Guido Gihaux , Social Media , Pilots , Customer Media , Connecting between devices, Strategy, Social CRM, Members

1. Customer Media bij de ANWBMedium of Kanaal

2. 2Portfolio

3. 3Missie‘Wij helpen mensen hun eigen weg te gaan’VrijetijdKom voor me opVakantieWij helpen leemteste vullenMobiliteitOverheidBedrijfslevensamenvrijheidzekerheidindividuHelp me als ik in de problemen komMensenHelp me kiezen

4. 4In plaats van 2 stappen in 10 minuten......8 stappen in 4 wekenBert zag de nieuwe ANWB auto-verzekering toen hij de technische review van de nieuwe Golf las op Autotrader.nlEen paar weken later leest Bert over de ANWB verzekering in AutovisieBert belt naar het contact center voor meer toelichting, en kijkt voor een onafhankelijk oordeel op IndependerBert besluit naar ANWB.nl te gaan om meer informatie te krijgen over de auto- verzekering die hij zoektHoewel het aanbod Bert aanspreekt , zet Bert vraagtekens bij het online afsluiten. Dus vraagt hij een vriend om raadIn dezelfde periode besluit Bert de nieuwe Golf te kopen. Hij vraagt de autoverkoper of die een goede deal heeftDe verkoper vertelt Bert over een unieke aanbieding op ANWB.nl met korting op de verzekering bij aankoop van VWBert gaat naar ANWB.nl; het kost slechts 10 minuten om zijn quote te berekenen. Hij is nog dezelfde dag verzekerdSamenwerking distributiekanalenVeranderende Customer JourneyOriëntatie TransactieAfter-salesCMB, CAC, hark

5. [socialmedia] =“Social media of Customer Media is de interactie en daaruit voortvloeiend handelenmet je prospects en klanten dat grotendeels vanuit een connecteddevice plaatsvindt”.

6. RisicoInventarisatie `vlekkenplan´Legenda1.Er is genoeg kennis en is toegankelijkBieden2. Hoog risico ivm geen auteursrechten3. Content is niet medium neutraal ontsloten2Hoog Risico3MiddelRisico41Laag RisicoAutoriteits gebiedenCaravan content Camping info Camper adviesGrootte vd bol geeft grootte van autoriteitswens weer

7. Guido Gihaux

8. Social Media service programmaBusiness UnitKlantkennisPersCommunicatieStrategieProduct MarketingVerkoop/ KlachtenCustomer SupportContact CenterOnline/ ICTHRMDoelenMarktonderzoekCommunicatie Brandreputatie (ORM)Buzz creëren naar distributiekanalenPropositie uiteenzettenGenereren v leads“opleiden” klantenCommitment krijgenCustomer Service/supportFaciliteren / verkopenPromotiesCrowdsourcingSMRWebinar organiserenWhite paper schrijvenUSP’s benoemenProduct uitleggenProactief reageren op blogsReferral strategieNiet claimenMaar verdienenKlachten afhandelenUGCKlantwensenIn contact rakenInspirerenreagerenconsumerenService krijgensamenwerkencreërenCustomer Life Cycle

9. 2012consolideren2011accelereren2010 experimenteren

10. Junior ledenMT chatInspiratie sessiesEvangeliserenKeyLearningsThunderbirdsHRMSMRMVTWW appAnwb.mobiredesignGuidelinesCampagnesWebwinkel TwitterWebwinkel.mobiGoogle booksYammerVerkeersTwitterRechtshulp blogElektrische scooter2010 experimenteren

11. 2010 Social Media Release

12. Start uw chat2010 Expert / MT chat Evangeliseren

13. 15% ANWB70% zinnig10% loose20% gezellig2010Yammer

14. Meeste tweetswordt onderweg verstuurdvooralover de Wegenwacht Relatief weinig vragen2010Twitter – blog accounts

15. Kennisdelen (ervaringen) Tweetbanquet2010 Elektrisch vervoer

16. 2010Leden op locatie helpenLeden persoonlijk helpenKlant bril

17. Luisteren

18. Wees transparant Positief ingestokenBied toegevoegde waarde, lever inzichten, geef antwoord op vragen Wees eerlijkWeet waarover je schrijftWanneer je reageert, wees dan oprecht en menselijk Sta open voor interactieZorg voor opvolgingGa nooit in op een emotionele discussie, blijf bij de feiten 2010Guidelines

19. Samenrijden.nlCo-creatie AutoReizen Magazine iPad2011accelererenANWB Labs

20. VerdiencomitmentOpenstaanBlijfluisterenOverorganiserenSilo denkenVertrouwen

21. LuisterenMijn ANWB.nlrealign (mvt)Expert reviewsWebcareWebwinkel.nlMonitoreniPadappsLuisteren inbedden Beleggen Social Networks(consistentie + opvolging)2012consolideren

22. Veranderingen in landschap

23. Complexiteit ANWB.nlTrafficKamperenMotorRouteplannertekstbeeldvideoVakantieMijn ANWBOver ANWBWebwinkelCreditCardsVerzekerenSite verlaten

24. Open IntegraliteitComplexiteit ANWB.nlTrafficKamperenMotorRouteplannerVakantieMijn ANWBOver ANWBWebwinkelCreditCardsVerzekerenSite verlaten

25. Verwerken van Reacties

26. Reizen Magazine App

27. Testen iPadiKampioenHTML5

28. Multivariaattesten Banners

29. Multivariaattesten Wegenwacht

30. Ontwerp de verbinding tussen de schermen128 x 160240 x 320320 x 480480 x 8001280 x 7681024 x 768