IT management principles - Prince 2 and ITIL Frameworks (Greek)
•Download as PPTX, PDF•
2 likes•606 views
Βασικές αρχές διοίκησης τμημάτων πληροφορικής βασισμένες στα πρότυπα ITIL v3 και PRINCE 2 (διαχείριση έργων.
More Related Content
Similar to IT management principles - Prince 2 and ITIL Frameworks (Greek)
Similar to IT management principles - Prince 2 and ITIL Frameworks (Greek) (20)
IT management principles - Prince 2 and ITIL Frameworks (Greek)
- 1. IT Management Principles Η Δ ΙΟ Ί Κ Η Η Σ Η Π Λ ΗΡ Ο Υ Ο ΡΙ ΚΗ
- 2. COURSE OUTLINE • Course Logistics • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management • Φρόςιμεσ πληροφορύεσ
- 3. COURSE OUTLINE • Διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 4. Διούκηςη και υςτόματα Διούκηςησ Πληροφορικόσ • Βαςικϋσ αρχϋσ διούκηςησ • Πρότυπα και πλαύςια εφαρμογόσ • τρατηγικό, και ςτοχοθϋτηςη • Ευθυγρϊμμιςη με τουσ εταιρικούσ ςτόχουσ
- 5. Βαςικϋσ Αρχϋσ διούκηςησ Πληροφορικόσ Ε Π Ι Ρ Ρ Ο Η Εςτύαςη ςτην δημιουργύα αξύασ για τον πελϊτη τησ επιχεύρηςησ Εςτύαςη ςτην επιχεύρηςη Εςτύαςη ςτον πελϊτη Εςτύαςη ςτισ υπηρεςύεσ Εςτύαςη ςτα ςυςτόματα Ο Ρόλοσ τησ Μηχανογρϊφηςησ ςτον οργανιςμό
- 6. Βαςικϋσ Αρχϋσ διούκηςησ • Εςτύαςη ςτον τελικό Πελϊτη και όχι ςτο ςύςτημα • Εςτύαςη ςτην παροχό υπηρεςύασ και όχι ςτην παροχό υλικού • Εςτύαςη ςτο rightsizing • Εςτύαςη ςτον ϊνθρωπο • Ολικό προςϋγγιςη ςτον ςχεδιαςμό λύςεων • Εταιρικϋσ ανϊγκεσ και ςτόχοι • Διαθεςιμότητα - Availability • Αςφϊλεια - Security • Επεκταςιμότητα - Expandability • Τποςτόριξη - Operational support
- 7. IT Service Management - Αρχϋσ • Service Management. Η υλοπούηςη και διαχείριςη τησ ποιότητασ των υπηρεςιών που παρϋχει το τμόμα πληροφορικόσ οι οπούεσ ικανοποιούν τισ ανάγκεσ του τελικού πελάτη. • Γιατύ Service Management? • Οι υπηρεςύεσ πληροφορικόσ δεν εύναι αυτόματα κατανοητϋσ ό εμφανεύσ • Δεν υπϊρχει φύλτρο μεταξύ του τελικού πελϊτη και του προςωπικού πληροφορικόσ • Σο αποτϋλεςμα τησ υπηρεςύασ δεν εύναι εύκολα μετρόςιμο
- 8. Σι ορύζεται ωσ προςτιθϋμενη Αξία μιασ υπηρεςύασ • Τποςτηρύζεται η ζητούμενη λειτουργικότητα? • Ξεπερϊςτηκαν οι περιοριςμού? Utility Λειτουργικότητα Κατϊλληλη ωσ προσ τον ςκοπό ΑΞΙΑ • • • • Διαθεςιμότητα Δυναμικότητα – Capacity Διϊρκεια Αςφϊλεια Guarantee Εγγύηςη Κατϊλληλη προσ χρόςη
- 9. ITIL Service Management • Απαντϊμε πρώτα ςτο ΓΙΑΣΙ (Strategy) • Γιατύ ο πελϊτησ να επιλϋξει εμϊσ? • Γιατύ ο πελϊτησ θϋλει μια ςυγκεκριμϋνη υπηρεςύα? • Κατόπιν απαντϊμε ςτο ΠΩ (Processes) • Πωσ θα δημιουργόςουμε μια ςυγκεκριμϋνη υπηρεςύα με το χαμηλότερο κόςτοσ και την καλύτερη δυνατό ποιότητα? • Πωσ θα αντιμετωπύςουμε τα προβλόματα των πελατών με τον καλύτερο δυνατό τρόπο? • Πωσ θα αυξόςουμε την αξιοπιςτύα μασ?
- 10. IT Service Management -H μεγϊλη εικόνα • Service Strategy • Service Design • Service Transition • Service Operation • Continual Service Improvement
- 11. Service Management –ITIL Processes
- 12. Service Management – COBIT Interrelations
- 13. τρατηγικό Τπηρεςιών IT • Διαχεύριςη τρατηγικόσ - Strategy Management for IT Services • Διαχεύριςη οικονομικών πόρων - Financial Management • Διαχεύριςη χαρτοφυλακύου υπηρεςιών - Service Portfolio Management • Διαχεύριςη Ζότηςησ - Demand Management • Διαχεύριςη ςχϋςησ με τον πελϊτη - Business Relationship Management
- 14. Διαχεύριςη χαρτοφυλακύου υπηρεςιών • Σο χαρτοφυλϊκιο υπηρεςιών αποτυπώνει όλεσ τισ δεςμεύςεισ και τισ επενδύςεισ που ϋχουν όδη πραγματοποιηθεύ ό θα πραγματοποιηθούν ςτο μϋλλον. • Απαντϊ ςτα ςημαντικϊ ερωτόματα: • Γιατύ να αγορϊςει ο πελϊτησ μια ςυγκεκριμϋνη υπηρεςύα? • Γιατύ να την αγορϊςει από εμϊσ? • Ποιο εύναι το μοντϋλο τιμολόγηςησ? • Με ποιόν τρόπο και προτεραιότητα θα διατεθούν πόροι του οργανιςμού και για ποιεσ υπηρεςύεσ? • υνοπτικϊ: Τπϊρχει αξύα ςτισ υπηρεςύεσ του ΙΣ? Τπϊρχει ϊμεςη ςχϋςη μεταξύ των υπηρεςιών του ΙΣ και των ςτόχων τησ επιχεύρηςησ?
