Intelligent detailandel sætter kunderne først, del 2, Lars Spindler, Ogilvy
•
0 likes•603 views
Præsentation fra IBM Smarter Business 2012
Recommended
More Related Content
More from IBM Danmark
More from IBM Danmark (20)
Intelligent detailandel sætter kunderne først, del 2, Lars Spindler, Ogilvy
- 1. Udviklingen og trends inden for e-commerce og brugen af marketing automation IBM Smarter Business 2012 Lars Spindler, Account Director, OgilvyOne 18. september 2012
- 2. OgilvyOne – et CRM og digital bureau Vi hjælper kunder med at etablere og bygge langsigtede og lønsomme relationer med deres kunder
- 3. Der er fortsat fremgang i e-handelen 3 mio. danskere stod bag i alt 76 mio. e-handelstransaktioner i 2011 til en værdi af 46 mia. kr. E-handel omsætning i Danmark i mia. DKK e-handel i DK 2010* 40 +15% e-handel i DK 2011* 46 E-handel omsætning i UK i mia. £ e-handel i UK 2010** 66 +126% e-handel i UK 2016** 149 Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011 **Think with Google
- 4. Vi handler oftere og ordrestørrelsen stiger 60% af alle e-handler herhjemme har en værdi mellem 101-1000 kr. Mest populære varegrupper Serviceydelser der e-handles Rejser og kulturoplevelse 52% Tøj, smykker, sko (barn og voksne) Film, musik, bøger, spil og legetøj IT, Tele og foto Elektronisk og hvidevarer Kosmetik, medicin og kosttilskud Bolig, have og blomster Hobby og kontorartikler Drikkevarer, mad og dagligvarer Sports- og fritidsudstyr Auto, både og cykeludstyr 48% Finansielle produkter Fysiske varer der e-handles Kan ikke huske Andet Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
- 5. Det er alle aldersgrupper der e-handler Vi handler i gns. 3,5 e-handler om måneden E-handler per måned Total Personer over 64 år Personer mellem 50 og 64 år Børnefamilier Par eller singler uden børn (25-50 år) Unge under 25 år Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
- 6. Forbrugeren er den ubestridte vinder som følge af e-handlen! Forbrugeren har magten - jeg kan handle hvor det er billigst og ikke mindst når det passer mig! Jeg kan handle når jeg har tid 51% Det er nemmere at sammenligne priser og varer 38% Varerne leveres til døren 34% Varerne er billigere end i fysiske butikker 33% 51% siger at de e-handler fordi de kan Det er tidsbesparende 29% handle når det passer dem. Man kan handle i udlandet 22% Der er større og bedre udvalg end i alm. Butikker 16% 20% af den danske e-handel bliver brugt i udenlandske web butikker! Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i fysisk butik) 13% Det er mindre stressende 10% Andet 2% Ved ikke 2% Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
- 7. Search er største trafikkanal til online shops med 44% af trafikken Fordi kunderne søger efter billigste pris og handler når det passer dem… Trafikskabende kanaler (outbound) 44% Søgemaskine Kendskab 14% Anbefaling Lead generering 8% E-nyhedsbrev Interesse 6% Kender fysisk butik 5% Kelkoo, Pricerunner mm Behovs- 5% Facebook Inbound kanaler erkendelse 3% Tilbudssites (Downtown) Konvertering leads til Web site kunder 3% Annonce Træffer beslutning og 2% Web bannere gennemfører køb 1% TV/radio E-nyhedsbrevet og e-mailen er den billigste kontakt- og trafikkanal Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
- 8. Resultatet er, at vi i dag er ved at drukne i e-mails i inbox’en Det klassiske e-mail nyhedsbrev og massekommunikations e-mails kommer ikke til at overleve!. Åbningsrate på e-mails Høj Faldende åbningsrater på e-mails er et stadig større problem for mange Lav virksomheder Få Mange Antal e-mails vi modtager fra en virksomhed
