Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
The Directorate of Human Resources document outlines holiday closure and operation hours for various departments and divisions from December 24, 2015 through January 4, 2016. It provides points of contact for each department in case of any questions. Key areas like the DHR Staff Office, Administrative Services Division, Official Mail Distribution Centers, Army Substance Abuse Prevention Program, Military Personnel Division, ID Card Facility, Education Center and Soldier for Life Office will be closed from December 24-27 and December 31-January 3 with normal operations resuming after each period. Contact information is provided for each department.
This map provides an overview of buildings and infrastructure at Arlington National Cemetery and Fort Myer in Arlington, Virginia. It shows the locations of over 50 buildings, roads, parking areas, and other landmarks. Key buildings labeled include the Old Post Chapel, Administration Building, and Memorial Amphitheater. The map also outlines the historic district and notes areas undergoing construction or available for parking.
Empowerment van individuen zal één van de meest bepalende invloeden zijn in de samenleving van morgen. Dit thema staat centraal in deze beleidsnota van VKW-projectmanager Ethisch en Bezielend Ondernemen Jochanen Eynikel.
Het gaat om het fenomeen waarbij mensen wereldwijd in toenemende mate in staat zijn om zelf sturing te geven aan hun levensloop.
De trend naar empowerment trekt zich ook door in de waardenbeleving van samenlevingen en culturen. Studies van het World Values Survey netwerk wijzen al enige tijd op een verband tussen toename in economische welvaart en in voorkeur voor zelfexpressiewaarden zoals keuzevrijheid, tolerantie en participatie.
Dit laat zich ook voelen op de arbeidsmarkt. Autonomie en persoonlijke zingeving worden steeds belangrijker voor werknemers. Waardoor organisaties te maken krijgen met een nieuwe vorm van diversiteit.
Lees de volledige beleidsnota op: http://www.vkw.be/kennisbank/van-empowerment-naar-superdiversiteit
The document provides a screen clipping taken on June 11, 2015 at 12:15. In 3 sentences or less, it summarizes key details like the date, time, and that a screen clipping was taken, without copying text directly from the source document.
How to establish and maintain a great working (3))Jerome Gainer
Regulatory agencies play an important role in animal health. To establish and maintain good relationships with them, companies should:
1) Make it a top priority and demonstrate competence, honesty and respect in all communications. Provide supporting documentation and take responsibility to correct any issues.
2) Become familiar with each agency's priorities and challenges. Attend stakeholder meetings to better understand their perspectives.
3) Express appreciation for their help and strive for win-win solutions. Pick battles carefully while advocating for logical, science-based positions. Maintain an accurate record of all interactions.
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
The Directorate of Human Resources document outlines holiday closure and operation hours for various departments and divisions from December 24, 2015 through January 4, 2016. It provides points of contact for each department in case of any questions. Key areas like the DHR Staff Office, Administrative Services Division, Official Mail Distribution Centers, Army Substance Abuse Prevention Program, Military Personnel Division, ID Card Facility, Education Center and Soldier for Life Office will be closed from December 24-27 and December 31-January 3 with normal operations resuming after each period. Contact information is provided for each department.
This map provides an overview of buildings and infrastructure at Arlington National Cemetery and Fort Myer in Arlington, Virginia. It shows the locations of over 50 buildings, roads, parking areas, and other landmarks. Key buildings labeled include the Old Post Chapel, Administration Building, and Memorial Amphitheater. The map also outlines the historic district and notes areas undergoing construction or available for parking.
Empowerment van individuen zal één van de meest bepalende invloeden zijn in de samenleving van morgen. Dit thema staat centraal in deze beleidsnota van VKW-projectmanager Ethisch en Bezielend Ondernemen Jochanen Eynikel.
Het gaat om het fenomeen waarbij mensen wereldwijd in toenemende mate in staat zijn om zelf sturing te geven aan hun levensloop.
