SlideShare a Scribd company logo

iküsz_mt_2007-09-15

•
•
Peter Varga
Peter Varga
1 of 178
Download to read offline
MINISZTERELNÖKI HIVATAL ELEKTRONIKUSKÖZIGAZGATÁS-KÖZPONT INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT programra vonatkozó Megvalósíthatósági Tanulmány 2007. szeptember 30. Verzió: 0v1
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 2 TARTALOMJEGYZÉK VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ..........................................................................................................7 2 A FELADAT BEHATÁROLÁSA..............................................................................................9 2.1 A FELADAT ÖSSZEFOGLALÁSA, KITERJEDÉSE ........................................................................9 2.2 A PROGRAMOT MEGALAPOZÓ FİBB JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK ...............................14 2.3 A FEJLESZTÉS ILLESZKEDÉSE ÉS HOZZÁJÁRULÁSA A STRATÉGIAI CÉLOKHOZ ÉS MÁS FEJLESZTÉSEKHEZ ...........................................................................................................................15 2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv.................................................... 15 2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP.......................................................................................... 23 2.3.3 UMVP .................................................................................................................. 25 3 A JELENLEGI HELYZET ISMERTETÉSE ........................................................................26 3.1 KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK ............................................................................26 3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat .................................................................................. 28 3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center ....................................................... 29 3.1.3 Elektronikus Ügyintézés ...................................................................................... 29 3.2 JOGSZABÁLYI HÁTTÉR.........................................................................................................31 3.3 NEMZETKÖZI KITEKINTÉS....................................................................................................35 3.3.1 Anglia................................................................................................................... 35 3.3.2 Ausztria ................................................................................................................ 46 3.3.3 Korea .................................................................................................................... 47 3.3.4 Finnország ............................................................................................................ 48 3.3.5 Dánia .................................................................................................................... 49 3.3.6 Görögország ......................................................................................................... 51 3.3.7 Franciaország ....................................................................................................... 52 3.3.8 A best practice megoldások tapasztalatainak összegzése .................................... 53 4 AZ ELVÁRÁSOK MEGHATÁROZÁSA ..............................................................................57 4.1 KONKRÉT IGÉNYEK, ELVÁRÁSOK ........................................................................................57 5 AZ INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ISMERTETÉSE...........69
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 3 5.1 A PROGRAM ISMERTETÉSE...................................................................................................71 6 A PROGRAM CÉLJA, EREDMÉNYE..................................................................................73 6.1 ÖSSZEFOGLALÓ - ELVÁRT EREDMÉNYEK.............................................................................73 6.2 ÉRINTETT FEJLESZTÉSI TERÜLETEK .....................................................................................75 6.3 PROGRAM INFRASTRUKTÚRA-IGÉNY ...................................................................................76 7 A FEJLESZTÉS RÉSZLETES ISMERTETÉSE ..................................................................77 7.1 ÉLETHELYZET ALAPÚ TUDÁSBÁZIS......................................................................................77 7.1.1 Tudásmenedzsment kialakítása ................................................................................ 77 7.1.2 Az Élethelyzet Ontológia.......................................................................................... 79 7.1.3 Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje.................................. 80 7.1.2 KÖZIGAZGATÁSI ÉLETHELYZET TUDÁSBÁZIS KIALAKÍTÁSÁNAK FOLYAMATA.....................86 7.2 IKÜSZ FOLYAMATOK .........................................................................................................94 Jelenlegi állapot ................................................................................................................. 94 Szolgáltatás monitoring..................................................................................................... 96 Tudásmenedzsment folyamatok: ....................................................................................... 97 Tartalom elfogadás: ........................................................................................................... 97 Tartalompublikálás:........................................................................................................... 97 Interoperabilitás biztosítása és fejlesztése ......................................................................... 98 7.3 A PROGRAMBAN RÉSZTVEVİ PARTNEREK...........................................................................98 Programban résztvevık ..................................................................................................... 98 7.4 IKÜSZ ARCHITEKTÚRA.......................................................................................................99 eGovCRM interfészek ..................................................................................................... 100 Szolgáltatás interfész () ................................................................................................... 101 Szabványok...................................................................................................................... 107 7.5 TEVÉKENYSÉGEK ÉS ÜTEMEZÉS........................................................................................108 8 A PROGRAM SZERVEZETI HÁTTERÉNEK BEMUTATÁSA .....................................110 8.1 PROGRAMMENEDZSMENT..................................................................................................110 Programiroda ................................................................................................................... 111 Minıségbiztosítás............................................................................................................ 112
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 4 Megrendelı oldali projektvezetı..................................................................................... 112 Szállító............................................................................................................................. 113 8.2 MONITORING, BELSİ ELLENİRZÉS ....................................................................................113 Program monitoring és belsı ellenırzés.......................................................................... 113 PFB szintő monitoring..................................................................................................... 113 Projektvezetıi szintő monitoring..................................................................................... 113 Munkacsoport szintő monitoring..................................................................................... 114 9 ÖSSZESÍTETT PROGRAM-FORRÁSIGÉNY...................................................................114 10 KÖLTSÉG / HASZON ELEMZÉS..................................................................................114 ÉRTÉKELÉSI MODELL.....................................................................................................................115 Value Measuring Methodology (VMM) ......................................................................... 116 CAF ................................................................................................................................. 118 eGEP................................................................................................................................ 119 Kockázatelemzés ............................................................................................................. 120 Alternatívák ..................................................................................................................... 121 IKÜSZ KÖLTSÉG-HASZON ELEMZÉSE............................................................................................133 MODELLSZÁMÍTÁS ........................................................................................................................133 Alapvetések, tények......................................................................................................... 133 Következmények ............................................................................................................. 134 Közelítések, feltételezések............................................................................................... 134 HASZON SZÁMÍTÁS........................................................................................................................136 Megtakarítás számítás...................................................................................................... 136 Megtakarítások a program során ..................................................................................... 142 KÖLTSÉG SZÁMÍTÁS ......................................................................................................................143 Költség struktúra.............................................................................................................. 143 IKÜSZ Költségszámítás .................................................................................................. 145 Alternatívák költségei...................................................................................................... 146 Kockázatok értékelése, költségbecslése .......................................................................... 147 KÖLTSÉG-HASZON SZÁMÍTÁS ........................................................................................................157 Teljes értékteremtés az alternatívákra ............................................................................. 158 Kockázatokkal korrigált értékteremtés............................................................................ 158
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 5 Kockázatok ...................................................................................................................... 159 Költségek......................................................................................................................... 159 11 A PROGRAM KOCKÁZATELEMZÉSE.......................................................................159 11.1 A KOCKÁZATELEMZÉS MÓDSZERE ....................................................................................163 B. KOCKÁZATOK ÉRTÉKELÉS.........................................................................................................165 C. AZ ELFOGADHATÓ KOCKÁZATI SZINT MEGHATÁROZÁSA...........................................................165 D. KOCKÁZATI REAKCIÓK..............................................................................................................165 F) BEÉPÍTÉS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT ..................................................................................................165 11.2 SWOT ANALÍZIS ...............................................................................................................166 AZ IKÜSZ EGYESÍTETT SWOT ELEMZÉSÉT, AZ ÜGYFELEKRE, A FOLYAMATOKRA, A TECHNOLÓGIÁRA ÉS A FINANSZÍROZÁSRA ELKÉSZÍTETT FÓKUSZÁLT SWOT ELEMZÉSEK ALAPJÁN ÁLLÍTOTTUK ÖSSZE.........................................................................................................166 ERİSSÉG .......................................................................................................................................166 GYENGESÉG ..................................................................................................................................166 LEHETİSÉG ...................................................................................................................................166 VESZÉLY .......................................................................................................................................166 11.3 KÖVETELMÉNYEKBİL, INDIKÁTOROKBÓL EREDİ KOCKÁZATOK ......................................167 11.4 JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET VÁLTOZÁSÁBÓL ADÓDÓ KOCKÁZATOK ...................................168 11.5 A PROGRAM KOMPLEXITÁSÁBÓL, TERJEDELMÉBİL ADÓDÓ KOCKÁZATOK........................168 11.6 KAPCSOLÓDÓ PROJEKTBEN REJLİ KOCKÁZATOK ..............................................................170 11.7 TECHNIKAI, MŐSZAKI KOCKÁZATOK .................................................................................170 11.7.1 ARCHITEKTÚRÁLIS KOCKÁZATOK .................................................................................170 11.7.2 FEJLESZTÉSBİL EREDİ KOCKÁZATOK...........................................................................171 11.7.3 BEVEZETÉS KOCKÁZATAI ..............................................................................................171 11.7.4 ÜZEMELTETÉSI KOCKÁZATOK ......................................................................................171
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 6 11.8 HUMÁNERİFORRÁS KOCKÁZATAI .....................................................................................171 11.9 JÖVİBELI FELHASZNÁLÓK.................................................................................................171 11.10 KÖZBESZERZÉSI ELJÁRÁSOK ELHÚZÓDÁSÁBÓL EREDİ KOCKÁZAT ...............................172 12 KIEGÉSZÍTİ ADATOK A SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSSEL KAPCSOLATBAN.........................................................................................................................172 13 FELHASZNÁLT IRODALOM JEGYZÉKE .................................................................174 I. SZÁMÚ MELLÉKLET: JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET.................................................174 II. SZÁMÚ MELLÉKLET: SZERVEZETI ÁBRA.............................................................174 III. SZÁMÚ MELLÉKLET: ÜTEM- ÉS KÖLTSÉGTÁBLA.............................................175
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 7 Vezetıi összefoglaló Az elmúlt évtizedben az Európai Unió tagállamai számára az egyes közigazgatási szolgáltatások folyamatainak egyszerősítése, a bürokrácia csökkentése, valamint ehhez kapcsolódóan az e-közszolgáltatások fejlesztése fı prioritásként fogalmazódott meg. 2007. szeptember 19-én az Európai Tanács Elnöksége és az Európai Bizottság által negyedik alkalommal megrendezett E-kormányzati Miniszteri Konferencián az Európai Unió tagállamainak, a tagjelölt államoknak és az Európai Szabadkereskedelmi Társulás országainak e-kormányzatért felelıs miniszterei a konferencián közös nyilatkozatot fogadtak el, amely a jövıbeni fejlesztések tekintetében négy fı irányt fogalmaz meg - a határokon átnyúló interoperabilitás megerısítése (pán-európai szolgáltatások); az adminisztratív korlátok csökkentése; befogadó e-kormányzat kialakítása; átláthatósági és demokratikus elkötelezettség. A magyar kormányzat a közigazgatás átfogó reformját tervezi, mindezen elfogadott irányvonalak figyelembevételével. A reform kapcsán kiemelt szerepet kap a „befogadó e- kormányzat kialakítása” kitétel, amely szerint a tagállamoknak meg kell határozni, hogy mi a legjobb és leghatékonyabb kombinációja az online szolgáltatásoknak és az egyéb csatornáknak (telefonos- és személyes ügyfélszolgálatok), s ennek megfelelıen törekedni kell az optimális rendszer kialakítására. A közigazgatás sikeres átalakításához és a legoptimálisabb helyzet létrehozásához elengedhetetlen a téma átfogó kormányzati program szintre emelése, ami többek között az alábbi problémákra jelent megoldást: • A jelenlegi ÁROP és EKOP projektekben az érintett szakintézmények részfeladatainak fejlesztései a hangsúlyosak, ez szigetszerő megoldásokat eredményez, így az állampolgárok nem tapasztalnak minıségi változást a közigazgatáshoz kapcsolódó interakciók során • Az államreform alábbi céljait a jelenlegi, összehangolás nélküli projektek külön utakon és csak részben teljesítik: o ügyfélközpontúság o magas szolgáltatási minıség o interoperabilitás o esélyegyenlıség o integráltság o személyre szóló szolgáltatás o erıforrások hatékony felhasználása o fogékonyság az igényekre és a szükségletekre o bevonódás (tájékozott, részvevı és együttmőködı ügyfelek) o választási lehetıség (csatornák/szolgáltatások között)
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 8 • A fejlesztéseket a különbözı mőhelyek eltérı értelmezésben végzik, a technikai megvalósítások ennek megfelelıen különbözı irányban történnek; ennek kiküszöbölésére indokolt a különbözı projekteket átfogó koordináció megteremtése. • A már támogatást elnyert és a továbbfejlesztésre javasolt projektek forrásfelhasználása mögött nem érzıdik a közös, koncepcionális építkezés, míg egyes koncepcionális kezdeményezések támogatása bizonytalan. • Több szervezet keretén belül is készülnek/készültek koncepciók, futnak illetve indulásra várnak projektek (Kopint-Datorg, MEH EKK, KEK KH, civil szervezetek). • A szigetszerő fejlesztések következtében a várható eredmények volumene és össztársadalmi hatása nem lesz összhangban a ráfordított erıforrásokkal. • A források közös koncepció és központi irányítás nélküli felhasználása kettıs veszélyt rejt magában: o Nincs garancia a stratégiai idıhorizonton belül eredmények és sikerek elérésére o A forrásfelhasználás nem megfelelı hatékonysággal történik, melynek fı oka a rossz célzás („forráselfolyás”). Megoldási javaslat Az eKözigazgatás2010 Stratégiával összhangban kidolgozott Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Koncepció - átfogó kormányzati program keretében történı megvalósítása. A program egy olyan többcsatornás ügyfélszolgálati koncepció, amelynek egyes elemei – a személyes, a telefonos és az online csatorna – egy azonos, a jogszabályi háttért naprakészen követı tudásbázison alapul. Így az állampolgárok és vállalkozások lehetıségeiknek megfelelıen bármelyik csatornát is választják ügyük, adott élethelyzetük megoldásához, ugyanaz a magas színvonalú szolgáltatás áll rendelkezésükre. Az államra vár az a feladat, hogy átvegye az állampolgárok válláról az összetett közigazgatási ügyek kezelését és a közigazgatási szervek közötti hatékony interoperabilitáson alapuló, az állampolgárok élethelyzeteihez igazodó, állami közszolgáltatást valósítson meg. Az ügyfélelégedettség javítását a közigazgatás hatékonyságának jelentıs növelésével, összehangolt mőködési, szervezeti, technológiai fejlesztések következetes megvalósításával lehet elérni. A program feladata az ÁROP és EKOP projektek összehangolása annak érdekében, hogy biztosítsa a közigazgatási reform céljainak hatékony elérését. A sikerességhez a Programot és a mőködtetı szervezetet szerkezetileg be kell illeszteni a közigazgatási struktúrába, erre leginkább egy szakintézmények felett álló kormányzati szervezet lehet alkalmas, mint a Miniszterelnöki Hivatal. MEH EKK rendelkezik megfelelı szakmai tudással és kapacitással ahhoz, hogy a programirodát kialakítsa és mőködtesse.
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 9 A program az emeltszintő szolgáltatások kialakításával az ügyfél állampolgári elégedettség tartós növelését célozza meg, miközben eredményeivel hozzájárul a folyamatok összefüggı rendszerbe szervezéséhez. A programiroda irányításával a program kialakítja az egységes informatikai keretkoncepciót, létrehozza az egységes, ügyfélszempontú és egyben a közigazgatási feladatokhoz illesztett élethelyzet-tudásbázist. A program feladatai: • A párhuzamos és/vagy széttartó fejlesztések elkerülése érdekében indokolt a közigazgatási ügyfélszolgálatot érintı fejlesztések összefogása és Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat Program keretén belüli megvalósítása. • Az egyes, érintett Operatív Programokban definiált fejlesztések feletti kontroll, összehangolás és felügyelet lehetıségének megteremtése a Program számára (Szakmai kontroll a közigazgatási reformot érintı Akciótervek tartalmának kialakításában, a fejlesztések ütemezésében, betekintési jog, monitoringozási-, egyetértési jog gyakorlása. Együttmőködési kötelezettség az érintett Közremőködı Szervezetekkel). A valós kormányzati áttöréshez tehát az IKÜSZ Koncepcióban megfogalmazott szolgáltatási modell és az azt megvalósító átfogó program a megoldás, amely egyben kulcsa is a valódi közigazgatási reformnak valamint mindezen feltételek mentén a kockázatok megfelelı kezelésével sikeresen végre is hajtható. 2 A feladat behatárolása 2.1 A feladat összefoglalása, kiterjedése Az állam- és közigazgatás szerveivel, intézményeivel való interakcióban az állampolgárok és a vállalkozások elsıdlegesen nem különbözı ügyek intézését igénylik, hanem problémájának megoldását várja (például megváltozott élethelyzetében érvényesíthetı jogosultságainak, lehetıségeinek kiaknázását vagy kötelezettségeinek feltárását, értelmezését). Sok esetben az ügyfelek nem is tudják, milyen ügyeket kell indítaniuk, milyen intézménynél és milyen feltételek mellett. Az ilyen jellegő ügyféligényeket kielégítı, az állam- és közigazgatási tevékenységhez kapcsolódó állampolgári tanácsadási szolgáltatás már egy magasabb szolgáltatási szintet, nagyobb hozzáadott értéket jelent az ügyfelek számára, fokozva bizalmát és elégedettségét, csökkentve idı- és energiaráfordításait.
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 10 Kiszolgáltatott ügyfél Informálódás az ügyletek állásáról – várakozó ügyfél Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Intézményi Rendszerek Ügyfél Tájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült ügyfél E-MAIL ÜSZI 1 ÜSZI 2 ÜSZI 3 Intézményi Ügyfélszolgálati Irodák Ügyfél- probléma Kiszolgáltatott ügyfél Informálódás az ügyletek állásáról – várakozó ügyfél Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Intézményi Rendszerek Ügyfél Tájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült ügyfél E-MAIL ÜSZI 1 ÜSZI 2 ÜSZI 3 Intézményi Ügyfélszolgálati Irodák Ügyfél- probléma Az ügyfelektıl nem elvárható, hogy a közigazgatási eljárások, ügyintézések rendszerét megtanulják, naprakészek legyenek a területen. Oktatásuk, ismeretük folyamatos bıvítése és frissítése, hozzáállásuk és magatartásuk formálása komoly kommunikációs ráfordításokat feltételez, gyakran a konkrét ügyek intézésének sikerességéhez ezek az erıfeszítések önmagukban mégis kevésnek bizonyulnak. Az ügyfelek élethelyzetük megoldásához nagyrészt a személyes ügyintézést helyzeti elınybe. A személyes tanácsadási funkció megvalósítása jelentısen növelheti az állampolgár elégedettségét a közigazgatással. A hatékony közigazgatási ügyintézési rendszerek és magas szintő szolgáltatások kialakítása nemcsak a szolgáltatási folyamatok harmonizációjára, az átfedések megszüntetése irányul, hanem megjeleníti az ügyfélszempontú, problémaközpontú ügyintézés lehetıségét is Ennek egyik legfontosabb eleme, hogy az ügyfél csak a szükséges mértékben kényszerüljön részt venni a közszolgáltatási folyamatokban. Ha megadjuk az állampolgár számára annak lehetıségét, hogy delegálhassa az ügyféloldali folyamatok, tevékenységek egy részét arra alkalmas szervnek, szervezetnek, ismételten teszünk egy nagy lépést a közigazgatással szembeni állampolgári elégedettség irányában. A közigazgatási ügykezelés típusai és a szolgáltatás integráltságának fokozataiban célszerő elmozdulni a hagyományos ügyintézés (az állampolgár a probléma-megoldási javaslattal egyedül intézi az ügyeit) felıl a problémaközpontú, személyes kommunikációjú (kommunikáció a problémakezelı és a vertikális ügyfélszolgálat között), és az elektronikusan integrált kommunikációjú (a problémakezelı és a szakügykezelı között elektronikus kommunikáció történik) közszolgáltatások felé. Ebben az esetben az ügyintézés nemcsak egységesen indítható, de delegált formában is történhet: az állampolgár megbízza a problémakezelıt a teljes folyamat végig vitelével. Ez
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 11 utóbbi egy emelt szintő szolgáltatás, amely jelentısen növeli az állampolgárok bizalmát és elégedettségét a kormányzati ügyintézéssel szemben. A delegált szolgáltatás elınye, hogy nincs szükség az egyes ügyfélszolgálatok teljes körő integrációjára, adatbázisok összekapcsolására és költséges beruházások, integrált adatbázisok létrehozására, mégis lehetséges, hogy az ügyfél fizikailag egy helyen intézze és kezdeményezze az ügyek intézését, és ezzel jelentıs idıt és energiát takarítson meg. Mindeközben a legfontosabb újszerőség, hogy a szolgáltatások fejlesztésénél figyelembe kell venni az állampolgárok igényeit, elvárásait is. Ehhez azonban folyamatos kapcsolatra és visszacsatolásra van szükség az állampolgárok, illetve a közszolgáltatások végzıi irányából. Kialakulhat a közigazgatásban egy önálló, független minıségbiztosító szervezet, amely a közszolgáltatások széles ismeretével, az ügyfelekkel való folyamatos kommunikációval javaslatokat tud megfogalmazni a kormányzat számára hatékonyságnövelı intézkedésekre, egyes szolgáltatások összevonására, illetve ügyfélszempontú szolgáltatások fejlesztésére. Mindez azt jelenti, hogy kialakul egy közigazgatási szolgáltatásokat felügyelı monitoring rendszer és a közigazgatási ügyek közötti átfedésekre, összevonhatóságára is fény derül. A független államigazgatási szervek „felkészített” ügyfelekkel és csak a bonyolultabb esetekben találkoznak, ami náluk a leterheltség csökkentését, erıforrások felszabadítását eredményezheti. Létrejöhet tehát a közvetlen visszacsatolás az ügyfél és a közigazgatási intézmények között, ami pedig végsı soron elégedettebb ügyfeleket eredményez. A koncepció központi tudásmenedzsmentre, illetve az egyes elemek interoperábilis kapcsolatára épít. Az elképzelt Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat funkcionalitását és alapmodelljét az alábbi ábra szemlélteti:
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 12 Ügyfél- probléma Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal Elégedett ügyfél Back-office Front- Office Interoperabilitás Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Informált ügyfél Ügyek bonyolítása Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Ügyfél Probléma- megértés Ügyekre bontás Probléma- megoldás Ügyek indítása Ügyek menedzsmentje Mo.hu / Ügyfélkapu Contact Center Személyes ÜSZI Ügyfél- probléma Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal Elégedett ügyfél Back-office Front- Office Interoperabilitás Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Informált ügyfél Ügyek bonyolítása Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Ügyfél Probléma- megértés Ügyekre bontás Probléma- megoldás Ügyek indítása Ügyek menedzsmentje Mo.hu / Ügyfélkapu Contact Center Személyes ÜSZI Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat létrehozásának átfogó célja a szolgáltató állam létrehozása, hogy az EU direktíváknak megfelelıen hozzájáruljon az ügyfélközpontú szolgáltató közigazgatás intézményrendszerének kialakításához, az intézményrendszer szervezeti és munkakultúrájának korszerősítéséhez, amelyekkel hatékonyabb, egyszerő, átlátható, költségkímélı és ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatások építhetık ki. Ennek értelmében az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) küldetése a következıképpen fogalmazható meg: Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat közszolgáltatásokat javasol az állampolgárok problémáinak megoldásához, tájékoztat, tanácsot ad, illetve közremőködik az ügyintézésben. Az IKÜSZ kialakításának és mőködtetésének részletes céljai: • Állampolgárok igényei szerinti problémaközpontú ügyfélszolgálati rendszer megoldása, mely az ügykezelés helyett az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrál, ezen keresztül hozzájárul az állampolgárok elégedettebbé tételéhez, • E-közszolgáltatások elterjesztése, használatának elısegítése, • Közigazgatási szolgáltatások folyamatos monitorozása, a hatékonyságra és eredményességre irányuló fejlesztési javaslatok megfogalmazása, • Az erısen tagolt közszolgáltatási rendszer ügyfélszempontú harmonizációja.