- 9. I de seneste 5 år er der kommet flere cross channel marketing platforme som muliggør en øget relevans/personalisering til både kunder og ikke kunder på tværs af e-mail, web sider, Nysalg telemarketing mm. Segmenterede nyhedsbreve/tilbud Lead generering Nyhedsbreve Kampagner og tilbud Konvertering Abandon cart lead til kunde Mersalg, krydssalg, service, tilfredshed og loyalitet Ny kunde Velkomstsprogrammer Øge udbyttet af produktet programmer Tilfredse Øge kundens brug af selvbetjening kunder Krydssalg og mersalg (nyhedsbreve) Profitable kunder Loyalitetsprogrammer Loyale kunder Tilfredshedsmålinger Win back programmer
- 10. Mange e-CRM og marketing automation programmer bygger på købsdata og forbrugsdata, hvilket er fint i forhold til velkomstprogrammer og generel servicering af kunden, men ikke altid tilstrækkelig i krydssalgssammenhæng Høj relevans = høj Data der fortæller hvad jeg åbningsrate har købt Forbrugs- data Tidligere køb Navn E-mail Navn Tidligere Forbrugs data Data om E-mail køb kunden
- 11. Amazon optimerer krydssalg af relateret produkt og timing Køb af Oral B elektrisk tandbørste 14.11.2011 Køber Oral B Køb ekstra Køb ekstra Køb ekstra Køb ekstra Køb ekstra Køb ekstra Køb ekstra tandbørste tandbørste- tandbørste- tandbørste- tandbørste- tandbørste- tandbørste- tandbørste- hoved! hoved! hoved! hoved! hoved! hoved! hoved! 14.11.11 2.12.11 29.3.12 3.5.12 8.6.12 12.7.12 8.8.12 18.9.12 2 uger 16 uger 4 uger 4 uger 4 uger 4 uger 5 uger
- 12. Der er et kæmpe krydssalgspotentiale i at få en bedre indsigt i kundens fremtidige behov, så dette kan bruges til at skabe en relevant og værdifuld dialog med den enkelte kunde Høj relevans = høj Data der fortæller hvad jeg Data der fortæller om mine åbningsrate har købt fremtidige behov Adfærds- data Dialog/ spørg Forbrugs- data Tidligere køb Navn E-mail Navn Tidligere Forbrugs- data Dialog/ spørg Adfærds- Data om E-mail køb data kunden
- 13. Personaliseret tilbud udfra indhentet viden i Trend #1: spørg kunden (customer profiling) tidligere e-mails Løbende behovsafdækning og salg: timing, betalingsplan og mobiltype Automatiseret flow for salg og behovsafdækning
- 14. Trend #2: Indsamling og brug af adfærdsdata (customer profiling) om den enkelte kundes ”browser” adfærd i ens inbound kanaler til at optimere den næste outbound påvirkning hvad enten det er e-mail, direct mail, telemarketing Massekommunikation outbound 1-to-1 outbound kanaler kanaler TVC Lead generering E-mail Print Direct mail Outdoor Outbound TM Web bannere Adfærd i disse Konvertering kanaler, bruges til at Search lead til kunde optimere de Social fremtidige outbound Etc. Inbound kanaler aktiviteter Ny kunde Kundeservice Web site Kan både anvendes til at Butik Tilfredse optimere krydssalg og kunder Etc. mersalg samt tilfredshed Profitable kunder Loyale kunder
- 15. Amazon registrerer hvilke web sider og produkter som jeg udviser interesse for, og sender efterfølgende e-mail hvis jeg ikke køber for at trække mig tilbage til web sitet
- 16. Trend #3: Inbound kanaloptimering: Har du råd til ikke at være klar, når/hvis din kunde eller kundeemne udviser interesse ved at komme ind i dine inbound kanaler? En stor del af marketingbudgettet bruges på outbound Kundeemne 1-to-1 outbound Massekommunikation outbound kanaler kanaler TVC Lead generering E-mail Print Viden/data om Direct mail relationen med Outdoor kunden bruges til at Outbound TM Web bannere optimere Konvertering kundeoplevelsen i Search lead til kunde inbound kanaler Social (krydssalg og Etc. Inbound kanaler tilfredshed) Ny kunde Kundeservice Web site Butik Prediktive modelling kan ud fra Tilfredse kundens historik anvendes til kunder Etc. at optimere indhold til web Profitable sider og kontakten med kunder Kundeservice Loyale kunder
