OBS: Opdateret version!
Modellen for modenhed inden for omnichannel marketing. Udviklet af Rasmus Houlind og beskrevet indgående i bogen "Hvis det handler om mig, så køber jeg!". Modellen indeholder de seks centrale discipliner inden for omnichannel modenhed. Kundegenkendelse & Permission-opsamling, Dataopsamling, Dataanalyse, Kommunikation & Service, Effektmåling og Organisering.
Mit oplæg fra EPiServer B2B Topmøde i Vejle, april 2015. Oplægget er svaret på spørgsmålet, om omnichannel også er for b2b og hvad der i øvrigt kendetegner de præmisser, som b2b arbejder inden for i relation til omnichannel commerce og marketing.
Modellen for modenhed inden for omnichannel marketing. Udviklet af Rasmus Houlind og beskrevet indgående i bogen "Hvis det handler om mig, så køber jeg!". Modellen indeholder de seks centrale discipliner inden for omnichannel modenhed. Kundegenkendelse & Permission-opsamling, Dataopsamling, Dataanalyse, Kommunikation & Service, Effektmåling og Organisering.
PRÆSENTATION AF PETER FABRICIUS, CFO, MAGASIN TIL OMNICHANNEL KONFERENCEN 2015. AFHOLDT I BØRSSALEN AF DANSK ERHVERV, NBI OG SITECORE.
EMNE: MAGASINS OMNICHANNEL REJSE.
Er du lige så digital som dine kunder - Creuna MorgenbriefingSimon Kibsgård
Internettet og mobilen er blevet helt uundværlige værktøjer på vores indkøbstur - før, under, efter. Online og offline. Oplevelser af virksomheders digitale dimension påvirker derfor vores holdning til produkter og brands som aldrig før. Hør hvordan du får styr på dine (for)brugeres adfærd og deres behov for interaktion alle steder, hvor de møder dine produkter og services – og ikke mindst hvordan du beriger deres oplevelser og forbrugsmuligheder med digitale virkemidler.
Der findes et enormt potentiale for øget salg når man understøtter sælgerne digitalt. Grun-dlaget for at optimere kundeforhold, og dermed salg, bygger på de informationer sælgerne har til rådighed, samt hvor enkelt det er for sælgerne at gøre brug af dem.
Når sælgerne understøttes digitalt, har de altid en grundig kundeindsigt lige ved hånden. Kundeindsigt der skaber gode resultater for
kundernes forretning, sælgerne selv og din virksomhed.
Effektive digitale salgsløsninger simplificerer også ordrebehandling for både sælger og bagland. Med integration til forretningssystemer
bliver ordremodtagelse en fornøjelse for alle. Samtidig hjælper det sælgerne med at over¬holde din virksomheds regler i forhold til
produktsammensætning, listepriser og rabatter.
E-supplies har leveret en række løsninger til virksomheder, der har alt fra 5 til 240 sælgere ansat.
Mit oplæg fra EPiServer B2B Topmøde i Vejle, april 2015. Oplægget er svaret på spørgsmålet, om omnichannel også er for b2b og hvad der i øvrigt kendetegner de præmisser, som b2b arbejder inden for i relation til omnichannel commerce og marketing.
Modellen for modenhed inden for omnichannel marketing. Udviklet af Rasmus Houlind og beskrevet indgående i bogen "Hvis det handler om mig, så køber jeg!". Modellen indeholder de seks centrale discipliner inden for omnichannel modenhed. Kundegenkendelse & Permission-opsamling, Dataopsamling, Dataanalyse, Kommunikation & Service, Effektmåling og Organisering.
PRÆSENTATION AF PETER FABRICIUS, CFO, MAGASIN TIL OMNICHANNEL KONFERENCEN 2015. AFHOLDT I BØRSSALEN AF DANSK ERHVERV, NBI OG SITECORE.
EMNE: MAGASINS OMNICHANNEL REJSE.