- 15. Διαχεύριςη χαρτοφυλακύου υπηρεςιών Service Knowledge Management System Service Portfolio (Φαρτοφυλϊκιο Τπηρεςιών) Service Pipeline (Νϋεσ Τπηρεςύεσ) Service Lifecycle Τπηρεςύεσ προσ υλοπούηςη Service Catalog Τπηρεςύεσ ςτην Παραγωγό Retired Services Τπηρεςύεσ που διακόπηκαν
- 16. Διαχεύριςη χαρτοφυλακύου υπηρεςιών Εταιρικό τρατηγικό Οριςμόσ Δϋςμευςη Πόρων Επιχειρηματικό Ιδϋα Ανϊλυςη Παραχώρηςη Έγκριςη Ειςαγωγό ςτο Φαρτοφυλϊκιο Ειςόγηςη / Προτεραιότητα
- 17. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 18. Η ςημαςύα τησ διούκηςησ ϋργων • Έργο εύναι η μέθοδοσ με την οπούα ειςάγουμε αλλαγέσ ςε υφιςτϊμενη κατϊςταςη. • Γιατύ διούκηςη ϋργων? • Γιατύ πρϋπει να διατηρόςουμε την ςυνϋχιςη λειτουργύασ τησ επιχεύρηςησ • Να μεταλλϊξουμε την λειτουργύα τησ επιχεύρηςησ για την επύτευξη των εταιρικών ςτόχων και την βιωςιμότητα ςτο μϋλλον. • Διοίκηςη έργου εύναι ο ςχεδιαςμόσ, ανϊθεςη, παρακολούθηςη και ϋλεγχοσ όλων των παραμϋτρων ενόσ ϋργου και η παροχό κινότρων ςτουσ ςυμμετϋχοντεσ, για την ικανοπούηςη των ςτόχων του ϋργου ςύμφωνα με τισ ςυμφωνημϋνεσ απαιτόςεισ, και ςτόχουσ ςχετικϊ με το κόςτοσ, χρόνο, ποιότητα, πλεονεκτόματα και κινδύνουσ.
- 19. Μοντϋλα διούκηςησ ϋργων • Prince 2 – Projects In Controlled Environment • Integrated with ITIL. Διαδεδομϋνο κυρύωσ ςτην Ευρώπη, Αςύα και Εμιρϊτα • Εςτιϊζει ςτο “Γιατύ και ποιοσ” τησ διούκηςησ ϋργων • PMBOK – PM Book of Knowledge • Αυτόνομο. Διαδεδομϋνο κυρύωσ ςτην Αμερικό και ςτην Ελλϊδα • Εςτιϊζει ςτο ΠΩ τησ διούκηςησ ϋργων
- 20. Διαχεύριςη ϋργων • Ποια εύναι τα βαςικϊ χαρακτηριςτικϊ ενόσ ϋργου? • Αλλαγϋσ • Εύναι προςωρινό • Εύναι cross-functional • Εύναι μοναδικό • Τπϊρχουν αναςφϊλειεσ, ρύςκα, ϊγνωςτοι παρϊγοντεσ
- 21. Γιατύ ϋργα αποτυγχϊνουν? • Δεν ϋχουν τεθεύ οι ςτόχοι από την αρχό και ξεκϊθαρα • Ανεπαρκό μετρόςιμα αποτελϋςματα και αναφορϋσ • Ανεπαρκό διαχεύριςη τησ προόδου και τησ ποιότητασ • Ανεπαρκό διαχεύριςη των διαθεςύμων, του προςωπικού και των δρϊςεων • Αςτοχύα ςτην πρόβλεψη του χρόνου και του ςυνολικού κόςτουσ • Ελλιπόσ ϋλεγχοσ τησ προόδου με αποτϋλεςμα η πραγματικό εικόνα να αποκαλύπτεται όταν εύναι όδη αργϊ • Ελλιπόσ ϋλεγχοσ τησ ποιότητασ • Κακό επικοινωνύα με τα ενδιαφερόμενα μϋρη με αποτϋλεςμα οι υπηρεςύεσ που παραδύδονται να μην ανταποκρύνονται ςτισ ανϊγκεσ του πελϊτη
- 22. Ιεραρχύα διούκηςησ ϋργου ΟΜΑΔΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΡΓΟΤ Directing Managing Πελϊτησ Project Quality Εκτελεςτικόσ Διευθυντόσ Project Manager Team Managers Delivering Team Members Προμηθευτϋσ Change Authority
- 23. Prince 2 – Φϊρτησ Διεργαςιών - Process Map Directing a Project Executive Starting Up a Project Management Delivery Initiating a Project Controlling a stage Managing Product Delivery Managing Stage Boundaries Closing a Project
- 24. Pre-project – Έναρξη του ϋργου • Project Mandate – Προφορικό ό γραπτό. το ςτϊδιο αυτό εξαςφαλύζεται η ςτόριξη τησ διούκηςησ για το ϋργο και ορύζεται ο ςκοπόσ του. • Ορύζεται η περύληψη του ϋργου, (project brief) οι ςτόχοι και ο αρχικόσ προώπολογιςμόσ. • Σο ςυμβούλιο διούκηςησ του ϋργου αποφαςύζει να εκκινόςει ό όχι το ϋργο με βϊςη τα παραπϊνω.
- 25. Εκκύνηςη ϋργου – Initiation Stage • χεδιαςμόσ του ϋργου • Εξαςφϊλιςη πόρων • Οριςμόσ ελϋγχων προόδου, ςτόχων και αναφορών • Εκπόνηςη αναλυτικού ςκοπού του ϋργου - Business Case • Παραδοτϋο του ςταδύου εύναι το αρχεύο εκκύνηςησ - Project Initiation Document.
- 26. Διούκηςη τησ κϊθε Υϊςησ • O διαχειριςτόσ ϋργου – Project Manager • Αναθϋτει εργαςύεσ ςτην ομϊδα ϋργου • Εξαςφαλύζει ότι τα παραδοτϋα εύναι ςύμφωνα με τισ προδιαγραφϋσ • Λαμβϊνει εγκρύςεισ όταν απαιτεύται. • Εξαςφαλύζει ότι η πρόοδοσ του ϋργου εύναι ςύμφωνα με το εγκεκριμϋνο χρονοδιϊγραμμα, και ότι οι προβλϋψεισ για τουσ ςτόχουσ του ϋργου βρύςκονται εντόσ των προ-ςυμφωνηθϋντων ορύων. • Αποςτϋλλει αναφορϋσ ςτο ςυμβούλιο διούκηςησ
- 27. Κλεύςιμο Έργου • Οι υπηρεςύεσ (προώόντα) μεταφϋρονται ςτην παραγωγό • Ολοκληρώνεται η τεκμηρύωςη του ϋργου • Πραγματοποιεύται η τελικό εκτύμηςη των αποτελεςμϊτων του ϋργου ςε ςχϋςη με το αρχικό πλϊνο και ςτόχουσ • Σεκμηριώνεται από ποιουσ και πότε θα γύνει η εκτύμηςη των ϋμμεςων ό/και ϊμεςων αποτελεςμϊτων του ϋργου, ακόμα και πολύ καιρό μετϊ το κλεύςιμό του. • Lessons Learned. Σεκμηρύωςη γνωςτικών πληροφοριών χρόςιμων για επόμενα ϋργα.
- 28. Prince 2 - 7 Themes • Business Case Theme • Organization Theme • Quality Theme • Risk Theme • Change Theme • Plans and Progress theme • Tailoring of Prince 2
- 29. Prince2 – Themes 1/3 • Business Case • Σο ϋργο ξεκινϊ με μια ιδϋα η οπούα θεωρεύται ότι δημιουργεύ προςτιθϋμενη αξύα για τον οργανιςμό. • Organization • Ορύζει τουσ ρόλουσ, ευθύνεσ και αρμοδιότητεσ που απαιτούνται για να οργανωθεύ και να ολοκληρωθεύ το ϋργο με επιτυχύα • Quality • Παρϋχει το υπόβαθρο για την κατανόηςη και δημιουργύα των απαιτόςεων που αφορούν τα προώόντα/υπηρεςύεσ που θα παρϊγει το ϋργο.