De trend naar empowerment trekt zich ook door in de waardenbeleving van samenlevingen en culturen. Studies van het World Values Survey netwerk wijzen al enige tijd op een verband tussen toename in economische welvaart en in voorkeur voor zelfexpressiewaarden zoals keuzevrijheid, tolerantie en participatie.
Dit laat zich ook voelen op de arbeidsmarkt. Autonomie en persoonlijke zingeving worden steeds belangrijker voor werknemers. Waardoor organisaties te maken krijgen met een nieuwe vorm van diversiteit.
Lees de volledige beleidsnota op: http://www.vkw.be/kennisbank/van-empowerment-naar-superdiversiteit
The document provides a screen clipping taken on June 11, 2015 at 12:15. In 3 sentences or less, it summarizes key details like the date, time, and that a screen clipping was taken, without copying text directly from the source document.
How to establish and maintain a great working (3))Jerome Gainer
Regulatory agencies play an important role in animal health. To establish and maintain good relationships with them, companies should:
1) Make it a top priority and demonstrate competence, honesty and respect in all communications. Provide supporting documentation and take responsibility to correct any issues.
2) Become familiar with each agency's priorities and challenges. Attend stakeholder meetings to better understand their perspectives.
3) Express appreciation for their help and strive for win-win solutions. Pick battles carefully while advocating for logical, science-based positions. Maintain an accurate record of all interactions.
Este documento trata sobre la globalización y sus efectos en la economía y la salud. Resume conceptos clave como la globalización, el neoliberalismo, el capitalismo y los principales agentes impulsores de la globalización como las empresas y bancos multinacionales. También analiza cómo la globalización ha afectado la desigualdad en México y ha cambiado el perfil epidemiológico de las naciones, creando nuevos riesgos para la salud debido al aumento del comercio y la migración global.
El documento presenta tres actividades numéricas para niños de 3 años. Cada actividad incluye una representación gráfica de un número y una descripción de cómo moverse o contar relacionada con ese número. Las actividades parecen enfocarse en introducir conceptos numéricos básicos como contar y reconocimiento de formas a través de movimiento físico y juego.
How to establish and maintain a great working (3))Jerome Gainer
Establishing and maintaining good relationships with regulatory agencies is important. Demonstrate competence, honesty, and respect in all communications. Be familiar with each agency's priorities and requirements. Address issues promptly and fully correct problems rather than just the specific instance identified. Strive for win-win solutions through logical, science-based arguments. Pick battles carefully and maintain a good compliance record over time. Avoid hostility and respect all agency employees.
Tense - as a part of speech is perhaps the most important part of grammar - the rules that govern what we speak and write, because it defines the timeline of action.
My Joomla Story - JoomlaDay Bosnia & Herzegovina 2013Sander Potjer
Sander Potjer gave a presentation about his involvement with Joomla over the years, from creating his first website using FrontPage and CuteNews, to using Joomla and becoming more actively involved in the community through local user groups, testing new versions, translations, writing articles, and leadership roles. He encouraged others to contribute by helping on forums, joining local teams, translating, attending events, organizing user groups, testing, trademark administration, writing, extensions directory, and marketing.
El documento describe el proceso de globalización y cómo ha afectado a diferentes áreas como la economía, la sociedad y la cultura. Explica que la globalización surgió históricamente a través de procesos migratorios y el descubrimiento del Nuevo Mundo, y se aceleró con la revolución industrial y el desarrollo de los sistemas de transporte y comunicación en el siglo XIX. También analiza conceptos como el capitalismo, el comunismo, el mercantilismo y cómo estos contribuyeron al surgimiento de la economía global actual
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
10 eksperter deler deres indsigt!
Enhver virksomhed vil påstå, at den er kundeorienteret, men hvordan kan man bruge kundernes adfærd og oplevede værdi til at skabe forretningsmæssig værdi?
Det spørgsmål giver 10 af landets førende eksperter inden for UX, konverteringsoptimering og strategi svaret på i denne e-bog. Den er lavet for at øge forståelsen for, hvad det egentlig vil sige at være kundeorienteret.