Er du lige så digital som dine kunder - Creuna MorgenbriefingSimon Kibsgård
Internettet og mobilen er blevet helt uundværlige værktøjer på vores indkøbstur - før, under, efter. Online og offline. Oplevelser af virksomheders digitale dimension påvirker derfor vores holdning til produkter og brands som aldrig før. Hør hvordan du får styr på dine (for)brugeres adfærd og deres behov for interaktion alle steder, hvor de møder dine produkter og services – og ikke mindst hvordan du beriger deres oplevelser og forbrugsmuligheder med digitale virkemidler.
Der findes et enormt potentiale for øget salg når man understøtter sælgerne digitalt. Grun-dlaget for at optimere kundeforhold, og dermed salg, bygger på de informationer sælgerne har til rådighed, samt hvor enkelt det er for sælgerne at gøre brug af dem.
Når sælgerne understøttes digitalt, har de altid en grundig kundeindsigt lige ved hånden. Kundeindsigt der skaber gode resultater for
kundernes forretning, sælgerne selv og din virksomhed.
Effektive digitale salgsløsninger simplificerer også ordrebehandling for både sælger og bagland. Med integration til forretningssystemer
bliver ordremodtagelse en fornøjelse for alle. Samtidig hjælper det sælgerne med at over¬holde din virksomheds regler i forhold til
produktsammensætning, listepriser og rabatter.
E-supplies har leveret en række løsninger til virksomheder, der har alt fra 5 til 240 sælgere ansat.
Komfo's kommuner webinar: Hvad måler du på? (Danish slides)Komfo
Webinar til det offentlige Danmark om måling og adfærd på sociale medier
Igen i år inviterer Komfo alle offentlige organisationer til et spændende online webinar. Denne gang sætter vi fokus på målinger og tendenser inden for digital strategi og social. Vi vil bl.a. diskutere hvad man bør overveje, når man planlægger sin fremtidige strategi.
Efterfølgende vil der i webinaret være en debat baseret på følgende temaer:
• Hvilke tanker gør I jer i relation til at digitalisere borgerkontakten?
• Hvilke overvejelser gør I omkring KPI’er på social / rapportering?
• Hvad er ændret i 2016 i relation til social? Bruger I mere eller mindre budget?
Har du svært ved at danne dig et overblik over, hvad du rent faktisk får ud af din markedsføringsindsats, og er du i tvivl om, hvad dine penge egentlig går til?
I dette webinar får du indsigt i, hvordan du bruger Google Analytics til at se nærmere på, hvordan dine kunder interagerer med dit website og dine kampagner - og ikke mindst hvor dine kunder kommer fra.
Derudover får du en række smarte tricks du kan bruge, når du skal have sat din Google Analytics op.
Jeg kommer ind på følgende emner.
· Hvordan den digitale købeadfærd har ændret sig
· Paradigmeskifte og revolution af hjemmesider
· Onlinestrategier og værktøjer
· Anbefalinger til digital markedsføring 2013
· Ledgenerering, leadscore og digital leadpleje
Udbytte af dagen:
• Lær at sætte hjemmesiden i arbejde og opsamle leads
• Lær hvordan kunders købssignaler bliver synliggjort via hjemmesiden
• Lær hvordan du får indsigt i hvilke leads, der er i markedet
• Lær at afkode hvilke produkter dine leads interesserer sig for
• Lær at identificer muligheder for opsalg og mersalg til eksisterende kunder via hjemmesiden
• Læs at identificer segmenter og reagere på de bedste leads
• Lær at målrette det rigtige budskab til det rigtige lead på det rigtige tidspunkt
• Lær hvordan du skal indrette din markedsføring mest effektiv til at opvarme dine kontakter til salgsklare leads
Hør podcast her: www.brian-kristiansen.dk
Kundeservice er ikke for begyndere, studerende eller outsourcing. Kundeservice er din vigtigste kanal til at gøre kunderne glade - og til at få input til at gøre dit arbejde endnu bedre.