- 30. Prince2 – Themes 2/3 • Risk • Ορύζει την μεθοδολογύα με την οπούα διαχειριζόμαςτε το ρύςκο ςχετικϊ με τα χρονοδιαγρϊμματα, τουσ εξωγενεύσ παρϊγοντεσ, και το ςυνολικό περιβϊλλον ςτο οπούο θα λειτουργόςει το ϋργο. • Change • Περιγρϊφει πωσ η διαχεύριςη ϋργου εκτιμϊ και διαχειρύζεται θϋματα και αλλαγϋσ που αφορούν το ϋργο ό το τελικό προώόν.
- 31. Prince2 Themes – 3/3 • Plans and Progress • Περιγρϊφει την διαδικαςύα αποφϊςεων και εγκρύςεων, τον ϋλεγχο τησ πραγματικόσ εργαςύασ και παραγωγόσ, και την διαδικαςύα αναφορών προσ την διούκηςη εϊν και εφόςον τα γεγονότα το απαιτούν. • Επύςησ το theme αυτό καθορύζει εϊν και με ποιο τρόπο πρϋπει το ϋργο να ςυνεχιςτεύ. • Tailoring theme • Όλα τα themes που αναφϋρθηκαν πρϋπει να προςαρμόζονται ςτισ ανϊγκεσ, απαιτόςεισ, μϋγεθοσ, φύςη, και πολυπλοκότητα του ϋργου.
- 32. Prince2 – 7 Principles • Continued Business Justification • Σο Business Case ξεκϊθαρα ορύζει την αναγκαιότητα για το ϋργο. • Μπορεύ να αλλϊξει κατϊ την διϊρκεια του ϋργου αλλϊ πρϋπει να εύναι πϊντα ςε ιςχύ • Learn from Experience • την αρχό κατϊ την διϊρκεια και ςτο τϋλοσ του ϋργου • Defined roles and responsibilities • Βαςικού ρόλοι αποτελούν τον χρόςτη τησ υπηρεςύασ, τουσ προμηθευτϋσ και την διούκηςό του οργανιςμού (Business, Users, Suppliers) • Manage by stages • Manage by exception • Αναφορϋσ όταν το ϋργο αποκλύνει από τα ςυμφωνημϋνα (Φρόνο, Κόςτοσ, Ποιότητα, Κινδύνουσ, Οφϋλη) • Focus on products • Tailor to suit the project environment
- 33. Διούκηςη Έργου – Διϊγραμμα ροόσ
- 34. Διαχεύριςη Κινδύνων - MoR • (Ρύςκο ό) Κύνδυνο αποτελούν όλα τα πιθανϊ γεγονότα που αν ςυμβούν θα επηρεϊςουν την επύτευξη των ςτόχων του ϋργου. • κοπόσ – Η εξακρύβωςη, εκτύμηςη και διαχεύριςη τησ αβεβαιότητασ • τόχοσ – Η βελτύωςη τησ ικανότητασ να ολοκληρωθεύ με επιτυχύα το ϋργο. • Διαχεύριςη Κινδύνου αποτελεύ η ςυςτηματικό και ςυνεχόσ εφαρμογό διαδικαςιών ςχετικϊ με την εξακρύβωςη, εκτύμηςη και διαχεύριςη τουσ. • Οι κύνδυνοι πρϋπει να ϋχουν • αναγνωριςτεί • εκτιμηθεί ανϊλογα με την επικινδυνότητα τουσ και την πιθανότητα τουσ • ελεγχθεί εγκαθιςτώντασ διαδικαςύασ ελαχιςτοπούηςησ του κινδύνου
- 35. τρατηγικό Διαχεύριςησ Κινδύνων ςτα πλαύςια του ϋργου • Κατανόηςη του πλαιςύου λειτουργύασ και των ςτόχων του ϋργου • Ένταξη και ςυμμετοχό όλων των εμπλεκόμενων με το ϋργο • Σακτικό αναφορϊ των κινδύνων (risk register) • Παρακολούθηςη ενδεύξεων που μπορεύ να οδηγόςουν ςε κύνδυνο • Εγκαθύδρυςη μηχανιςμού τακτικών ελϋγχων και ςυνεχούσ βελτύωςησ • Οριςμόσ Risk Tolerance / Risk Appetite
- 36. Μητρώο Κύνδυνων - Risk Register • κοπόσ εύναι η καταγραφό πληροφοριών ςχετικϊ με όλουσ τουσ πιθανούσ κινδύνουσ ςχετικϊ με το ϋργο. • Καταγρϊφει κατ’ ελϊχιςτο • Ποιοσ ανϋφερε τον κύνδυνο και πότε • Σην κατηγορύα του κινδύνου • Σον κύνδυνο • Πιθανότητα, επιπτώςεισ, • Προαιρετικϋσ ενϋργειεσ • Ενϋργειεσ που θα ακολουθόςουν • Διαχειριςτϋσ του κινδύνου
- 37. Διαχεύριςη ϋργων - Άςκηςη
- 38. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 39. IT Service Design - Αρχϋσ • Εν αρχό εύναι το ΦΕΔΙΟ • τόχοσ • χεδιαςμόσ αποτελεςματικών υπηρεςιών ώςτε να αποφϋρουν το μϋγιςτο δυνατό όφελοσ (ςε ςχϋςη πϊντα με τουσ ςτρατηγικούσ ςτόχουσ). • χεδιαςμόσ των διεργαςιών για την ολοκλόρωςη και υποςτόριξη των νϋων υπηρεςιών • χεδιαςμών των ςχετικών μετρικών και μεθόδων μϋτρηςησ • Ανϊπτυξη ςχετικών δεξιοτότων
- 40. IT Service Design - Αρχϋσ • Οφϋλη • Δημιουργύα υπηρεςιών με ελϊχιςτο δυνατό κόςτοσ (TCO) • Τψηλό διαθεςιμότητα • Τψηλό ποιότητα • Βϋλτιςτη ςύγκλιςη μεταξύ των εταιρικών ςτόχων και προςδοκιών και των υπηρεςιών του ΙΣ. • Βελτιωμϋνη διϊςχιςη τησ πληροφορύασ, του ςκοπού και ςτόχων τησ υπηρεςύασ, και λόψη αποφϊςεων
- 41. IT Service Design – Διεργαςύεσ • Service Level Management • Capacity Management • Availability Management • Service Continuity Management • Security Management • Supplier Management • Service Catalog Management • Design Coordination
- 42. IT Service Design υμβατικϋσ υποχρεώςεισ, νομικό και θεςμικό πλαύςιο Κόςτοσ, Ικανότητεσ του οργανιςμού, κουλτούρα, αξύεσ Εφικτϋσ Λύςεισ με βϊςη την Φρηςτικότητα, και τισ εγγυόςεισ Πνευματικϊ δικαιώματα, πατϋντεσ κτλ Διαθϋςιμοι πόροι, χρονοδιαγρϊμ ματα, υπϊρχον προςωπικό