I bogen medvirker
Peder Rudbeck
Per Østergaard Jacobsen
Tina Dyhr Dupont
Kasper Kristensen
Tomas Lykke
Michael Aagaard
Rasmus Houlind
Jens Winther Kristensen
Rise Vestergaard
Thomas Snitker
Bogen er udgivet af Usertribe.
Fra ad hoc tilgang til en struktureret csr-indsatsDansk Standard
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Kundeservice er ikke for begyndere, studerende eller outsourcing. Kundeservice er din vigtigste kanal til at gøre kunderne glade - og til at få input til at gøre dit arbejde endnu bedre.
Slides fra Peytz & Co's morgeninspiration om Digital Kundeservice - 10 november 2016
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Kvalitetsledelse af jeres rengøringsydelserDansk Standard
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Este documento trata sobre la globalización y sus efectos en la economía y la salud. Resume conceptos clave como la globalización, el neoliberalismo, el capitalismo y los principales agentes impulsores de la globalización como las empresas y bancos multinacionales. También analiza cómo la globalización ha afectado la desigualdad en México y ha cambiado el perfil epidemiológico de las naciones, creando nuevos riesgos para la salud debido al aumento del comercio y la migración global.
El documento presenta tres actividades numéricas para niños de 3 años. Cada actividad incluye una representación gráfica de un número y una descripción de cómo moverse o contar relacionada con ese número. Las actividades parecen enfocarse en introducir conceptos numéricos básicos como contar y reconocimiento de formas a través de movimiento físico y juego.
How to establish and maintain a great working (3))Jerome Gainer
Establishing and maintaining good relationships with regulatory agencies is important. Demonstrate competence, honesty, and respect in all communications. Be familiar with each agency's priorities and requirements. Address issues promptly and fully correct problems rather than just the specific instance identified. Strive for win-win solutions through logical, science-based arguments. Pick battles carefully and maintain a good compliance record over time. Avoid hostility and respect all agency employees.
Tense - as a part of speech is perhaps the most important part of grammar - the rules that govern what we speak and write, because it defines the timeline of action.
My Joomla Story - JoomlaDay Bosnia & Herzegovina 2013Sander Potjer
Sander Potjer gave a presentation about his involvement with Joomla over the years, from creating his first website using FrontPage and CuteNews, to using Joomla and becoming more actively involved in the community through local user groups, testing new versions, translations, writing articles, and leadership roles. He encouraged others to contribute by helping on forums, joining local teams, translating, attending events, organizing user groups, testing, trademark administration, writing, extensions directory, and marketing.
El documento describe el proceso de globalización y cómo ha afectado a diferentes áreas como la economía, la sociedad y la cultura. Explica que la globalización surgió históricamente a través de procesos migratorios y el descubrimiento del Nuevo Mundo, y se aceleró con la revolución industrial y el desarrollo de los sistemas de transporte y comunicación en el siglo XIX. También analiza conceptos como el capitalismo, el comunismo, el mercantilismo y cómo estos contribuyeron al surgimiento de la economía global actual
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
10 eksperter deler deres indsigt!
Enhver virksomhed vil påstå, at den er kundeorienteret, men hvordan kan man bruge kundernes adfærd og oplevede værdi til at skabe forretningsmæssig værdi?
Det spørgsmål giver 10 af landets førende eksperter inden for UX, konverteringsoptimering og strategi svaret på i denne e-bog. Den er lavet for at øge forståelsen for, hvad det egentlig vil sige at være kundeorienteret.
I bogen medvirker
Peder Rudbeck
Per Østergaard Jacobsen
Tina Dyhr Dupont
Kasper Kristensen
Tomas Lykke
Michael Aagaard
Rasmus Houlind
Jens Winther Kristensen
Rise Vestergaard
Thomas Snitker
Bogen er udgivet af Usertribe.
