O documento descreve três fases de um processo de design: 1) "Ouvir" envolve coletar histórias e inspirações de usuários através de pesquisas de campo; 2) "Criar" envolve trabalhar em equipe para traduzir as descobertas em soluções e protótipos; 3) "Implementar" envolve implementar soluções através de planejamento de custos, receitas e capacitação.