Olen oheiseen esitykseen kuvannut tärkeimpiä oppejani tähän mennessä asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvän organisaatiomuutoksen tekemisestä. Esimerkit ovat nykyisestä toimestani OpusCapitassa.

1. Muutoksen muotoilijan päiväkirja
Toni Paloheimo
OpusCapita

2. 11/11/2015 Presentation name | Confidentiality 2
Elämä on löytöretki kauneuteen

3. Muutoksen neljä aluetta

4. Mitä oikeastaan on
ASIAKASKOKEMUS?

6. strategia kokemus
Johda erottautumista yhtenä kokonaisuutena

7. Kuuntelet, mutta
KUULETKO?

8. 3,4
2,8
3,4
3,5
2,8
3,0
3,2
3,8
4,1
4,1
3,7
3,7
3,7
3,4
2,9
2,9
3,1
3,1
3,6
3,6
2,6
3,2
4,2
3,3
3,0
2,8
Empatian kvantitatiivinen taso

9. Isoille asiakkaille hyvät
palvelut, pienille ei
niinkään.
Empatian kvalitatiivinen taso

10. Empatian aktivoiva taso

11. EMPATIA
AKTIIVINEN
Muutoksen ensimmäinen suunta:

12. Missäs nyt olen?
Ilman syvällistä empatiaa olemme sokeita ja
eksymme helposti suunnasta

13. Case OpusCapita…

14. Kaikki mukaan esimerkiksi pelillistämällä

15. Tuo asiakkaan odotukset ja palaute kaikkien
saataville

16. Jahtaatko vai
JOHDATKO?

17. Kuvaa ja ymmärrä asiakkaasi matka

18. PALVELUSYSTEEMI
Johda palvelusysteemiä kokonaisuutena

19. Muutos on
RUTIINIEN
muuttamista.

20. rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit rutiinit
Vaarallisimpia ja onnistumisen kannalta
tärkeimpiä eivät ole aktiivisesti harmittavat
rutiinit, vaan huomaamattomat ja
kyseenalaistamatta toistettavat.

21. ORKESTROINTI
JATKUVA
Muutoksen toinen suunta:

22. Johtamaton asiakaskokemus on ennustamaton

23. Case OpusCapita…

24. Tee asiakaskokemuksesta kouriintuntuvaa ja tuo
se osaksi raportointia ja mittareita

25. IRTI?
Uskallatko päästää

26. Hienoinkaan systeemi ei ole kaikkitietävä tai
kaikkivoipa

27. Mistä on muistettavat palvelukokemukset
tehty:
1. Jakamattomasta huomiosta
2. Ystävällisyydestä
3. Nopeasta tilannetajusta ja reagoinnista

28. IMPROVISOINTI
OPPIVA
Muutoksen kolmas suunta:

29. Katos, näin tää
meidän systeemi
toimii!
Joustamaton systeemi on helposti töykeä

30. Case OpusCapita…

31. Nosta esimerkillinen toiminta vahvasti esille

32. Muutoksen tekemisen tärkeät opit toistaiseksi…

33. OPPIVA
IMPROVISOINTI
JATKUVA
ORKESTROINTI
AKTIIVINEN
EMPATIA
Muutoksen kolme suuntaa

34. ISOTKIN
PIENIN ASKELIN
muutokset tehdään

35. OPI,
Yritä,
yritä uudelleen.

36. Kiitos.Nähdään LinkedInissä!