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 13 Az elképzelés tehát elsısorban nem a háttér szakintézmények (back office) hanem az ügyféllel való kapcsolódás (front office) mőködésének fejlesztését helyezi fókuszba. Az ügyféloldali folyamatok támogatásával igyekszik egy magasabb szolgáltatási szintet megjeleníteni a közszolgáltatások területén, ezáltal egyfajta „híd” és „tolmács” szerepet kialakítani a közszolgáltatások komplex rendszere és az állampolgár között. Az IKÜSZ funkcionalitása, legfontosabb értékei: • Többcsatornás elérést biztosít: az állampolgár a neki legkényelmesebb módot választhatja a kapcsolatfelvételre. Az esélyegyenlıség biztosítása érdekében az IKÜSZ az állampolgárokkal való kapcsolatépítésben több kommunikációs csatornát harmonizál: − Személyes ügyfélszolgálat, − Contact center (telefon, elektronikus levél, online), − E-Magyarország − Ügyfélkapu • Ügyfélorientált szolgáltatást nyújt: az állampolgár szemszögébıl közelít a problémákhoz. Kiépítettségi szintjének megfelelıen több szintő funkcionalitással ruházható fel: − megérti az állampolgár élethelyzetét, problémáját, lefordítja a közigazgatás nyelvére, folyamataira, és tanácsot ad az állampolgárnak az ıt érintı kötelezettségek és jogosultságok tekintetében, segít eligazodnia az ügyintézésben, − segít elindítani az egyes ügyleteket, segíti az e-közszolgáltatások használatának elsajátítását, − az ügyleteket összefogva átvállalhatja az állampolgártól azok intézését, nyomon követését: az ügyfél meghatalmazása útján az egyes közigazgatási hatósági ügyekben eljár, és ezzel közvetítı szerepet tölt be az állampolgárok és a közigazgatási hivatalok között. • Információs- és tudásközpont szerepet tölt be: mind az ügyfél-állampolgár tekintetében, mind a közszolgálati rendszerek, területek felé. • Minıségbiztosítást végez a közszolgáltatások területén, és horizontális fejlesztéseket kezdeményez: A személyes, problémaorientált központok felállítása lehetıséget nyújt a közigazgatási szolgáltatások minıségének visszacsatolására és minıségellenırzésére is, amely függetlensége és a szolgáltatásokról szerzett közvetlen információk következtében képes az ügyfélszempontok szerinti visszacsatolásra: − tipikus ügyfélproblémák, igények és elvárások, viselkedési szokások, stb. − hivatalok mőködési jellemzıi, harmonizációs lehetıségek, stb. Az IKÜSZ illeszkedése:
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 14 Az IKÜSZ elemeinek megvalósítása több kormányzati, önkormányzati és civil szervezet bevonásával történik. Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat rendszerének kialakításánál megfontolandó, hogyan érdemes illeszteni a már meglévı ügyfélszolgálati hálózatokhoz, azok infrastrukturális, szervezeti, hálózati intézményeihez. A személyes ügyfélszolgálatok hálózatának kialakításában figyelembe kell venni a költséghatékonyság szempontjait, illetve, hogy minél alacsonyabb szinten, a lehetı legközelebb legyen az állampolgárokhoz. Személyes ügyfélszolgálati kapcsolódások: • ügyfélkapu: Az ügyféllel való közvetlen kapcsolat lehetıséget biztosít az újszerő közigazgatási szolgáltatások (pl. ügyfélkapu) elterjesztésére és bevezetésére, hiszen így van lehetıség megismertetni az ügyféllel azok elınyeit. • e-magyarország pontok: a tanácsadói funkciót célszerő a már meglévı e-magyarország pontok felé is kiterjeszteni, az így létrejövı belsı tudásközponti hálón keresztül biztosítható egy információs háttérbázis, a folyamatos információellátás és -frissítés lehetısége. 2.2 A programot megalapozó fıbb jogszabályi kötelezettségek Az IKÜSZ létrehozását az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv tartalmazza, amelyet a Kormány határozat formájában fogad el. Az elızı stratégia, az e-Kormányzat 2005 Stratégia és Programtervet a Kormány a 1126/2003. (XII. 12.) Korm. Határozatában fogadta el. Az IKÜSZ létrehozását az elızı stratégia közvetlenül nem tartalmazta, hanem a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) kialakítására tett javaslatot. Az KÜK tapasztalatai, amely a Központi Rendszer részeként biztosította a több csatornás tájékoztatás lehetıségét, alapozták meg az új stratégiában az IKÜSZ kialakítását. Az IKÜSZ létrehozásával, amely egyrészt a KÜK elemeire épül, több jogszabályi elıírásnak tesz eleget: • Biztosítja az egyablakos ügyintézést, amelyet a vállalkozások részére a 2006. december 12-én az Európai Parlament, illetve a Tanács együttdöntési eljárás keretében elfogadott a belsı piaci szolgáltatásokról szóló 2006/123/EK irányelv elıírásait. Az irányelv rendelkezései értelmében a tagállamoknak, így Magyarországnak is 2009. december 28-ig, vagyis az irányelv hatálybalépését követı három éven belül kell hatályba léptetniük mindazokat a törvényi, rendeleti és közigazgatási rendelkezéseket, melyek szükségesek az irányelvnek való megfeleléshez. Az irányelv horizontális, keretjellegébıl adódóan annak rendelkezései és így az abból fakadó tagállami kötelezettségek is igen szerteágazóak. A belsı piaci szolgáltatásokról szóló irányelv egyik központi rendelkezése a szolgáltatók ügyintézésének egyszerősítése érdekében egyablakos ügyintézési pontok létrehozása és mőködtetése. Az irányelv rendelkezései értelmében az egyablakos ügyintézési pontok feladata, hogy a magyar és tagállami szolgáltatók ott az irányelv hatálya alá tartozó szolgáltatások tekintetében minden olyan eljárást és alaki követelményt teljesíthessenek, amelyek a szolgáltatási tevékenység nyújtására való jogosultsággal és a szolgáltatási tevékenység gyakorlásával kapcsolatosak, akár letelepedés keretében, akár ideiglenes jelleggel, határon átnyúló jelleggel nyújtanak szolgáltatásokat. Az egyablakos ügyintézési
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 15 pontoknak ezen túlmenıen feladata a tájékoztatás is, vagyis az irányelvben elıírt információknak a szolgáltatók részére történı hozzáférhetıvé tétele. • Biztosítja a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 2004. évi CXL. Törvény 162. és 168. paragrafusában megfogalmazott elvárásokat. Amelyek egyrészt az ügyfél általi szabad csatornaválasztást teszik lehetıvé, másrészt feljogosítják az IKÜSZ-t, hogy az ügyfél megbízásából eljárjon az érdekében és képviselje a közigazgatási ügyintézés folyamataiban. • Teljesíti a 160/2006. (VII. 28.) Korm. Rendeletben elıírt feladatot, amely az egyablakos, ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatás kialakításáról a közigazgatás valamennyi (központi, regionális és helyi) szintjén, rendelkezik. • Valamint biztosítja a közigazgatás korszerősítését szolgáló aktuális e-kormányzati feladatokról 1044/2005. (V. 11.) Korm. Határozat teljesülését, amely elıírja, hogy ki kell alakítani az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó közigazgatási tájékoztatásának, rendszerének központi elemét, a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot (KÜK). Az állampolgárok tájékoztatási rendszerének összehangolt kialakítása érdekében meg kell valósítani a KÜK és a közigazgatási szervek ügyfélszolgálatainak együttmőködését, a közösségi hozzáférési lehetıségek növelése érdekében az ügyintézési terminálok bekapcsolását. 2.3 A fejlesztés illeszkedése és hozzájárulása a stratégiai célokhoz és más fejlesztésekhez 2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv jövıképében megfogalmazza, hogy közigazgatásra ható hazai és EU hajtóerık, a közszolgáltatások olyan átalakítását igénylik, mellyel a közigazgatás képes a piaci szférában alkalmazott ügyfélközpontúság követelményeinek megfelelıen kiépíteni szolgáltatásait, és hatékonnyá tenni belsı mőködést. Az államreform célja, hogy fenntartható finanszírozású, jobb minıségő és jobban hozzáférhetı szolgáltatások jöjjenek létre. A kormány az államreform program keretében a közigazgatás megújítása terén a következı fıbb célokat határozta meg: • A kormányzás megújítása, s ennek keretében a közpolitika alkotás − kiemelten a jogalkotás − és a végrehajtás társadalmi eredményességének javítása; • A civil társadalom közügyekben való részvételének erısítése; • A közigazgatás szolgáltatóvá tétele, az elektronikus ügyintézés elterjesztése; • A közigazgatási intézmények költséghatékonyabb mőködése és a magasabb szervezeti teljesítmény elérése; • A közigazgatási és felhasználói humánerıforrás felkészültségének javítása és a közigazgatási informatikai szakma megbecsülése; valamint
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 16 • Az integrált kistérségi és a területi döntési szint megerısítése a szubszidiaritás elvének érvényesítése érdekében. A közigazgatás megújítása terén a kormány részletes célokat illetıen több fontos terület fejlesztését határozza meg: • A demokrácia erısítése, a civil társadalom, az érdekképviseletek és a hátrányos helyzetőek bevonása a döntéshozatalba az informatika adta lehetıségek felhasználásával; • Ügyfélközpontú megközelítés kialakítása, az egyes intézmények által nyújtott közszolgáltatások folyamatainak, típusainak áttekintése, egyszerősítése, a szabályozási háttér átvizsgálása és az egyes folyamatok elektronikus alapúvá tétele; • EU elvárásokhoz és ügyfél igényekhez igazodó szolgáltatásokat nyújtó − informatikai infrastruktúrával és e-kormányzati know-how-val támogatott − problémaközpontú, Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálatok kialakítása, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı széles körő hozzáférés érdekében; • Integrált, központi infrastruktúra továbbfejlesztése, az integrált közigazgatási rendszer létrehozása a szigetszerő informatikai fejlesztésekbıl adódó párhuzamos kiadások elkerülése, az ügyfél-azonosítást biztosító eszköz kialakítása és az információ áramlását biztosító központi gerinchálózat fejlesztése; • A közigazgatási bürokrácia csökkentése a szakigazgatási rendszerek folyamatainak informatikai eszközökkel támogatott racionalizálásával valamint az ügyintézésbe bevont adatbázisok konszolidálásával és adatállományaik kölcsönös hozzáférhetıségének biztosításával, interoperabilitás megteremtésével a közigazgatás és a közszolgáltatások folyamatainak új logikai rendszerbe foglalása az elektronizálhatóság, a szabványosíthatóság, az egyszerőség és az átláthatóság követelményeinek megfelelıen; • Többcsatornás elérés és ügyintézés kialakítása, a személyes mellett a telefonos, internet, illetve mobiltelefon alapú elérés és ügyintézési lehetıségek fejlesztése, a különbözı csatornákon folyó ügyintézési formák egységes kezelése; A közigazgatás megújításának átfogó és részletes céljaihoz az IKÜSZ több ponton is kapcsolódik. Támogatja a szolgáltató, ügyfélközpontú közigazgatás kialakítását, mert szolgáltatásai, az alkalmazott csatornák az ügyfelek igényei alapján kerülnek kiválasztásra. A közigazgatás szolgáltatásait elválasztja az intézményektıl, lehetıvé teszi az élethelyzet alapú ügyintézést, nem kötelezi az ügyfeleket, hogy megismerjék a közigazgatási intézmények hatás- és feladatköreit, kapcsolatrendszerét, az eltérı színvonalú és technikájú back-office rendszerek mőködését. Az IKÜSZ létrehozása támogatja a civil társadalom mőködését, mert az angol rendszerhez hasonlóan, lehetıséget biztosít a civil szervezetek, önkéntesek számára, hogy az élethelyzetekhez kapcsolódó tanácsadói tevékenységbe szervezett és támogatott módon bekapcsolódjanak, hozzáférjenek és képesek legyenek használni és fejleszteni az IKÜSZ keretében megvalósítandó élethelyzet tudásbázist. Az IKÜSZ közvetve hozzájárul a közigazgatás hatékonyságának növeléséhez, mert tanácsadói tevékenysége által csökkenti a problémás, információ hiányos esetek számát a back-office munkafolyamatokban. Az ügyfélprofil elıállításával és az élethelyzet tudásbázisra építve gyorsítja a döntéshozást és a kapcsolódó munkafolyamatokat.
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 17 Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia a kormány közigazgatás fejlesztési céljai alapján olyan közigazgatás jövıképét vázol fel, ahol kiemelt cél és elkötelezettség, a technológia nyújtotta elınyök jobb kihasználása a közszolgáltatások nyújtásában, melynek révén a közigazgatás hozzájárul ahhoz, hogy: • Az állampolgárok hétköznapi élete során nagyobb választási lehetıségük legyen, személyre szabottabb módon vehessék igénybe a közigazgatás, oktatás, egészségügy, társadalombiztosítás és adózás szolgáltatásait; • Egy modernebb jogi környezet és hatékony kormányzat kialakításával javuljon a közigazgatás, a kormányzati mőködés hatékonysága; • Erısödjön az állampolgárok demokratikus joggyakorlási lehetısége. Az IT fejlesztéseknek, a közigazgatási intézményeket középpontba állító hagyományos ügyintézési filozófiával ellentétben, az állampolgárok és a vállalkozások köré kell épülniük korszerő és koordinált szolgáltatói csatornákon keresztül. Ez a szemlélet jelentısen csökkentheti a papír alapú munkavégzést, az ismételt adatkérések, adatszolgáltatások, párhuzamos nyilvántartások kiszőrésével növeli hatékonyságot és elégedettebbé teszi a felhasználókat. Ügyfélközpontú szolgáltatások az állampolgárok és vállalkozások számára Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia meghatározza, hogy a szolgáltatásoknak az állampolgárok és a vállalkozások igényei köré kell szervezıdniük annak érdekében, hogy megvalósuljon a politika által megfogalmazott szolgáltató állami modell, illetve megtakarításokat lehessen elérni a párhuzamosságok kiszőrése és a folyamatok egyszerősítése révén. Ennek érdekében a stratégia öt horizontális és egy ágazati részcélt, illetve ezekhez rendelt programot határoz meg. Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Vertikális EU20 leggyakoribb szolgáltatás elektronizáltságának növelése Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Vertikális EU20 leggyakoribb szolgáltatás elektronizáltságának növelése Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia szerint a horizontális programok terén öt fı területen van szükségfejlesztésre: • Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell; • Szolgáltatási folyamatok egyszerősítése;
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 18 • Adatmenedzsment; • Információmenedzsment; • Technikai standardizáció, szabványosítás; A Szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése program fı célja: • Ágazati szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése, olyan proaktív megközelítés kialakítása a leggyakrabban keresett EU 20 szolgáltatás esetében, a horizontális programok eredményeire építve, amely egységes, ügyfélre szabott folyamatokat és interoperábilis mőködést tesz lehetıvé az adat- és technológiai standardok figyelembe vételével. Integrált kormányzati szolgáltatások A közigazgatásnak az elosztott, integrált szolgáltatási kultúra felé kell elmozdulnia a front-office, a back-office és az információs valamint infrastrukturális területeken. A hatékonyság érdekében szükséges a szolgáltatási folyamatok újratervezése, ennek során az államreform eredményeinek figyelembe vétele, a dereguláció, az egyszerősítés, valamint a funkcionális feladatok megosztása a szakrendszerek között, és a szolgáltatás integrációja. A közigazgatás ilyen mértékő, átfogó fejlesztéséhez a közigazgatás-fejlesztésben, és majdani mőködtetésében résztvevıknek, szüksége van olyan újszerő ismeretekre, képességekre, amelyek biztosítják a megrendelıi attitőd gyakorlásához szükséges tudás- és kompetencia hátteret, másfelıl pedig a résztvevıket alkalmassá teszik a létrejövı, új elektronikus közigazgatási rendszer hatékony mőködtetésére. Annak érdekében, hogy a közigazgatási rendszerek még hatékonyabban és átláthatóbban mőködjenek, illetve a felhasználói igényekre való reagálás célirányos legyen, megosztott, integrált szolgáltatási megközelítésre van szükség. Az integrált, megosztott szolgáltatások kialakítása egyrészt a meghatározó funkcionális területeken lehetıséget ad a közigazgatási szervezetek számára a párhuzamosságok kiküszöbölésére, a pazarlás felszámolására, másrészt a tevékenység integrációja biztosítja a további fejlesztések egységes keretek között történı megvalósítását, a reformokhoz szükséges befektetések és a megvalósítási idı csökkentését. Az e-Kormányzat 2005 Stratégia vezette be elıször Magyarországon az integrált szolgáltatás fogalmát a Központi Rendszer kialakításával. Az elkövetkezendı évek feladata ezen tapasztalatok alapján az integrált, megosztott szolgáltató rendszer kiterjesztése a következı területeken: • Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat fejlesztése; • Központi online ügyintézés fejlesztése; • Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítése; • Integrált kormányzati funkciók kiépítése valamint; • Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások kialakítása. Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 19 Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítésének fı célja: a többcsatornás ügyfélszolgálat megvalósítása érdekében a kormány az elkövetkezı években országos lefedettséggel kiépíti integrált ügyfélszolgálati hálózatát. Az ügyfélszolgálati központok az állampolgárok jobb kiszolgálása, az állampolgári bevonás növelése és az elektronikus ügyintézés támogatásának céljával személyes és telefonos ügyintézési lehetıséget nyújtanak, hozzáférést biztosítanak az elektronikus ügyintézés eszközrendszeréhez, valamint az esélyegyenlıség biztosítása érdekében támogatást adnak egyes élethelyzetekben elıállt probléma, vagy feladat megoldására. Az állampolgárok ügyeik gyors és egyszerő megoldását várják el a modern közigazgatástól. Kevésbé fontos számukra az ügyek egyes közintézmények közti felosztásának és az ügyintézési lehetıségek típusainak megértése. A szolgáltatások egyszerő elérhetıségét várják el, megfelelıen informatív belépési pontokat és probléma esetén szakszerő több csatornás támogatást és iránymutatást. A hagyományos ügyintézés alapvetıen a különbözı nyomtatványok kitöltésére és az állampolgárok személyes megjelenésére alapult. Az e-Kormányzati 2005 Stratégia keretében az online ügyintézés lehetıségének megteremtése mellett elindult a kormányzati ügyfélszolgálat és ügyfél-tájékoztatás fejlesztése is. Jelenleg az állampolgárokkal való kapcsolattartáshoz kötıdı feladatok egymástól elkülönülten valósulnak meg a hazai közigazgatás egyes intézményeinél, csak kezdeti fázisban tart az integráció. Személyes ügyfélkapcsolatot az okmányirodák, ágazati és önkormányzati ügyfélszolgálatok nyújtanak. Központi, telefonra alapozott ügyfélszolgálatot a központi közigazgatás hatáskörébe tartozó ügyek esetén a kormányzati ügyféltájékoztató központ, a KÜK biztosít. Mellette több ágazati és önkormányzati Call Center is részt vesz a telefonos tájékoztatásban, illetve az ágazati Call Centerek egy része már a KÜK mőködésébe integráltan mőködik. A személyes és a telefonos ügyfélszolgálat mellett a magyarorszag.hu kormányzati portál webes ügyfélszolgálata élethelyzethez kapcsolható ügyleírásokkal és adatbázisokkal segíti az ügyfelek eligazodását. Több ágazati és önkormányzati portál is rendelkezik hasonló, sokszor eltérı színvonalú szolgáltatással. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia célja egy olyan integrált közigazgatási ügyfélszolgálati hálózat kiépítése, mely az állampolgárok számára, a különbözı élethelyzetekbıl adódó problémák, ügyek megoldásában a fenti személyes, telefonos és webes ügyfélszolgálatot összehangoltan nyújtja. Az ügyfélszolgálat célja, hogy minden állampolgár és vállalkozás igénybe vehesse a közigazgatás szolgáltatásait, felkészültségtıl, technikai körülményeitıl függetlenül. Továbbá az ügyfélszolgálat az ügyfelek elızetes felkészítésével, a releváns szolgáltatások kiválasztásával, az ügyindításban, az ügyintézésében nyújtott támogatással javítsa a közigazgatási szolgáltatások hatékonyságát. Az Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia kiemelt célja, hogy, az ügyfélszolgálati munka járuljon hozzá az állampolgárok és vállalkozások e-közigazgatás alkalmazási képességeinek növeléséhez, valamint az információs társadalom szempontjából hátrányos helyzetben levık e-közigazgatás alkalmazási esélyegyenlıségének kialakításához. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósítás Átfogó programok mentén
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 20 Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia koncepciója alapján került összeállításra az Átfogó programokat meghatározó e-közigazgatási mátrix. A stratégiai kompetenciák és az átalakulás által érintett területek alapján az e-közigazgatási mátrix hét átfogó programot azonosít be: • Interoperabilitási átfogó program • Ügyfélközpontú szolgáltatások átfogó program • Online infrastruktúra átfogó program • Integrált ügyfélszolgálat átfogó program • Integrált kormányzati funkciók átfogó program • Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások átfogó program • Tudásmenedzsment átfogó program. e-Közigazgatási képességek FO mőködés BO mőködés IKT Tudás Átalakulásiterületek Inter- operabilis Átlátható Hatékony Integrált Elektronizált Ügyfél központú Bevonó 7. Tudás menedzsment 1. Interoperabilitás 5. Integrált kormányzati funkciók 4. Integrált ügyfélszolgálat 2. Ügyfélközpontú szolgáltatások 3. Online Infrastruktúra 6. Megosztott e-közig szolg. Az átfogó programok önálló célokat tartalmaznak, amelyek elérését az átfogó programban meghatározott akciók támogatják. Az átfogó programok különbözı e-közigazgatási képességeket és különbözı átalakulási területeket érintenek, így az e-közigazgatás szükséges kompetenciák kialakításához mind a hét átfogó program végrehajtása szükséges. Az Integrált ügyfélszolgálat átfogó program célja az állampolgárok jobb kiszolgálása az ország egész területén, az esélyegyenlıség biztosítása érdekében személyes ügyfélszolgálatok, contact centerek és webes szolgáltatások segítségével, az ügyfelek élethelyzetében elıállt probléma vagy feladat megoldásában való támogatás biztosítása, amely az állampolgári bevonás növelését és az elektronikus ügyintézés elterjesztését segíti elı Elvárt eredmények Az Integrált Kormányzati Ügyfélszolgálat szolgáltatásai elérésére több csatornát biztosít az ügyfelek számára: • személyes ügyfélkapcsolatra alapozott Ügyfélpontokat, amelyek az ügyfelek földrajzi közelségében teszik elérhetıvé a szolgáltatásokat;
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 21 • telefonra alapozott, Contact Center megoldásokat, amelyek egységes struktúrában biztosítják a telefonos ügyfélszolgálatot, ügyindítást és bizonyos esetekben az ügyintézését; • webes felületen, a kormányzati portálon és az integrált szerkezetben mőködı ágazati portálokon keresztül. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósításának mérése Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia által meghatározott hajtóerık (hatékonyság, demokratikus, eredményes) megfelelnek az EU által az e-kormányzat eredményének és hatásának mérési keretrendszerét kidolgozó eGEP Measurement Framework program1 által meghatározott hajtóerıknek. Az eGEP által felállított analitikus modell három területet határozott meg, amelyek segítéségével méri az e-kormányzati fejlesztések hatékonyságát. • A hatékonyság, amelynek output indikátora a számszerősíthetı pénzügyi elıny, eredménye a kompetens alkalmazottak és hatása a jobb szervezeti és IT infrastruktúra kialakulása. A hatékonyság pénzügyi és szervezeti értékeket épít ki a közigazgatásban. • A demokrácia, amelynek output indikátora a nyitottság növekedése, eredménye az átlátható mőködés (szervezet, feladat, folyamat) és az auditálhatóság, hatása pedig a részvétel erısítése, amely társadalmi szinten növeli közigazgatás mőködésének hatékonyságát. A demokrácia növelése, eredménye és hatása politikai értékeket épít ki, növeli az ügyfelek (szavazók) közigazgatási felé irányuló bizalmi szintjét. • Az eredményesség output indikátora a kisebb adminisztráció, amely a hozzájárul egyrészt a hatékonysághoz, másrészt a magasabb ügyfél elégedettség eredményéhez. Az eredményesség hatására a közigazgatás több szolgáltatást tud elindítani, amely hozzájárul az állampolgári értékek növekedéséhez. 1 eGovernment Economics Project (eGEP) Measurement Framework Final Version, 2006
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 22 Hatékonyság Demokrácia Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség Állampolgári érték Politikai érték Pénzügyi és szervezeti érték Kompetens alkalmazottak Számszerősíthetı pénzügyi elıny Jobb szervezeti és IT infrastruktúra Átláthatóság, auditálhatóság Nyitottság Részvétel Több szolgáltatás Kisebb adminisztrációs teher Hatékonyság Demokrácia Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség Állampolgári érték Politikai érték Pénzügyi és szervezeti érték Kompetens alkalmazottak Számszerősíthetı pénzügyi elıny Jobb szervezeti és IT infrastruktúra Átláthatóság, auditálhatóság Nyitottság Részvétel Több szolgáltatás Kisebb adminisztrációs teher Az IKÜSZ program megvalósulása az eGEP hajtóerık közül mindhárommal kapcsolatban áll. Az egyes hajtóerıkkel és monitoring mutatókkal való kapcsolat az alábbi táblázatban foglaltuk össze: Hajtóerı Monitoring mutatók IKÜSZ támogatás Részletek Számszerősíthetı pénzügyi elıny x − A hibák csökkentésével csökken a BO költség Kompetens alkalmazottak x − A BO és IKÜSZ alkalmazottak kiválasztása szakmai kompetencia alapján − Tanácsadás, probléma megoldás kompetens alkalmazottakkal Hatékonyság Jobb szervezeti és IT infrastruktúra x − Egyszerősödı feladatok − Egyszerőbb, egyértelmő folyamatok − Négyszintő ügyintézés Nyitottság x − Ügyfelek számára átlátható ügyintézési folyamat − Hozzáférhetı saját információk Átláthatóság, auditálhatóság x − Egyszerősödı folyamatok, átláthatóság növelése Demokrácia Részvétel x − Ügyfelek saját kompetenciájukkal kerülnek bevonásra Eredményesség Kisebb adminisztrációs teher x − Kevesebb ügyintézés − Pontos ügyfélprofil − Egyablakos ügyintézési
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 23 rendszer Magasabb ügyfél-elégedettség x − Folyamatosan mérhetı ügyfél elégedettség − Az ügyfelek az ügyintézési folyamatokba nem kerülnek bevonásra Több szolgáltatás x − A felszabadul kapacitások lehetıvé teszik több szolgáltatás indítását 2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP Az Új Magyarország Fejlesztési Terv egyik fontos stratégiai eleme az állam szerepének és az egyéni felelısségnek az újragondolása, amelynek megvalósítása érdekében át kell tehát szervezni az állampolgárokat és a vállalkozásokat szolgáló közigazgatást. A Terv világosan kifejezi azt az elvet, hogy meglévı rossz struktúrák fenntartása helyett támogatni kell a nagy állami elosztórendszerek és az állami közszolgáltatások reformját. Az UMFT célrendszere • a versenyképes- ség javítása • a tudásgazdaság és az innováció erısítése • a termelékenység növelése • a gazdaság bázisának szélesítése • a regionális különbségek mérséklése • a tıkebevonási képességek fejlesztése • Piacbıvítés • a magasabb piaci integráltsági szinthez való kapcsolódás • a korszerő technológiák széles körő elterjesztése • az üzleti környezet fejlesztése • az elérhetıség megkönnyítése • a szabályozási környezet javítása • az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele • az egyén foglalkoztathatós ágának javítása • munkaerı-piaci aktivitásának növelése, • regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások • a munkaerı- kereslet bıvítése • több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzető térségekben) tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése Új Magyarország Fejlesztési Terv (2007-2013) • a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezet fejlesztése • a versenyképes- ség javítása • a tudásgazdaság és az innováció erısítése • a termelékenység növelése • a gazdaság bázisának szélesítése • a regionális különbségek mérséklése • a tıkebevonási képességek fejlesztése • Piacbıvítés • a magasabb piaci integráltsági szinthez való kapcsolódás • a korszerő technológiák széles körő elterjesztése • az üzleti környezet fejlesztése • az elérhetıség megkönnyítése • a szabályozási környezet javítása • az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele • az egyén foglalkoztathatós ágának javítása • munkaerı-piaci aktivitásának növelése, • regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások • a munkaerı- kereslet bıvítése • több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzető térségekben) tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése Új Magyarország Fejlesztési Terv (2007-2013) • a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezet fejlesztése Az ÚMFT 6. Prioritása a fentiek megvalósulása érdekében meghatározza az Államreform céljait, mely szerint az államnak a felvállalt feladatok ésszerősítésén és azok ellátásának eredményességén és hatékonyságán keresztül kell támogatnia a foglalkoztatás bıvítését és a tartós növekedést. Ehhez szükség van a fıbb állami funkciók ellátásának gyökeres átalakítására. A prioritás részletesen leírja a közigazgatás megújítását szolgáló beavatkozásokat, ezen belül az állami mőködés megújításának koncepcionális hátterét és a