Slides fra Peytz & Co's morgeninspiration om Digital Kundeservice - 10 november 2016
Intervento dell'ASL del VCO Convegno Acqua PremiaMassimo Falsaci
Acqua, gestione di piscine, centri benessere, strutture ricettive e ricreative - Convegno promosso del Centro Servizi Lapideo il 21 marzo alle Terme di Premia
It's a fact, finding a legitimate work at home job is tough - but not impossible. Scams are everywhere and innocent people get scammed every day. This slide show contains 12 solid tips for avoiding work at home scams and information on 7 common scams that you should look out for.
Komfo's kommuner webinar: Hvad måler du på? (Danish slides)Komfo
Webinar til det offentlige Danmark om måling og adfærd på sociale medier
Igen i år inviterer Komfo alle offentlige organisationer til et spændende online webinar. Denne gang sætter vi fokus på målinger og tendenser inden for digital strategi og social. Vi vil bl.a. diskutere hvad man bør overveje, når man planlægger sin fremtidige strategi.
Efterfølgende vil der i webinaret være en debat baseret på følgende temaer:
• Hvilke tanker gør I jer i relation til at digitalisere borgerkontakten?
• Hvilke overvejelser gør I omkring KPI’er på social / rapportering?
• Hvad er ændret i 2016 i relation til social? Bruger I mere eller mindre budget?
Har du svært ved at danne dig et overblik over, hvad du rent faktisk får ud af din markedsføringsindsats, og er du i tvivl om, hvad dine penge egentlig går til?
I dette webinar får du indsigt i, hvordan du bruger Google Analytics til at se nærmere på, hvordan dine kunder interagerer med dit website og dine kampagner - og ikke mindst hvor dine kunder kommer fra.
Derudover får du en række smarte tricks du kan bruge, når du skal have sat din Google Analytics op.
Jeg kommer ind på følgende emner.
· Hvordan den digitale købeadfærd har ændret sig
· Paradigmeskifte og revolution af hjemmesider
· Onlinestrategier og værktøjer
· Anbefalinger til digital markedsføring 2013
· Ledgenerering, leadscore og digital leadpleje
Udbytte af dagen:
• Lær at sætte hjemmesiden i arbejde og opsamle leads
• Lær hvordan kunders købssignaler bliver synliggjort via hjemmesiden
• Lær hvordan du får indsigt i hvilke leads, der er i markedet
• Lær at afkode hvilke produkter dine leads interesserer sig for
• Lær at identificer muligheder for opsalg og mersalg til eksisterende kunder via hjemmesiden
• Læs at identificer segmenter og reagere på de bedste leads
• Lær at målrette det rigtige budskab til det rigtige lead på det rigtige tidspunkt
• Lær hvordan du skal indrette din markedsføring mest effektiv til at opvarme dine kontakter til salgsklare leads
Hør podcast her: www.brian-kristiansen.dk
Kundeservice er ikke for begyndere, studerende eller outsourcing. Kundeservice er din vigtigste kanal til at gøre kunderne glade - og til at få input til at gøre dit arbejde endnu bedre.
Slides fra Peytz & Co's morgeninspiration om Digital Kundeservice - 10 november 2016
Intervento dell'ASL del VCO Convegno Acqua PremiaMassimo Falsaci
Acqua, gestione di piscine, centri benessere, strutture ricettive e ricreative - Convegno promosso del Centro Servizi Lapideo il 21 marzo alle Terme di Premia
It's a fact, finding a legitimate work at home job is tough - but not impossible. Scams are everywhere and innocent people get scammed every day. This slide show contains 12 solid tips for avoiding work at home scams and information on 7 common scams that you should look out for.
Segmentering giver indsigt i, hvor vi skal vokse, hvem vi skal kontakte, og hvad vi skal tilbyde. Mange virksomheder oplever, at de ikke får tilstrækkelig værdi ud af at arbejde med segmentering, ofte fordi, de er uopmærksomme på, at det handler om mennesker. I dette indlæg får du et bud på, hvordan segmentering kan understøtte virksomhedens værdiskabelse og differentieringsstrategi.