Fra ad hoc tilgang til en struktureret csr-indsatsDansk Standard
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Kundeservice er ikke for begyndere, studerende eller outsourcing. Kundeservice er din vigtigste kanal til at gøre kunderne glade - og til at få input til at gøre dit arbejde endnu bedre.
Slides fra Peytz & Co's morgeninspiration om Digital Kundeservice - 10 november 2016
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Kvalitetsledelse af jeres rengøringsydelserDansk Standard
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
OBS: Opdateret version!
Modellen for modenhed inden for omnichannel marketing. Udviklet af Rasmus Houlind og beskrevet indgående i bogen "Hvis det handler om mig, så køber jeg!". Modellen indeholder de seks centrale discipliner inden for omnichannel modenhed. Kundegenkendelse & Permission-opsamling, Dataopsamling, Dataanalyse, Kommunikation & Service, Effektmåling og Organisering.
Helhedsorienteret ledelse med et integreret systemDansk Standard
Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik.
Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.
Hos Center for Lean har vi samlet vores Six Sigma viden i en powerpoint præsentation som vi deler med jer.
Heri vil i kunne læse om de forskellige Six Sigma bælter; White belt, Yellow belt, Green belt, Black belt, Master black belt og det at være Champion i Six Sigma. Derudover vil vi komme ind på DMAIC-modellen, Define, Measure, Analyze, Improve og Control.
Hvis du har spørgsmål til vores Six Sigma og ønsker at høre mere om det eller er interesseret i et virksomhedsforløb hos jer som er skræddersyet til jeres processer så kan i kontakte os på kurser@centerforlean.dk eller telefon nummer +45 4261 6167.
Similar to Hvordan måler I kundetilfredsheden (20)
Blockchain-teknologien har potentiale til at forandre måden, de
fleste brancher styrer deres informationer og data på. Og det er
ikke kun i forbindelse med finansielle ydelser. Se et par eksempler her.
3 skarpe om høreskader:
1. Hvordan kan man bedst sikre sig mod høreskader?
2. Er der sket noget nyt med standarden for lydtryk (DS/EN 50332-3:2017)?
3. Hvad går det danske sekretariat for lydtryk ud på?
Har du styr på de risici der kan udfordre informationssikkerheden i din virksomhed? Vi har listet 6 vaner, medarbejderne har, som kan udfordre sikkerheden i din virksomhed.
Dansk Standard har eksperter i informationssikkerhed efter ISO27001 og holder kurser som matcher dit niveau – Læs mere på ds.dk/risiko.
Byer rundt om i verden bliver i stigende grad udstyret med sensorer, der opsamler data om alt fra trafikmønstre til luftkvalitet. Disse data bruges til at optimere og binde byen sammen. Standarder danner grundlag for denne udvikling.
Vækst+kvalitet magasin om IoT, Smart Cities og Industri 4.0Dansk Standard
Verden står ifølge en lang række eksperter over for den fjerde industrielle revolution, også kaldet Industri 4.0, der vil vende op og ned på den måde, virksomheder tænker og agerer. Nye teknologier som Internet of Things, big data, robotteknologi,
sensorer og droner skaber en ny ramme om vores fremtid. De både udfordrer traditionelle forretningsmodeller og åbner en
helt ny verden af muligheder. For danske virksomheder er
der al mulig grund til at gribe disse nye digitale muligheder:
Højere produktivitet, færre fejl i produktionen og bedre indtjening er bare nogle af gevinsterne ved styrket digitalisering.
Standardiserings direktør Jesper Jerlang om hvorledes standarder og standardiseringsarbejdet understøtter udviklingen af Industri 4.0 og IoT samt detaljer for det nyoprettede Forum for IoT
IoT eller Internet of Things er netværket for fysiske enheder der er forbundet elektronisk så de kan samle eller transformere data via Internettet - vi har lavet en række eksempler
I et udvalg hos Dansk Standard får du adgang til den viden og
de dokumenter, der sikrer dig og din virksomhed indsigt i
standarderne, før de udgives til offentligheden. Du kan
desuden trække på forskellige fagkompetencer, som hjælper
dig med at omsætte denne viden til at få indflydelse på
standarderne. Dit medlemskab er sammensat, så det styrker
jeres indsigt, indflydelse og markedsposition.