- 17. Trend #4: Marketing ROI: Paid media bruges til at få e-mail og permission på målgruppen, således at man kan bearbejde leads mere individualiseret og omkostningseffektivt Få e-mail og permission så dialogen kan forsættes via Own media (e-mail og web site) Massekommunikation kanaler 1-to-1 outbound kanaler TVC E-mail Kendskab Web bannere Direct mail Print Lead generering Outbound TM Interesse Outdoor Search Social media Inbound kanaler Behovs- erkendelse Etc. Kundeservice Konvertering lead til kunde Web site Træffer beslutning og gennemfører køb Butik Etc. Ny kunde
- 18. Trend #5: Retail online: 9 af 10 køb foregår stadig i den fysiske butik 4 ud af 10 foretrækker ROPO (research online – purchase offline iflg. Google UK) De sidste 5 år (2007-2012) har handlet om online salg, men de næste 5 år bliver fokus på at hvordan online kan anvendes til at påvirke forbrugerens køb i den fysiske butik Massekommunikation kanaler 1-to-1 outbound kanaler TVC E-mail Kendskab Web bannere Direct mail Print Lead generering Outbound TM Interesse Outdoor Search media Social media Inbound kanaler Behovs- erkendelse Etc. Kundeservice Konvertering lead til kunde Web site Træffer beslutning og gennemfører køb Butik Etc. Ny kunde Kilde: Think with Google
- 19. Trend #6: Øget effekt: Planlægning af individuel dialog henover tid Fra kampagne til dialog henover tid og med høj relevans for den enkelte Massekommunikation outbound 1-to-1 outbound kanaler kanaler E-mail TVC Lead generering Print Direct mail Outdoor Husstandsomdeling Web bannere Outbound TM Search Konvertering lead til kunde Social Etc. Inbound kanaler Ny kunde Kundeservice e-CRM og marketing automation giver Web site en mulighed for at kunne designe en Butik Tilfredse individuel ”hvorfor” skal du købe vores kunder Etc. produkt/ydelse program . Profitable kunder Loyale kunder
- 20. Sum up: I den fortsatte kamp om kunderne er det nødvendigt at kunne bygge en relevant dialog med den enkelte kunde eller kundeemne på tværs af kanaler! Spørgsmålet til den marketingansvarlige er – understøtter jeres (marketing) organisation dette? 1-to-1 outbound Massekommunikation outbound kanaler kanaler 1 E-mail TVC Optimer outbound Lead generering Direct mail Print marketing via Outdoor Husstandsomdeling customer profiling Web bannere Outbound TM Search Konvertering lead til kunde Social Etc. Inbound kanaler 2 Outbound Ny kunde Kundeservice Inbound kanal- 3 marketing Fra Web site optimering paid til own Butik medier Tilfredse kunder Etc. Byg personlig dialog Profitable 4 henover tid i kunder outbound og inbound kanaler Loyale kunder
- 21. Tak for opmærksomheden • Lars Spindler, Account Director, OgilvyOne • lars.spindler@ogilvy.dk • Mobil 2428 1935
Editor's Notes
- IntroLars Spindler, Accountdirector hos OgilvyOneFortælle om udviklingen og trends indenfor e-commerce, e-CRM og brugen af marketing automation software, og lidt om hvor jeg som konsulent og rådgiver inden for marketing automatiseret ser et potentiale for virksomheder der arbejder med e-commerce og e-CRM.
- Baggrund og erfaring med e-commerce, e-CRM og MultiChannel Marketing SoftwareArbejdet med CRM og digital kommunikation i 12 år hvoraf de seneste 8 år som rådgiver på konsulent på bureauUdover at jeg har rådgivet omkring CRM, relationsmarkedsføring, e-handel, e-business og e-kommunikation i de sidste 8 år har jeg også været med til at implementere flere store automatiserede løsninger
- - 3 millioner danskere, stod bag 76 mio e-handelstransaktioner i 2011 til en værdi af 46 mia kr.Har tredoblet e-handel via mobiltelefon i løbet af to år Danskerne ligger på en andenplads i Europa når vi snakker e-handel
- Rejser og kulturoplevelser er sammen med Tøj, sko og smykker de mest handlede varegrupper i 2.kvartal af 2012. I første kvartal af 2012 lå Rejser og kulturoplevelser også den mest solgtevarekategori.Film, musik og bøger er den tredje næst mest handlede varegruppe, og udgør 14 % af handlerne.