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 24 végrehajtást közvetlenül elıkészítı munkálatokat. A közigazgatáson kívüli egyéb közszolgáltatások reformlépéseit az ÚMFT szakterületileg érintett prioritásai fogják át, lévén azoknak szervesen be kell ágyazódniuk az adott szakterület jövıbeni mőködésébe. Az UMFT céljainak elérését hat fejlesztési területre fókuszáló, 14 operatív program támogatja. A 6. prioritásában megfogalmazott beavatkozásokat technikai okokból két külön operatív program valósítja meg, amelyeket egymással összhangban kell megtervezni és végrehajtani. Az UMFT operatív programjai Regionális OP-k (ROP) (Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP) Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP) Államreform Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP) Regionális OP-k (ROP) Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés Regionális OP-k (ROP) Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés Operatív programokFejlesztési területek Regionális OP-k (ROP) (Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP) Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP) Államreform Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP) Regionális OP-k (ROP) Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés Regionális OP-k (ROP) Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés Operatív programokFejlesztési területek Az IKÜSZ céljai az államreform fejlesztési terület célrendszeréhez kapcsolódik. A terület részletes céljait az EKOP és ÁROP programok tartalmazzák. EKOP, ÁROP programok célrendszere Javuljon a közigazgatási szolgáltatások eredményessége • szolgáltató közigazgatás • a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes) • értékarányosság A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások belsı folyamatainak megújítása Prioritási tengelyek Javuljon a közigazgatás teljesítménye EKOP specifikus célok Növekedjen a mőködési hatékonyság • eljárások ésszerősítése • központi IT szolgáltatások fejlesztése • jó kormányzás megalapozása Kiemelt fejlesztések (KMR) A közigazgatási szolgáltatások- hoz történı hozzáférést támogató fejlesztések Folyamatok megújítása és szervezet- fejlesztés Prioritási tengelyek Kormányzási és megújulási képesség javítása Emberi erıforrás minıségének javítása Átfogó cél ÁROP specifikus célok Javuljon a társadalmi eredmény (eredményesség) Javuljon a közszolgálatiság Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások (hatékonyság) Javuljon a közigazgatási szolgáltatások eredményessége • szolgáltató közigazgatás • a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes) • értékarányosság A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások belsı folyamatainak megújítása Prioritási tengelyek Javuljon a közigazgatás teljesítménye EKOP specifikus célok Növekedjen a mőködési hatékonyság • eljárások ésszerősítése • központi IT szolgáltatások fejlesztése • jó kormányzás megalapozása Kiemelt fejlesztések (KMR) A közigazgatási szolgáltatások- hoz történı hozzáférést támogató fejlesztések Folyamatok megújítása és szervezet- fejlesztés Prioritási tengelyek Kormányzási és megújulási képesség javítása Emberi erıforrás minıségének javítása Átfogó cél ÁROP specifikus célok Javuljon a társadalmi eredmény (eredményesség) Javuljon a közszolgálatiság Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások (hatékonyság)
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 25 Az IKÜSZ program közvetlenül kapcsolódik az EKOP második prioritási tengelyéhez, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı hozzáférést támogató fejlesztésekhez, valamint az AROP elsı prioritási tengelyéhez, a folyamatok megújítása és szervezetfejlesztés. Célja támogatja az EKOP, ÁROP közös célját, a közigazgatás teljesítményének javulását. Az IKÜSZ finanszírozási oldalról is kapcsolódik az EKOP-hoz. Az IKÜSZ program a közvetlen kapcsolódás mellett, szoros szinergiahatást gyakorol mindkét operatív program célkitőzéseire. Az IKÜSZ termékei, élethelyzetre alapozott ügyfél oldali elvárások rögzítése, az élethelyzet tudásbázis kiépítéses, a csatorna stratégia meghonosítása közvetlenül érintik és megalapozzák az operatív programok keretében tervezett fejlesztéseket. Az IKÜSZ támogatja az UMFT horizontális célkitőzéseit, biztosítja az esélyegyenlıséget, a széles körő hozzáférést, támogatja a programok szinergia hatását. 2.3.3 UMVP Az Új Magyarország Vidékfejlesztési Program (UMVP) az EU által a Közös Agrárpolitika (KAP) céljaira az Európai Mezıgazdasági és Vidékfejlesztési Alapból (EMVA) nyújtandó támogatások felhasználásának nemzeti programja. Az UMVP átfogó célja a szántóföldi termeléssel foglalkozó egységek fejlesztése az állattartási és a feldolgozó ágazat korszerősítésével, valamint az energianövények és a kertészet diverzifikálásával. Az átfogó cél megvalósítását, az EU iránymutatásai alapján négy tengely szolgálja: • A mezıgazdasági termelés, amelynek célja: a mezıgazdaság és az erdészet versenyképességének javítása a szerkezetátalakítás, a fejlesztés és az innováció támogatásával • A környezet, amelynek célja: a vidéki környezet javítása a megfelelı földhasználat támogatása révén • A társadalom, amelynek célja: Az életminıség javítása a vidéki területeken és a gazdasági tevékenységek diverzifikációjának elısegítése • LEADER, amelynek célja: A helyi kapacitásfejlesztés foglalkoztatási és diverzifikációs célból Az elsı két tengely a mezıgazdasági termeléssel és a környezet fenntartásával van kapcsolatban. A III. és IV. tengely a vidéki társdalom és gazdaság fejlesztését szolgálja. Az UMVP III. és IV. tengely specifikus céljai: • A diverzifikáció, mikro-vállalkozások és turizmus természeti és kulturális örökségre épülı támogatása • Az alapszolgáltatásokhoz való hozzáférés javítása és a természeti és kulturális örökség megırzése (falumegújítás) • A helyi kapacitásépítés támogatása A III. és IV. tengely forrásai a IV. tengely prioritásaira, LEADER alapelvek mentén kerülnek felhasználásra. A LEADER módszertan hét alappillére: • A területalapú megközelítés
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 26 • Az alulról építkezı megközelítés • Sajátos irányítási és finanszírozási módszerek • Háromoldalú partnerség (civilek, vállalkozók, önkormányzat) • A tevékenységek újító jellege • A tevékenységek közötti kapcsolatok – integrált, ágazatközi megközelítés • Hálózatépítés, térségek közötti és nemzetközi együttmőködés Az IKÜSZ megvalósítása a III: tengely „A vidéki gazdaság és lakosság számára nyújtott alapszolgáltatások” címő intézkedéséhez kapcsolódik. Az intézkedés célja a vidéki térségek településein az alapszolgáltatások elérhetıségének javítása, a szolgáltatások körének bıvítése, minıségének javítása, ezáltal a vidéki térségek népességmegtartó erejének növelése, az életminıség javítása a folyamatos fenntarthatóság mellett. Az intézkedés kapcsán több célként került megfogalmazásra a többfunkciós szolgáltató központok létrehozása a kihasználatlan épületek rendbetétele, mőszaki felújítása révén, hogy ezzel alkalmassá váljanak az új funkciók ellátására. Ezek a többfunkciós szolgáltató terek elengedhetetlenek a helyi szükségleteken alapuló szolgáltatások biztosításához. 3 A jelenlegi helyzet ismertetése 3.1 Közigazgatási Ügyfélszolgálatok A jelenlegi közigazgatási ügyfélszolgálati rendszerrıl nem rendelkezünk átfogó felméréssel. Az egyes területekrıl, például okmányiroda, APEH, KÜK, vannak használati adatok. Az ügyfélszolgálatokról készül részértékelések, az egyes ügyfélszolgálatok mőködési körülményeire, munkaszervezésére, forgalmára vonatkoznak. Hiányzik az ügyfél oldali elemzés, az ügyfél oldali kapcsolódás feltételrendszerének (tudás, információ és azok megszerzésének lehetısége) és erıforrás ráfordítási igényének (pénz, idı, humánerıforrás) élethelyzethez kapcsolódó felmérése. A dokumentum készítésekor, nem volt fellelhetı olyan kutatás, amely tartalmazta volna a hazai közigazgatás ügyfélszolgálati térképét, a szereplık (intézmények), a feladatok és élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok2 feltüntetésével. Az magyarorszag.hu portálon található ügyleírás adatbázis is a közigazgatás oldaláról közelíti meg az ügyfelek élethelyzeteit, amely már jelentı problémamegoldó képességet, ismeret és információk meglétét feltételezi az ügyfél oldalon. A kompetenciákat és munkafolyamatokat és intézményeket tartalmazó ügyfélszolgálati térkép az IKÜSZ tudásbázis egyik alapinformáció forrása, amely az IKÜSZ munkatárasai részére lehetıvé teszi 2 Az angliai Citizens Advice Bureaux adatbázisa http://www.adviceguide.org.uk/index.htm
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 27 az ügyfelek élethelyzetéhez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat és ügyeket beazonosítani és szükség szerint elindítani. A jelenlegi helyzet felmérésének másik nagy hiányossága, hogy nem rendelkezünk az ügyintézési, így az ügyfélszolgálati folyamatokhoz, tevékenységhez kapcsolható költségmutatókkal. Így a célként meghatározott hatékonyság javulást mérı indikátorok kezdı értékeire nem álnak rendelkezésre adatok. Az Állami Számvevıszék (ÁSZ) jelentése3 szerint a közeljövıben nem várható, hogy rendelkezésre állnak a közigazgatás tevékenységre bontott költség mutatói. Az ÁSZ a jelentésben kiemeli, hogy a központi rendszeren kívüli, az egyes intézmények által kialakított e-kormányzati szolgáltatások költségei nem határozhatók meg pontosan. Az ÁSZ adatlapos felmérése során a szolgáltatások kialakításának és üzemeltetésének költségeirıl az intézmények vagy nem tudtak adatot szolgáltatni, vagy csak becsülték a ráfordításokat. A költségek kimutatásának másik problémája, hogy az intézmények informatikai fejlesztései az alaptevékenységhez kapcsolódnak, nem pedig egyes szolgáltatásokhoz, a kormányhatározatban nevesített szolgáltatások viszont tevékenységüknek csak egy – esetenként nagyon kis - része. A költségvetési szektorban nincsenek olyan, a vállalati szférában alkalmazott módszerek, amelyekkel kimutathatók az egyes tevékenységek vagy munkafolyamatok költségei, hiányzik a kontrolling szemlélet. A költségvetési szerveknél alapvetıen az intézményi mőködés finanszírozása történik. A jelenlegi költségvetési helyzetben az intézmények költségvetésének meghatározásakor a fiskális szempontok érvényesülnek, az intézmények gazdálkodását a források leszőkülése vagy csökkentése befolyásolja. A költségcsökkentések általában költségvetési megszorításokból adódnak, a létszámcsökkentések oka is a költségek csökkentése, mivel a személyi juttatások az intézmények költségvetésének döntı hányada. Gazdálkodásuk során – a sokszor már tervezési idıszakban is szőkös forrásokból - az alapfeladat végrehajtása az elsıdleges, melyet gyakran elvonások vagy plusz feladatok terhelnek. Alapvetıen a költségvetési intézmények nem érdekeltek abban, hogy költségcsökkenést mutassanak ki, mert azt elvonhatják tıle, ez viszont a többi feladat végrehajtását befolyásolhatja hátrányosan. Az ügyfélszolgálati, és benne az e-kormányzati szolgáltatásokhoz kapcsolódó szabályozási rendszer alapvetı hiányossága, hogy a költségtakarékosabb mőködés, mint alapvetı stratégiai célkitőzés mellé nem határozta meg, hogy a célkitőzés teljesülését milyen elvek alapján és milyen módszerekkel kívánja mérni. A mérés egyik alapfeltétele lenne, hogy az állami szervezetek képesek legyenek saját igazgatási folyamataik költségét mérni, illetve kimutatni. Jelenleg erre az alkalmazott pénzügyi-gazdasági rendszerek nem alkalmasak. A terület reformjához a pénzügyi kormányzat hatékony közremőködésére lenne szükség, amely közremőködés keretei, illetve az erre utaló szándékok azonban jelenleg nem érzékelhetıek. A jövıbeni e-kormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatban is magas annak kockázata, hogy a költségmegtakarítás, mint kiemelt stratégiai cél esetleges megvalósulását nem lehet nyomon követni, ami akadályozza a cél elérését gátló tényezık feltárását és kijavítását is. 3 Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl 2007. június
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 28 Az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása az ügyfélszolgálatok munkájának biztosítása mellett a program mőködésének méréséhez is elengedhetetlenül szükséges. Az adatbázishoz kapcsolt csatorna stratégia segítségével válik lehetıvé, hogy a más csatornákon (Internet, contact center, stb.) végezett ügyfélszolgálati tevékenység hatékonysága is mérhetıvé váljon. A jelenlegi helyzet ismertetése a fentiek értelmében, csak korlátozott adatokkal, és csak az intézmények oldaláról történhet meg. A program elsı lépéseként pótolni kell a jelenlegi helyzet ismeretében lévı alapvetı hiányosságokat (pl. az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása). 3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat Személyes ügyfélszolgálat, kutatásaink alapján több mint hatvan intézmény keretében mőködik. A személyes ügyfélszolgálatok színvonala, hatékonysága, jelentıs eltéréseket mutat. Az ügyfélszolgálatok többsége ágazati és ezen belül intézményi alapon mőködik. Az önkormányzatok ügyfélszolgálatai, több helyen is, az ügyfél felhatalmazása alapján, segítséget nyújtanak, illetékességi körükön kívüli ügyek intézésében. Ez a gyakorlat nem általános. Elterjedéséhez infrastruktúra és humánerıforrás bıvítésre is szükség lenne. Az ügyfélszolgálatok mőködésének és az egyes folyamatok költségeirıl nem állnak rendelkezésre adatok. A Belügyminisztérium és a Miniszterelnöki Hivatal 2004. június 1-jén közös programot indított a közigazgatási ügyfélszolgálati karták országos bevezetése érdekében. A program azt a kiemelt kormányzati célkitőzést szolgálta, hogy a közszolgáltatások színvonala már a közeljövıben jelentısen javuljon. Ennek eredményeként minden állampolgár számára váljanak elérhetıvé a minıségi szolgáltatások és mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek. Az országos program elindítását emellett az is indokolttá tette, hogy hazánk Európai Unióhoz való csatlakozásával a magyar közigazgatás is részévé vált az Egységes Európai Közigazgatási Térnek, amely egységes mércét állít a szolgáltatások minısége elé. A kormány a közigazgatási rendszer korszerősítésének alapvetı irányairól szóló döntésében a következı prioritásokat határozta meg: • minden állampolgárunk számára legyenek elérhetıek a minıségi szolgáltatások; • mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek; • a társadalmi erıforrások fejlesztése (pl. az iskolázottság, egészségi állapot stb.) segítse megalapozni európai uniós versenyképességünket; • legyenek meg a feltételei az uniós források maximális kihasználásának; • a szolgáltatások színvonala a gazdaságossági szempontok érvényesítésével lényeges többletráfordítás nélkül javuljon. A kartához az elmúlt idıszakban 45 önkormányzat és 19 szervezet csatlakozott, ami nem meghatározó a létezı ügyfélszolgálati hálózat mőködésében. A közigazgatási reform jelentısen érinti a közigazgatásban mőködı személyes ügyfélszolgálatokat. A 2006-ban megkezdett közigazgatási átalakítások összesen körülbelül száz alapítványt, közhasznú-, és gazdasági társaságot, illetve 415 közigazgatási szervet érintenek. Ez utóbbiak mindössze 42 százaléka, 174 folytathatja mőködését. Regionális kirendeltségekbe szervezik át például az
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 29 ÁNTSZ irodáit, 21-rıl 8-ra csökkentik az APEH területi szerveit, és 42 helyett mindössze 11 mezıgazdasági szakigazgatási hivatalt hoznak létre. 67-rıl 20-ra csökken a közlekedési hatóságok kirendeltségeinek száma és több, mint a felére csökken a hadkiegészítı parancsnokságok száma is. 3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center A telefonos ügyfélszolgálatok helyzete hasonló a személyes ügyfélszolgálatokhoz. A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) mellett, jelentıs számban mőködnek mind a központi kormányzatban, mind a közigazgatás más területein ágazati, intézményi és önkormányzati telefonos ügyfélszolgálatok. Az ügyfélszolgálatok többsége a személyes ügyfélszolgálatra épül, a személyes ügyfélszolgálat munkatársait lehet telefonon keresztül elérni. Ügyintézést csak igen kevés telefonos ügyfélszolgálat biztosít (pl. Nyíregyháza és Hajdúszoboszló önkormányzatai). A telefonos ügyfélszolgálatok többsége általános, vagy egyéni ügyekben felelısségmentes tájékoztatást ad az ügyfelek részére. Saját ügyben csak nem hivatalosan és személyes kapcsolat alapján, esetenként adnak felvilágosítást. Átfogó értékeléssel és helyzetelemzéssel a telefonos ügyfélszolgálatok mőködését tekintve nem rendelkezünk. A központi kormányzat által, a kormányportál tudásbázisán létrehozott, KÜK mőködésérıl a 3.1.1 fejezetben már említett ÁSZ jelentés nyújt összefoglalást. Az e-Kormányzat 2005 Stratégia megfogalmazásában a KÜK célja és feladata „egy olyan ügyfél-tájékoztató központ kialakítása, amely segíti a hozzá (telefonon vagy elektronikus csatornán keresztül) forduló állampolgárokat és szervezeteket a közigazgatáson belüli tájékozódásban. Konkrét probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történı irányítás, valamint az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése. Nem feladat a problémák megoldása, a hatósági értelemben vett ügyintézés.” A KÜK kialakításának elıkészítésére az EKK a Magyar Közigazgatási Intézetnek adott megbízást, amely felmérte a már mőködı nyugat-európai illetve kanadai gyakorlatot, majd ezek elemzése alapján egy megvalósíthatósági tanulmányt készített. A tanulmányokból kiindulva alakította ki az EKK a KÜK hazai koncepcióját, és ennek alapján írt ki tárgyalásos közbeszerzési eljárást, amelyet egy versenyszférában mőködı call centert üzemeltetı vállalkozás nyert el. A KÜK elindítása a szolgáltató állam megteremtése felé tett jelentıs lépésként értékelhetı, amely lehetıséget teremt az állampolgárok és vállalkozások ügyintézésének, illetve tájékoztatásának hatékonyabbá tételéhez. A KÜK szolgáltatja és tartja naprakészen továbbá a Kormányzati Portálon megjelenı ügyleírásokat, illetve jogszabályi anyagokat, amelyeknek Interneten keresztül való elérhetısége hathatósan támogatja az egyik fı stratégiai célt, az állampolgárok demokratikus részvételének erısítését. 3.1.3 Elektronikus Ügyintézés Az elektronikus ügyintézés helyzetérıl áll rendelkezésre a legtöbb információ. Az elmúlt évben az Állami Számvevıszék, és az OECD is rögzítette és értékelte az e-közigazgatás
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 30 helyzetét, valamint a 2003-tól, az e-Kormányzat 2005 Stratégia alapján folyó központi fejlesztések eredményét. A helyzet áttekintését segíti egyrészt, hogy az EU minden évben felméri a CapGemini által elkészített módszertan alapján4 , a 20 elektronikus közszolgáltatás helyzetét. Másrészt, hogy az IDABC program5 keretében az EU folyamatosan monitorozza a közigazgatás belsı fejlesztéseit, amelyek az EU és a nemzeti közigazgatás együttmőködéséhez szükségesek. Az elmúlt évek hazai e-kormányzati, e-közigazgatási fejlesztései fıként az alapinfrastruktúra megteremtéséhez kötıdtek, ezen belül is a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) kiépítéséhez. A KR részeként kiépült az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, a kormányzati portál, az ügyfélkapu és a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ. Jelenleg az ügyfélkapun keresztül 400-nál több szolgáltatás érhetı el, ebbıl a leggyakoribb EU 20 szolgáltatás az összes államigazgatási ügyforgalom 80%-át teszi ki. 2006. május 1. óta az ügyfélkapu alkalmazásával 16,9 millió azonosítási szolgáltatást vettek igénybe, a kormányzati portál látogatóinak halmozott száma 171 millió6 volt. Az ügyfélkapun regisztráltak száma több mint 526 ezer. A virtuális okmányirodában közel 80 féle közigazgatási ügy kezdeményezhetı, köztük a legsikeresebb az okmányirodai idıpontfoglalás, 2006-ban több mint 150 ezer alkalommal7 . A magyarorszag.hu kormányzati portálon elérhetı a hatályos jogszabályok győjteménye és mintegy 800 közigazgatási ügy leírása. Az elektronikusan letölthetı, illetve kinyomtatható nyomtatványok száma meghaladja a 2000-et. A kormány a 2005-ben meghatározta az EU által meghatározott 20 elektronikus közszolgáltatás 2005. december 31-ig tartó kiépítési ütemét. Az APEH és a KEK KH teljesítette a feladatot, a többi 15 intézmény is sikeresen lépett elıre az EU 20 szolgáltatások terén. 2006 végére az EU által elvárt 20 szolgáltatásból 15 részlegesen, 5 a teljes ügyintézési folyamatot biztosítva érhetı el elektronikusan az állampolgárok, illetve a vállalkozások számára8 . Az EU 20 szolgáltatások kialakítása mellett több intézmény fejlesztett ki alapszintő online szolgáltatásokat. A kormányzati portál szolgáltatási menüjében 33 intézmény részvételével nyújtott szolgáltatások érhetık el9 . Ugyanakkor a szolgáltatások csak korlátozottan valósítják meg az ügyfélközpontúságot, a szolgáltatások hátterét adó intézményrendszer fejlesztésére is csak kismértékben került sor. Az egységes e-fizetés hiánya miatt teljes körő elektronizáltságról nem lehet beszélni, valamint a szolgáltatások egyelıre még inkább az ügyintézések elektronikus elérését biztosítják, kevésbé nyújtanak hozzáadott értéket teremtı szolgáltatásokat. Az intézmény rendszer teljes körő elektronizálása és interoperábilis mőködésének megteremtése még nem valósult meg. 4 Web-based Benchmark on electronic Public Services, European Commission DG Information_Research manual Final12.0 2007- final 5 IDABC Work Programme Third Revision, European Commision, 2006 6 Forrás: MeH EKK 7 Forrás: KEK KH 8 Az elektronikus szolgáltatások helyzetérıl szóló adatok az ÁSZ által készített „Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl (2007) 9 Forrás: MeH EKK
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 31 Az elektronikus és hagyományos szolgáltatások párhuzamos alkalmazása megnöveli az ügyintézési költségeket, mert az online kormányzás háttér-szolgáltatási rendszere nem épült ki a teljes hivatali körben. A legtöbb háttérrendszer szigetszerően kialakított, és nem felel meg a korszerő technológiai követelményeknek. Egyedi technológiára épül, és relatíve drága a mőködtetése a modern együttmőködési, felügyeleti standardoknak való megfelelés hiányában. Ezen túl legtöbbjük nem alkalmas a modern kormányzat és a közszolgáltatások növekvı, egyre összetettebb információs igényeinek kielégítésére. Sok rendszer és folyamat még papír alapon mőködik, és nagymértékben igényli az emberi ráfordítást. A legtöbb esetben az a gyakorlat él, hogy az ügyfelek kitöltik a nyomtatványokat és a hivatalnokok rutinszerően feldolgozzák azokat. A telefonos elérhetıség és az online ügyintézés lehetısége a háttérben gyakran átcsatornázódik a papíralapú ügyintézésre. Összességében drága és lassú szolgáltatás valósul meg; A közigazgatásban a legtöbb szolgáltatás a jogszabályok, és az ügy köré épül, és nem a fogyasztói igényekhez igazodik. Az ügyfelekkel kapcsolatos tapasztalatok sem épülnek be a gyakorlatba, különösen azokban az esetekben, amikor szervezeteken átívelı szolgáltatásokról van szó; Sok rendszer szigetszerő fejlesztés eredményeként saját adatháttérrel, adatstruktúrával, biztonsági és azonosítási folyamatokkal alakul ki, amely nehézkessé teszi a közigazgatás más részeivel való együttmőködést. Az elszigetelt fejlesztések és az interoperabilitás hiánya még azoknál a szolgáltatásoknál is, ahol mőködnek elektronikus háttérrendszerek, lassú, nehézkes ügyintézést eredményez, hiszen a rendszerek átjárhatatlansága növeli a felhasználókra háruló ügyintézési terheket. A háttérfejlesztések többsége nem azzal a céllal, hogy az ügyfélszolgálati alkalmazottakat támogassa. Az ügyfélszolgálatok informatikai támogatása gyenge hatásfokú, és nehéz a megfelelı idıben a megfelelı információ biztosítása a tájékoztatást igénylı személy részére. A központi közigazgatás elektronikus szolgáltatásai mellett kiemelt figyelmet érdemelnek az önkormányzatok ügyintézési folyamatait. Az önkormányzatok zöme erıforrásait kötelezı feladatainak ellátására koncentrálja, az e-közigazgatási megoldások bevezetését elsısorban honlapja kialakítására, illetve az állami támogatású eMagyarország pont létesítésére szőkíti. Sok településen egyáltalán nem valósult meg önkormányzati fejlesztés, nem alakítottak ki nyilvános hozzáférési pontokat, saját honlapot és a közigazgatási szolgáltatások a legkisebb mértékben sem elektronizálódtak. Alacsony az informatikai integráció szintje, a szabványosítási törekvések pedig nem az önkormányzatokra koncentráltak. A közszolgáltatások online elérhetısége alacsony, a települési önkormányzatok döntı többsége nem tudott megfelelı válaszokat adni az elektronikus közigazgatás és a gyorsan változó környezet fokozódó kihívásaira. 3.2 Jogszabályi háttér A közigazgatási ügyfélszolgálatokra, közönségkapcsolatra vonatkozó alapvetı jogszabályok: 1949. évi XX. törvény a Magyar Köztársaság alkotmánya
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 32 A polgárok, közösségeik, képviselıik, szervezeteik emberi, politikai alapjogai, kapcsolatuk az állammal 1986. évi II. törvény a sajtóról A közszféra és a sajtó szervezeteinek, szereplıinek kapcsolata, jogaik és kötelességeik a közérdekő adatok, információk nyilvánosságának biztosításában 1990. évi LXV. törvény a helyi önkormányzatokról 1991. évi XXIV. törvény a fıvárosi és a fıvárosi kerületi önkormányzatokról A polgárok, közösségek szervezetek kapcsolata a helyi és területi közügyekben és közszolgáltatásokban 1992. évi XXIII. törvény a köztisztviselık jogállásáról 1992. évi XXXIII. törvény a közalkalmazottak jogállásáról A közigazgatási, közszolgáltatási szervezetekben dolgozók jogállása, szerepük, jogaik és kötelességeik, kapcsolatuk a közönséggel 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrıl Általában a termékek és szolgáltatások, ezen belül egyes – pl. közüzemi – közszolgáltatások nyújtása, igénybevétele során keletkezı kapcsolatok, azokban a felek jogai és kötelezettségei, viták, konfliktusok rendezésének módja Az 1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlıségük biztosításáról 2003. évi CXXV. törvény az egyenlı bánásmódról és az esélyegyenlıség elımozdításáról 362/2004. (XII.26.) Kormányrendelet az Egyenlı Bánásmód Hatóságról és eljárásának részletes szabályairól 1015/2005. (II. 25.) Korm. határozat, a mindenki számára akadálymentesen hozzáférhetı környezet és közszolgáltatások megteremtéséhez szükséges kormányzati intézkedésekrıl Személyek, akiket valamely tulajdonságuk alapján hátrányos megkülönböztetés érhet, s azok a helyzetek, kapcsolatok, amelyekben ez nem megengedhetı, jogaik, amelyeket az esélyegyenlıség érvényesülése érdekében biztosítani, garantálni szükséges 2003. évi LXXX. törvény a nép ügyvédje intézményrıl Azok a hátrányos helyzetben lévı emberek, akik peres eljárásokban segítségre szorulnak érdekeik védelmében, jogosultság alapjai, az intézményrendszer mőködése 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól, az ügyfélre vonatkozó magyarázatát
Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 33 A közigazgatás, ezen belül a hatósági és szakigazgatás mőködése, az eljáró szervek és személyek feladatai, jogaik és kötelességeik, kapcsolataik az ügyfelekkel 2004. évi XXIX. törvény A panaszeljárásra vonatkozó jogszabályok Az állami és helyi önkormányzati ügyekben érdek- és egyéni jogsérelmet elszenvedık és azok vélt vagy valós okozóinak, érdekeltjeinek viszonya, e kapcsolatban érvényesítendı jogok és kötelességek, eljárási szabályok. 2005. évi XC. törvény az elektronikus információszabadságról, egyéb jogszabályok a közérdekő adatokról (pl. üvegzseb, vagyonnyilatkozat) 305/2005. (XII. 25.) Korm. rendelet a közérdekő adatok elektronikus közzétételére, az egységes közadatkeresı rendszerre, valamint a központi jegyzék adattartalmára, az adatintegrációra vonatkozó részletes szabályokról A közérdekő és személyes adatok tulajdonosai, azokat kezelı szervezetek és személyek, az adatkezeléssel, adatközléssel kapcsolatos jogaik és kötelességeik, különös tekintettel az elektronikus eszközök alkalmazására 2006. évi XLIX. törvény a lobbi tevékenységrıl A politikai és állami szervezetek, testületek tagjai, ill. az ıket hivatásszerően befolyásolni, meggyızni szándékozók közötti viszonyok, e kapcsolatokat és tevékenységeket érintı jogaik, kötelezettségeik, mőködési feltételeik. 1188/2002. (XI. 7.) Korm. határozat az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) jogállásának rögzítése 2316/2003. (XII. 10.) Korm. határozat e-kormányzat 1126/2003. (XII. 12.) Korm. határozat A MITS részeként az e-kormányzati stratégia kihirdetése 1113/2003. (XI. 11.) Korm. határozat az elektronikus közigazgatás fejlesztési célkitőzések megfogalmazása 1054/2004. (VI. 3.) Korm. határozat e-kormányzati fejlesztések koordinációjával kapcsolatos hatékonyság fejlesztése 1053/2004. (VI. 3.) Korm. határozat
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15
iküsz_mt_2007-09-15