- 43. IT Service Design – Κύριεσ Πτυχϋσ Διεργαςύεσ υςτόματα Διαχεύριςησ Σεχνολογύεσ Service Design Αρχιτεκτονικϋσ Διεργαςύεσ Μετρόςεισ / Δεύκτεσ
- 44. IT Service Design – Σα τϋςςερα P (pi) People Partners ITIL Processes Products
- 45. Διαχεύριςη Καταλόγου Τπηρεςιών • κοπόσ: H δημιουργύα και ςυντόρηςη του καταλόγου υπηρεςιών τησ πληροφορικόσ ώςτε να υπϊρχει πϊντα μια ολοκληρωμϋνη και μοναδιαύα πηγό πληροφόρηςησ για όλα τα τμόματα τησ επιχεύρηςησ αλλϊ και για τουσ τελικούσ πελϊτεσ. • Ορατότητεσ • Πελατοκεντρικό ϊποψη • Σεχνοκρατικό ϊποψη
- 46. Service Catalog Management – τϊδια Τπηρεςύασ Service Knowledge Management System Κατϊςταςη Τπηρεςύασ --------------------1. Τπό προδιαγραφό 2. Τπό καθοριςμό 3. Τπό ανϊλυςη 4. Τπό ϋγκριςη Ορατϋσ από τουσ πελϊτεσ και τα τμόματα υποςτόριξησ 5. Πόροι δεςμεύτηκαν 6. Τπό ςχεδιαςμό 7. ε υλοπούηςη 8. Δοκιμϋσ / Έλεγχοσ 9. Τπό ϋκδοςη 10. τη παραγωγό 11. Παροπλιςμϋνη Service Portfolio (Φαρτοφυλϊκιο Τπηρεςιών) Service Catalog Retired Services
- 47. Διαχεύριςη Δυναμικότητασ – Capacity Management • κοπόσ: Η εξαςφϊλιςη ότι οι ςύγχρονεσ και μελλοντικϋσ ανϊγκεσ των πελατών για την δυναμικότητα και επιδόςεισ των υπηρεςιών μπορούν να επιτευχθούν με επαρκώσ αιτιολογημϋνη δαπϊνη. • Δημιουργεύ ςχϋδιο δυναμικότητασ (απαιτούμενη υλικοτεχνικό υποδομό και κόςτοσ) το οπούο αποτυπώνει τισ τρϋχουςεσ και μελλοντικϋσ ανϊγκεσ τησ επιχεύρηςησ. • Παρϋχει πληροφορύεσ ςτισ υπόλοιπεσ διεργαςύεσ ςχεδιαςμού • υμβϊλει ςτην επύλυςη προβλημϊτων • Σρεύσ Διεργαςύεσ • Διαχεύριςη εταιρικόσ δυναμικότητασ • Διαχεύριςη δυναμικότητασ υπηρεςιών • Διαχεύριςη δυναμικότητασ ςτοιχεύων
- 48. Διαχεύριςη Δυναμικότητασ • Η διεργαςύα δυναμικότητασ διαχειρύζεται • Σην απαιτούμενη δυναμικότητα • την ςωςτό τοποθεςύα • τον ςωςτό χρόνο • Για ςυγκεκριμϋνο πελϊτη • Με αιτιολογημϋνο κόςτοσ
- 49. Διαχεύριςη Διαθεςιμότητασ – Availability Management • κοπόσ η διαςφϊλιςη τησ τρϋχουςασ και μελλοντικόσ διαθεςιμότητασ των παρεχόμενων υπηρεςιών, όπωσ αυτό ϋχει ςυμφωνηθεύ, με επαρκώσ αιτιολογημϋνα κόςτη. • τόχοι τησ διεργαςύασ • Δημιουργύα του πλϊνου διαθεςιμότητασ • Εκτύμηςη των αλλαγών και πωσ επηρεϊζουν την διαθεςιμότητα • Αρωγό ςτα προβλόματα που ςχετύζονται με την διαθεςιμότητα • Προληπτικϋσ διεργαςύεσ / Αντιδραςτικϋσ διεργαςύεσ (operational management)
- 50. Διαχεύριςη Διαθεςιμότητασ - Έννοιεσ • Διαθεςιμότητα - Availability • Αξιοπιςτύα ςυςτημϊτων - Reliability • Ανϊταξη (χρόνοσ για την ανϊκτηςη τησ ορθόσ λειτουργύασ) • Ανθεκτικότητα (ςε αλλαγϋσ) – Resilience • Δυνατότητα τεχνικόσ υποςτόριξησ – Serviceability third party • Αςφϊλεια • Ζωτικϋσ επιχειρηςιακϋσ λειτουργύεσ (VBFs)
- 51. Διαχεύριςη διαθεςιμότητασ- Aρχϋσ • Άμεςη ςχϋςη μεταξύ τησ ικανοπούηςησ του πελϊτη και τησ διαθεςιμότητασ. • Η μεθοδολογύα ανϊταξησ τησ διαθεςιμότητασ επιδρϊ καταλυτικϊ ςτην εικόνα που ϋχει ο πελϊτησ για την υπηρεςύα • Η βελτύωςη τησ διαθεςιμότητασ ακολουθεύ μόνο μετϊ την κατανόηςη των επιπτώςεων των υπηρεςιών ΙΣ ςτην επιχεύριςη. • Η διαθεςιμότητα τησ υπηρεςύασ ιςούται πϊντα με την διαθεςιμότητα του ποιο αδύναμου κρύκου. • O ςχεδιαςμόσ τησ ςωςτόσ διαθεςιμότητασ εξ αρχόσ, εύναι πϊντα χαμηλότερου κόςτουσ παρϊ η προςθόκη τησ ςε μεταγενϋςτερο ςτϊδιο.
- 52. Διαχεύριςη διαθεςιμότητασ- Aρχϋσ • Ότι δεν μετριϋται, δεν εύναι διαχειρύςιμο • Εϊν δεν μετρϊμε τύποτα, δεν μπορούμε να βελτιώςουμε τύποτα • Εϊν δεν μετρϊσ κϊτι, μϊλλον δεν ςε ενδιαφϋρει • Εϊν δεν μπορεύσ να ελϋγξεισ κϊτι, τότε δεν χρειϊζεται να το μετρϊσ • MTBF • MTTR • Availability = ( AST – Downtime / AST )
- 53. Διαχεύριςη Επιχειρηςιακόσ υνϋχειασ • τόχοι • Η διαχεύριςη του ςυνόλου των πλϊνων επιχειρηςιακόσ ςυνϋχειασ • Η περιοδικό ανϊλυςη επιχειρηματικού αντύκτυπου (BIA) • Η περιοδικό εκτύμηςη Κινδύνων • Η εξαςφϊλιςη ύπαρξησ μηχανιςμών και διαδικαςιών διαχεύριςησ και επανϊκτηςησ
- 54. Διαχεύριςη Επιχειρηςιακόσ υνϋχειασ (IT) - Διεργαςύεσ
- 55. Διαχεύριςη Επιχειρηςιακόσ υνϋχειασ - Απαιτόςεισ • Ανϊλυςη επιχειρηματικού αντύκτυπου - BIA • Ανϊλυςη κινδύνων και τεκμηρύωςό τουσ • Διαδικαςύεσ και μϋτρα για την μεύωςη τησ ϋκθεςησ ςτουσ καταγεγραμμϋνουσ κινδύνουσ.
