1. 경험의 해체 – 미용실 이용
정보추구행동론 – 이중식 교수님
2011. 04. 18
서울대학교 융합과학기술대학원
디지털정보융합학과
2011-22768 이남민

2. :: 미용실 이용 – 경험소로 해체하기 ::
“짐 보관해 드릴게요”
가져온 짐을 캐비닛에 넣고, 열쇠를 내
가운 입기 가운 주머니에 넣어줌.
짐 맡기기
예약하기 예약시간에 맞춰 이동 대기하기 스텝이 인사를 건네며 가운을 입혀줌.
전화, 디자이너 이름, 프론트, 이름을 말함. “오랜만에 오셨어요~”
“다시 학교 다니시니까 좋으시죠!”
원하는 시간, 서비스를 말함. “잠시만 저 쪽에서 기다려주세요” 머리 감기
원하는 시간에 예약이 이미 되어있어 변경 시간 맞춰 왔음에도 15분 가량 기다림. 안내 받은 곳으로 가서 스탭이 머리
를 감겨 줌. 근황에 대해 묻는 등 대
안내 받은 곳으로 가서 앉으면 스탭이 화는 계속 됨.
누워서 대답하려니 다소 귀찮음.
머리를 감겨 줌. 디자이너에게 주문하기
“오랜만에 오셨으니까 서비스로 살짝 영양 들
어갈게요.” 머리 감기 안내 받은 곳에 앉아있으면 디자이너, 머리 상태를 봐 가며 내
가 원하는 스타일에 대해 얘기 나눔.
펌+음료 마시며 “뒷머리는 컬이 없어지니까 커트 안 하는 게 나을 것 같아요.”
드라이와 마무리 잡지 읽기 “오늘은 앞머리 펌만 하세요~”
마음에 드는지 의중을 물어가며 간단하게 머리 정리 후
마무리 작업을 함. 안내 받아 테이블 쪽으로 가면 [만족의 정도]
“드라이 자연스럽게 해 드리면 되죠?” 등받이 쿠션 무릎에 쿠션을 놓아주고 잡지 책을 가져다 줌. 낮음
내가 항상 주문하던 것을 기억하고 있음. “음료 좀 가져다 드릴까요?”
“오랜만에 펌 하시려니 힘드시죠, 몇 가지 요기거리와 음료수를 마시며 잡지를 보고 있으니 펌이 완료됨. 기대치
수고 많으셨어요”
디자이너가 짐을 들어 엘리베이터를 기다려 높음
주고 기다리는 동안 머리 관리에 대한 얘기
등을 나누고, 엘리베이터가 오면 짐을 건네
가운 벗기/ 짐 찾기 준 후 문이 닫힐 때 까지 인사함.
프론트로 이동해 가운을 벗겨주고, “중간에 앞 머리 자르러 오세요!”
엘리베이터에 있는 거울을 보고
케비넷을 열어 외투를 입혀주고 배웅인사 머리를 매만지며 만족스러워 함.
짐을 꺼냄. 계산하기
거울보기
적립카드와 신용카드를 제시
“10% 할인 해드릴게요”
미래 시점
* 개인에 대한 사실들을 기억하고, 그 내용으로 대화를 시도하는 것으로 인해 만족도 높아짐.
* 고객은 단순하게, 할인이나 서비스에 취약함.
* 과하게 서브해 주는 것은 부담스럽기도 하지만 결과적으로는 만족스러움. FREE 앞머리 커트
* 예약 시스템은 발전이 필요함.