Recommended

Élethelyzet metodológia 0v11
Élethelyzet metodológia 0v11Élethelyzet metodológia 0v11
Élethelyzet metodológia 0v11
Gábor Nagymajtényi
 
élethelyzet_kutatási_jelentés
élethelyzet_kutatási_jelentésélethelyzet_kutatási_jelentés
élethelyzet_kutatási_jelentésPeter Varga
 
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entenderASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
juancarlos286641
 
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and InstructionsEberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Butler Technik
 
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a CampaignCallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper, LLC
 
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
SANTIAGO PABLO ALBERTO
 
Manual para Criação do Curió
Manual para Criação do CurióManual para Criação do Curió
Manual para Criação do Curió
Sérgio Amaral
 
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair ManualCASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
jkejdkm
 

Recommended

Élethelyzet metodológia 0v11
Élethelyzet metodológia 0v11Élethelyzet metodológia 0v11
Élethelyzet metodológia 0v11
Gábor Nagymajtényi
 
élethelyzet_kutatási_jelentés
élethelyzet_kutatási_jelentésélethelyzet_kutatási_jelentés
élethelyzet_kutatási_jelentésPeter Varga
 
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entenderASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
ASME BPVC 2023 Section I para leer y entender
juancarlos286641
 
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and InstructionsEberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Eberspacher Hydronic B4WSC Technical Overview Document and Instructions
Butler Technik
 
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a CampaignCallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper Outbound Software Manual 2 - Creating a Campaign
CallShaper, LLC
 
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
PLC y electroneumática: Tutorial de programación de AWL con el PLC en Simatic...
SANTIAGO PABLO ALBERTO
 
Manual para Criação do Curió
Manual para Criação do CurióManual para Criação do Curió
Manual para Criação do Curió
Sérgio Amaral
 
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair ManualCASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
CASE IH JX95 TRACTOR Service Repair Manual
jkejdkm
 
Rlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_frRlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_fr
e-genieclimatique
 
Comando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMSComando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMS
Falcão Brasil
 
Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2guestf669bc
 
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
Zimbrick Buick/GMC West
 
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Chaffoteaux España
 
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
Amit Ramji ✈
 
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdfGiao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
huongthangthanhthuy
 
Lista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinasLista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinas
huanderlei
 
Case ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manualCase ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manual
fujsejfkskefmem
 
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
hskekdmmm
 
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your AccountCallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper, LLC
 
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan CompaniesCSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
Chamil Hathurusinghe - ACMA, CPA, MSc
 
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
fjsjjekdkme
 
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdfFrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
ssuser485f08
 
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Jeferson Espindola
 
Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico
Luiz Avelar
 
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de EnsinoRUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
Falcão Brasil
 
660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual
PartCatalogs Net
 
National Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdfNational Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdf
EtalemBurako
 
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 20201. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
JhonAngeloPalaciosMa
 
nak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_finalnak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_finalPeter Varga
 
szociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmányszociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmányPeter Varga
 

More Related Content

What's hot

Rlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_frRlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_fr
e-genieclimatique
 
Comando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMSComando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMS
Falcão Brasil
 
Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2guestf669bc
 
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
Zimbrick Buick/GMC West
 
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Chaffoteaux España
 
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
Amit Ramji ✈
 
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdfGiao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
huongthangthanhthuy
 
Lista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinasLista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinas
huanderlei
 
Case ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manualCase ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manual
fujsejfkskefmem
 
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
hskekdmmm
 
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your AccountCallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper, LLC
 
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan CompaniesCSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
Chamil Hathurusinghe - ACMA, CPA, MSc
 
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
fjsjjekdkme
 
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdfFrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
ssuser485f08
 
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Jeferson Espindola
 
Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico
Luiz Avelar
 
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de EnsinoRUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
Falcão Brasil
 
660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual
PartCatalogs Net
 
National Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdfNational Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdf
EtalemBurako
 
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 20201. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
JhonAngeloPalaciosMa
 

What's hot (20)

Rlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_frRlu220 manuel technique_fr
Rlu220 manuel technique_fr
 
Comando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMSComando Militar do Sul - CMS
Comando Militar do Sul - CMS
 
Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2Poradnik Fallout 2
Poradnik Fallout 2
 
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
2011 GMC Sierra Upfitting Wisconsin - Light Duty Pickups
 
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
Catálogo Calefacción Chaffoteaux 10/11
 
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
CFD-Assignment_Ramji_Amit_10241445
 
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdfGiao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
Giao trinh Phan tich du an dau tu can ban.pdf
 
Lista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinasLista de exercicios elementos de máquinas
Lista de exercicios elementos de máquinas
 
Case ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manualCase ih mxm130 tractor service repair manual
Case ih mxm130 tractor service repair manual
 
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
2002 Polaris 800 XCR SNOWMOBILE Service Repair Manual
 
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your AccountCallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
CallShaper Outbound Software Manual 1 - Setting Up your Account
 
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan CompaniesCSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
CSF of ERP Implementations in Sri Lankan Companies
 
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
Caterpillar cat 325 b l excavator (prefix 1hs) service repair manual (1hs0000...
 