- 56. Ανϊλυςη επιχειρηματικού αντύκτυπου (BIA) • κοπόσ η ποςοτικοπούηςη του αντύκτυπου από απώλεια μιασ υπηρεςύασ. • Σύποι • Άμεςο αντύκτυπο - Hard Impact • Έμμεςο αντύκτυπο - Soft Impact • Ποςοτικοπούηςη του αντύκτυπου ανϊλογα με • Ώρα • Διϊρκεια • VBFs • Φρόνοσ που απαιτεύται για την αναδιϊταξη των υπηρεςιών
- 57. Ανϊλυςη και αποτύμηςη Κινδύνων και ευκαιριών • ετ από διαδικαςύεσ για την εκτύμηςη των κινδύνων και το μϋγεθοσ ϋκθεςησ του οργανιςμού ςε αυτούσ. • Βαςικϋσ διεργαςύεσ αποτύμηςησ κινδύνων 1. 2. 3. 4. Ταυτοποίηςη των απειλών και ευκαιριών που θα μπορούςαν να επηρεϊςουν την ικανότητα να διαςφαλιςτεύ ο τελικόσ ςτόχοσ τησ επιχεύρηςησ. Αξιολόγηςη του αποτελϋςματοσ των ταυτοποιημϋνων απειλών. Σχεδιαςμόσ ενεργειών για την μεύωςη των απειλών και ενύςχυςη των πιθανών ευκαιριών. Εφαρμογή των ενεργειών, καταγραφό τησ αποτελεςματικότητϊσ τουσ, και εφαρμογό διορθωτικών ενεργειών ςε περύπτωςη που τα αποτελϋςματα δεν ςυνϊδουν με τισ προςδοκύεσ.
- 58. Quiz – Αποτύμηςη κινδύνου • Δημιουργύα χϊρτη matrix για αποτύμηςη κινδύνων για την παροχό υπηρεςύασ SAP ΕRP ςε ιδιωτικό νοςοκομεύο. • H λύςη περιλαμβϊνει • Data Center ςτο 3ο υπόγειο του κτηρύου • Servers • Hot/standby UPS • 1 γεννότρια • Δικτυακό εξοπλιςμό ανϊ όροφο με αυτόνομο UPS • Τπολογιςτϋσ με αυτόνομο UPS
- 59. Παρϊδειγμα αποτύμηςησ κινδύνου Τψηλϋσ Ε Π Ι Π Τ Ω Σ Ε Ι Σ Διακοπή ηλεκτροδότηςησ ςτο Data Center Σειςμόσ - Φωτιά - Web site hack Database Corruption Απώλεια Δεδομένων - Βλάβη Server - Διακοπή ADSL Βλάβη ηλεκτρογεννήτριασ Διακοπή ηλεκτροδότηςησ Καφέσ ςτο πληκτρολόγιο Αςτοχία Δίςκου Φαμηλϋσ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΑ Ελϊχιςτη πιθανότητα Τψηλό πιθανότητα
- 60. Διαχεύριςη Επιπϋδου Τπηρεςύασ - SLM • κοπόσ: Η εξαςφϊλιςη ενόσ κοινϊ αποδεκτού επιπϋδου υπηρεςύασ για το ςύνολο των υπηρεςιών του ΙΣ. • τόχοσ: • O καθοριςμόσ, τεκμηρύωςη, ςυμφωνύα, παρακολούθηςη, και αναφορϊ των επιπϋδων παροχόσ υπηρεςιών τησ πληροφορικόσ. • Εξαςφαλύζει ότι ο πελϊτησ και το IT ϋχουν ξεκϊθαρη εικόνα και ταυτόςημεσ προςδοκύεσ αναφορικϊ με τα επύπεδα των παρεχόμενων υπηρεςιών. • Εξαςφαλύζει προαιρετικϊ μϋτρα βελτύωςησ του επιπϋδου όπου το κόςτοσ εύναι τεκμηριωμϋνα αποδεκτό.
- 62. SLM – Eνϋργειεσ • Καθοριςμόσ, τεκμηρύωςη και ςυμφωνύα των απαιτόςεων από τουσ «πελϊτεσ» • Καταγραφό των επιτευγμϊτων απόδοςησ των υπηρεςιών • Καταγραφό και μϋτρηςη τησ ικανοπούηςησ του πελϊτη • Προώθηςη ϋργων βελτύωςησ των υπηρεςιών (Service Improvement Programs – SIP) • Αναφορϋσ ςτην διούκηςη • Καταςκευό SLAM χαρτών (Service Level Agreement Maps) – Smilies
- 63. SLM – Δεύκτεσ KPIs • Αντικειμενικό προςϋγγιςη • Ποςοςτό επύτευξησ των ςτόχων τησ υπηρεςύασ • Αριθμόσ και ςοβαρότητα των βλαβών που οδόγηςαν ςτην παραβύαςη των ςτόχων τησ υπηρεςύασ • Αριθμόσ υπηρεςιών με καθοριςμϋνο SLA • Τποκειμενικό προςϋγγιςη • Δεύκτεσ μϋτρηςησ τησ ικανοπούηςησ του πελϊτη • SMART KPI • Simple, Measurable, Accurate, Relevant, Timely
- 64. Πρόβλημα • Επικεφαλύδεσ εγγρϊφου οριςμού Τπηρεςύασ - Service Definition Document • SSS - VOIP-en.doc
- 65. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 66. Μετϊπτωςη ςτην παραγωγό - Service Transition • κοπόσ: Να εξαςφαλύςουμε ότι νϋεσ υπηρεςύεσ αλλϊ και αλλαγϋσ ςτισ τρϋχουςεσ υπηρεςύεσ εύναι ςύμφωνεσ με τισ απαιτόςεισ όπωσ αυτϋσ τεκμηριώνονται ςτα ςχετικϊ ϋγγραφα (κατϊ τον ςχεδιαςμό τησ υπηρεςύασ) Design Transition Οperation
- 67. Μετϊπτωςη ςτην παραγωγό • Σο 60% των υπηρεςιών πληροφορικόσ δεν ανταποκρύνονται ςτουσ ςτόχουσ τουσ. • Περύπου το 80% των προβλημϊτων και διακοπόσ μιασ υπηρεςύασ οφεύλονται ςε προβληματικϋσ αλλαγϋσ • Περύπου το 70% των προβλημϊτων ςχετύζονται με τον ανθρώπινο παρϊγοντα. • Tι απαιτεύται (ϊρα διαχεύριςη αλλαγών) • ταθερότητα ςτισ υπηρεςύεσ • Βελτιωμϋνη ποιότητα • Αυξημϋνη αποδοτικότητα και αποτελεςματικότητα