Dit medlemskab består af en kerneydelse. Derudover kan du
og udvalget beslutte at tilkøbe en PlusPakke. Udvalget er
defineret til at have et almindeligt eller højt aktivitetsniveau,
afhængig af hvor mange komitéer og arbejdsemner, det følger.
I denne folder kan du læse mere om, hvad udvalgsydelserne
består af, og hvad de koster.
Mangler der faglitteratur inden for netop dit fagområde?
– og har du lyst til at realisere dit formidlingstalent?
Så vil vi gerne høre fra dig.
Som forfatter hos Forlaget Dansk Standard bliver du eksponeret over en bred kreds af aktører i dansk erhvervs- og samfundsliv. Du kan også vælge at bruge din bog til undervisning eller konsulentopgaver.
Hvis du vil høre mere, er du velkommen til at kontakte:
Redaktør Mikkel Hvass, mh@ds.dk, telefon 39 96 61 22
Redaktør Jenni Søndergaard, jso@ds.dk, telefon 39 96 64 12
Iso 9001 - resultat fra spørgeundersøgelseDansk Standard
Vi har spurgt 450 danske ISO 9001 certificerede virksomheder om ISO 9001 har hjulpet dem med bedre resultater - her er deres svar.Læs mere på ds.dk/iso9001 og se hvordan vi kan hjælpe dig videre eller i gang med kvalitetsledelse med ISO 9001 .
Gratis temadag: Sæt standarden for facilities managementDansk Standard
Deltag gratis i temadagen, og hør, hvordan standarder for facilities management kan gøre det lettere for udbydere at sammensætte udbud og samtidig fremme en mere gennemsigtig proces. Tilmeld dig på www.ds.dk/Temadag
Vil du sætte en høj standard i dit innovationsprojekt?Dansk Standard
Mange innovative virksomheder er ikke klar over, hvad standarder kan gøre i forbindelse med produktudvikling, og hvordan man bedst skal benytte sig af standarder. Denne vejledning giver nogle svar på, hvordan man som innovativ virksomhed kan skabe værdi ved hjælp af standarder.
Konference: Hvordan optimerer vi indendørs mobildækning?Dansk Standard
Program for indendørs mobildækning. Gratis seminar den 13 juni hos Dansk Standard.
Se også: http://www.ds.dk/da/standardisering/optimering-af-mobildaekning-i-byggeri
Mange oplever en dårlig mobildækning, når de ringer indendørs. Det skyldes bl.a., at nye bygninger er opført efter energieffektive standarder, og at bygninger energirenoveres med materialer, som radiobølger har svært ved at trænge igennem.
Men hvad kan man gøre ved det? Dette seminar sætter fokus på de forskellige udfordringer, og hvordan mobildækningen kan optimeres.
Seminaret henvender sig til deltagerne i et byggeprojekt,
dvs. arkitekter, bygherrer, developers, bygherrerådgivere,
totalrådgivere og entreprenører.
denne brochure præsenteres du for en oversigt over eurocodes, dvs. de europæiske konstruktionsnormer,
der understøtter den danske lovgivning. På www.eurocodes.dk finder du oversigter
over de nyeste opdateringer af eurocodes, nationale annekser og forkortede udgaver. Her kan du
også gratis downloade de nationale annekser på dansk og engelsk
Anbefalinger for Danmarks standardiseringsindsatsDansk Standard
Styrket vækst og konkurrencekraft med standarder - Anbefalinger for Danmarks standardiseringsindsats
Nationalt Partnerskab for Standardisering
April 2014
Du har også mulighed for at bestille rapporten i hardcopy. Skriv navn og adresse i en mail. [dansk.standard@ds.dk].
Dansk Standard inviterer:
Få en status for standarderne (ESS) på et uforpligtende informationsmøde den 5. december kl. 14:00- 16:00 hos Dansk Standard, Kollegievej 6, 2920 Charlottenlund.