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdfFrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
FrameCAD design Guidelines usefull material.pdf
 
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
Apostila SAR 005 - Curso Básico de Busca e Salvamento - 2012
 
Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico Curso defesa pessoal básico
Curso defesa pessoal básico
 
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de EnsinoRUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
RUE - Anexo F - Dos Uniformes dos Estabelecimentos de Ensino
 
660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual660 Challenger combine parts manual
660 Challenger combine parts manual
 
National Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdfNational Malaria Guideline 2022.pdf
National Malaria Guideline 2022.pdf
 
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 20201. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
1. herramientas de lean manufacturing. libro versión 2020
 

Viewers also liked

nak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_finalnak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_finalPeter Varga
 
szociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmányszociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmányPeter Varga
 
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_final
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_finalAz_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_final
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_finalPeter Varga
 
JesúS, Amigo
JesúS, AmigoJesúS, Amigo
JesúS, Amigo
guest12766c
 
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
E-commerce Solutions
 
“творчий педагог – творчі діти”
“творчий педагог – творчі діти”“творчий педагог – творчі діти”
“творчий педагог – творчі діти”jekah
 
Mutantes
MutantesMutantes
Mutantes
guest12766c
 
Dium Corp A08cas
Dium Corp A08casDium Corp A08cas
Dium Corp A08cas
guest12766c
 
Perlas 1
Perlas 1Perlas 1
Perlas 1
guest12766c
 
Iguazu
IguazuIguazu
Iguazu
guest12766c
 
Perpres 71 2013_new
Perpres 71 2013_newPerpres 71 2013_new
Perpres 71 2013_new
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Kalimantan Barat
 
Hiroshima And Nagasaki
Hiroshima And NagasakiHiroshima And Nagasaki
Hiroshima And Nagasaki
guest12766c
 
Presentacion Nat
Presentacion NatPresentacion Nat
Presentacion Nat
bubigroso
 
Gadgets they use are no longer fiction
Gadgets they use are no longer fictionGadgets they use are no longer fiction
Gadgets they use are no longer fiction
Tricon Infotech
 
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra JohnsonPlotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
SigOpt
 
Nielsen grocery report 2013
Nielsen grocery report 2013Nielsen grocery report 2013
Nielsen grocery report 2013
Phuong Luu
 

Viewers also liked (17)

nak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_finalnak_pályázatírás_final
nak_pályázatírás_final
 
szociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmányszociális_bolt_tanulmány
szociális_bolt_tanulmány
 
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_final
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_finalAz_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_final
Az_ügyfél_megismerési_módszertan_fejlesztése_final
 
JesúS, Amigo
JesúS, AmigoJesúS, Amigo
JesúS, Amigo
 
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
Дайджест новостей и трендов в e-commerce за 25.04 – 21.05.2015
 
“творчий педагог – творчі діти”
“творчий педагог – творчі діти”“творчий педагог – творчі діти”
“творчий педагог – творчі діти”
 
Labuan cermin
Labuan cerminLabuan cermin
Labuan cermin
 
Mutantes
MutantesMutantes
Mutantes
 
Dium Corp A08cas
Dium Corp A08casDium Corp A08cas
Dium Corp A08cas
 
Perlas 1
Perlas 1Perlas 1
Perlas 1
 
Iguazu
IguazuIguazu
Iguazu
 
Perpres 71 2013_new
Perpres 71 2013_newPerpres 71 2013_new
Perpres 71 2013_new
 
Hiroshima And Nagasaki
Hiroshima And NagasakiHiroshima And Nagasaki
Hiroshima And Nagasaki
 
Presentacion Nat
Presentacion NatPresentacion Nat
Presentacion Nat
 
Gadgets they use are no longer fiction
Gadgets they use are no longer fictionGadgets they use are no longer fiction
Gadgets they use are no longer fiction
 
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra JohnsonPlotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
Plotcon 2016 Visualization Talk by Alexandra Johnson
 
Nielsen grocery report 2013
Nielsen grocery report 2013Nielsen grocery report 2013
Nielsen grocery report 2013
 

Similar to iküsz_mt_2007-09-15

Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
EKF IKT Kutatócsoport
 
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs Rendszerek
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs RendszerekAdatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs Rendszerek
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs RendszerekLaszlo J.Kremmer, MBA, CLC, PMP®
 
Lélek(sz)építés könyvrészlet
Lélek(sz)építés könyvrészletLélek(sz)építés könyvrészlet
Lélek(sz)építés könyvrészlet
Lélekkozmetika Animi
 
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8arop_115_b_fs_2008-05-30_v8
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8Peter Varga
 
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Hu
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer HuMicron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Hu
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Huguestfc9751
 
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvűStill RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
FerencIlls3
 
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdfSkoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
ZsoltRacz
 
illustrator_cc2014_biblia_angol_minta
illustrator_cc2014_biblia_angol_mintaillustrator_cc2014_biblia_angol_minta
illustrator_cc2014_biblia_angol_mintaKrist P
 
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
Csaba Krasznay
 
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...Peter Varga
 

Similar to iküsz_mt_2007-09-15 (11)

Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
Digitális átállás a köznevelésben: a mobilkommunikációs eszközök bevezetése ...
 
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs Rendszerek
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs RendszerekAdatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs Rendszerek
Adatbáziskezelés és Vállalatirányítási Információs Rendszerek
 
Lélek(sz)építés könyvrészlet
Lélek(sz)építés könyvrészletLélek(sz)építés könyvrészlet
Lélek(sz)építés könyvrészlet
 
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8arop_115_b_fs_2008-05-30_v8
arop_115_b_fs_2008-05-30_v8
 
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Hu
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer HuMicron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Hu
Micron Scorpion Z4120 C,Z6020 C,Z8020 C Installer Hu
 
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvűStill RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
Still RX60 35 50 HU Manual magyar nyelvű
 
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdfSkoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
Skoda Octavia kézikönyv1111111111111111111111.pdf
 
illustrator_cc2014_biblia_angol_minta
illustrator_cc2014_biblia_angol_mintaillustrator_cc2014_biblia_angol_minta
illustrator_cc2014_biblia_angol_minta
 
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások komplex információvédelmi ...
 
faluvállalat
faluvállalatfaluvállalat
faluvállalat
 
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...
Egységes_széles_szakmai_bázisú_életút_életpálya_napló_módszertani_kialakítása...
 

More from Peter Varga

Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszereDigitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
Peter Varga
 
indikátor_rendszer_v4
indikátor_rendszer_v4indikátor_rendszer_v4
indikátor_rendszer_v4Peter Varga
 
balatonföldvár_tanulmány_final
balatonföldvár_tanulmány_finalbalatonföldvár_tanulmány_final
balatonföldvár_tanulmány_finalPeter Varga
 
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3Peter Varga
 
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_finalMunkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_finalPeter Varga
 
nak_portál_koncepció_2014_final
nak_portál_koncepció_2014_finalnak_portál_koncepció_2014_final
nak_portál_koncepció_2014_finalPeter Varga
 
esza_stratégia_final
esza_stratégia_finalesza_stratégia_final
esza_stratégia_finalPeter Varga
 
internet_es_agrarium_v2
internet_es_agrarium_v2internet_es_agrarium_v2
internet_es_agrarium_v2Peter Varga
 
Módszertani ajánlás
Módszertani ajánlásMódszertani ajánlás
Módszertani ajánlásPeter Varga
 
nemzeti_branding
nemzeti_brandingnemzeti_branding
nemzeti_brandingPeter Varga
 

More from Peter Varga (11)

Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszereDigitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
Digitális Agrár Stratégia beavatkozási rendszere
 
indikátor_rendszer_v4
indikátor_rendszer_v4indikátor_rendszer_v4
indikátor_rendszer_v4
 
balatonföldvár_tanulmány_final
balatonföldvár_tanulmány_finalbalatonföldvár_tanulmány_final
balatonföldvár_tanulmány_final
 
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3
Fejlesztespolitika_strategiai_programalkotas_3
 
rop_3-2
rop_3-2rop_3-2
rop_3-2
 
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_finalMunkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
Munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
 
nak_portál_koncepció_2014_final
nak_portál_koncepció_2014_finalnak_portál_koncepció_2014_final
nak_portál_koncepció_2014_final
 
esza_stratégia_final
esza_stratégia_finalesza_stratégia_final
esza_stratégia_final
 
internet_es_agrarium_v2
internet_es_agrarium_v2internet_es_agrarium_v2
internet_es_agrarium_v2
 