- 68. Μετϊπτωςη ςτην παραγωγό - Πλαύςιο και ςτόχοι • χεδιαςμόσ και διαχεύριςη αλλαγών • Διαχεύριςη κινδύνων • Έκδοςη των αλλαγών • Παροχό γνώςησ και πληροφορύασ για την υπηρεςύα (ςε όλουσ τουσ εμπλεκόμενουσ)
- 69. Μετϊπτωςη ςτην παραγωγό - Οφϋλη • Ακρύβεια ςτον υπολογιςμό του ϋργου (κόςτη / χρόνοσ / δυναμικό) • Ξεκϊθαροι ρόλοι • Επαναχρηςιμοπούηςη πόρων • Αυξημϋνη αςφϊλεια • Αυξημϋνη ποιότητα υπηρεςύασ • Αυξημϋνη ικανοπούηςη • Οι ομϊδεσ παραγωγόσ εύναι ϋτοιμεσ να υποςτηρύξουν την υπηρεςύα
- 70. Μετϊπτωςη ςτην παραγωγό– Διεργαςύεσ • Διαχεύριςη αλλαγών - Change Management • Διαχεύριςη παγύων - Service Asset and Configuration Management (CMDB) • Διαχεύριςη εκδόςεων και εγκαταςτϊςεων - Release and Deployment Management • Επικύρωςη και δοκιμϋσ υπηρεςιών - Service Validation and Testing • Αξιολόγηςη αλλαγών - Change Evaluation • Διαχεύριςη γνωςτικόσ βϊςησ - Knowledge management (WIKI?) • Προγραμματιςμόσ μετϊβαςησ και υποςτόριξη - Transition planning and support
- 71. Διαχεύριςη αλλαγών – τόχοσ • Όλεσ οι αλλαγϋσ ςε υπηρεςύεσ πληροφορικόσ πρϋπει • Να εύναι καταγεγραμμϋνεσ και αξιολογημϋνεσ • Να ϋχουν αποκτόςει προτεραιότητα ωσ προσ την αναγκαιότητα τουσ • Εγκεκριμϋνεσ από την αντύςτοιχη αρχό (CAB) • Να ϋχουν ςυγκεκριμϋνο χρονοδιϊγραμμα (προγραμματιςμϋνεσ) • Δοκιμαςμϋνεσ • Σεκμηριωμϋνεσ
- 72. Διαχεύριςη αλλαγών – Βαςικϋσ Έννοιεσ • Οριςμόσ: H προςθόκη, αλλαγό ό διαγραφό μιασ εγκεκριμϋνησ, προγραμματιςμϋνησ, και υποςτηριζόμενησ υπηρεςύασ (ό μϋρουσ τησ) και τησ τεκμηρύωςό τησ. • Αύτημα αλλαγόσ – RFC • Πρόταςη για αλλαγό – Change proposal ςύνδεςη με το PM
- 73. Quiz – Σι πρϋπει να περιλαμβϊνει ϋνα RFC?
- 74. Διαχεύριςη αλλαγών – Βαςικϋσ Έννοιεσ • 7Rs • Who RAISED the change • What is the REASON for the change • What is the RETURN • What are the RISKS • What RESOURCES are required • Who is RESPONSIBLE for build, test, implement the change • RELATIONSHIP with other changes
- 75. Διαχεύριςη αλλαγών - Προγραμματιςμόσ • Πρόγραμμα αλλαγών • Προβλεπόμενεσ διακοπϋσ λειτουργύασ τησ υπηρεςύασ • Ασ προςϋξουμε τι προβλϋπεται ςτο SLA • Πλϊνο επαναφορϊσ ςτην αρχικό κατϊςταςη (Back out plan)
- 76. Διαχεύριςη αλλαγών - Εγκρύςεισ
- 77. Διαχεύριςη παγύων – CMDB • κοπόσ η διαχεύριςη και ϋλεγχοσ των παγύων μιασ υπηρεςύασ, και η παροχό πληροφοριών ςε όλεσ τισ υπόλοιπεσ διεργαςύεσ. • Βαςικϋσ διεργαςύεσ • CMDB • Παροχό πληροφοριών
- 78. Διαχεύριςη εκδόςεων και εγκαταςτϊςεων Έννοιεσ • Έκδοςη • ύνολο hardware / software, τεκμηριώςεων, και διεργαςιών που απαιτούνται για την υλοπούηςη μιασ εγκεκριμϋνησ αλλαγόσ. • Πακϋτο ϋκδοςησ • Σο ςύνολο των εκδόςεων για την μετϊβαςη από το “as is” ςτο “to-be”. • Πολιτικό εκδόςεων τεκμηριώνει • Ονοματολογύα εκδόςεων (version) (Major, Minor, Emergency). • Ρόλουσ, αρμοδιότητεσ και εγκρύςεισ • Φρονικϊ διαςτόματα μεταξύ των νϋων εκδόςεων
- 79. CMDB και γνωςτικό βϊςη Γνωςτικό Πλαύςιο οφύα (Γιατύ) Γνώςη (Πωσ) Πληροφορύα, Ποιοσ, τι, πότε, που) Data Κατανόηςη
- 80. QUIZ – CMDB Tree για την υπηρεςύα email • Email • Servers • Hardware • • • • Disks Memory Chassis Power • Email application • Network Equipment • PC • Software • Hardware
- 81. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 82. Διαχεύριςη λειτουργύασ υπηρεςιών • Διεργαςύεσ • Διαχεύριςη γεγονότων – Event Management • Διαχεύριςη Περιςτατικών - Incident Management • Διαχεύριςη προβλημϊτων – Problem Management • Διαχεύριςη αιτημϊτων – Request Management • Διαχεύριςη προςβϊςεων – Access Management • Λειτουργύεσ • Service Desk • Διούκηςη • Διούκηςη λειτουργιών
- 83. Λειτουργύεσ - Αρχϋσ • κοπόσ: Διαχεύριςη των υπηρεςιών ώςτε να πληρούν τα κριτόρια ςύμφωνα με τον ςχεδιαςμό και τισ απαιτόςεισ των πελατών (SLA!!). • τόχοι: • Ελαχιςτοπούηςη των επιπτώςεων λόγω απώλειασ τησ υπηρεςύασ • “To μαγαζύ να τρϋχει”. • Φρόςη των υπηρεςιών από τουσ εγκεκριμϋνουσ μόνο χρόςτεσ.
