Документ описывает стандарты технического сопровождения и предоставляемые услуги компании LinuxWizard, включая уровни поддержки и виды абонементов. В нем также перечислены частые вопросы и популярные статьи базы знаний, а также информация о школьном проекте, охватывающем 24 района Санкт-Петербурга. Дополнительно указаны принципы внедрения решений и услуги по интеграции.

1. Стандарт
технического
сопровождения

2. Техническое сопровождение
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

3. Вопросы и ответы (FAQ)
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

4. Обращение в техническую поддержку
Инцидент
Клиент Решение
Поддержка Разработка
Проблема
База знаний
Моделирование
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

5. Технический талон
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

6. Система обработки заявок
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

7. Интерфейс на стороне клиента
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

8. Очередь заявок в системе
на стороне технической поддержки
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

9. Просмотр заявок в системе
на стороне отдела продаж
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

10. База знаний со стороны
любого посетителя сайта
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

11. База знаний со стороны
авторизованного дилера
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

12. 10 наиболее читаемых статей
базы знаний за год
Как установить «1С:Предприятие» 8.2 на сервер LinuxWizard? 2188
Как настроить соединение с proxy? 1328
Установка драйверов для оргтехники Canon 743
Как установить PostgreSQL для 1С? 640
Как установить Oracle Database 11g R2 (в иллюстрациях)? 537
Установка драйверов для оргтехники Xerox 454
Как подключить интерактивную доску Mimio Xi? 449
Как установить АИСУ «ПараГраф» 3? 368
13142 просмотра за год
Как включить рабочее место в домен LW DS? 280
Как установить web-сервер? 276
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

13. Уровни технической поддержки
F.A.Q. Общедоступно
Общедоступно, но
База знаний имеется закрытый раздел
Клиент
Web-заявки Базовая поддержка
E-mail Стандартная поддержка
Телефон Стандартная поддержка
Skype Поддержка VIP
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

14. Виды абонементов технической поддержки
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP
6 или 12
месяцев
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

15. Критичность инцидентов / проблем
Критичность Характеристика
Критичная ситуация Присутствует потеря
данных и невозможна
работа
Затруднение Программный комплекс
функционирует, но его
работа значительно
затруднена.
Потери данных нет
Неработоспособность Работа одной или ряда
функций программного
комплекса нарушена.
Потери данных нет
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

16. Консультации и рекомендации

Первоначальная установка и настройка.

Обслуживание типовых приложений Linux.

Настройка сетевого подключения и обновление ПО.

Подключение рабочего места в домен/группу и права
доступа.

Настройка удалённого/терминального подключения.

Настройка слоя совместимости с MS Windows.
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

17. 10 принципов внедрения
комплексных решений LinuxWizard
1) Бесплатное обследование инфраструктуры.
2) Внедрение базируется на заявке и результатах
обследования.
3) Продукты LW собираются под заявку.
4) Максимально возможное удовлетворение заявки.
5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь.
6) Миграция с продуктов 3-х фирм.
7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм.
8) Предложение абонементной поддержки.
9) Предложение консультаций и обучения.
10) Система хранения информации о каждом внедрении.
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

18. Интеграционные услуги
Исследование
инфраструктуры
заказчика Изучение
Обработка Моделирование
и анализ
Сопоставление
База
знаний
Предложение
решения Отчёт
Внедрение
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

19. Поддержка образования
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

20. Сайт Школьного проекта LinuxWizard

21. Результаты установок
Школьный проект LinuxWizard начался 20.12.2010.
Ниже данные по состоянию на 12.11.2012.
Проектом охвачено 24 района Санкт-Петербурга (Адмиралтейский, Василеостровский,
Выборгский, Калининский, Кировский, Колпинский, Красногвардейский, Красносельский,
Кронштадский, Курортный, Московский, Невский, Петроградский, Петродворцовый,
Приморский, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО (Всеволжский, Выборгский,
Кировский, Лужский, Тосненский, а также Сосновоборский городской округ).
Школ Классов Рабочих мест Серверов
Установлено 134 186 3310 113
В процессе 6 6 119 7
Ожидают 6 3 189 7
ИТОГО 146 195 3618 127
Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

22. Благодарственные письма

23. По просьбам По просьбам
слушателей слушателей
GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

24. Санкт-Петербург Москва
+7 (812) 702-70-90 +7 (495) 755-77-94
GO@linuxwizard.ru msk@linuxwizard.ru
linuxwizard.ru
open.linuxwizard.ru
school.linuxwizard.ru