- I trafikskabende aktiviteter er Search stadig størst og står for 44% af trafikken, men det er også dyrt og Google ændrer løbende sin algoritme så det er en evig opgave at få gode placeringer på ”naturallistings”.Derfor er der stor fokus på e-mail som en billig kontaktkanal.
- Præmissen for at engagere og involvere dine kunder og kundeemner i din markedsføring og din kommunikation er under forandring. Fremadrettet er man nød til at være relevant og værdifuld i kommunikationen for den enkelte!
- De marketingsansvarlige har fået nye værktøjer som helt afgørende for at kunne tilpasse den ny virkelighed, hvor fokus er på at bygge en relevant og værdifuld dialog med den enkelte kunde eller kundeemne.Fra e-mail programmer der kan skyde et stort antal e-mails afsted med segmenteret indhold, er der kommet flerecrosschannelmarketing management software værktøjer, som kan anvendes til at personalisere kommunikationen med den enkelte på tværs af kanaler.
- Meget digital kommunikation er i dag baseret på historiske data om hvad en kunde har købt.Men det er jo ikke sikkert at det mersalgspotentiale som den enkelte kunde har en lig det produkt han allerede har købt!
- Amazon bruger købsdata intelligent til at krydssælge relaterede produkter.
- For at kunne opbygge en relevant og værdifuld relation til den enkelte kunde og kundeemne, er det nødvendigt at forstå de fremtidige behov bedre, således at man kan optimere: tilbud, timing og kanalenMen det er jo ikke sikkert at det mersalgspotentiale som den enkelte kunde har en lig det produkt han allerede har købt!Derfor vil der komme mere og mere fokus på at forstå fremtidige behov.Dialog er en vej, men adfærd er den anden vejUdfordringen ligger i at forstå hvad der er relevant for den enkelte kunde og bruge denne viden og indsigt til at bygge en relevant og i kundens øjne værdifuld dialog med den enkelte henover tid.
- Hvornår regner du med at købe ny mobilHvilken type kan du bedst lide?Hvordan vil du betale?
- I dag er der flere som optimerer både frekvensen og indholdet/budskabet i fremadrettede e-mails ud fra åbningsrater i tidligere e-mails, links der er klikket på, så antallet af e-mails og indholdet henover tid tilpasses den enkelte kundes interesse og involvering i tidligere kommunikation
- Amazon eksempelde er stadig er et rigtigt godt eksempel for en e-handels virksomhed som virkelig forstår at eliminere alle barriere i kundens øjne, som virkelig ser på den enkelte kunde udfra en relation og livstidværdi og ikke en transaktionEksempel med løbeskoFuld refund af sko og anbefalet porto 205,- Som køber ønskede jeg ikke at miste varen i returposten når skoene koster 900 kr.De ved at jeg fuld tryg ved at handle hos dem fordi de altid har kunden i fokus
- Mange virksomheder bruger en stor del af marketingbudgettet på outbound kanalerne, og en lille andel går på inbound, men når man bruger så meget på at skabe trafik til ens inbound salgskanaler, så burde man bruge flere resourcer på at optimere inbound interessen til tilfredshed og mersalg
- Digitale medier vokser hurtigt og har lige overhalet aviser – et år tidligere end forudset. Og er nu det næststørste reklamemedie.Ud af det globale reklamemarked er TV stadig det total dominerende medie med 46% af al spending. Digital har netop overhalet aviser og ligger nu på andenpladsen med 15,3% foran aviser med 14,4%.
- Indtil nu har specialiseret sig i den enkelte displiner: web shop, e-mail marketing, etc. For at komme op på næste niveau er virksomhederne nød til at tænke på tværs af kanaler for at kunne høste effekten. Det vil nok kræve at man kigger på sin organisation for at se om den er skruet sammen til at optimere den nye crosschannel tankegang.