- 84. Λειτουργύεσ - Αρχϋσ Τποδομό ΙΣ Προςωπικό ΙΣ Πελϊτεσ Αναφορϊ Γεγονότα Events Alerts Περιςτατικϊ Περιςτατικϊ Incidents Περιςτατικϊ Incidents Περιςτατικϊ Incidents Incidents Προβλόματα Problems Αλλαγϋσ Changes Διακοπό Τπηρεςύασ; Προςωρινό λύςη Workaround Αιτόματα Requests
- 85. Τποςτόριξη πελατών - Service Desk • Μοναδιαύο ςημεύο επαφόσ με την πληροφορικό • Τπεύθυνο για την επύλυςη του θϋματοσ του πελϊτη • Καταγραφό του περιςτατικού, και προςδιορύζει κατηγορύα και προτεραιότητα (SLA) • Αρχικό Διϊγνωςη • Επύλυςη ό μεταφορϊ ςε ειδικευμϋνεσ ομϊδεσ • Επικοινωνεύ με τον πελϊτη • Μετρϊ την ποιότητα υποςτόριξησ και την ικανοπούηςη του πελϊτη
- 86. Διαχεύριςη Γεγονότων • κοπόσ η παρακολούθηςη όλων των γεγονότων που δημιουργούνται ςτην ΙΣ υποδομό και η ανύχνευςη και αναφορϊ εξαιρϋςεων. • Αντικεύμενο • Η παρακολούθηςη όλων των αλλαγών ςτην κατϊςταςη τησ ΙΣ υποδομόσ • Παρϋχει τα μϋςα για την ςύγκριςη (μϋςω μετρικών) τησ λειτουργικόσ επύδοςησ των υπηρεςιών ΙΣ ςε ςχϋςη με το ςχεδιαςμόσ του και τα αντύςτοιχα SLA • Εφαρμόζεται ςε όλα τα επι μϋρουσ κομμϊτια που αποτελούν μια υπηρεςύα • • • • CI Λογιςμικό Αςφϊλεια κτλ
- 87. Διαχεύριςη περιςτατικών – κοπόσ / τόχοι • Η ϊμεςη αντιμετώπιςη βλαβών και η επιςτροφό μιασ υπηρεςύασ ςε κανονικό λειτουργύα το δυνατόν γρηγορότερα (ΕΔΩ ΚΑΙ ΣΩΡΑ). • Η ελαχιςτοπούηςη των τυχόν επιπτώςεων ςτην λειτουργύα τησ επιχεύρηςησ. • Εξαςφαλύζει την ποιότητα και διαθεςιμότητα τησ υπηρεςύασ (ςύμφωνα με το …..;) • Εξετϊζει για την πιθανότητα το περιςτατικό να ξαναςυμβεύ ό κατϊ πόςο εύναι διαχρονικό, και ενημερώνει την διεργαςύα διαχεύριςησ προβλημϊτων για το περιςτατικό.
- 88. Διαχεύριςη περιςτατικών – Ενϋργειεσ • Εξακρύβωςη – Identification. • Καταγραφό – Logging. (Κύριοσ λόγοσ η παρακολούθηςη και η ιςτορικότητα). • Κατηγοριοπούηςη – Για την επιλογό τησ ανϊλογησ διαδικαςύασ επύλυςησ • Ιερϊρχηςη – Prioritization • Αρχικό Διϊγνωςη • Έρευνα και τελικό διϊγνωςη • Επύλυςη – Η λύςη εφαρμόζεται μόνο μετϊ από δοκιμό • Κλεύςιμο
- 89. Διαχεύριςη περιςτατικών – Καθοριςμόσ προτεραιότητασ Κατεπείγον Χαλαρό Μεγϊλη Πρώτη Πρώτη Δεύτερη Μεςαύα Δεύτερη Δεύτερη Σρύτη Μικρό Επύπτωςη Επείγον Σρύτη Σρύτη Best Effort Προτεραιότητα • Καθοριςμόσ τησ επύπτωςησ (Δεν ςχετύζεται με την δυςκολύα του περιςτατικού) • Κύνδυνοσ για ζωό / ςωματικό ακεραιότητα • Πόςεσ υπηρεςύεσ επηρεϊζονται • Απώλεια εςόδων, μϋγεθοσ οικονομικόσ επύπτωςησ • Παραβύαςη κανονιςτικών διατϊξεων
- 90. Διαχεύριςη προβλημϊτων – Οριςμού και ςκοπόσ • Πρόβλημα αποτελεύ η ϊγνωςτη αιτύα δημιουργύασ ενόσ η περιςςοτϋρων περιςτατικών • Προςωρινό λύςη - workaround • Επιβεβαιωμϋνο λϊθοσ – known error: Πρόβλημα που ϋχει τεκμηριωμϋνη αιτύα και προςωρινό λύςη • κοπόσ: • Ελαχιςτοπούηςη των δυςμενών επιπτώςεων ςτην επιχεύρηςη από περιςτατικϊ και προβλόματα • Αποτροπό • Μεύωςη επαναλαμβανόμενων περιςτατικών
- 91. Διαχεύριςη Προβλημϊτων - Ενϋργειεσ
- 92. Διαχεύριςη πρόςβαςησ – κοπόσ / Αντικεύμενο • Παροχό πρόςβαςησ ςε πιςτοποιημϋνουσ και εξουςιοδοτημϋνουσ χρόςτεσ, ςε υπηρεςύεσ. • Διαχειρύζεται πρόςβαςη ςε υπηρεςύεσ και πληροφορύεσ ςύμφωνα με τισ πολιτικϋσ αςφαλεύασ του οργανιςμού. • Επιβλϋπει την πρόςβαςη ςε υπηρεςύεσ και πληροφορύεσ • Απαντϊ ςε αιτόματα πρόςβαςησ
- 93. Διαχεύριςη Πρόςβαςησ – Έννοιεσ / κοπόσ • Πρόςβαςη - Access • Σαυτότητα - Identity • Δικαιώματα - Rights • Τπηρεςύεσ - Services • Τπηρεςύεσ και εργαλεύα καταλόγου (single sign-on, identity management, LDAP).
- 94. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 95. Διαχεύριςη Ποιότητασ – Αρχϋσ • Εςτύαςη ςτον Πελϊτη • Ενεργό ςυμμετοχό του προςωπικού • Διαςφϊλιςη ποιότητασ μϋςω διεργαςιών • Αποφϊςεισ βαςιςμϋνεσ ςε μετρικϊ και γεγονότα • Συνεχήσ Βελτίωςη υπηρεςιών
- 96. υνεχόσ βελτύωςη – κοπόσ • H ςυνεχόσ εναρμόνιςη των υπηρεςιών ΙΣ με την τισ μεταβαλλόμενεσ ανϊγκεσ τησ επιχεύρηςησ, μϋςω του εντοπιςμού βελτιώςεων ςτισ ΙΣ υπηρεςύεσ. • Δεν υπϊρχει ςταθερό υπηρεςύα. Σο εύπε και ο Ηρϊκλειτοσ! • Αντικεύμενο • Αναςκόπηςη και ανϊλυςη των SLΑ • Eπιλογό των μεθοδολογιών βελτύωςησ τησ ποιότητασ
- 97. υνεχόσ βελτύωςη – Lifecycle Ποιο εύναι το όραμα: Που βριςκόμαςτε ςόμερα; Πωσ εξαςφαλύζουμε την ςυνϋχεια του κύκλου; Εταιρικό όραμα και ςτόχοι Αρχικό Εκτύμηςη Deming Cycle Που θϋλουμε να πϊμε; Μετρόςιμοι τόχοι (SMART) Πωσ πϊμε εκεύ; Βελτύωςη Τπηρεςιών Υτϊςαμε τελικα; Μετρόςεισ
- 98. υνεχόσ βελτύωςη – 7 Βόματα • Καθοριςμόσ των μετρικών που θα ΠΡΕΠΕΙ να μετρϊμε • Καθοριςμόσ των μετρικών που ΜΠΟΡΟΤΜΕ να μετρόςουμε (εϊν δεν μετριϋται δεν υπϊρχει ςτο SLA). • υλλογό των δεδομϋνων • Επεξεργαςύα των δεδομϋνων • Ανϊλυςη των δεδομϋνων • Παρουςύαςη των δεδομϋνων • Τλοπούηςη των βελτιωτικών ενεργειών