Módszertani ajánlás
Módszertani ajánlásMódszertani ajánlás
Módszertani ajánlás
 
nemzeti_branding
nemzeti_brandingnemzeti_branding
nemzeti_branding
 

iküsz_mt_2007-09-15

  • 1. MINISZTERELNÖKI HIVATAL ELEKTRONIKUSKÖZIGAZGATÁS-KÖZPONT INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT programra vonatkozó Megvalósíthatósági Tanulmány 2007. szeptember 30. Verzió: 0v1
  • 2. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 2 TARTALOMJEGYZÉK VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ..........................................................................................................7 2 A FELADAT BEHATÁROLÁSA..............................................................................................9 2.1 A FELADAT ÖSSZEFOGLALÁSA, KITERJEDÉSE ........................................................................9 2.2 A PROGRAMOT MEGALAPOZÓ FİBB JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK ...............................14 2.3 A FEJLESZTÉS ILLESZKEDÉSE ÉS HOZZÁJÁRULÁSA A STRATÉGIAI CÉLOKHOZ ÉS MÁS FEJLESZTÉSEKHEZ ...........................................................................................................................15 2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv.................................................... 15 2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP.......................................................................................... 23 2.3.3 UMVP .................................................................................................................. 25 3 A JELENLEGI HELYZET ISMERTETÉSE ........................................................................26 3.1 KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK ............................................................................26 3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat .................................................................................. 28 3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center ....................................................... 29 3.1.3 Elektronikus Ügyintézés ...................................................................................... 29 3.2 JOGSZABÁLYI HÁTTÉR.........................................................................................................31 3.3 NEMZETKÖZI KITEKINTÉS....................................................................................................35 3.3.1 Anglia................................................................................................................... 35 3.3.2 Ausztria ................................................................................................................ 46 3.3.3 Korea .................................................................................................................... 47 3.3.4 Finnország ............................................................................................................ 48 3.3.5 Dánia .................................................................................................................... 49 3.3.6 Görögország ......................................................................................................... 51 3.3.7 Franciaország ....................................................................................................... 52 3.3.8 A best practice megoldások tapasztalatainak összegzése .................................... 53 4 AZ ELVÁRÁSOK MEGHATÁROZÁSA ..............................................................................57 4.1 KONKRÉT IGÉNYEK, ELVÁRÁSOK ........................................................................................57 5 AZ INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ISMERTETÉSE...........69
  • 3. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 3 5.1 A PROGRAM ISMERTETÉSE...................................................................................................71 6 A PROGRAM CÉLJA, EREDMÉNYE..................................................................................73 6.1 ÖSSZEFOGLALÓ - ELVÁRT EREDMÉNYEK.............................................................................73 6.2 ÉRINTETT FEJLESZTÉSI TERÜLETEK .....................................................................................75 6.3 PROGRAM INFRASTRUKTÚRA-IGÉNY ...................................................................................76 7 A FEJLESZTÉS RÉSZLETES ISMERTETÉSE ..................................................................77 7.1 ÉLETHELYZET ALAPÚ TUDÁSBÁZIS......................................................................................77 7.1.1 Tudásmenedzsment kialakítása ................................................................................ 77 7.1.2 Az Élethelyzet Ontológia.......................................................................................... 79 7.1.3 Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje.................................. 80 7.1.2 KÖZIGAZGATÁSI ÉLETHELYZET TUDÁSBÁZIS KIALAKÍTÁSÁNAK FOLYAMATA.....................86 7.2 IKÜSZ FOLYAMATOK .........................................................................................................94 Jelenlegi állapot ................................................................................................................. 94 Szolgáltatás monitoring..................................................................................................... 96 Tudásmenedzsment folyamatok: ....................................................................................... 97 Tartalom elfogadás: ........................................................................................................... 97 Tartalompublikálás:........................................................................................................... 97 Interoperabilitás biztosítása és fejlesztése ......................................................................... 98 7.3 A PROGRAMBAN RÉSZTVEVİ PARTNEREK...........................................................................98 Programban résztvevık ..................................................................................................... 98 7.4 IKÜSZ ARCHITEKTÚRA.......................................................................................................99 eGovCRM interfészek ..................................................................................................... 100 Szolgáltatás interfész () ................................................................................................... 101 Szabványok...................................................................................................................... 107 7.5 TEVÉKENYSÉGEK ÉS ÜTEMEZÉS........................................................................................108 8 A PROGRAM SZERVEZETI HÁTTERÉNEK BEMUTATÁSA .....................................110 8.1 PROGRAMMENEDZSMENT..................................................................................................110 Programiroda ................................................................................................................... 111 Minıségbiztosítás............................................................................................................ 112
  • 4. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 4 Megrendelı oldali projektvezetı..................................................................................... 112 Szállító............................................................................................................................. 113 8.2 MONITORING, BELSİ ELLENİRZÉS ....................................................................................113 Program monitoring és belsı ellenırzés.......................................................................... 113 PFB szintő monitoring..................................................................................................... 113 Projektvezetıi szintő monitoring..................................................................................... 113 Munkacsoport szintő monitoring..................................................................................... 114 9 ÖSSZESÍTETT PROGRAM-FORRÁSIGÉNY...................................................................114 10 KÖLTSÉG / HASZON ELEMZÉS..................................................................................114 ÉRTÉKELÉSI MODELL.....................................................................................................................115 Value Measuring Methodology (VMM) ......................................................................... 116 CAF ................................................................................................................................. 118 eGEP................................................................................................................................ 119 Kockázatelemzés ............................................................................................................. 120 Alternatívák ..................................................................................................................... 121 IKÜSZ KÖLTSÉG-HASZON ELEMZÉSE............................................................................................133 MODELLSZÁMÍTÁS ........................................................................................................................133 Alapvetések, tények......................................................................................................... 133 Következmények ............................................................................................................. 134 Közelítések, feltételezések............................................................................................... 134 HASZON SZÁMÍTÁS........................................................................................................................136 Megtakarítás számítás...................................................................................................... 136 Megtakarítások a program során ..................................................................................... 142 KÖLTSÉG SZÁMÍTÁS ......................................................................................................................143 Költség struktúra.............................................................................................................. 143 IKÜSZ Költségszámítás .................................................................................................. 145 Alternatívák költségei...................................................................................................... 146 Kockázatok értékelése, költségbecslése .......................................................................... 147 KÖLTSÉG-HASZON SZÁMÍTÁS ........................................................................................................157 Teljes értékteremtés az alternatívákra ............................................................................. 158 Kockázatokkal korrigált értékteremtés............................................................................ 158
  • 5. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 5 Kockázatok ...................................................................................................................... 159 Költségek......................................................................................................................... 159 11 A PROGRAM KOCKÁZATELEMZÉSE.......................................................................159 11.1 A KOCKÁZATELEMZÉS MÓDSZERE ....................................................................................163 B. KOCKÁZATOK ÉRTÉKELÉS.........................................................................................................165 C. AZ ELFOGADHATÓ KOCKÁZATI SZINT MEGHATÁROZÁSA...........................................................165 D. KOCKÁZATI REAKCIÓK..............................................................................................................165 F) BEÉPÍTÉS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT ..................................................................................................165 11.2 SWOT ANALÍZIS ...............................................................................................................166 AZ IKÜSZ EGYESÍTETT SWOT ELEMZÉSÉT, AZ ÜGYFELEKRE, A FOLYAMATOKRA, A TECHNOLÓGIÁRA ÉS A FINANSZÍROZÁSRA ELKÉSZÍTETT FÓKUSZÁLT SWOT ELEMZÉSEK ALAPJÁN ÁLLÍTOTTUK ÖSSZE.........................................................................................................166 ERİSSÉG .......................................................................................................................................166 GYENGESÉG ..................................................................................................................................166 LEHETİSÉG ...................................................................................................................................166 VESZÉLY .......................................................................................................................................166 11.3 KÖVETELMÉNYEKBİL, INDIKÁTOROKBÓL EREDİ KOCKÁZATOK ......................................167 11.4 JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET VÁLTOZÁSÁBÓL ADÓDÓ KOCKÁZATOK ...................................168 11.5 A PROGRAM KOMPLEXITÁSÁBÓL, TERJEDELMÉBİL ADÓDÓ KOCKÁZATOK........................168 11.6 KAPCSOLÓDÓ PROJEKTBEN REJLİ KOCKÁZATOK ..............................................................170 11.7 TECHNIKAI, MŐSZAKI KOCKÁZATOK .................................................................................170 11.7.1 ARCHITEKTÚRÁLIS KOCKÁZATOK .................................................................................170 11.7.2 FEJLESZTÉSBİL EREDİ KOCKÁZATOK...........................................................................171 11.7.3 BEVEZETÉS KOCKÁZATAI ..............................................................................................171 11.7.4 ÜZEMELTETÉSI KOCKÁZATOK ......................................................................................171
  • 6. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 6 11.8 HUMÁNERİFORRÁS KOCKÁZATAI .....................................................................................171 11.9 JÖVİBELI FELHASZNÁLÓK.................................................................................................171 11.10 KÖZBESZERZÉSI ELJÁRÁSOK ELHÚZÓDÁSÁBÓL EREDİ KOCKÁZAT ...............................172 12 KIEGÉSZÍTİ ADATOK A SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSSEL KAPCSOLATBAN.........................................................................................................................172 13 FELHASZNÁLT IRODALOM JEGYZÉKE .................................................................174 I. SZÁMÚ MELLÉKLET: JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET.................................................174 II. SZÁMÚ MELLÉKLET: SZERVEZETI ÁBRA.............................................................174 III. SZÁMÚ MELLÉKLET: ÜTEM- ÉS KÖLTSÉGTÁBLA.............................................175
  • 7. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 7 Vezetıi összefoglaló Az elmúlt évtizedben az Európai Unió tagállamai számára az egyes közigazgatási szolgáltatások folyamatainak egyszerősítése, a bürokrácia csökkentése, valamint ehhez kapcsolódóan az e-közszolgáltatások fejlesztése fı prioritásként fogalmazódott meg. 2007. szeptember 19-én az Európai Tanács Elnöksége és az Európai Bizottság által negyedik alkalommal megrendezett E-kormányzati Miniszteri Konferencián az Európai Unió tagállamainak, a tagjelölt államoknak és az Európai Szabadkereskedelmi Társulás országainak e-kormányzatért felelıs miniszterei a konferencián közös nyilatkozatot fogadtak el, amely a jövıbeni fejlesztések tekintetében négy fı irányt fogalmaz meg - a határokon átnyúló interoperabilitás megerısítése (pán-európai szolgáltatások); az adminisztratív korlátok csökkentése; befogadó e-kormányzat kialakítása; átláthatósági és demokratikus elkötelezettség. A magyar kormányzat a közigazgatás átfogó reformját tervezi, mindezen elfogadott irányvonalak figyelembevételével. A reform kapcsán kiemelt szerepet kap a „befogadó e- kormányzat kialakítása” kitétel, amely szerint a tagállamoknak meg kell határozni, hogy mi a legjobb és leghatékonyabb kombinációja az online szolgáltatásoknak és az egyéb csatornáknak (telefonos- és személyes ügyfélszolgálatok), s ennek megfelelıen törekedni kell az optimális rendszer kialakítására. A közigazgatás sikeres átalakításához és a legoptimálisabb helyzet létrehozásához elengedhetetlen a téma átfogó kormányzati program szintre emelése, ami többek között az alábbi problémákra jelent megoldást: • A jelenlegi ÁROP és EKOP projektekben az érintett szakintézmények részfeladatainak fejlesztései a hangsúlyosak, ez szigetszerő megoldásokat eredményez, így az állampolgárok nem tapasztalnak minıségi változást a közigazgatáshoz kapcsolódó interakciók során • Az államreform alábbi céljait a jelenlegi, összehangolás nélküli projektek külön utakon és csak részben teljesítik: o ügyfélközpontúság o magas szolgáltatási minıség o interoperabilitás o esélyegyenlıség o integráltság o személyre szóló szolgáltatás o erıforrások hatékony felhasználása o fogékonyság az igényekre és a szükségletekre o bevonódás (tájékozott, részvevı és együttmőködı ügyfelek) o választási lehetıség (csatornák/szolgáltatások között)
  • 8. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 8 • A fejlesztéseket a különbözı mőhelyek eltérı értelmezésben végzik, a technikai megvalósítások ennek megfelelıen különbözı irányban történnek; ennek kiküszöbölésére indokolt a különbözı projekteket átfogó koordináció megteremtése. • A már támogatást elnyert és a továbbfejlesztésre javasolt projektek forrásfelhasználása mögött nem érzıdik a közös, koncepcionális építkezés, míg egyes koncepcionális kezdeményezések támogatása bizonytalan. • Több szervezet keretén belül is készülnek/készültek koncepciók, futnak illetve indulásra várnak projektek (Kopint-Datorg, MEH EKK, KEK KH, civil szervezetek). • A szigetszerő fejlesztések következtében a várható eredmények volumene és össztársadalmi hatása nem lesz összhangban a ráfordított erıforrásokkal. • A források közös koncepció és központi irányítás nélküli felhasználása kettıs veszélyt rejt magában: o Nincs garancia a stratégiai idıhorizonton belül eredmények és sikerek elérésére o A forrásfelhasználás nem megfelelı hatékonysággal történik, melynek fı oka a rossz célzás („forráselfolyás”). Megoldási javaslat Az eKözigazgatás2010 Stratégiával összhangban kidolgozott Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Koncepció - átfogó kormányzati program keretében történı megvalósítása. A program egy olyan többcsatornás ügyfélszolgálati koncepció, amelynek egyes elemei – a személyes, a telefonos és az online csatorna – egy azonos, a jogszabályi háttért naprakészen követı tudásbázison alapul. Így az állampolgárok és vállalkozások lehetıségeiknek megfelelıen bármelyik csatornát is választják ügyük, adott élethelyzetük megoldásához, ugyanaz a magas színvonalú szolgáltatás áll rendelkezésükre. Az államra vár az a feladat, hogy átvegye az állampolgárok válláról az összetett közigazgatási ügyek kezelését és a közigazgatási szervek közötti hatékony interoperabilitáson alapuló, az állampolgárok élethelyzeteihez igazodó, állami közszolgáltatást valósítson meg. Az ügyfélelégedettség javítását a közigazgatás hatékonyságának jelentıs növelésével, összehangolt mőködési, szervezeti, technológiai fejlesztések következetes megvalósításával lehet elérni. A program feladata az ÁROP és EKOP projektek összehangolása annak érdekében, hogy biztosítsa a közigazgatási reform céljainak hatékony elérését. A sikerességhez a Programot és a mőködtetı szervezetet szerkezetileg be kell illeszteni a közigazgatási struktúrába, erre leginkább egy szakintézmények felett álló kormányzati szervezet lehet alkalmas, mint a Miniszterelnöki Hivatal. MEH EKK rendelkezik megfelelı szakmai tudással és kapacitással ahhoz, hogy a programirodát kialakítsa és mőködtesse.
  • 9. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 9 A program az emeltszintő szolgáltatások kialakításával az ügyfél állampolgári elégedettség tartós növelését célozza meg, miközben eredményeivel hozzájárul a folyamatok összefüggı rendszerbe szervezéséhez. A programiroda irányításával a program kialakítja az egységes informatikai keretkoncepciót, létrehozza az egységes, ügyfélszempontú és egyben a közigazgatási feladatokhoz illesztett élethelyzet-tudásbázist. A program feladatai: • A párhuzamos és/vagy széttartó fejlesztések elkerülése érdekében indokolt a közigazgatási ügyfélszolgálatot érintı fejlesztések összefogása és Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat Program keretén belüli megvalósítása. • Az egyes, érintett Operatív Programokban definiált fejlesztések feletti kontroll, összehangolás és felügyelet lehetıségének megteremtése a Program számára (Szakmai kontroll a közigazgatási reformot érintı Akciótervek tartalmának kialakításában, a fejlesztések ütemezésében, betekintési jog, monitoringozási-, egyetértési jog gyakorlása. Együttmőködési kötelezettség az érintett Közremőködı Szervezetekkel). A valós kormányzati áttöréshez tehát az IKÜSZ Koncepcióban megfogalmazott szolgáltatási modell és az azt megvalósító átfogó program a megoldás, amely egyben kulcsa is a valódi közigazgatási reformnak valamint mindezen feltételek mentén a kockázatok megfelelı kezelésével sikeresen végre is hajtható. 2 A feladat behatárolása 2.1 A feladat összefoglalása, kiterjedése Az állam- és közigazgatás szerveivel, intézményeivel való interakcióban az állampolgárok és a vállalkozások elsıdlegesen nem különbözı ügyek intézését igénylik, hanem problémájának megoldását várja (például megváltozott élethelyzetében érvényesíthetı jogosultságainak, lehetıségeinek kiaknázását vagy kötelezettségeinek feltárását, értelmezését). Sok esetben az ügyfelek nem is tudják, milyen ügyeket kell indítaniuk, milyen intézménynél és milyen feltételek mellett. Az ilyen jellegő ügyféligényeket kielégítı, az állam- és közigazgatási tevékenységhez kapcsolódó állampolgári tanácsadási szolgáltatás már egy magasabb szolgáltatási szintet, nagyobb hozzáadott értéket jelent az ügyfelek számára, fokozva bizalmát és elégedettségét, csökkentve idı- és energiaráfordításait.
  • 10. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 10 Kiszolgáltatott ügyfél Informálódás az ügyletek állásáról – várakozó ügyfél Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Intézményi Rendszerek Ügyfél Tájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült ügyfél E-MAIL ÜSZI 1 ÜSZI 2 ÜSZI 3 Intézményi Ügyfélszolgálati Irodák Ügyfél- probléma Kiszolgáltatott ügyfél Informálódás az ügyletek állásáról – várakozó ügyfél Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Intézményi Rendszerek Ügyfél Tájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült ügyfél E-MAIL ÜSZI 1 ÜSZI 2 ÜSZI 3 Intézményi Ügyfélszolgálati Irodák Ügyfél- probléma Az ügyfelektıl nem elvárható, hogy a közigazgatási eljárások, ügyintézések rendszerét megtanulják, naprakészek legyenek a területen. Oktatásuk, ismeretük folyamatos bıvítése és frissítése, hozzáállásuk és magatartásuk formálása komoly kommunikációs ráfordításokat feltételez, gyakran a konkrét ügyek intézésének sikerességéhez ezek az erıfeszítések önmagukban mégis kevésnek bizonyulnak. Az ügyfelek élethelyzetük megoldásához nagyrészt a személyes ügyintézést helyzeti elınybe. A személyes tanácsadási funkció megvalósítása jelentısen növelheti az állampolgár elégedettségét a közigazgatással. A hatékony közigazgatási ügyintézési rendszerek és magas szintő szolgáltatások kialakítása nemcsak a szolgáltatási folyamatok harmonizációjára, az átfedések megszüntetése irányul, hanem megjeleníti az ügyfélszempontú, problémaközpontú ügyintézés lehetıségét is Ennek egyik legfontosabb eleme, hogy az ügyfél csak a szükséges mértékben kényszerüljön részt venni a közszolgáltatási folyamatokban. Ha megadjuk az állampolgár számára annak lehetıségét, hogy delegálhassa az ügyféloldali folyamatok, tevékenységek egy részét arra alkalmas szervnek, szervezetnek, ismételten teszünk egy nagy lépést a közigazgatással szembeni állampolgári elégedettség irányában. A közigazgatási ügykezelés típusai és a szolgáltatás integráltságának fokozataiban célszerő elmozdulni a hagyományos ügyintézés (az állampolgár a probléma-megoldási javaslattal egyedül intézi az ügyeit) felıl a problémaközpontú, személyes kommunikációjú (kommunikáció a problémakezelı és a vertikális ügyfélszolgálat között), és az elektronikusan integrált kommunikációjú (a problémakezelı és a szakügykezelı között elektronikus kommunikáció történik) közszolgáltatások felé. Ebben az esetben az ügyintézés nemcsak egységesen indítható, de delegált formában is történhet: az állampolgár megbízza a problémakezelıt a teljes folyamat végig vitelével. Ez
  • 11. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 11 utóbbi egy emelt szintő szolgáltatás, amely jelentısen növeli az állampolgárok bizalmát és elégedettségét a kormányzati ügyintézéssel szemben. A delegált szolgáltatás elınye, hogy nincs szükség az egyes ügyfélszolgálatok teljes körő integrációjára, adatbázisok összekapcsolására és költséges beruházások, integrált adatbázisok létrehozására, mégis lehetséges, hogy az ügyfél fizikailag egy helyen intézze és kezdeményezze az ügyek intézését, és ezzel jelentıs idıt és energiát takarítson meg. Mindeközben a legfontosabb újszerőség, hogy a szolgáltatások fejlesztésénél figyelembe kell venni az állampolgárok igényeit, elvárásait is. Ehhez azonban folyamatos kapcsolatra és visszacsatolásra van szükség az állampolgárok, illetve a közszolgáltatások végzıi irányából. Kialakulhat a közigazgatásban egy önálló, független minıségbiztosító szervezet, amely a közszolgáltatások széles ismeretével, az ügyfelekkel való folyamatos kommunikációval javaslatokat tud megfogalmazni a kormányzat számára hatékonyságnövelı intézkedésekre, egyes szolgáltatások összevonására, illetve ügyfélszempontú szolgáltatások fejlesztésére. Mindez azt jelenti, hogy kialakul egy közigazgatási szolgáltatásokat felügyelı monitoring rendszer és a közigazgatási ügyek közötti átfedésekre, összevonhatóságára is fény derül. A független államigazgatási szervek „felkészített” ügyfelekkel és csak a bonyolultabb esetekben találkoznak, ami náluk a leterheltség csökkentését, erıforrások felszabadítását eredményezheti. Létrejöhet tehát a közvetlen visszacsatolás az ügyfél és a közigazgatási intézmények között, ami pedig végsı soron elégedettebb ügyfeleket eredményez. A koncepció központi tudásmenedzsmentre, illetve az egyes elemek interoperábilis kapcsolatára épít. Az elképzelt Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat funkcionalitását és alapmodelljét az alábbi ábra szemlélteti:
  • 12. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 12 Ügyfél- probléma Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal Elégedett ügyfél Back-office Front- Office Interoperabilitás Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Informált ügyfél Ügyek bonyolítása Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Ügyfél Probléma- megértés Ügyekre bontás Probléma- megoldás Ügyek indítása Ügyek menedzsmentje Mo.hu / Ügyfélkapu Contact Center Személyes ÜSZI Ügyfél- probléma Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal Elégedett ügyfél Back-office Front- Office Interoperabilitás Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Informált ügyfél Ügyek bonyolítása Intézmény1 Intézmény2 Intézményn-1 Intézményn Ügyfél Probléma- megértés Ügyekre bontás Probléma- megoldás Ügyek indítása Ügyek menedzsmentje Mo.hu / Ügyfélkapu Contact Center Személyes ÜSZI Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat létrehozásának átfogó célja a szolgáltató állam létrehozása, hogy az EU direktíváknak megfelelıen hozzájáruljon az ügyfélközpontú szolgáltató közigazgatás intézményrendszerének kialakításához, az intézményrendszer szervezeti és munkakultúrájának korszerősítéséhez, amelyekkel hatékonyabb, egyszerő, átlátható, költségkímélı és ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatások építhetık ki. Ennek értelmében az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) küldetése a következıképpen fogalmazható meg: Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat közszolgáltatásokat javasol az állampolgárok problémáinak megoldásához, tájékoztat, tanácsot ad, illetve közremőködik az ügyintézésben. Az IKÜSZ kialakításának és mőködtetésének részletes céljai: • Állampolgárok igényei szerinti problémaközpontú ügyfélszolgálati rendszer megoldása, mely az ügykezelés helyett az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrál, ezen keresztül hozzájárul az állampolgárok elégedettebbé tételéhez, • E-közszolgáltatások elterjesztése, használatának elısegítése, • Közigazgatási szolgáltatások folyamatos monitorozása, a hatékonyságra és eredményességre irányuló fejlesztési javaslatok megfogalmazása, • Az erısen tagolt közszolgáltatási rendszer ügyfélszempontú harmonizációja.
