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Helpfeel User Manual Search_ご提案資料.pdf
- 1. 「Helpfeel User Manual Search」 ご提案資料 株式会社Helpfeel 1 ユーザーマニュアルのDXを進める検索SaaS
- 2. 会社概要 2
- 3. 会社紹介 3 会社名 株式会社Helpfeel（英⽂表記 Helpfeel Inc.） ※2022年10⽉1⽇よりNota株式会社から社名変更 設⽴年⽉⽇ 2007年12⽉（2020年12⽉4⽇ ⽇本法⼈設⽴） 代表取締役 洛⻄⼀周 資本⾦ 1億円 所在地 京都オフィス：京都市上京区御所⼋幡町110-16 かわもとビル5階 東京オフィス：東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階 Webサイト https://corp.helpfeel.com/ 会社概要 1982年⽣。慶應義塾⼤学⼤学院政策‧メディア研究 科修⼠課程修了。 「⼈間味ある」プログラムづくりを掲げて、⾼校時 代「紙copi」などのソフトウェアを開発する。 2007年より渡⽶してNota Inc.を設⽴、世界向けの アプリやウェブの開発を⼿がける。2003年度 IPA未 踏ソフトウェア創造事業スーパークリエータ認定。 1959年⽣。1984年東京⼤学⼤学院⼯学系研究科 電⼦⼯学専⾨課程修⼠課程修了。⼯学博⼠。2009 年4⽉より慶應義塾⼤学環境情報学部教授。 シャープ、ソニーコンピュータサイエンス 研 究 所、産業技術総合研究所、⽶国Appleなどに勤 務。携 帯 電 話やスマホでの予 測 ⼊ ⼒システム POBoxやフリック⼊⼒システムの開発者。 Awards Investors CEO 洛西一周 テクニカルフェロー 増井俊之
- 7. 【読み⼿】従来のユーザーマニュアルは、回答が探せない 7 ● ⽬次や索引から⽬的のページまで辿らなければいけないが、探しきれない。 ● PDFやウェブの全⽂検索では⾒つけられません。 ①⽬的のページが探せない ②マニュアルとFAQの両⽅を探すのが⼿間 ● FAQがマニュアルと別にあることも多いが、 両⽅探さないと出てこないのは苦痛。
- 8. 【作り⼿】紙中⼼のユーザーマニュアル（取扱説明書）は限界 8 ● 紙媒体の場合、内容の追加変更をするには改訂や改版という ⼤がかりな作業が必要です。 ● 紙媒体を元にしたPDFマニュアルもこの流れに従うことが多く、 タイムリーに新しい情報を掲載するのは困難です。 ⑤ウェブ形式を併⽤すると、⼆重管理が必要 ● 紙媒体とウェブの両⽅を更新する必要があり、 管理コストが倍増します。 ③新しい情報をスピーディーに更新できない ④役に⽴っているか把握しづらい ● どのページが⾒られているかのデータが取れないため、 役に⽴っているかどうかが分かりません。
- 9. Helpfeel User Manual Searchは、すべて解決 9 PDFの既存資産をそのままHelpfeelに取り込むことで ５つの悩みを解決する次世代のマニュアルサービスに変⾰できます 従来⼿法 これから（Helpfeel） 更新スピード 紙とウェブの⼆重管理 分析‧改善 回答が探せない ⽬次か全⽂検索に頼る 独⾃の意図予測検索で どんな⾔葉でも探せる キーワードを基に アクセス分析‧改善 把握しづらい ⼆重管理でコスト増 管理を⼀元化 改訂の機会が限られ こまめに更新できない PDFにウェブのFAQを 組み合わせて、すぐに更新 マニュアルとFAQ がばらばら 読み⼿が別々に探す 両⽅同時に検索
- 10. ユーザーマニュアルのDXにより付加価値を増⼤ 10 Helpfeel 付加価値や業務効率UP! マニュアル 市場環境変化による価値低下 マニュアル 意図予測検索 FAQ付属 分析→改善 従来⼿法
