, bu isim bilet üzerinde, sizin bilgisayarlarınızda görülmektedir. Muavinlere verilen checklist üzerine bu isimleri bilgisayardan yazdırmak ve yolculara isimleri ile hitap etmek şüphesiz en etkili farkı yaratır. Dikkat edilmesi gereken nokta bu isimlerin sadece bilet kontrolü sırasında değil yolculuk süresince de ihtiyaç duyulduğu hallerde kullanılmasıdır. “Serdar Bey başka bir isteğiniz var mıydı ?” Sorusu her şeyden önce beni diğer yolculardan ayırtlar ve onore eder. Ben artık şirket için özel bir yolcu olmuşumdur. Bununda yarattığı iyi etki tartışılamaz.

19. Aciliyetle gizli müşteri uygulaması üzerinde farklılık yaratılmalıdır. Görevlendirilecek kişiler yolcular arasından da seçilebilir, bu gibi durumlarda yolcuya herhangi ödül verilebilir(bir sefer bileti vb.) yolcunun dikkat etmesi gerekenler kendisine anlatılmalıdır. Ek olarak yolcular memnuniyetsizliklerini sikayetvar.com gibi sitelerde dile getirmektedirler. Bu konuda yapılan şikayetlere firmanın yapmış olduğu geri dönüşler olumlu gibi gözükse de, varolan sorunun çözümü hakkında “müşterimizin memnuniyeti sağlanmıştır” gibi bir açıklama yetersiz kalmaktadır. Ör: sikayetvar.com sitesinde Nilüfer turizmle ilgili şikayetlerde halen “Nilüfer’in kekinden böcek çıktı !” başlığı altında bir şikayet vardır ki ne yapılan açıklama bu şikayet hakkında insanların algısını değiştirir, ne de halen bu keklerin servis edilmesi ekstra bir memnuniyet yaratır.

20. Araç içerisinde yolcu haklarını ve yolculuk sürecinden bahseden müzik kasetleri ya da yanlış diksiyonlu muavin anonsları yerine şirket tarafından konunun uzmanlarına hazırlatılmış kısa bir film izlettirilebilir. Multimedya algılamasının diğerleri üzerindeki üstünlüğü tartışılamaz. Hazırlanacak bu filmde şirketin arzu edilen bir yüzü oynatılabileceği gibi film süreci içerisinde şirketin verdiği hizmet kalitesi ve sağladığı olanakların tanıtımı da başarılı bir şekilde yapılmakla birlikte ileriye dönük uygulamalardan da yolcular bilgilendirilebilir.

21. İnsanın İletişim Kapasitesi Kaynak: MIT&HPLab proje sonuçları, Palo Alto, 1997 2.750.000 b/s 880.000.000.000 b/s İnteraktif İletişim 21.843 b/s 7.000.000.000 b/s Bilinçli İzleme 3.125 b/s 1.000.000.000 b/s Gözle İzleme 40 b/s 13.000.000 b/s Dokunma Veri Yok Veri Yok Tat, Koku 2 b/s 640.000 b/s Duyma Kalıcı Hafızaya Kayıt Hızı Geçici Hafızaya Kayıt Hızı İletişim Ortamı

22. Hafızada Kalma Oranları Her 100 birim bilgi, hangi yöntemde ne kadar akılda kalıyor, hatırlanabiliyor? ABD Drexel üniversitesi Mühendislik öğrencileri için geliştirilmiş bir eğitim tecrübesi An E nhanced E ducational E xperience for E ngineering Students E 4 projesi 1988-1997 dönemi sonuçları Gösteri izleme Sergiyi gezme Film izleme METOD 30 20 10 % % METOD 90 Bir projeyi gerçekleştirme 90 İnteraktif multimedya 90 Gerçek bir deneyi canlandırma 90 Dramatik sunum yapma 70 Konuşma yapma 70 Tartışmaya katılım 50 Resme bakma 50 Dinleme 50 Okuma

23. “ Yolcuların çocuklarına yönelik hizmetler göz ardı edilmemelidir. Eğlendirici nitelik taşıyan oyun, oyuncak, boyama kitabı vb. uygulamalar geliştirilebilir. Her ne kadar çocukları için ayrı bir koltuk almak istemeseler de insanlar için en değerli varlıklar hepimizin bildiği gibi çocuklarıdır. Çocukları fethetmek, müşterilerinizin kalbini fethetmekle eşdeğer taşır.”

24. “ Öğrenciler ve belirli bir yaş aralığında bulunan genç olarak tanımlanan kişilere yönelik özelleştirilmiş hizmetler yapılmalıdır. Zira hizmet kalitesini, farklılığı ve gizli reklamı yapması beklenen temel kitleyi bu kişiler oluşturmaktadır.” Yolculara belirli zaman dilimlerinde ya da özel günlerde şirketi anımsatması ve şirketin bahsedilebilirliğini arttırması bakımından klasik anlamlarının dışında promosyon hediyeler verilebilir. Yine bu hediyeler sürekli veya yayıcı olarak nitelendirilen özel statüde ki kişilere ulaştırılmalıdır.

25. İNSANLAR İÇİN DAHA İYİSİNİ YAPABİLMEK DİLEĞİYLE…

26. COPYRİGHT © BY SERDAR BELBAĞ NİSAN 2006 Her hakkı mahfuzdur; izin alınmadan kullanılamaz.