  • 13. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 13 Az elképzelés tehát elsısorban nem a háttér szakintézmények (back office) hanem az ügyféllel való kapcsolódás (front office) mőködésének fejlesztését helyezi fókuszba. Az ügyféloldali folyamatok támogatásával igyekszik egy magasabb szolgáltatási szintet megjeleníteni a közszolgáltatások területén, ezáltal egyfajta „híd” és „tolmács” szerepet kialakítani a közszolgáltatások komplex rendszere és az állampolgár között. Az IKÜSZ funkcionalitása, legfontosabb értékei: • Többcsatornás elérést biztosít: az állampolgár a neki legkényelmesebb módot választhatja a kapcsolatfelvételre. Az esélyegyenlıség biztosítása érdekében az IKÜSZ az állampolgárokkal való kapcsolatépítésben több kommunikációs csatornát harmonizál: − Személyes ügyfélszolgálat, − Contact center (telefon, elektronikus levél, online), − E-Magyarország − Ügyfélkapu • Ügyfélorientált szolgáltatást nyújt: az állampolgár szemszögébıl közelít a problémákhoz. Kiépítettségi szintjének megfelelıen több szintő funkcionalitással ruházható fel: − megérti az állampolgár élethelyzetét, problémáját, lefordítja a közigazgatás nyelvére, folyamataira, és tanácsot ad az állampolgárnak az ıt érintı kötelezettségek és jogosultságok tekintetében, segít eligazodnia az ügyintézésben, − segít elindítani az egyes ügyleteket, segíti az e-közszolgáltatások használatának elsajátítását, − az ügyleteket összefogva átvállalhatja az állampolgártól azok intézését, nyomon követését: az ügyfél meghatalmazása útján az egyes közigazgatási hatósági ügyekben eljár, és ezzel közvetítı szerepet tölt be az állampolgárok és a közigazgatási hivatalok között. • Információs- és tudásközpont szerepet tölt be: mind az ügyfél-állampolgár tekintetében, mind a közszolgálati rendszerek, területek felé. • Minıségbiztosítást végez a közszolgáltatások területén, és horizontális fejlesztéseket kezdeményez: A személyes, problémaorientált központok felállítása lehetıséget nyújt a közigazgatási szolgáltatások minıségének visszacsatolására és minıségellenırzésére is, amely függetlensége és a szolgáltatásokról szerzett közvetlen információk következtében képes az ügyfélszempontok szerinti visszacsatolásra: − tipikus ügyfélproblémák, igények és elvárások, viselkedési szokások, stb. − hivatalok mőködési jellemzıi, harmonizációs lehetıségek, stb. Az IKÜSZ illeszkedése:
  • 14. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 14 Az IKÜSZ elemeinek megvalósítása több kormányzati, önkormányzati és civil szervezet bevonásával történik. Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat rendszerének kialakításánál megfontolandó, hogyan érdemes illeszteni a már meglévı ügyfélszolgálati hálózatokhoz, azok infrastrukturális, szervezeti, hálózati intézményeihez. A személyes ügyfélszolgálatok hálózatának kialakításában figyelembe kell venni a költséghatékonyság szempontjait, illetve, hogy minél alacsonyabb szinten, a lehetı legközelebb legyen az állampolgárokhoz. Személyes ügyfélszolgálati kapcsolódások: • ügyfélkapu: Az ügyféllel való közvetlen kapcsolat lehetıséget biztosít az újszerő közigazgatási szolgáltatások (pl. ügyfélkapu) elterjesztésére és bevezetésére, hiszen így van lehetıség megismertetni az ügyféllel azok elınyeit. • e-magyarország pontok: a tanácsadói funkciót célszerő a már meglévı e-magyarország pontok felé is kiterjeszteni, az így létrejövı belsı tudásközponti hálón keresztül biztosítható egy információs háttérbázis, a folyamatos információellátás és -frissítés lehetısége. 2.2 A programot megalapozó fıbb jogszabályi kötelezettségek Az IKÜSZ létrehozását az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv tartalmazza, amelyet a Kormány határozat formájában fogad el. Az elızı stratégia, az e-Kormányzat 2005 Stratégia és Programtervet a Kormány a 1126/2003. (XII. 12.) Korm. Határozatában fogadta el. Az IKÜSZ létrehozását az elızı stratégia közvetlenül nem tartalmazta, hanem a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) kialakítására tett javaslatot. Az KÜK tapasztalatai, amely a Központi Rendszer részeként biztosította a több csatornás tájékoztatás lehetıségét, alapozták meg az új stratégiában az IKÜSZ kialakítását. Az IKÜSZ létrehozásával, amely egyrészt a KÜK elemeire épül, több jogszabályi elıírásnak tesz eleget: • Biztosítja az egyablakos ügyintézést, amelyet a vállalkozások részére a 2006. december 12-én az Európai Parlament, illetve a Tanács együttdöntési eljárás keretében elfogadott a belsı piaci szolgáltatásokról szóló 2006/123/EK irányelv elıírásait. Az irányelv rendelkezései értelmében a tagállamoknak, így Magyarországnak is 2009. december 28-ig, vagyis az irányelv hatálybalépését követı három éven belül kell hatályba léptetniük mindazokat a törvényi, rendeleti és közigazgatási rendelkezéseket, melyek szükségesek az irányelvnek való megfeleléshez. Az irányelv horizontális, keretjellegébıl adódóan annak rendelkezései és így az abból fakadó tagállami kötelezettségek is igen szerteágazóak. A belsı piaci szolgáltatásokról szóló irányelv egyik központi rendelkezése a szolgáltatók ügyintézésének egyszerősítése érdekében egyablakos ügyintézési pontok létrehozása és mőködtetése. Az irányelv rendelkezései értelmében az egyablakos ügyintézési pontok feladata, hogy a magyar és tagállami szolgáltatók ott az irányelv hatálya alá tartozó szolgáltatások tekintetében minden olyan eljárást és alaki követelményt teljesíthessenek, amelyek a szolgáltatási tevékenység nyújtására való jogosultsággal és a szolgáltatási tevékenység gyakorlásával kapcsolatosak, akár letelepedés keretében, akár ideiglenes jelleggel, határon átnyúló jelleggel nyújtanak szolgáltatásokat. Az egyablakos ügyintézési
  • 15. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 15 pontoknak ezen túlmenıen feladata a tájékoztatás is, vagyis az irányelvben elıírt információknak a szolgáltatók részére történı hozzáférhetıvé tétele. • Biztosítja a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 2004. évi CXL. Törvény 162. és 168. paragrafusában megfogalmazott elvárásokat. Amelyek egyrészt az ügyfél általi szabad csatornaválasztást teszik lehetıvé, másrészt feljogosítják az IKÜSZ-t, hogy az ügyfél megbízásából eljárjon az érdekében és képviselje a közigazgatási ügyintézés folyamataiban. • Teljesíti a 160/2006. (VII. 28.) Korm. Rendeletben elıírt feladatot, amely az egyablakos, ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatás kialakításáról a közigazgatás valamennyi (központi, regionális és helyi) szintjén, rendelkezik. • Valamint biztosítja a közigazgatás korszerősítését szolgáló aktuális e-kormányzati feladatokról 1044/2005. (V. 11.) Korm. Határozat teljesülését, amely elıírja, hogy ki kell alakítani az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó közigazgatási tájékoztatásának, rendszerének központi elemét, a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot (KÜK). Az állampolgárok tájékoztatási rendszerének összehangolt kialakítása érdekében meg kell valósítani a KÜK és a közigazgatási szervek ügyfélszolgálatainak együttmőködését, a közösségi hozzáférési lehetıségek növelése érdekében az ügyintézési terminálok bekapcsolását. 2.3 A fejlesztés illeszkedése és hozzájárulása a stratégiai célokhoz és más fejlesztésekhez 2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv jövıképében megfogalmazza, hogy közigazgatásra ható hazai és EU hajtóerık, a közszolgáltatások olyan átalakítását igénylik, mellyel a közigazgatás képes a piaci szférában alkalmazott ügyfélközpontúság követelményeinek megfelelıen kiépíteni szolgáltatásait, és hatékonnyá tenni belsı mőködést. Az államreform célja, hogy fenntartható finanszírozású, jobb minıségő és jobban hozzáférhetı szolgáltatások jöjjenek létre. A kormány az államreform program keretében a közigazgatás megújítása terén a következı fıbb célokat határozta meg: • A kormányzás megújítása, s ennek keretében a közpolitika alkotás − kiemelten a jogalkotás − és a végrehajtás társadalmi eredményességének javítása; • A civil társadalom közügyekben való részvételének erısítése; • A közigazgatás szolgáltatóvá tétele, az elektronikus ügyintézés elterjesztése; • A közigazgatási intézmények költséghatékonyabb mőködése és a magasabb szervezeti teljesítmény elérése; • A közigazgatási és felhasználói humánerıforrás felkészültségének javítása és a közigazgatási informatikai szakma megbecsülése; valamint
  • 16. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 16 • Az integrált kistérségi és a területi döntési szint megerısítése a szubszidiaritás elvének érvényesítése érdekében. A közigazgatás megújítása terén a kormány részletes célokat illetıen több fontos terület fejlesztését határozza meg: • A demokrácia erısítése, a civil társadalom, az érdekképviseletek és a hátrányos helyzetőek bevonása a döntéshozatalba az informatika adta lehetıségek felhasználásával; • Ügyfélközpontú megközelítés kialakítása, az egyes intézmények által nyújtott közszolgáltatások folyamatainak, típusainak áttekintése, egyszerősítése, a szabályozási háttér átvizsgálása és az egyes folyamatok elektronikus alapúvá tétele; • EU elvárásokhoz és ügyfél igényekhez igazodó szolgáltatásokat nyújtó − informatikai infrastruktúrával és e-kormányzati know-how-val támogatott − problémaközpontú, Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálatok kialakítása, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı széles körő hozzáférés érdekében; • Integrált, központi infrastruktúra továbbfejlesztése, az integrált közigazgatási rendszer létrehozása a szigetszerő informatikai fejlesztésekbıl adódó párhuzamos kiadások elkerülése, az ügyfél-azonosítást biztosító eszköz kialakítása és az információ áramlását biztosító központi gerinchálózat fejlesztése; • A közigazgatási bürokrácia csökkentése a szakigazgatási rendszerek folyamatainak informatikai eszközökkel támogatott racionalizálásával valamint az ügyintézésbe bevont adatbázisok konszolidálásával és adatállományaik kölcsönös hozzáférhetıségének biztosításával, interoperabilitás megteremtésével a közigazgatás és a közszolgáltatások folyamatainak új logikai rendszerbe foglalása az elektronizálhatóság, a szabványosíthatóság, az egyszerőség és az átláthatóság követelményeinek megfelelıen; • Többcsatornás elérés és ügyintézés kialakítása, a személyes mellett a telefonos, internet, illetve mobiltelefon alapú elérés és ügyintézési lehetıségek fejlesztése, a különbözı csatornákon folyó ügyintézési formák egységes kezelése; A közigazgatás megújításának átfogó és részletes céljaihoz az IKÜSZ több ponton is kapcsolódik. Támogatja a szolgáltató, ügyfélközpontú közigazgatás kialakítását, mert szolgáltatásai, az alkalmazott csatornák az ügyfelek igényei alapján kerülnek kiválasztásra. A közigazgatás szolgáltatásait elválasztja az intézményektıl, lehetıvé teszi az élethelyzet alapú ügyintézést, nem kötelezi az ügyfeleket, hogy megismerjék a közigazgatási intézmények hatás- és feladatköreit, kapcsolatrendszerét, az eltérı színvonalú és technikájú back-office rendszerek mőködését. Az IKÜSZ létrehozása támogatja a civil társadalom mőködését, mert az angol rendszerhez hasonlóan, lehetıséget biztosít a civil szervezetek, önkéntesek számára, hogy az élethelyzetekhez kapcsolódó tanácsadói tevékenységbe szervezett és támogatott módon bekapcsolódjanak, hozzáférjenek és képesek legyenek használni és fejleszteni az IKÜSZ keretében megvalósítandó élethelyzet tudásbázist. Az IKÜSZ közvetve hozzájárul a közigazgatás hatékonyságának növeléséhez, mert tanácsadói tevékenysége által csökkenti a problémás, információ hiányos esetek számát a back-office munkafolyamatokban. Az ügyfélprofil elıállításával és az élethelyzet tudásbázisra építve gyorsítja a döntéshozást és a kapcsolódó munkafolyamatokat.
  • 17. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 17 Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia a kormány közigazgatás fejlesztési céljai alapján olyan közigazgatás jövıképét vázol fel, ahol kiemelt cél és elkötelezettség, a technológia nyújtotta elınyök jobb kihasználása a közszolgáltatások nyújtásában, melynek révén a közigazgatás hozzájárul ahhoz, hogy: • Az állampolgárok hétköznapi élete során nagyobb választási lehetıségük legyen, személyre szabottabb módon vehessék igénybe a közigazgatás, oktatás, egészségügy, társadalombiztosítás és adózás szolgáltatásait; • Egy modernebb jogi környezet és hatékony kormányzat kialakításával javuljon a közigazgatás, a kormányzati mőködés hatékonysága; • Erısödjön az állampolgárok demokratikus joggyakorlási lehetısége. Az IT fejlesztéseknek, a közigazgatási intézményeket középpontba állító hagyományos ügyintézési filozófiával ellentétben, az állampolgárok és a vállalkozások köré kell épülniük korszerő és koordinált szolgáltatói csatornákon keresztül. Ez a szemlélet jelentısen csökkentheti a papír alapú munkavégzést, az ismételt adatkérések, adatszolgáltatások, párhuzamos nyilvántartások kiszőrésével növeli hatékonyságot és elégedettebbé teszi a felhasználókat. Ügyfélközpontú szolgáltatások az állampolgárok és vállalkozások számára Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia meghatározza, hogy a szolgáltatásoknak az állampolgárok és a vállalkozások igényei köré kell szervezıdniük annak érdekében, hogy megvalósuljon a politika által megfogalmazott szolgáltató állami modell, illetve megtakarításokat lehessen elérni a párhuzamosságok kiszőrése és a folyamatok egyszerősítése révén. Ennek érdekében a stratégia öt horizontális és egy ágazati részcélt, illetve ezekhez rendelt programot határoz meg. Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Vertikális EU20 leggyakoribb szolgáltatás elektronizáltságának növelése Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Horizontális Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása Folyamatok egyszerősítése Adat-és információmenedzsment IT standardizáció Vertikális EU20 leggyakoribb szolgáltatás elektronizáltságának növelése Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia szerint a horizontális programok terén öt fı területen van szükségfejlesztésre: • Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell; • Szolgáltatási folyamatok egyszerősítése;
  • 18. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 18 • Adatmenedzsment; • Információmenedzsment; • Technikai standardizáció, szabványosítás; A Szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése program fı célja: • Ágazati szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése, olyan proaktív megközelítés kialakítása a leggyakrabban keresett EU 20 szolgáltatás esetében, a horizontális programok eredményeire építve, amely egységes, ügyfélre szabott folyamatokat és interoperábilis mőködést tesz lehetıvé az adat- és technológiai standardok figyelembe vételével. Integrált kormányzati szolgáltatások A közigazgatásnak az elosztott, integrált szolgáltatási kultúra felé kell elmozdulnia a front-office, a back-office és az információs valamint infrastrukturális területeken. A hatékonyság érdekében szükséges a szolgáltatási folyamatok újratervezése, ennek során az államreform eredményeinek figyelembe vétele, a dereguláció, az egyszerősítés, valamint a funkcionális feladatok megosztása a szakrendszerek között, és a szolgáltatás integrációja. A közigazgatás ilyen mértékő, átfogó fejlesztéséhez a közigazgatás-fejlesztésben, és majdani mőködtetésében résztvevıknek, szüksége van olyan újszerő ismeretekre, képességekre, amelyek biztosítják a megrendelıi attitőd gyakorlásához szükséges tudás- és kompetencia hátteret, másfelıl pedig a résztvevıket alkalmassá teszik a létrejövı, új elektronikus közigazgatási rendszer hatékony mőködtetésére. Annak érdekében, hogy a közigazgatási rendszerek még hatékonyabban és átláthatóbban mőködjenek, illetve a felhasználói igényekre való reagálás célirányos legyen, megosztott, integrált szolgáltatási megközelítésre van szükség. Az integrált, megosztott szolgáltatások kialakítása egyrészt a meghatározó funkcionális területeken lehetıséget ad a közigazgatási szervezetek számára a párhuzamosságok kiküszöbölésére, a pazarlás felszámolására, másrészt a tevékenység integrációja biztosítja a további fejlesztések egységes keretek között történı megvalósítását, a reformokhoz szükséges befektetések és a megvalósítási idı csökkentését. Az e-Kormányzat 2005 Stratégia vezette be elıször Magyarországon az integrált szolgáltatás fogalmát a Központi Rendszer kialakításával. Az elkövetkezendı évek feladata ezen tapasztalatok alapján az integrált, megosztott szolgáltató rendszer kiterjesztése a következı területeken: • Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat fejlesztése; • Központi online ügyintézés fejlesztése; • Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítése; • Integrált kormányzati funkciók kiépítése valamint; • Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások kialakítása. Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat
  • 19. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 19 Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítésének fı célja: a többcsatornás ügyfélszolgálat megvalósítása érdekében a kormány az elkövetkezı években országos lefedettséggel kiépíti integrált ügyfélszolgálati hálózatát. Az ügyfélszolgálati központok az állampolgárok jobb kiszolgálása, az állampolgári bevonás növelése és az elektronikus ügyintézés támogatásának céljával személyes és telefonos ügyintézési lehetıséget nyújtanak, hozzáférést biztosítanak az elektronikus ügyintézés eszközrendszeréhez, valamint az esélyegyenlıség biztosítása érdekében támogatást adnak egyes élethelyzetekben elıállt probléma, vagy feladat megoldására. Az állampolgárok ügyeik gyors és egyszerő megoldását várják el a modern közigazgatástól. Kevésbé fontos számukra az ügyek egyes közintézmények közti felosztásának és az ügyintézési lehetıségek típusainak megértése. A szolgáltatások egyszerő elérhetıségét várják el, megfelelıen informatív belépési pontokat és probléma esetén szakszerő több csatornás támogatást és iránymutatást. A hagyományos ügyintézés alapvetıen a különbözı nyomtatványok kitöltésére és az állampolgárok személyes megjelenésére alapult. Az e-Kormányzati 2005 Stratégia keretében az online ügyintézés lehetıségének megteremtése mellett elindult a kormányzati ügyfélszolgálat és ügyfél-tájékoztatás fejlesztése is. Jelenleg az állampolgárokkal való kapcsolattartáshoz kötıdı feladatok egymástól elkülönülten valósulnak meg a hazai közigazgatás egyes intézményeinél, csak kezdeti fázisban tart az integráció. Személyes ügyfélkapcsolatot az okmányirodák, ágazati és önkormányzati ügyfélszolgálatok nyújtanak. Központi, telefonra alapozott ügyfélszolgálatot a központi közigazgatás hatáskörébe tartozó ügyek esetén a kormányzati ügyféltájékoztató központ, a KÜK biztosít. Mellette több ágazati és önkormányzati Call Center is részt vesz a telefonos tájékoztatásban, illetve az ágazati Call Centerek egy része már a KÜK mőködésébe integráltan mőködik. A személyes és a telefonos ügyfélszolgálat mellett a magyarorszag.hu kormányzati portál webes ügyfélszolgálata élethelyzethez kapcsolható ügyleírásokkal és adatbázisokkal segíti az ügyfelek eligazodását. Több ágazati és önkormányzati portál is rendelkezik hasonló, sokszor eltérı színvonalú szolgáltatással. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia célja egy olyan integrált közigazgatási ügyfélszolgálati hálózat kiépítése, mely az állampolgárok számára, a különbözı élethelyzetekbıl adódó problémák, ügyek megoldásában a fenti személyes, telefonos és webes ügyfélszolgálatot összehangoltan nyújtja. Az ügyfélszolgálat célja, hogy minden állampolgár és vállalkozás igénybe vehesse a közigazgatás szolgáltatásait, felkészültségtıl, technikai körülményeitıl függetlenül. Továbbá az ügyfélszolgálat az ügyfelek elızetes felkészítésével, a releváns szolgáltatások kiválasztásával, az ügyindításban, az ügyintézésében nyújtott támogatással javítsa a közigazgatási szolgáltatások hatékonyságát. Az Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia kiemelt célja, hogy, az ügyfélszolgálati munka járuljon hozzá az állampolgárok és vállalkozások e-közigazgatás alkalmazási képességeinek növeléséhez, valamint az információs társadalom szempontjából hátrányos helyzetben levık e-közigazgatás alkalmazási esélyegyenlıségének kialakításához. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósítás Átfogó programok mentén
  • 20. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 20 Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia koncepciója alapján került összeállításra az Átfogó programokat meghatározó e-közigazgatási mátrix. A stratégiai kompetenciák és az átalakulás által érintett területek alapján az e-közigazgatási mátrix hét átfogó programot azonosít be: • Interoperabilitási átfogó program • Ügyfélközpontú szolgáltatások átfogó program • Online infrastruktúra átfogó program • Integrált ügyfélszolgálat átfogó program • Integrált kormányzati funkciók átfogó program • Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások átfogó program • Tudásmenedzsment átfogó program. e-Közigazgatási képességek FO mőködés BO mőködés IKT Tudás Átalakulásiterületek Inter- operabilis Átlátható Hatékony Integrált Elektronizált Ügyfél központú Bevonó 7. Tudás menedzsment 1. Interoperabilitás 5. Integrált kormányzati funkciók 4. Integrált ügyfélszolgálat 2. Ügyfélközpontú szolgáltatások 3. Online Infrastruktúra 6. Megosztott e-közig szolg. Az átfogó programok önálló célokat tartalmaznak, amelyek elérését az átfogó programban meghatározott akciók támogatják. Az átfogó programok különbözı e-közigazgatási képességeket és különbözı átalakulási területeket érintenek, így az e-közigazgatás szükséges kompetenciák kialakításához mind a hét átfogó program végrehajtása szükséges. Az Integrált ügyfélszolgálat átfogó program célja az állampolgárok jobb kiszolgálása az ország egész területén, az esélyegyenlıség biztosítása érdekében személyes ügyfélszolgálatok, contact centerek és webes szolgáltatások segítségével, az ügyfelek élethelyzetében elıállt probléma vagy feladat megoldásában való támogatás biztosítása, amely az állampolgári bevonás növelését és az elektronikus ügyintézés elterjesztését segíti elı Elvárt eredmények Az Integrált Kormányzati Ügyfélszolgálat szolgáltatásai elérésére több csatornát biztosít az ügyfelek számára: • személyes ügyfélkapcsolatra alapozott Ügyfélpontokat, amelyek az ügyfelek földrajzi közelségében teszik elérhetıvé a szolgáltatásokat;
  • 21. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 21 • telefonra alapozott, Contact Center megoldásokat, amelyek egységes struktúrában biztosítják a telefonos ügyfélszolgálatot, ügyindítást és bizonyos esetekben az ügyintézését; • webes felületen, a kormányzati portálon és az integrált szerkezetben mőködı ágazati portálokon keresztül. Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósításának mérése Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia által meghatározott hajtóerık (hatékonyság, demokratikus, eredményes) megfelelnek az EU által az e-kormányzat eredményének és hatásának mérési keretrendszerét kidolgozó eGEP Measurement Framework program1 által meghatározott hajtóerıknek. Az eGEP által felállított analitikus modell három területet határozott meg, amelyek segítéségével méri az e-kormányzati fejlesztések hatékonyságát. • A hatékonyság, amelynek output indikátora a számszerősíthetı pénzügyi elıny, eredménye a kompetens alkalmazottak és hatása a jobb szervezeti és IT infrastruktúra kialakulása. A hatékonyság pénzügyi és szervezeti értékeket épít ki a közigazgatásban. • A demokrácia, amelynek output indikátora a nyitottság növekedése, eredménye az átlátható mőködés (szervezet, feladat, folyamat) és az auditálhatóság, hatása pedig a részvétel erısítése, amely társadalmi szinten növeli közigazgatás mőködésének hatékonyságát. A demokrácia növelése, eredménye és hatása politikai értékeket épít ki, növeli az ügyfelek (szavazók) közigazgatási felé irányuló bizalmi szintjét. • Az eredményesség output indikátora a kisebb adminisztráció, amely a hozzájárul egyrészt a hatékonysághoz, másrészt a magasabb ügyfél elégedettség eredményéhez. Az eredményesség hatására a közigazgatás több szolgáltatást tud elindítani, amely hozzájárul az állampolgári értékek növekedéséhez. 1 eGovernment Economics Project (eGEP) Measurement Framework Final Version, 2006
  • 22. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 22 Hatékonyság Demokrácia Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség Állampolgári érték Politikai érték Pénzügyi és szervezeti érték Kompetens alkalmazottak Számszerősíthetı pénzügyi elıny Jobb szervezeti és IT infrastruktúra Átláthatóság, auditálhatóság Nyitottság Részvétel Több szolgáltatás Kisebb adminisztrációs teher Hatékonyság Demokrácia Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség Állampolgári érték Politikai érték Pénzügyi és szervezeti érték Kompetens alkalmazottak Számszerősíthetı pénzügyi elıny Jobb szervezeti és IT infrastruktúra Átláthatóság, auditálhatóság Nyitottság Részvétel Több szolgáltatás Kisebb adminisztrációs teher Az IKÜSZ program megvalósulása az eGEP hajtóerık közül mindhárommal kapcsolatban áll. Az egyes hajtóerıkkel és monitoring mutatókkal való kapcsolat az alábbi táblázatban foglaltuk össze: Hajtóerı Monitoring mutatók IKÜSZ támogatás Részletek Számszerősíthetı pénzügyi elıny x − A hibák csökkentésével csökken a BO költség Kompetens alkalmazottak x − A BO és IKÜSZ alkalmazottak kiválasztása szakmai kompetencia alapján − Tanácsadás, probléma megoldás kompetens alkalmazottakkal Hatékonyság Jobb szervezeti és IT infrastruktúra x − Egyszerősödı feladatok − Egyszerőbb, egyértelmő folyamatok − Négyszintő ügyintézés Nyitottság x − Ügyfelek számára átlátható ügyintézési folyamat − Hozzáférhetı saját információk Átláthatóság, auditálhatóság x − Egyszerősödı folyamatok, átláthatóság növelése Demokrácia Részvétel x − Ügyfelek saját kompetenciájukkal kerülnek bevonásra Eredményesség Kisebb adminisztrációs teher x − Kevesebb ügyintézés − Pontos ügyfélprofil − Egyablakos ügyintézési
  • 23. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 23 rendszer Magasabb ügyfél-elégedettség x − Folyamatosan mérhetı ügyfél elégedettség − Az ügyfelek az ügyintézési folyamatokba nem kerülnek bevonásra Több szolgáltatás x − A felszabadul kapacitások lehetıvé teszik több szolgáltatás indítását 2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP Az Új Magyarország Fejlesztési Terv egyik fontos stratégiai eleme az állam szerepének és az egyéni felelısségnek az újragondolása, amelynek megvalósítása érdekében át kell tehát szervezni az állampolgárokat és a vállalkozásokat szolgáló közigazgatást. A Terv világosan kifejezi azt az elvet, hogy meglévı rossz struktúrák fenntartása helyett támogatni kell a nagy állami elosztórendszerek és az állami közszolgáltatások reformját. Az UMFT célrendszere • a versenyképes- ség javítása • a tudásgazdaság és az innováció erısítése • a termelékenység növelése • a gazdaság bázisának szélesítése • a regionális különbségek mérséklése • a tıkebevonási képességek fejlesztése • Piacbıvítés • a magasabb piaci integráltsági szinthez való kapcsolódás • a korszerő technológiák széles körő elterjesztése • az üzleti környezet fejlesztése • az elérhetıség megkönnyítése • a szabályozási környezet javítása • az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele • az egyén foglalkoztathatós ágának javítása • munkaerı-piaci aktivitásának növelése, • regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások • a munkaerı- kereslet bıvítése • több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzető térségekben) tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése Új Magyarország Fejlesztési Terv (2007-2013) • a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezet fejlesztése • a versenyképes- ség javítása • a tudásgazdaság és az innováció erısítése • a termelékenység növelése • a gazdaság bázisának szélesítése • a regionális különbségek mérséklése • a tıkebevonási képességek fejlesztése • Piacbıvítés • a magasabb piaci integráltsági szinthez való kapcsolódás • a korszerő technológiák széles körő elterjesztése • az üzleti környezet fejlesztése • az elérhetıség megkönnyítése • a szabályozási környezet javítása • az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele • az egyén foglalkoztathatós ágának javítása • munkaerı-piaci aktivitásának növelése, • regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások • a munkaerı- kereslet bıvítése • több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzető térségekben) tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése Új Magyarország Fejlesztési Terv (2007-2013) • a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezet fejlesztése Az ÚMFT 6. Prioritása a fentiek megvalósulása érdekében meghatározza az Államreform céljait, mely szerint az államnak a felvállalt feladatok ésszerősítésén és azok ellátásának eredményességén és hatékonyságán keresztül kell támogatnia a foglalkoztatás bıvítését és a tartós növekedést. Ehhez szükség van a fıbb állami funkciók ellátásának gyökeres átalakítására. A prioritás részletesen leírja a közigazgatás megújítását szolgáló beavatkozásokat, ezen belül az állami mőködés megújításának koncepcionális hátterét és a