- 12. ⼯場向け製品における課題はマニュアルで解決できる 12 課題 ● ⼯場においては、機器が停⽌するとラインが⽌まり、売上悪化に直結 ● 緊急の保守対応が遅れるだけで、企業イメージが悪化し、リプレースの危機にさらされる ● 上記のリスクを予防するために、保守の⼯数や体制を多めにとる必要がある 解決できること ● 故障時に顧客が対応⽅法を知り、⾃⼰解決できる ● マニュアルを参照することで、使いこなせないことによる勘違いの障害を減らせる ● 保守体制を削減することで、新規案件対応に注⼒でき、売上向上に⼒を⼊れること ができる
- 13. DX化により製品の付加価値向上やIRに貢献します 13 VoC（顧客の声）からの商品企画の⽴案 ● データを分析し顧客ニーズを特定。 ● 新商品や後続機種の改善計画に貢献。 商品企画の⽴案に 顧客の声が反映できない 紙の使いすぎによる環境資源の浪費 顧客が使いこなせず満⾜度が低下 ペーパーレス化によるSDGsへの貢献 ● 環境に優しい事業イメージを養成。 顧客がより機能を使いこなせるようになり満⾜度が向上 ● 競合製品への乗り換えを抑制。 ● ⼝コミによるさらなる売上訴求が期待できる。
- 18. 18 不親切な検索結果の表⽰で探せない 電源プラグをコンセントから抜き 1.電源プラグを抜く 2. 本体の後 電源交流100V, 50/60Hz消費電⼒ スイッチをオフにしてから電源を 不親切な検索結果の表⽰ ヒットしたキーワードがハイライトするだけで、 知りたい内容かどうかはわからない 電源 検索結果 1個の⽂章で50件⾒つかりました キーワードで検索すると、本⽂中の キーワードが含まれている⾏が表⽰される 知りたい内容が書かれているかは、クリックしてその先を読まないとわからない
- 19. Helpfeelのご紹介 19
- 21. 検索ヒット率98%を実現する技術「意図予測検索」* 21 21 単なる単語検索を超えた、 ユーザーのあいまいな疑問や要求を解決できる仕組み 従来FAQの50倍に拡張された質問予測パターン 〈 従来の検索 〉 「質問⽂に対して回答を探す」のではなく 「曖昧な⾔葉にマッチする質問を予測提⽰する」仕組み 〈 Helpfeel 〉 *弊社テクニカルフェロー 慶應義塾⼤学 増井教授による研究 成果に基づきます。シャープ、ソニーコンピュータサイエン ス研究所、産業技術総合研究所、⽶国Apple等に勤務。スマホ での予測⼊⼒システムのソニー® POBox®及びiPhone®のフ リック⼊⼒システムの開発者。 曖昧な 言葉 回答 質問
- 22. Helpfeel User Manual Searchの機能① 検索から任意のページへ 22 取扱説明書やマニュアル⽂書などの各ページに対して、 様々なキーワードから直接、辿り着くことが出来ます。 ご利⽤いただいているPDFの検索性を圧倒的に向上させます。
- 23. Helpfeel User Manual Searchの機能② FAQページの増設 23 マニュアル⽂書に含まれてないコンテンツが新たに必要になったときに Helpfeel上で補⾜のページをリアルタイムで増設して、検索することができます。 PDFの改訂なく、有⽤な情報をアップデートできます。
- 26. ①顧客からカスタマーサポートへの問い合わせを削減 26 ＝マニュアルやFAQで答えられる定型的な質問の割合 × ⾃⼰解決率（Helpfeelで解決できる割合） × サポートの⼈件費 × サポートの⼈数 重要指標 ※定型的な質問であっても⾃⼰解決できない例として、顧客がWebサイトにアクセスしないケースや、 解決のためにカスタマーサポート部⾨の稼働が必須となるケースがあります。 カスタマーサポートの削減⾦額 例：70% 例：60% (※) Helpfeelによって、問い合わせ数が削減されることで、 カスタマーサポートにかかるコストを削減することが可能です。