Vel mødt.
Du og dine kolleger inviteres til at høre om mulighederne for at få indflydelse på standarder for radio- og telekommunikation i den europæiske standardiseringsorganisation ETSI ved at deltage i et standardiseringsudvalg hos Dansk Standard.
For mere info kontakt konsulent Per Rafn Crety på prc@ds.dk.
På dette endagskursus får du viden om ændringerne i de opdaterede internationale standarder for informationssikkerhed, ISO/IEC 27001 og ISO/IEC 27002. Underviserne har både stor viden om indholdet af standarderne og er desuden vant til at arbejde med informationssikkerhed i praksis.
Tid: Torsdag den 21. november 2013 kl. 10:00-16:00
Sted: Kollegievej 6, 2920 Charlottenlund
Tilmelding og spørgsmål: www.ds.dk/kurser
1. Kom godt i gang
Læs standarden for med standarder
kundetilfredsheds-
undersøgelse:
Lær jeres kunder
DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed - bedre - at kende
– Overvågning og måling – Vejledning
I kan købe standarden her: webshop.ds.dk
Hvordan måler I kundetilfredsheden
Hvis I vil vide mere… – og hvad bruger I resultaterne til?
I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for
kundetilfredshed på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk.
Tr 3
y ks a 64
g 5 4 1-
Kollegievej 6
2920 Charlottenlund
Tlf. 39 96 61 01
ISBn 978-87-7310-782-9 print Fax 39 96 61 02
ISBn 978-87-7310-783-6 pdf www.ds.dk
2. Oversigt Hvorfor denne pjece?
Hvorfor denne pjece? Velkommen til Kom godt i gang med standarder. Denne pjece har
fokus på, hvordan I kan arbejde systematisk med kundetilfredsheds-
Hvad får I ud af at arbejde med kundetilfredshed? undersøgelser ved at tage udgangspunkt i kundernes faktiske situ-
ation og perspektiv. Når I effektiviserer jeres tilgang, giver det jer
Hvad er jeres ambitionsniveau – og hvem er ansvarlig? indsigt i nye, rentable forretningsmuligheder, fx produktudvikling el-
ler mersalg. Kundeperspektivet er ofte lidt overset trods de bedste
Motoren bag kundetilfredshedsundersøgelser
intentioner, fordi man kan have en rodfæstet forestilling om, at man
ved, hvad kunden tænker og behøver.
Kvantitative og kvalitative metoder
Pjecen er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for
Brugen af resultater
alle brancher, der har en daglig og bred kontaktflade med deres kun-
7 gode råd der. Hvis I ønsker en mere grundig gennemgang af, hvordan I plan-
lægger, designer og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser,
Hvis I vil vide mere… henviser vi til standarden. Se 7 gode råd.
Vi håber, at I vil lade jer inspirere til at komme godt i gang – eller
videre!
Der findes flere pjecer i serien Kom godt i gang med standarder. I
kan finde dem på webshop.ds.dk, hvor de er gratis at downloade.
De kan også bestilles i en printudgave. Hvis I har spørgsmål til ind-
holdet, er I velkomne til at kontakte seniorkonsulent Lene Alsbæk
Nielsen på ln@ds.dk.
3. Hvad får I ud af Hvad er jeres
at arbejde med ambitionsniveau – og
kundetilfredshed? hvem er ansvarlig?
De fleste virksomheder har en god fornemmelse for, om deres Når I skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, er planlæg-
kunder er tilfredse, ovenud tilfredse eller mindre tilfredse med ydel- ningen vigtig. I bør bl.a. beslutte:
ser eller produkter. Mange virksomheder stopper ved denne for-
nemmelse eller sender spørgeskemaer ud, som ikke giver meget >> hvilke produkter I ønsker at måle på – og hvor i produktud-
andet end en indikation på, om ydelsen eller produktet svarede til viklingen
forventningerne, og om kunden har kunnet bruge det. Mange af >> om der er specifikke markeder, I er særligt interesserede i
disse spørgeskemaer bliver da heller ikke brugt til meget mere end
at konstatere, om tingene går efter planen eller ej. >> hvordan I håndterer klager eller utilfredshed
>> hvordan I ønsker at følge op på jeres undersøgelser.