  • 24. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 24 végrehajtást közvetlenül elıkészítı munkálatokat. A közigazgatáson kívüli egyéb közszolgáltatások reformlépéseit az ÚMFT szakterületileg érintett prioritásai fogják át, lévén azoknak szervesen be kell ágyazódniuk az adott szakterület jövıbeni mőködésébe. Az UMFT céljainak elérését hat fejlesztési területre fókuszáló, 14 operatív program támogatja. A 6. prioritásában megfogalmazott beavatkozásokat technikai okokból két külön operatív program valósítja meg, amelyeket egymással összhangban kell megtervezni és végrehajtani. Az UMFT operatív programjai Regionális OP-k (ROP) (Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP) Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP) Államreform Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP) Regionális OP-k (ROP) Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés Regionális OP-k (ROP) Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés Operatív programokFejlesztési területek Regionális OP-k (ROP) (Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP) Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP) Államreform Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP) Regionális OP-k (ROP) Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés Regionális OP-k (ROP) Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés Operatív programokFejlesztési területek Az IKÜSZ céljai az államreform fejlesztési terület célrendszeréhez kapcsolódik. A terület részletes céljait az EKOP és ÁROP programok tartalmazzák. EKOP, ÁROP programok célrendszere Javuljon a közigazgatási szolgáltatások eredményessége • szolgáltató közigazgatás • a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes) • értékarányosság A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások belsı folyamatainak megújítása Prioritási tengelyek Javuljon a közigazgatás teljesítménye EKOP specifikus célok Növekedjen a mőködési hatékonyság • eljárások ésszerősítése • központi IT szolgáltatások fejlesztése • jó kormányzás megalapozása Kiemelt fejlesztések (KMR) A közigazgatási szolgáltatások- hoz történı hozzáférést támogató fejlesztések Folyamatok megújítása és szervezet- fejlesztés Prioritási tengelyek Kormányzási és megújulási képesség javítása Emberi erıforrás minıségének javítása Átfogó cél ÁROP specifikus célok Javuljon a társadalmi eredmény (eredményesség) Javuljon a közszolgálatiság Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások (hatékonyság) Javuljon a közigazgatási szolgáltatások eredményessége • szolgáltató közigazgatás • a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes) • értékarányosság A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások belsı folyamatainak megújítása Prioritási tengelyek Javuljon a közigazgatás teljesítménye EKOP specifikus célok Növekedjen a mőködési hatékonyság • eljárások ésszerősítése • központi IT szolgáltatások fejlesztése • jó kormányzás megalapozása Kiemelt fejlesztések (KMR) A közigazgatási szolgáltatások- hoz történı hozzáférést támogató fejlesztések Folyamatok megújítása és szervezet- fejlesztés Prioritási tengelyek Kormányzási és megújulási képesség javítása Emberi erıforrás minıségének javítása Átfogó cél ÁROP specifikus célok Javuljon a társadalmi eredmény (eredményesség) Javuljon a közszolgálatiság Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások (hatékonyság)
  • 25. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 25 Az IKÜSZ program közvetlenül kapcsolódik az EKOP második prioritási tengelyéhez, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı hozzáférést támogató fejlesztésekhez, valamint az AROP elsı prioritási tengelyéhez, a folyamatok megújítása és szervezetfejlesztés. Célja támogatja az EKOP, ÁROP közös célját, a közigazgatás teljesítményének javulását. Az IKÜSZ finanszírozási oldalról is kapcsolódik az EKOP-hoz. Az IKÜSZ program a közvetlen kapcsolódás mellett, szoros szinergiahatást gyakorol mindkét operatív program célkitőzéseire. Az IKÜSZ termékei, élethelyzetre alapozott ügyfél oldali elvárások rögzítése, az élethelyzet tudásbázis kiépítéses, a csatorna stratégia meghonosítása közvetlenül érintik és megalapozzák az operatív programok keretében tervezett fejlesztéseket. Az IKÜSZ támogatja az UMFT horizontális célkitőzéseit, biztosítja az esélyegyenlıséget, a széles körő hozzáférést, támogatja a programok szinergia hatását. 2.3.3 UMVP Az Új Magyarország Vidékfejlesztési Program (UMVP) az EU által a Közös Agrárpolitika (KAP) céljaira az Európai Mezıgazdasági és Vidékfejlesztési Alapból (EMVA) nyújtandó támogatások felhasználásának nemzeti programja. Az UMVP átfogó célja a szántóföldi termeléssel foglalkozó egységek fejlesztése az állattartási és a feldolgozó ágazat korszerősítésével, valamint az energianövények és a kertészet diverzifikálásával. Az átfogó cél megvalósítását, az EU iránymutatásai alapján négy tengely szolgálja: • A mezıgazdasági termelés, amelynek célja: a mezıgazdaság és az erdészet versenyképességének javítása a szerkezetátalakítás, a fejlesztés és az innováció támogatásával • A környezet, amelynek célja: a vidéki környezet javítása a megfelelı földhasználat támogatása révén • A társadalom, amelynek célja: Az életminıség javítása a vidéki területeken és a gazdasági tevékenységek diverzifikációjának elısegítése • LEADER, amelynek célja: A helyi kapacitásfejlesztés foglalkoztatási és diverzifikációs célból Az elsı két tengely a mezıgazdasági termeléssel és a környezet fenntartásával van kapcsolatban. A III. és IV. tengely a vidéki társdalom és gazdaság fejlesztését szolgálja. Az UMVP III. és IV. tengely specifikus céljai: • A diverzifikáció, mikro-vállalkozások és turizmus természeti és kulturális örökségre épülı támogatása • Az alapszolgáltatásokhoz való hozzáférés javítása és a természeti és kulturális örökség megırzése (falumegújítás) • A helyi kapacitásépítés támogatása A III. és IV. tengely forrásai a IV. tengely prioritásaira, LEADER alapelvek mentén kerülnek felhasználásra. A LEADER módszertan hét alappillére: • A területalapú megközelítés
  • 26. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 26 • Az alulról építkezı megközelítés • Sajátos irányítási és finanszírozási módszerek • Háromoldalú partnerség (civilek, vállalkozók, önkormányzat) • A tevékenységek újító jellege • A tevékenységek közötti kapcsolatok – integrált, ágazatközi megközelítés • Hálózatépítés, térségek közötti és nemzetközi együttmőködés Az IKÜSZ megvalósítása a III: tengely „A vidéki gazdaság és lakosság számára nyújtott alapszolgáltatások” címő intézkedéséhez kapcsolódik. Az intézkedés célja a vidéki térségek településein az alapszolgáltatások elérhetıségének javítása, a szolgáltatások körének bıvítése, minıségének javítása, ezáltal a vidéki térségek népességmegtartó erejének növelése, az életminıség javítása a folyamatos fenntarthatóság mellett. Az intézkedés kapcsán több célként került megfogalmazásra a többfunkciós szolgáltató központok létrehozása a kihasználatlan épületek rendbetétele, mőszaki felújítása révén, hogy ezzel alkalmassá váljanak az új funkciók ellátására. Ezek a többfunkciós szolgáltató terek elengedhetetlenek a helyi szükségleteken alapuló szolgáltatások biztosításához. 3 A jelenlegi helyzet ismertetése 3.1 Közigazgatási Ügyfélszolgálatok A jelenlegi közigazgatási ügyfélszolgálati rendszerrıl nem rendelkezünk átfogó felméréssel. Az egyes területekrıl, például okmányiroda, APEH, KÜK, vannak használati adatok. Az ügyfélszolgálatokról készül részértékelések, az egyes ügyfélszolgálatok mőködési körülményeire, munkaszervezésére, forgalmára vonatkoznak. Hiányzik az ügyfél oldali elemzés, az ügyfél oldali kapcsolódás feltételrendszerének (tudás, információ és azok megszerzésének lehetısége) és erıforrás ráfordítási igényének (pénz, idı, humánerıforrás) élethelyzethez kapcsolódó felmérése. A dokumentum készítésekor, nem volt fellelhetı olyan kutatás, amely tartalmazta volna a hazai közigazgatás ügyfélszolgálati térképét, a szereplık (intézmények), a feladatok és élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok2 feltüntetésével. Az magyarorszag.hu portálon található ügyleírás adatbázis is a közigazgatás oldaláról közelíti meg az ügyfelek élethelyzeteit, amely már jelentı problémamegoldó képességet, ismeret és információk meglétét feltételezi az ügyfél oldalon. A kompetenciákat és munkafolyamatokat és intézményeket tartalmazó ügyfélszolgálati térkép az IKÜSZ tudásbázis egyik alapinformáció forrása, amely az IKÜSZ munkatárasai részére lehetıvé teszi 2 Az angliai Citizens Advice Bureaux adatbázisa http://www.adviceguide.org.uk/index.htm
  • 27. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 27 az ügyfelek élethelyzetéhez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat és ügyeket beazonosítani és szükség szerint elindítani. A jelenlegi helyzet felmérésének másik nagy hiányossága, hogy nem rendelkezünk az ügyintézési, így az ügyfélszolgálati folyamatokhoz, tevékenységhez kapcsolható költségmutatókkal. Így a célként meghatározott hatékonyság javulást mérı indikátorok kezdı értékeire nem álnak rendelkezésre adatok. Az Állami Számvevıszék (ÁSZ) jelentése3 szerint a közeljövıben nem várható, hogy rendelkezésre állnak a közigazgatás tevékenységre bontott költség mutatói. Az ÁSZ a jelentésben kiemeli, hogy a központi rendszeren kívüli, az egyes intézmények által kialakított e-kormányzati szolgáltatások költségei nem határozhatók meg pontosan. Az ÁSZ adatlapos felmérése során a szolgáltatások kialakításának és üzemeltetésének költségeirıl az intézmények vagy nem tudtak adatot szolgáltatni, vagy csak becsülték a ráfordításokat. A költségek kimutatásának másik problémája, hogy az intézmények informatikai fejlesztései az alaptevékenységhez kapcsolódnak, nem pedig egyes szolgáltatásokhoz, a kormányhatározatban nevesített szolgáltatások viszont tevékenységüknek csak egy – esetenként nagyon kis - része. A költségvetési szektorban nincsenek olyan, a vállalati szférában alkalmazott módszerek, amelyekkel kimutathatók az egyes tevékenységek vagy munkafolyamatok költségei, hiányzik a kontrolling szemlélet. A költségvetési szerveknél alapvetıen az intézményi mőködés finanszírozása történik. A jelenlegi költségvetési helyzetben az intézmények költségvetésének meghatározásakor a fiskális szempontok érvényesülnek, az intézmények gazdálkodását a források leszőkülése vagy csökkentése befolyásolja. A költségcsökkentések általában költségvetési megszorításokból adódnak, a létszámcsökkentések oka is a költségek csökkentése, mivel a személyi juttatások az intézmények költségvetésének döntı hányada. Gazdálkodásuk során – a sokszor már tervezési idıszakban is szőkös forrásokból - az alapfeladat végrehajtása az elsıdleges, melyet gyakran elvonások vagy plusz feladatok terhelnek. Alapvetıen a költségvetési intézmények nem érdekeltek abban, hogy költségcsökkenést mutassanak ki, mert azt elvonhatják tıle, ez viszont a többi feladat végrehajtását befolyásolhatja hátrányosan. Az ügyfélszolgálati, és benne az e-kormányzati szolgáltatásokhoz kapcsolódó szabályozási rendszer alapvetı hiányossága, hogy a költségtakarékosabb mőködés, mint alapvetı stratégiai célkitőzés mellé nem határozta meg, hogy a célkitőzés teljesülését milyen elvek alapján és milyen módszerekkel kívánja mérni. A mérés egyik alapfeltétele lenne, hogy az állami szervezetek képesek legyenek saját igazgatási folyamataik költségét mérni, illetve kimutatni. Jelenleg erre az alkalmazott pénzügyi-gazdasági rendszerek nem alkalmasak. A terület reformjához a pénzügyi kormányzat hatékony közremőködésére lenne szükség, amely közremőködés keretei, illetve az erre utaló szándékok azonban jelenleg nem érzékelhetıek. A jövıbeni e-kormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatban is magas annak kockázata, hogy a költségmegtakarítás, mint kiemelt stratégiai cél esetleges megvalósulását nem lehet nyomon követni, ami akadályozza a cél elérését gátló tényezık feltárását és kijavítását is. 3 Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl 2007. június
  • 28. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 28 Az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása az ügyfélszolgálatok munkájának biztosítása mellett a program mőködésének méréséhez is elengedhetetlenül szükséges. Az adatbázishoz kapcsolt csatorna stratégia segítségével válik lehetıvé, hogy a más csatornákon (Internet, contact center, stb.) végezett ügyfélszolgálati tevékenység hatékonysága is mérhetıvé váljon. A jelenlegi helyzet ismertetése a fentiek értelmében, csak korlátozott adatokkal, és csak az intézmények oldaláról történhet meg. A program elsı lépéseként pótolni kell a jelenlegi helyzet ismeretében lévı alapvetı hiányosságokat (pl. az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása). 3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat Személyes ügyfélszolgálat, kutatásaink alapján több mint hatvan intézmény keretében mőködik. A személyes ügyfélszolgálatok színvonala, hatékonysága, jelentıs eltéréseket mutat. Az ügyfélszolgálatok többsége ágazati és ezen belül intézményi alapon mőködik. Az önkormányzatok ügyfélszolgálatai, több helyen is, az ügyfél felhatalmazása alapján, segítséget nyújtanak, illetékességi körükön kívüli ügyek intézésében. Ez a gyakorlat nem általános. Elterjedéséhez infrastruktúra és humánerıforrás bıvítésre is szükség lenne. Az ügyfélszolgálatok mőködésének és az egyes folyamatok költségeirıl nem állnak rendelkezésre adatok. A Belügyminisztérium és a Miniszterelnöki Hivatal 2004. június 1-jén közös programot indított a közigazgatási ügyfélszolgálati karták országos bevezetése érdekében. A program azt a kiemelt kormányzati célkitőzést szolgálta, hogy a közszolgáltatások színvonala már a közeljövıben jelentısen javuljon. Ennek eredményeként minden állampolgár számára váljanak elérhetıvé a minıségi szolgáltatások és mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek. Az országos program elindítását emellett az is indokolttá tette, hogy hazánk Európai Unióhoz való csatlakozásával a magyar közigazgatás is részévé vált az Egységes Európai Közigazgatási Térnek, amely egységes mércét állít a szolgáltatások minısége elé. A kormány a közigazgatási rendszer korszerősítésének alapvetı irányairól szóló döntésében a következı prioritásokat határozta meg: • minden állampolgárunk számára legyenek elérhetıek a minıségi szolgáltatások; • mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek; • a társadalmi erıforrások fejlesztése (pl. az iskolázottság, egészségi állapot stb.) segítse megalapozni európai uniós versenyképességünket; • legyenek meg a feltételei az uniós források maximális kihasználásának; • a szolgáltatások színvonala a gazdaságossági szempontok érvényesítésével lényeges többletráfordítás nélkül javuljon. A kartához az elmúlt idıszakban 45 önkormányzat és 19 szervezet csatlakozott, ami nem meghatározó a létezı ügyfélszolgálati hálózat mőködésében. A közigazgatási reform jelentısen érinti a közigazgatásban mőködı személyes ügyfélszolgálatokat. A 2006-ban megkezdett közigazgatási átalakítások összesen körülbelül száz alapítványt, közhasznú-, és gazdasági társaságot, illetve 415 közigazgatási szervet érintenek. Ez utóbbiak mindössze 42 százaléka, 174 folytathatja mőködését. Regionális kirendeltségekbe szervezik át például az
  • 29. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 29 ÁNTSZ irodáit, 21-rıl 8-ra csökkentik az APEH területi szerveit, és 42 helyett mindössze 11 mezıgazdasági szakigazgatási hivatalt hoznak létre. 67-rıl 20-ra csökken a közlekedési hatóságok kirendeltségeinek száma és több, mint a felére csökken a hadkiegészítı parancsnokságok száma is. 3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center A telefonos ügyfélszolgálatok helyzete hasonló a személyes ügyfélszolgálatokhoz. A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) mellett, jelentıs számban mőködnek mind a központi kormányzatban, mind a közigazgatás más területein ágazati, intézményi és önkormányzati telefonos ügyfélszolgálatok. Az ügyfélszolgálatok többsége a személyes ügyfélszolgálatra épül, a személyes ügyfélszolgálat munkatársait lehet telefonon keresztül elérni. Ügyintézést csak igen kevés telefonos ügyfélszolgálat biztosít (pl. Nyíregyháza és Hajdúszoboszló önkormányzatai). A telefonos ügyfélszolgálatok többsége általános, vagy egyéni ügyekben felelısségmentes tájékoztatást ad az ügyfelek részére. Saját ügyben csak nem hivatalosan és személyes kapcsolat alapján, esetenként adnak felvilágosítást. Átfogó értékeléssel és helyzetelemzéssel a telefonos ügyfélszolgálatok mőködését tekintve nem rendelkezünk. A központi kormányzat által, a kormányportál tudásbázisán létrehozott, KÜK mőködésérıl a 3.1.1 fejezetben már említett ÁSZ jelentés nyújt összefoglalást. Az e-Kormányzat 2005 Stratégia megfogalmazásában a KÜK célja és feladata „egy olyan ügyfél-tájékoztató központ kialakítása, amely segíti a hozzá (telefonon vagy elektronikus csatornán keresztül) forduló állampolgárokat és szervezeteket a közigazgatáson belüli tájékozódásban. Konkrét probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történı irányítás, valamint az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése. Nem feladat a problémák megoldása, a hatósági értelemben vett ügyintézés.” A KÜK kialakításának elıkészítésére az EKK a Magyar Közigazgatási Intézetnek adott megbízást, amely felmérte a már mőködı nyugat-európai illetve kanadai gyakorlatot, majd ezek elemzése alapján egy megvalósíthatósági tanulmányt készített. A tanulmányokból kiindulva alakította ki az EKK a KÜK hazai koncepcióját, és ennek alapján írt ki tárgyalásos közbeszerzési eljárást, amelyet egy versenyszférában mőködı call centert üzemeltetı vállalkozás nyert el. A KÜK elindítása a szolgáltató állam megteremtése felé tett jelentıs lépésként értékelhetı, amely lehetıséget teremt az állampolgárok és vállalkozások ügyintézésének, illetve tájékoztatásának hatékonyabbá tételéhez. A KÜK szolgáltatja és tartja naprakészen továbbá a Kormányzati Portálon megjelenı ügyleírásokat, illetve jogszabályi anyagokat, amelyeknek Interneten keresztül való elérhetısége hathatósan támogatja az egyik fı stratégiai célt, az állampolgárok demokratikus részvételének erısítését. 3.1.3 Elektronikus Ügyintézés Az elektronikus ügyintézés helyzetérıl áll rendelkezésre a legtöbb információ. Az elmúlt évben az Állami Számvevıszék, és az OECD is rögzítette és értékelte az e-közigazgatás
  • 30. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 30 helyzetét, valamint a 2003-tól, az e-Kormányzat 2005 Stratégia alapján folyó központi fejlesztések eredményét. A helyzet áttekintését segíti egyrészt, hogy az EU minden évben felméri a CapGemini által elkészített módszertan alapján4 , a 20 elektronikus közszolgáltatás helyzetét. Másrészt, hogy az IDABC program5 keretében az EU folyamatosan monitorozza a közigazgatás belsı fejlesztéseit, amelyek az EU és a nemzeti közigazgatás együttmőködéséhez szükségesek. Az elmúlt évek hazai e-kormányzati, e-közigazgatási fejlesztései fıként az alapinfrastruktúra megteremtéséhez kötıdtek, ezen belül is a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) kiépítéséhez. A KR részeként kiépült az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, a kormányzati portál, az ügyfélkapu és a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ. Jelenleg az ügyfélkapun keresztül 400-nál több szolgáltatás érhetı el, ebbıl a leggyakoribb EU 20 szolgáltatás az összes államigazgatási ügyforgalom 80%-át teszi ki. 2006. május 1. óta az ügyfélkapu alkalmazásával 16,9 millió azonosítási szolgáltatást vettek igénybe, a kormányzati portál látogatóinak halmozott száma 171 millió6 volt. Az ügyfélkapun regisztráltak száma több mint 526 ezer. A virtuális okmányirodában közel 80 féle közigazgatási ügy kezdeményezhetı, köztük a legsikeresebb az okmányirodai idıpontfoglalás, 2006-ban több mint 150 ezer alkalommal7 . A magyarorszag.hu kormányzati portálon elérhetı a hatályos jogszabályok győjteménye és mintegy 800 közigazgatási ügy leírása. Az elektronikusan letölthetı, illetve kinyomtatható nyomtatványok száma meghaladja a 2000-et. A kormány a 2005-ben meghatározta az EU által meghatározott 20 elektronikus közszolgáltatás 2005. december 31-ig tartó kiépítési ütemét. Az APEH és a KEK KH teljesítette a feladatot, a többi 15 intézmény is sikeresen lépett elıre az EU 20 szolgáltatások terén. 2006 végére az EU által elvárt 20 szolgáltatásból 15 részlegesen, 5 a teljes ügyintézési folyamatot biztosítva érhetı el elektronikusan az állampolgárok, illetve a vállalkozások számára8 . Az EU 20 szolgáltatások kialakítása mellett több intézmény fejlesztett ki alapszintő online szolgáltatásokat. A kormányzati portál szolgáltatási menüjében 33 intézmény részvételével nyújtott szolgáltatások érhetık el9 . Ugyanakkor a szolgáltatások csak korlátozottan valósítják meg az ügyfélközpontúságot, a szolgáltatások hátterét adó intézményrendszer fejlesztésére is csak kismértékben került sor. Az egységes e-fizetés hiánya miatt teljes körő elektronizáltságról nem lehet beszélni, valamint a szolgáltatások egyelıre még inkább az ügyintézések elektronikus elérését biztosítják, kevésbé nyújtanak hozzáadott értéket teremtı szolgáltatásokat. Az intézmény rendszer teljes körő elektronizálása és interoperábilis mőködésének megteremtése még nem valósult meg. 4 Web-based Benchmark on electronic Public Services, European Commission DG Information_Research manual Final12.0 2007- final 5 IDABC Work Programme Third Revision, European Commision, 2006 6 Forrás: MeH EKK 7 Forrás: KEK KH 8 Az elektronikus szolgáltatások helyzetérıl szóló adatok az ÁSZ által készített „Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl (2007) 9 Forrás: MeH EKK
  • 31. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 31 Az elektronikus és hagyományos szolgáltatások párhuzamos alkalmazása megnöveli az ügyintézési költségeket, mert az online kormányzás háttér-szolgáltatási rendszere nem épült ki a teljes hivatali körben. A legtöbb háttérrendszer szigetszerően kialakított, és nem felel meg a korszerő technológiai követelményeknek. Egyedi technológiára épül, és relatíve drága a mőködtetése a modern együttmőködési, felügyeleti standardoknak való megfelelés hiányában. Ezen túl legtöbbjük nem alkalmas a modern kormányzat és a közszolgáltatások növekvı, egyre összetettebb információs igényeinek kielégítésére. Sok rendszer és folyamat még papír alapon mőködik, és nagymértékben igényli az emberi ráfordítást. A legtöbb esetben az a gyakorlat él, hogy az ügyfelek kitöltik a nyomtatványokat és a hivatalnokok rutinszerően feldolgozzák azokat. A telefonos elérhetıség és az online ügyintézés lehetısége a háttérben gyakran átcsatornázódik a papíralapú ügyintézésre. Összességében drága és lassú szolgáltatás valósul meg; A közigazgatásban a legtöbb szolgáltatás a jogszabályok, és az ügy köré épül, és nem a fogyasztói igényekhez igazodik. Az ügyfelekkel kapcsolatos tapasztalatok sem épülnek be a gyakorlatba, különösen azokban az esetekben, amikor szervezeteken átívelı szolgáltatásokról van szó; Sok rendszer szigetszerő fejlesztés eredményeként saját adatháttérrel, adatstruktúrával, biztonsági és azonosítási folyamatokkal alakul ki, amely nehézkessé teszi a közigazgatás más részeivel való együttmőködést. Az elszigetelt fejlesztések és az interoperabilitás hiánya még azoknál a szolgáltatásoknál is, ahol mőködnek elektronikus háttérrendszerek, lassú, nehézkes ügyintézést eredményez, hiszen a rendszerek átjárhatatlansága növeli a felhasználókra háruló ügyintézési terheket. A háttérfejlesztések többsége nem azzal a céllal, hogy az ügyfélszolgálati alkalmazottakat támogassa. Az ügyfélszolgálatok informatikai támogatása gyenge hatásfokú, és nehéz a megfelelı idıben a megfelelı információ biztosítása a tájékoztatást igénylı személy részére. A központi közigazgatás elektronikus szolgáltatásai mellett kiemelt figyelmet érdemelnek az önkormányzatok ügyintézési folyamatait. Az önkormányzatok zöme erıforrásait kötelezı feladatainak ellátására koncentrálja, az e-közigazgatási megoldások bevezetését elsısorban honlapja kialakítására, illetve az állami támogatású eMagyarország pont létesítésére szőkíti. Sok településen egyáltalán nem valósult meg önkormányzati fejlesztés, nem alakítottak ki nyilvános hozzáférési pontokat, saját honlapot és a közigazgatási szolgáltatások a legkisebb mértékben sem elektronizálódtak. Alacsony az informatikai integráció szintje, a szabványosítási törekvések pedig nem az önkormányzatokra koncentráltak. A közszolgáltatások online elérhetısége alacsony, a települési önkormányzatok döntı többsége nem tudott megfelelı válaszokat adni az elektronikus közigazgatás és a gyorsan változó környezet fokozódó kihívásaira. 3.2 Jogszabályi háttér A közigazgatási ügyfélszolgálatokra, közönségkapcsolatra vonatkozó alapvetı jogszabályok: 1949. évi XX. törvény a Magyar Köztársaság alkotmánya
  • 32. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 32 A polgárok, közösségeik, képviselıik, szervezeteik emberi, politikai alapjogai, kapcsolatuk az állammal 1986. évi II. törvény a sajtóról A közszféra és a sajtó szervezeteinek, szereplıinek kapcsolata, jogaik és kötelességeik a közérdekő adatok, információk nyilvánosságának biztosításában 1990. évi LXV. törvény a helyi önkormányzatokról 1991. évi XXIV. törvény a fıvárosi és a fıvárosi kerületi önkormányzatokról A polgárok, közösségek szervezetek kapcsolata a helyi és területi közügyekben és közszolgáltatásokban 1992. évi XXIII. törvény a köztisztviselık jogállásáról 1992. évi XXXIII. törvény a közalkalmazottak jogállásáról A közigazgatási, közszolgáltatási szervezetekben dolgozók jogállása, szerepük, jogaik és kötelességeik, kapcsolatuk a közönséggel 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrıl Általában a termékek és szolgáltatások, ezen belül egyes – pl. közüzemi – közszolgáltatások nyújtása, igénybevétele során keletkezı kapcsolatok, azokban a felek jogai és kötelezettségei, viták, konfliktusok rendezésének módja Az 1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlıségük biztosításáról 2003. évi CXXV. törvény az egyenlı bánásmódról és az esélyegyenlıség elımozdításáról 362/2004. (XII.26.) Kormányrendelet az Egyenlı Bánásmód Hatóságról és eljárásának részletes szabályairól 1015/2005. (II. 25.) Korm. határozat, a mindenki számára akadálymentesen hozzáférhetı környezet és közszolgáltatások megteremtéséhez szükséges kormányzati intézkedésekrıl Személyek, akiket valamely tulajdonságuk alapján hátrányos megkülönböztetés érhet, s azok a helyzetek, kapcsolatok, amelyekben ez nem megengedhetı, jogaik, amelyeket az esélyegyenlıség érvényesülése érdekében biztosítani, garantálni szükséges 2003. évi LXXX. törvény a nép ügyvédje intézményrıl Azok a hátrányos helyzetben lévı emberek, akik peres eljárásokban segítségre szorulnak érdekeik védelmében, jogosultság alapjai, az intézményrendszer mőködése 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól, az ügyfélre vonatkozó magyarázatát
  • 33. Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program Megvalósíthatósági Tanulmány IKÜSZ FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp DÁTUM: 2007.12.15. 33 A közigazgatás, ezen belül a hatósági és szakigazgatás mőködése, az eljáró szervek és személyek feladatai, jogaik és kötelességeik, kapcsolataik az ügyfelekkel 2004. évi XXIX. törvény A panaszeljárásra vonatkozó jogszabályok Az állami és helyi önkormányzati ügyekben érdek- és egyéni jogsérelmet elszenvedık és azok vélt vagy valós okozóinak, érdekeltjeinek viszonya, e kapcsolatban érvényesítendı jogok és kötelességek, eljárási szabályok. 2005. évi XC. törvény az elektronikus információszabadságról, egyéb jogszabályok a közérdekő adatokról (pl. üvegzseb, vagyonnyilatkozat) 305/2005. (XII. 25.) Korm. rendelet a közérdekő adatok elektronikus közzétételére, az egységes közadatkeresı rendszerre, valamint a központi jegyzék adattartalmára, az adatintegrációra vonatkozó részletes szabályokról A közérdekő és személyes adatok tulajdonosai, azokat kezelı szervezetek és személyek, az adatkezeléssel, adatközléssel kapcsolatos jogaik és kötelességeik, különös tekintettel az elektronikus eszközök alkalmazására 2006. évi XLIX. törvény a lobbi tevékenységrıl A politikai és állami szervezetek, testületek tagjai, ill. az ıket hivatásszerően befolyásolni, meggyızni szándékozók közötti viszonyok, e kapcsolatokat és tevékenységeket érintı jogaik, kötelezettségeik, mőködési feltételeik. 1188/2002. (XI. 7.) Korm. határozat az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) jogállásának rögzítése 2316/2003. (XII. 10.) Korm. határozat e-kormányzat 1126/2003. (XII. 12.) Korm. határozat A MITS részeként az e-kormányzati stratégia kihirdetése 1113/2003. (XI. 11.) Korm. határozat az elektronikus közigazgatás fejlesztési célkitőzések megfogalmazása 1054/2004. (VI. 3.) Korm. határozat e-kormányzati fejlesztések koordinációjával kapcsolatos hatékonyság fejlesztése 1053/2004. (VI. 3.) Korm. határozat