- 99. Γιατύ μετρϊμε; • Για να πιςτοποιόςουμε την επιτυχύα των προηγούμενων αποφϊςεων • Για να καθορύςουμε την πορεύα των μελλοντικών ενεργειών για την διαςφϊλιςη του ςτόχου. • Για να αιτιολογόςουμε με αποδεύξεισ την πορεύα που πρϋπει να ακολουθόςουμε • Για να προςδιορύςουμε τα ςημεύα παρϋμβαςησ
- 100. Δεδομϋνα και μετρικϊ • KPI – Κey Performance Indicator • Πρϋπει τα μετρικϊ να ταυτύζονται με τουσ εταιρικούσ ςτόχουσ. Αποτυχύα μετρικού μεταφρϊζεται ςτο ότι δεν «πιϊςαμε» τουσ ςτόχουσ? • CSF – Critical Success factor • Μετρικό που καθορύζει την επιτυχύα (ό αποτυχύα) τησ ςτρατηγικόσ μασ. • Παραδεύγματα • Mεύωςη του κόςτουσ παροχόσ υπηρεςύασ – CSF • KPI - 5% μεύωςη τησ παροχόσ υποςτόριξησ
- 101. COURSE OUTLINE • Ειςαγωγό ςτην διούκηςη και ςυςτόματα διούκηςησ πληροφορικόσ • Project Management • Διούκηςη δημιουργύασ υπηρεςιών πληροφορικόσ • Διαχεύριςη Αλλαγών κατϊ ITIL • Διούκηςη τμημϊτων λειτουργύασ (ITIL Helpdesk) • Quality Management – Διαχεύριςη ποιότητασ • Information Security Management
- 102. Διαχεύριςη Αςφϊλειασ υπηρεςιών και δεδομϋνων - Διεργαςύεσ • Ίδρυςη του ISMS • Τλοπούηςη και διαχεύριςη του ISMS • Παρακολούθηςη και αναςκόπηςη • Διατόρηςη και βελτύωςη
- 103. Διαχεύριςη Αςφϊλειασ υπηρεςιών και δεδομϋνων – Διεργαςύεσ Ίδρυςησ 1. Καθοριςμόσ του πλαιςύου ςε ςχϋςη με το αντικεύμενο του οργανιςμού, την τοποθεςύα, τα περιουςιακϊ ςτοιχεύα, κτλ. 2. Καθοριςμόσ τησ πολιτικόσ αςφϊλειασ του οργανιςμού που λαμβϊνει υπόψη και περιλαμβϊνει • To νομικό πλαύςιο, και υποχρεώςεισ • Σα πλαύςιο λειτουργύασ του οργανιςμού • Σην πληροφορύα ό ϊλλη παρϊμετρο μιασ υπηρεςύασ η οπούα τυγχϊνει προςταςύασ από κακόβουλεσ ενϋργειεσ. 3. Οριςμόσ τησ προςϋγγιςησ για την αξιολόγηςη των κινδύνων 4. Οριςμόσ των κινδύνων ςχετικών με την αςφϊλεια δεδομϋνων και πληροφοριών • Προςδιοριςμόσ τoυ ενεργητικού που εντϊςςεται ςτην πολιτικό • Προςδιοριςμόσ των κινδύνων / απειλών ςτο ενεργητικό • Προςδιοριςμόσ των αδυναμιών 5. Προςδιοριςμόσ των επιπτώςεων ςτο ενεργητικό και ςτην υπηρεςύα ςε περύπτωςη απώλειασ τησ εμπιςτευτικότητασ και ακεραιότητασ και διαθεςιμότητασ τησ πληροφορύασ 6. Καταγραφό τησ ρεαλιςτικόσ πιθανότητασ περιςτατικού κατϊ τησ αςφϊλειασ των δεδομϋνων
- 104. Διαχεύριςη Αςφϊλειασ – Τλοπούηςη ISMS • Δημιουργύα πλϊνου ενεργειών που ορύζει τισ διοικητικϋσ ενϋργειεσ, πόρουσ , αρμοδιότητεσ, και προτεραιότητασ για την διαχεύριςη περιςτατικών αςφαλεύασ. • Εφαρμογό του πλϊνου • Εφαρμογό των αντύςτοιχων περιοδικών ελϋγχων αςφαλεύασ • Καθοριςμόσ του τρόπου μϋτρηςησ τησ αποτελεςματικότητασ των μετρικών παρακολούθηςησ τησ αςφϊλειασ (για μελλοντικό βελτύωςη) • Τλοπούηςη προγραμμϊτων εκπαύδευςησ • Διαχεύριςη πόρων και λειτουργύασ του ISMS
- 105. Διαχεύριςη Αςφϊλειασ – Παρακολούθηςη και αναςκόπηςη • Εκτϋλεςη διαδικαςιών παρακολούθηςησ και ελϋγχων ώςτε • να αναγνωριςτούν ϋγκαιρα πιθανϋσ παραβιϊςεισ και περιςτατικϊ αςφϊλειασ • να εύναι ςε θϋςη η διούκηςη να καθορύςει αν οι ενϋργειεσ ςχετικϋσ με την διαςφϊλιςη ποιότητασ υλοποιούνται όπωσ προβλϋπεται ςτην πολιτικό αςφαλεύασ • Ανϊληψη τακτικών επιςκοπόςεων ςχετικϊ με την αποτελεςματικότητα του ISMS λαμβϊνοντασ υπόψη αποτελϋςματα από περιςτατικϊ, καταγραφϋσ, κτλ. • Ανανϋωςη των πλϊνων αςφαλεύασ
- 106. Διαχεύριςη Αςφϊλειασ – Βελτύωςη του ISMS • Τλοπούηςη των καταγεγραμμϋνων βελτιώςεων ςτο ISMS • Τλοπούηςη βελτιωτικών ενεργειών και εφαρμογό τεχνογνωςύασ από παλιϋσ εμπειρύεσ του οργανιςμού ϊλλα και ϊλλων οργανιςμών. • Ενημϋρωςη όλων των ενδιαφερόμενων μερών για τισ ενϋργειεσ βελτύωςησ.
- 107. • Πηγϋσ • • • • • • • • COBIT Framework ITIL Framework Best Management Practices Prince 2 Project Management ISO 27001 – Information Security ISO 31000 Risk Management Management of RISK ITIL Self assessment Questionnaire http://www.cobit.org http://www.isaca.org http://www.itil-officialsite.com/ http://www.best-management-practice.com/ http://www.prince-officialsite.com/ http://www.27000.org/iso-27001.htm http://www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm http://www.itil-officialsite.com/ http://www.itsmf.com/trans/sa.asp
- 108. Enterprise Architecture Frameworks • • • • • • • • • • • • • • • • • • ARIS BREDMEYER BTP C4ISR C ATA LY S T CIMOSA GARTNER EAP E2AF FEA GERAM IAF FORRESTER RM-ODP TA F I M TEAF TO G A F Z AC H M A N
- 110. FINAL TEST
Editor's Notes
- Ποιο από τα προβλήματα διαχείρισης έργων καλύπτει η γελοιογραφία?