Hvis man derimod ønsker at bruge en måling til at optimere sin ydel-
se eller sit produkt, er man nødt til at sikre en vis systematik og me- I bør også planlægge, hvor ofte og hvordan I ønsker at gennemføre
tode. Det kan også være, I ønsker at vide, hvordan produktet bliver målinger, og endelig hvilke metoder I ønsker at benytte. Det kan
brugt, eller om kunden kunne tænke sig andre produkter inden for være værdifuldt ikke kun at benytte spørgeskemaer, men også at
produktporteføljen. Hvad er de tilfredse med? Hvad kan I forbedre? kombinere med interviews, mundtlige evalueringer eller fokusgrup-
Hvad tænkte I ikke på inden kundernes feedback? Alt dette kan I pemøder.
arbejde effektivt med, når I planlægger, designer og gennemfører
Afgrænsning er vigtigt. Hellere få og afgrænsede målinger end en
kundetilfredshedsundersøgelser.
kæmpe datamængde, som man hverken har ressourcer eller over-
Det vigtigste er at arbejde metodisk i overensstemmelse med et blik til at håndtere.
realistisk ambitionsniveau. Når I arbejder med at indhente feedback
Det er en god ide, at en medarbejder i virksomheden får ansvaret
via kundetilfredshedsundersøgelser, kan tilfredsheden øges ved at
for jeres aktiviteter på dette område, men et samtidigt engagement
følge op på den feedback, I får. Kvaliteten af ydelser og produkter
fra ledelsen er nødvendigt, hvis man skal sikre momentum.
øges ved vedholdende arbejde, der samtidig giver jer mulighed for
at se jer selv fra kundens perspektiv, hvilket øger den professionelle
tilgang.
4. Motoren bag kundetil- I bør gennemgå jeres ydelses eller produkts livscyklus: Hvad er
særligt vigtigt for jer at måle kundetilfredshed på? Det kan være en
specifik produktudvikling, en service, som I skal til at evaluere, eller
fredshedsundersøgelser et område, der er registreret klager på i den seneste tid.
Når dataindsamlingen har fundet sted, bør I vurdere, om den er re-
præsentativ? Er der en skæv fordeling et sted, og kan data bruges?
Der er en række drivende faktorer i arbejdet med at skabe effektive Så snart alle data er på plads, kan analysefasen begynde: Hvilke
kundetilfredshedsundersøgelser. mønstre og tendenser kan iagttages i materialet? Er der markante
forskelle på tilfredsheden hos forskellige grupper, og hvilke forkla-
Den første er segmentering af jeres kunder: Hvem ønsker I at spør-
ringsmodeller kan I finde til disse mønstre?
ge? Er det et bredt udsnit af jeres kunder, er det kunder med spe-
cifikke karaktertræk, fx first movers, eller er det loyale kunder, som Når I har et overblik over data og analysemuligheder, bestemmer
måske engagerer sig mere i, hvad I tilbyder at kunne optimere? I jer for, hvordan afrapporteringen skal designes. Formålet med
afrapportering er at aktivere ledelsen og definere handlingsplaner,
Det er også vigtigt, at I gør jer overvejelser om dataindsamlingen:
så undersøgelsen resulterer i målbare resultater. Afrapporteringen
Hvor mange af kunderne spørger I? Spørger I hver gang dem alle
bør omfatte:
sammen, eller udvælges de målgruppevis? Kan specifikke spørgs-
mål stilles til udvalgte grupper? Er der særligt relevante tidspunkter >> Analyse af resultaterne, fx mønstre og tendenser
at gennemføre undersøgelsen på - eller særligt uheldige?