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
10 eksperter deler deres indsigt!
Enhver virksomhed vil påstå, at den er kundeorienteret, men hvordan kan man bruge kundernes adfærd og oplevede værdi til at skabe forretningsmæssig værdi?
Det spørgsmål giver 10 af landets førende eksperter inden for UX, konverteringsoptimering og strategi svaret på i denne e-bog. Den er lavet for at øge forståelsen for, hvad det egentlig vil sige at være kundeorienteret.
I bogen medvirker
Peder Rudbeck
Per Østergaard Jacobsen
Tina Dyhr Dupont
Kasper Kristensen
Tomas Lykke
Michael Aagaard
Rasmus Houlind
Jens Winther Kristensen
Rise Vestergaard
Thomas Snitker
Bogen er udgivet af Usertribe.
I mange virksomheder sættes lighedstegn mellem CRM og IT-systemet. Disse virksomheder vil sjældent udnytte det fulde potentiale for at omsætte deres kundedata til indsigt - og dermed styrke deres forretning.
Arrangement: Workshop i strategi og Forretningsudvikling i Århus den 28. Februar ved Anna Porse Nielsen.
Workshoppen er del af forretningsudviklingsforløbet Passion A/S og handler om strategi og udvikling af forretningsmodeller gennem Alexander Osterwalders Business Model Generation Canvas
Gør din online marketing til en leadgenererende motorMads Fischer
Online marketing handler ikke blot om at være tilstede, men at skabe virksomhedens fundament for en solid og stærk motor som leverer aktuelle leads og kunder
E-mail marketing og marketing automation Morgeninspiration 08.11.16Peytz & Co
Du ved garanteret, at e-mail er den mest effektive digitale kanal af dem alle. Den giver dig direkte kontakt, skaber trafik og øger loyaliteten. Hver gang.
Du ved også, at effekten bliver endnu højere, jo mere relevant budskabet er.
Men ved du, hvordan du gør i praksis?
Oplæg holdt på MetroExpress' Brunch Briefing arrangement:
http://mxmedia.dk/event/gratis-brunch-briefing-fra-brandimage-til-brandede-oplevelser/
Forbrugeren anno 2015 befinder sig i en verden, hvor den teknologiske udvikling hele tiden føder nye former for kommunikation og indkøbsmuligheder. Forbrugeren har mange holdninger til disse nye muligheder og vil meget gerne i dialog med virksomhederne bag.
Dagligt er der masser af møder virksomheder og forbrugere imellem – nogle af dem kan virksomheden kontrollere andre ikke. Disse møder påvirker samlet set forbrugerens købsbeslutning, præferencer og loyalitet. I dag er det derfor ikke længere nok at ”se godt ud”. Virksomheden skal derimod kunne leve brandet der, hvor forbrugeren møder virksomheden både fysisk og digitalt.
Analyse: Hvem giver de bedste kundeoplevelser og hvordan?
Brandhouse har for andet år i træk gennemført Danmarks største analyse af, hvordan virksomheden opleves med forbrugernes øjne. Analysen afdækker også, hvem der giver kunderne de bedste oplevelser.
Analysen indeholder mere end 75.000 unikke kundeoplevelser, som giver en værdifuld viden om forbrugerne, deres behov og ikke mindst deres drømme. Den tegner et billede af de generelle tendenser, vi pt. ser hos forbrugerne – alt sammen viden, der er vigtig for at drive en god forretning.
Deltag og få nye idéer
Deltag i denne Brunch briefing og få indsigt i analysens konklusioner samt idéer til, hvordan en virksomhed vinder forbrugerens gunst.
