Презентация описывает преимущества автоматизированной системы обработки заявок в службе технической поддержки SWD Software Ltd. В отличие от традиционного подхода, новая система позволяет пользователям самостоятельно регистрировать заявки, минимизируя время на поиск специалистов и упрощая процесс учета информации. Внедрение данной системы также обеспечивает автоматическую эскалацию и уведомления о состоянии выполнения запросов.

1. Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd

2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса. Является предпосылкой для создания заявки в Техническую Поддержку. Клиент Техническая Поддержка Инцидент / Запрос Обращение клиента в службу Технической Поддержки

3. Инцидент / Запрос Клиент Техническая Поддержка Обращение клиента в службу Технической Поддержки

4. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП

5. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка

6. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика

7. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление

8. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

9. Инцидент / Запрос Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

10. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk

11. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

12. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

13. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

14. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

15. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно

16. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

17. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

18. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация

19. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки

20. Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Service Desk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми Запросми. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователю автоматически направляется уведомление о ходе работ и их завершении Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки