Dokumen tersebut memberikan 5 langkah strategis bagi brand untuk menghadapi krisis di dunia digital, yaitu (1) mengamankan semua aset digital, (2) merilis pernyataan resmi melalui konferensi pers dan media sosial, (3) menjawab keluhan secara konsisten, (4) melakukan aktivitas online menarik untuk meningkatkan sentimen positif, dan (5) melakukan evaluasi dan pemantauan secara terus-menerus. Brand harus siap

1. indonesia
latest
digital
crisis
Giant
Managing Director &
VP Creative Director

2. welcome to the waterfall
communication era

3. ketika sebuah persepsi menjadi
raja tidak perduli salah atau
benar suara mayoritas yang
akan menjadi pemenangnya.

4. mengalir deras dan terjun bebas
tanpa hambatan, melahirkan
krisis-krisis baru yang belum
pernah terbayangkan oleh
pemegang brand

5. krisis digital terbaru
ice cream wall’s vs risma walikota surabaya
2014

6. krisis digital
prita vs rumah sakit omni international 2009

7. 9 hari 1.000.147 Facebookers
Dukung Chandra Hamzah & Bibit
Samad Rianto (detik 2009)
Gerakan 1000 Sandal Untuk Aal (2012)
2012 2009 2007
19 maret 2008 tidak
beroperasi.

8. memasuki dunia
digital seperti
matador yang
menaklukan
banteng

9. sentimen positif jelas menjadi
tujuan akhir sebuah brand.
pertanyaannya adalah
siapkah brand menhadapi
kondisi krisis?
ketika dalam hitungan jam
atau menit, brand telah
menjadi perbincangan negatif
di seluruh online channel
secara simultan.

10. 5 langkah strategis dalam
menghadapi krisis di dunia
digital
2x24

11. 01
Ketika krisis terjadi pastikan semua channel online yang brand
miliki pada posisi aman secara sistem. Dalam hal ini tidak
mudah dihack. ini untuk mengatisipasi situs brand di bobol
dan di posting oleh hacker dengan hal yang tidak semestinya.
secure all digital asset
Untuk sementara brand yang memiliki lebih dari 1 situs dan
memiliki fungsi komunikasi 2 arah. Disisakan tinggal 1 yang
mampu berkomunikasi dengan user. Hal ini untuk mamaksimalkan
resouces dan fokus terhadap posting-‐‑‒posting yang masuk.
Channel social media seperti facebook dan twitter sementara
waktu update status dihentikan. fokus pada jawaban.
6 jam pertama

12. 02
Gunakan media video atau text dan upload ke
semua digital asset brand.
press release resmi seputar isu yang terjadi
Lakukan press conference, akan lebih baik
untuk mengundang media digital.
Push status yang positif dari karyawan
akan membatu sentimen positif, seputar
isu yang terjadi.
6 jam kedua

13. 03
Buat minimal 15 jawaban yang intinya sama
tapi beda penyampaiannya.
customize system untuk menjawab komplain
Konten jawaban sebaiknya dibuat singkat
dangan gaya bahasa tutur bukan gaya
bahasa tulis.
6 jam kedua
Koordinasikan system jawaban ini di semua lini
seperti customer service atau customer care.

14. 04
Online kuis berhadiah, paket diskon harus terkesan
natural seperti aktifitas sebelumnya
buat aktifitas online yang menarik dan berhadiah
Jangan memposting hal-‐‑‒hal yang berbau joke (image,
text) ini akan terkesan brand tidak punya empati
terhadap isu yang ada
Rekut sebanyak mungkin buzzer untuk
meramaikan aktifitas ini.
6 jam tiga-empat

15. 05
Evaluasi internal digital asset dan mengukur terus
sentimen negatif yang berkembang
evaluasi & monitoring
External monitoring memantau perkembangan berita
dan koment dari media luar.
24 jam terakhir

16. customize
system untuk
menjawab
komplain
01 02 03 04 056 jam Pertama 6 jam kedua 6 jam tiga-empat 24 jam terakhir
secure all
digital asset
press release resmi
seputar isu yang
terjadi
buat aktifitas
online yang
menarik dan
berhadiah
evaluasi &
monitoring
5 langkah strategis dalam
menghadapi krisis di dunia digital

17. brand harus siap
dengan segala
konsekuensi, tidak
hanya memahami
strategi komunikasi
online tetapi juga
mampu berperan saat
brand mengalami
krisis