>> Anbefalinger til, hvilke områder der skal defineres som pri-
oriterede, fx hvor skal og kan I sætte ind for at optimere?
>> Udformning af handlingsplaner med klar ansvarsfordeling
og tidsplan.
5. Kvantitative og
kvalitative metoder Brugen af resultater
Helt overordnet skelnes mellem kvantitative metoder, fx spørgeske- Et af de vigtigste punkter i en kundetilfredshedsundersøgelse er op-
maundersøgelser, og kvalitative, fx interviews eller fokusgrupper. følgning. Det er desværre også ofte et nedtonet eller glemt aspekt.
At kommunikere med kunderne og fortælle dem, hvad undersøgel-
Den kvantitative metode er baseret på indsamling af større mæng- sen viste, og hvilke tiltag den nu vil resultere i, er vigtigt i det fremad-
der af ”hårde” data, dvs. oplysninger, der umiddelbart kan måles og rettede perspektiv. Når kunderne ved, at I lytter og handler på bag-
kvantificeres. En af fordelene ved denne metode er, at den gennem- grund af deres feedback, vil de også fremover være interesserede i
føres, når kunden har tid. Metoden giver sammenlignelige, stan- at give deres respons.
dardiserede data og er ikke præget af, hvordan intervieweren ek-
sempelvis agerer under interview. Ressourceforbruget i forhold til Lige så vigtigt er det, at medarbejderne ved, hvordan deres arbejds-
dataudbytte er mindre ved kvantitative end ved kvalitative metoder. opgaver er berørt af undersøgelsen, og hvad de hver især kan gøre
for at løfte kundetilfredsheden. Hvis medarbejderne ikke kender til
Den kvalitative metode baserer sig på dialog og kan give en dybere undersøgelsens resultater, og hvordan det påvirker deres arbejds-
forståelse, bl.a. af respondentens individuelle referencer. Metoden område, vil gennemslagskraften og resultaterne langsomt forsvin-
giver mulighed for at få uddybet særlige udfordringer eller udvik- de. Kundetilfredshed skal være et levende, engagerende og dyna-
lingsspørgsmål, fordi rammerne tillader en umiddelbar og spontan misk værktøj, der sætter medarbejdere og ledelse ansigt til ansigt
dialog. Den tegner et billede af kunden, og hvordan denne oplever med kunden – tilfreds som utilfreds.
jeres ydelse eller produkt.
Lad handlingsplanerne blive en del af hverdagen i jeres virksomhed,
En kombination af disse metoder vil som regel være at foretrække dvs. definér klare mål for de involverede ledere og medarbejdere for
alt efter jeres ambitionsniveau. deadlines, og opstil en tidsplan, der leverer løbende resultater helt
frem til næste undersøgelse. På den måde sikrer I et stadigt kunde-
fokus fra såvel ledelse som medarbejdere.
Arbejdet med at implementere forbedringer og nye rutiner kan give
input til næste undersøgelse.
6. 7 gode råd
Effektive kundetilfredshedsundersøgelser skal være til at håndtere,
afspejle det vigtigste i jeres forretning og give brugbare resultater,
der kan ses på bundlinjen.
Helt kort kan det opsummeres:
>> Sæt et realistisk ambitionsniveau.
>> Find ud af, hvilke kunde- og produktgrupper eller hvilken
del af jeres service det giver særlig mening at undersøge.
>> Brug tid på planlægning og design af undersøgelsen, over-
vej fx balancen mellem kvantitative og kvalitative metoder.
>> Gennemfør, afrapportér og kommunikér resultaterne til
såvel medarbejdere som kunder. Alle skal vide, at I lytter til
kunderne og handler på resultaterne.
>> Definér konkrete handlingsplaner med deadlines og an-
svarshavende.
>> Evaluér løbende jeres indsats. Hvad fik I ud af det? Hvad
skal forbedres til næste gang? Er der rutiner og metoder,
der skal ændres?
>> Få hjælp fra nogen, der har prøvet det før.