- 27. ②営業⽣産性の向上 27 重要指標 Helpfeelによって、問い合わせに注⼒する時間が削減できることで、 1件あたりの営業業務にかかる時間も短縮でき、案件の数を増やすことができます。 ＝ マニュアルやFAQで答えられる定型的な質問の割合 × ⾃⼰解決率（Helpfeelで解決できる割合） × 営業担当が製品の質問に対応している時間 営業が追加で使える販促活動の時間 営業が浮いた時間で⾏う販促活動で追加できる売上⾼ ＝営業売上⾼ × 上の式で求めた時間 ∕ ⼀⼈の労働時間 例：70% 例：60% 例：2時間/⽇
- 28. ③サポートスタッフや営業スタッフの採⽤‧育成コストの削減 28 マニュアルを社内教育にも利⽤することで… ○ 質を保ったまま教育スピードを短縮し、 即戦⼒⼈材の養成につなげます。 ○ 皆をプロフェッショナルとして活躍できるようにし、 従業員満⾜度を改善させ離職率を低減につなげます。 再採⽤にかかるコストの抑制ができます オンボーディング時間が1年間 → 半年にする 重要指標の例 離職率 年間30% → 年間20%にすることで新規採⽤数を減らせる
- 29. 重要指標の例 ④製品付加価値向上への貢献の期待 29 ● 「使い⽅に迷わないです。Helpfeelがついているので！」という 営業トークによる受注率向上の期待 ● 顧客満⾜度向上による「サポートが強い」ブランドの構築 ロイヤルカスタマー化によるリピーター率増加の期待 受注率 20% → 25% NPS (※) 8 → 9（10点満点） ※顧客ロイヤルティー（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を数値化するための指標。 「商品をどの程度親しい⼈にすすめたいと思うか」を顧客に問うことで計測する。
- 30. 30 サポート体制
- 32. 32 Helpfeel導⼊前後におけるサポートの役割 環境構築 / 検索インデックス作成 各ページの閲覧数や検索ワードといった 情報を分析可能。ユーザビリティのさら なる向上に向けて、定例会にて分析結果 にもとづくページの追加やページ導線の 改善などをカスタマーサクセスチームか らご提案します。 by Webディレクター / テクニカルライター 環境構築や検索⽤辞書作成、 モバイルデバイス対応など弊社で⾏います ページの改善提案 検索性能チューニング by カスタマーサクセス by カスタマーサクセス 分析‧レポーティング by カスタマーサクセス 検索性向上
- 33. 33 Helpfeel導⼊後のお客様の作業 分析‧レポーティング‧チューニングや改善提案等、弊社で⽀援致します。 ● 改善のためのKPI設計 ● アクセス分析とレポート ● 導線の改善 （検索導線や関連ページ設定など） ● 不⾜コンテンツの洗い出し ● コンテンツ（アンサーページ）の作成 ● コンテンツ（アンサーページ）の精査 お客様 ● コンテンツ（アンサーページ）の作成 ● コンテンツ（アンサーページ）の精査 お客様 ● 改善のためのKPI設計 ● アクセス分析とレポート ● 導線の改善 （検索導線や関連ページ設定など） ● 不⾜コンテンツの洗い出し Helpfeel
- 37. 「意図予測検索」の特徴 37 ⼊⼒している最中に⼊⼒者の意図を予測、 ⼊⼒したい検索⽂章を先回りしてサジェスト 回答ページに含まれていない表現や⽂⾔で検索をして も⼊⼒した⽂⾔から正しい情報へガイド 誤字, 脱字や漢字, カタカナ, ひらがなの違い、スペル ミスがあっても正しい⾔葉でサジェスト 全⽂を⼊⼒しなくてもいい ⾃分の⾔葉で検索してもいい ⼊⼒ミスをしてもいい 機能的な特徴 ユーザーは‧‧‧ ページのタイトル‧本⽂に書かれていない単語‧表現を、間違って⼊⼒しても検索される