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HBの人材育成について 2022
- 2. 2 自己紹介 • 倉持（くらもち） • 経歴 2011年 株式会社ハートビーツ入社 インフラエンジニアとして障害対応にあたる 2014年 研修・採用・業務改善などに携わる 2016年 運用グループのチームマネージャーとなる 2017年 運用グループのシニアマネージャーとなる 2019年 人材開発室のトレーナーとなる 2022年 人材開発室のチームマネージャーとなる
- 3. 3 ハートビーツについて • MSP事業者として主にWebシステムの インフラ運用を代行 – 障害対応、セキュリティ対策、キャパシティプランニング、 パフォーマンスチューニングなど • 取引先は120社以上 • 案件数は260案件以上 • AWS・Azure・GCPなど 約5000台以上のサーバを運用 運用 グループ エンジニアリン ググループ MSP事業部
- 4. 4 運用Grpについて • 全案件の障害対応を行う • 24時間365日体制 – 朝・昼・夜の三交代制 – 3チームでローテーション – 1チーム5～6人 • 役職 – 主担当 • 障害対応の責任者 – 副担当 • 主担当の指示のもと対応 – 研修生 • 人材開発室に所属し基礎的な研修を受ける
- 5. 5 今日の内容 • 目指す人物像 • 人材育成におけるテーマ • 研修内容の紹介 • 人材育成の課題 • まとめ
- 6. 6 目指す人物像
- 7. 7 目指す人物像 • 原理原則を理解する – なぜそうなるかを理解する • 顧客の視点を持つ – 技術だけできてもダメ – 技術はあくまでツールで、技術を使って顧客に価値を提供する • 大外しせずに早急に復旧までこぎつけることが出来る – 障害の切り分け – 自分の力だけでなく周りに頼ることができる
- 10. 10 研修内容の紹介
- 12. 12 研修生
- 13. 13 研修生 • 電話・メールなどのビジネスマナーを学ぶ • Linuxの基礎・障害対応の基礎を学ぶ • 研修内容 – ビジネススキル研修 – サーバ構築研修 – 障害対応研修
- 14. 14 サーバ構築研修
- 15. 15 サーバ構築研修 目的 • Linuxの基礎知識を習得する • LAMP環境の仕組みを理解する • ハマった時の解決する術を学ぶ
- 16. 16 サーバ構築研修 • Linuxに関する設問に回答する • macOS上に仮想マシンを作成しLAMP環境を構築する • チェックポイントは提示するが、構築の手順は提示しない – 自分で考えて実行 -> 失敗 -> どうすればいいか考えて実行 – 原理原則を理解する – トラブルシューティングの癖をつける – やっていいことと悪いことを学ぶ • ハマったときはいつでも質問していいが、答えは言わない – できるだけ自分で考えさせて、答えに導くようにする • Gitlabにエビデンスを残してもらい、担当者が確認する – 間違った方向に行ってる場合は正しい方向に修正する
- 17. 17 サーバ構築研修 チェックポイント • 回答がググってコピペしたものではないか – 理解して自分の言葉で書いているか • 専門用語を理解しないでそのまま使っていないか • 担当者や周りの人に質問できているか • 要求仕様を満たして構築できているか
- 18. 18 障害対応研修
- 20. 20 障害対応研修 座学編 • 障害対応フローを覚える • 調査コマンドの使い方を覚える – 課題ベース • w, ps, top, vmstat, netstat … • 各種コマンドを使う目的、見方 • どういう順番で実行するか
- 21. 21 障害対応研修 座学編 チェックポイント • 障害対応フローを理解しているか • 調査コマンドが使えるか – コマンド・オプションの意味を理解しているか – 出力結果が読み取れるか – 論理的にコマンドを実行できるか
- 22. 22 障害対応研修 ロープレ編 • 研修用のサーバ環境で障害対応のロールプレイを行う • 各種障害の基本的な対応フローを実践的に覚える
- 23. 23 障害対応研修 ロープレ編 チェックポイント • 代表的な各種障害の基本的な対応ができるか – 調査コマンドを実践で使えているか – 論理的にコマンドを実行しているか – 対応フローを習得しているか
- 24. 24 障害対応研修 実践編 • 座学編・ロープレ編で学んだことを実際の障害対応で実践し 習熟度を上げる • 代表的な障害だけでなく、様々な障害対応を経験する
- 25. 25 障害対応研修 実践編 チェックポイント • どんな障害でも対応フローに従い適切に対応できるか • ある程度の対応速度を出せているか • 報連相ができているか
- 26. 26 副担当
- 27. 27 副担当 • 主担当の指示の下、障害対応ができる • 主担当の補佐 • 主担当としての動き方を学んでいく • 研修内容 – 主担当面談
- 30. 30 フォロー体制
- 31. 31 フォロー体制 • その場でのフィードバック • Backlogを使ったフィードバック • KPTを使った振り返り ※Backlog・・・プロジェクト管理ツール
- 34. 34 Backlogでのフィードバック • 終業1時間前にBacklogに今日やったことをまとめる – 学んだこと – 分からなかったこと • 翌日以降、指導者が確認しコメントする – 教えたことと学んだことの認識に差異がないか – コメントしなくてもスターを付ける（読んでることの証）
- 35. 35 KPTを使った振り返り
- 37. 37 KPTでのふりかえり • 今の自分に足りない所(Problem)をあげる - 指導者が感じているProblemと研修生が感じているProblemのギャップを埋める • Problemをどうやって解決するか(Try)を考える - なるべく自分で考えさせる - Problemに対する取り組み(Try)に効果がみられない場合はアドバイスする • Problemを解決する中で身につけたTryはKeepにあげて溜めていく • 隔週で実施
- 38. 38 主担当面談
- 39. 39 主担当 • シフト内の障害対応の責任者 • 全ての障害に目を通し、副担当に割り振りをする • 最終的な判断は全て主担当が行う • どんな障害でも大外しせずに復旧までこぎつける – 自分の力 – 周りの力 • 復旧最優先の意識 • サービス影響の意識 • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれる
- 42. 42 主担当面談 • 指導者「同時に4つの案件で障害がおきましたどうしますか？」 • 研修生「まず〇〇案件のサービス確認をします」 • 指導者「サイト見れません」 • 研修生「サーバにログインし状況を確認します」 • 指導者「何を確認しますか？」 • 研修生「〇〇コマンドを実行し△△を確認します」 • 指導者「状況を伝える」 ︙ • 上記のようなやりとりを繰り返し、それぞれ取ったアクションや状況はホワイトボー ドに記録 • 復旧するところまで or 手詰まりになるまでやる • 最後にフィードバック
- 43. 43 主担当面談 チェックポイント • 複数の障害が同時に発生したときに対応できるか – 優先順位付け – 対応の割り振り • 想定外の事態になった時に大外しせずに対応できるか • 復旧最優先で動けているか・判断できているか • 論理的に障害の切り分けができているか – 過去の経験に頼っていないか • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれるか
- 44. 44 育成の課題
- 45. 45 育成の課題 • 研修期間の短縮 – 主担当までに1年数ヶ月の時間をかけている – もう少し短縮していきたい →研修の動画化 ・動画学習による研修回数の削減 ・動画での予習復習による研修期間の短縮
- 46. 46 まとめ • 主体性を重んじる育成方針 • 自身で振り返る機会とフィードバックする機会を設ける • 研修期間を短縮するために研修の動画化を進めていく