Du får konkrete tal på:
• Hvilken loyalitet kunden giver tilbage på en god kundeoplevelse
• Hvor og hvor mange, der oplever en god kundeoplevelse
• Genkøbsgraden på den gode kundeoplevelse
Desuden får du inspiration til:
• Hvordan man skaber værdifulde relationer til kunderne
• De forretningsmæssige udfordringer der er i gap’et mellem kundeoplevelser og loyalitet
• De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret.
Vi har inviteret Martin Gjerløff strategisk direktør hos Brandhouse og rådgiver indenfor digital strategy, content-, loyalty- og cross channel marketing til at dele hans viden med os til denne Brunch Briefing.
Hvor:
Hos metroxpress
Lygten 39
2400 KBH NV
Hvornår:
Torsdag 5. februar kl.09.00 – 11.00
Vi har kun 50 pladser og vi inviterer alle vores samarbejdspartnere og det er mange. Plus vores 3000 nyhedsbrev modtagere.
Marketing automation - principper og praksisPeytz & Co
Slides fra morgeninspiration hos Peytz & Co den 28. juni 2016.
Metoder til at segmentere målgrupper, dynamiske som statiske.
Hvordan vi skridt for skridt lærer mere om modtagerne - og hvordan vi reagerer med det samme, når kunderne, brugerne, borgerne, medlemmerne eller hvem du nu taler til har brug for en impuls lige her og nu.
Det handler ikke bare om at være relevant - men om at være super relevant.
Hvorfor? Fordi loyale brugere/borgere/medlemmer/kunder ikke bare er glade mennesker - de gør din hverdag lettere og din forretning bedre.
En kort guide, der giver overblik over, hvordan en SoMe-strategi udarbejdes trin for trin. Læs om hvordan strategien, taktikken og content-planen udarbejdes, og om benchmarking, ROI, tests og analyse.
2. • 60 professionelle bidragsydere
• 6 ekspert paneler
• 6 roundtable sessions
• 20+ interviews
• Afprøvet af 5 case virksomheder
• Adopteret af dansk erhverv
• bit.ly/omni-bogen
Anmelderrost værk om omnichannel
Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og
marketingsmedarbejdere og -ledere. Den
målgruppe rammer forfatteren i plet.”
***** - Ulla Bechsgaard
Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har
skrevet en bog, der bør være på hylden i alle
marketingsafdelinger i Danmark.”
**** - Henrik Ørholst
4. Hvad hvis vi fjernede kanalerne
fra billedet på omnichannel?
Hvad var der så tilbage?
Hvad er fællesnævnerne, der
gælder på tværs af kanalerne?
Hvad bør vi fokusere på, hvis
vi vil arbejde på tværs af
kanaler fra starten af?
5. 1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre
deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel
Hvad gør de bedste virksomheder?
7. • Disciplinerne går alle på tværs af
kanalerne
• Disciplinerne hænger sammen på kryds
og tværs, men har ikke en fast
rækkefølge
• Disciplinerne kan udøves i mere eller
mindre kunde-centreret grad
• Det yderste niveau forlades ikke, når der
arbejdes indad.
• Hver disciplin har sin teknologi-
understøttelse – nogle gange overlapper
teknologien
Om Kundemålskiven
8. • Kundegenkendelse og permission-opsamling: Jo flere kunder du kan
genkende på tværs af kanaler og på eget initiativ række ud til; desto
større samlet effekt, større lønsomhed ved personalisering og mindre
udgifter til eksponering på andres medier, vil du have.
• Dataopsamling: Data er din virksomheds hukommelse om hver enkelt
kunde og forudsætningen for, at du kan blive mere relevant i din
kommunikation og service. Kundedata skal opsamles systematisk og
integreres for at give et samlet billede af hver kunde.
• Dataanalyse: Indsigt i sammenhænge mellem data og ønsket samt
uønsket kundeadfærd udgør fundamentet for din prioritering og
estimering af effekten for nye marketing-indsatser.
De 6 discipliner i Kundemålskiven (1/2)
9. • Kommunikation & Service: Data er ikke noget værd, hvis de ikke bliver
anvendt. Brug data til at afgøre, hvad der er den rigtige kommunikation, service
og det rigtige tilbud på de rigtige tidspunkter. Derved anerkender du din historik
med hver enkelt kunde. Både når du henvender dig til dine kunder – og når de
kommer til dig.
• Effektmåling: Hvis du skal udvikle en kundeorienteret organisation og gerne vil
følge op på, om det virker, så er du også nødt til at styre efter nogle andre mål,
end du er vant til. Du bør indarbejde kundecentriske målinger i din effektmåling
og ikke kun fokusere på de enkelte kanaler.
• Organisering: Organisations- og incitamentsstrukturer skal understøtte
serviceringen af kunden på tværs af kanaler. Ellers vil individuelle dagsordner og
målsætninger hurtigt blokere din vej til omnichannel. Din virksomhed skal
desuden besidde de rette kompetencer og de rigtige værktøjer.
De 6 discipliner i Kundemålskiven (2/2)
18. • Alle discipliner er vigtige
• Især organisering
• Vurder jeres modenhed m.
kundemålskiven og arbejd
langsomt indad
• bit.ly/oc-survey
• Don’t panic!
• Start nu!
• Læs evt. bogen for uddybning
og inspiration
Et par gode råd…
Køb i forsalg: bit.ly/omni-bogen
Tilmeld nyhedsbrev: bit.ly/omni-nyheder
19. • Rasmus Houlind
• Grundlægger af Omnichannel Institute
• Forfatter til bogen
”Hvis det handler om mig, så køber jeg!”
• Tidligere Strategidirektør i Magnetix og
Kontaktchef i Creuna Danmark
• Kontakt
• dk.linkedin.com/in/houlind/
• rasmus@omnichannelmarketing.dk
• @rhoulind
• Tlf. 53 88 65 55
• www.omnichannelmarketing.dk
Kontakt
Editor's Notes
Den enkelte kunde ér i centrum
--- kan frit vælge mellem kanaler
--- kan skifte kanal uden at blive glemt
--- deler data og får noget igen
Data opsamles systematisk, når kunden interagerer med brandet
Data på hver enkelt kunde anvendes, når det giver mening for relationen
Data udveksles frit mellem alle kanaler
Hver kanal bliver anvendt på egne præmisser
--- Paid, Owned, Earned
--- Pull og Push
--- Salg og service
Der er fælles målsætninger på tværs af virksomheden
”Kunden har altid været i centrum” – det nye er, at ALLE kanaler er integreret.
Forretningsmæssigt har kunden altid været i centrum – men ikke ”teknologisk”
Ford T – produktionen i centrum
Den enkelte kunde ér i centrum
--- kan frit vælge mellem kanaler
--- kan skifte kanal uden at blive glemt
--- deler data og får noget igen
Data opsamles systematisk, når kunden interagerer med brandet
Data på hver enkelt kunde anvendes, når det giver mening for relationen
Data udveksles frit mellem alle kanaler
Hver kanal bliver anvendt på egne præmisser
--- Paid, Owned, Earned
--- Pull og Push
--- Salg og service
Der er fælles målsætninger på tværs af virksomheden
”Kunden har altid været i centrum” – det nye er, at ALLE kanaler er integreret.
Forretningsmæssigt har kunden altid været i centrum – men ikke ”teknologisk”
Ford T – produktionen i centrum
Permission- og kundevolumen
Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt
Dataindsamling
Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ
Kommunikation
Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt
Viden og indsigt (data mining)
Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge
Måling og effekt
Så vi måler effekten på de rigtige parametre
Organisering
Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel
Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne.
SERVICE-PRODUKTUDVIKLING
Permission- og kundevolumen
Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt
Dataindsamling
Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ
Kommunikation
Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt
Viden og indsigt (data mining)
Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge
Måling og effekt
Så vi måler effekten på de rigtige parametre
Organisering
Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel
Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne.
SERVICE-PRODUKTUDVIKLING