Giải pháp Hệ Thống Call Center

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP
TTL CALL CENTER
TIME TRUE LIFE
Branch: 57 -59 Ho Tung Mau Str, W. Ben Nghe, Dist 1, HCM, Viet Nam.
Tel : (84-8) 71080888 Web : www.ttlcorp.vn

TIME TRUE LIFE COMPANY
Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 2
Mục lục
A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG.............................................................................4
1. Hiện trạng của khách hành.....................................................................................................................4
2. Nhu cầu của hệ thống.............................................................................................................................4
B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ......................................................................................................................5
C. HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER.............................................................................................6
1. Mô tả hệ thống .......................................................................................................................................6
1.1 Mô hình hệ thống.............................................................................................................................6
1.2 Hệ thống IP CALL CENTER..........................................................................................................6
D. CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER ...........................................................................................8
1. Công nghệ nền tảng ...............................................................................................................................8
2. Chức năng cơ bản ..................................................................................................................................8
3. Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR)............................................................................................9
4. Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ...................................................................................10
E. PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP................................................................................................................11
I. Chức Năng Lõi .......................................................................................................................................11
1. Chức năng quản lý thông tin – Bài viết ...............................................................................................11
2. Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management)..........................................................................11
3. Chức năng quản lý người dùng............................................................................................................12
4. Chức năng quản lý thông tin khách hàng.............................................................................................14
5. Chức năng tương tác khách hàng.........................................................................................................15
II. Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi.............................................................................................................18
1. Quản lý chiến dịch gọi ra (outbound Module):....................................................................................18
1.1 Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call ........................................................................................18
1.2 Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer) ..................................................................................20
2. Chức năng quản lý gọi vào (Inbound Module)....................................................................................22
III. Các Công Cụ Marketing Tích Hợp...................................................................................................23
1. Gọi quảng bá (Voice Broadcast)..........................................................................................................23
2. SMS quảng bá (Bulk SMS)..................................................................................................................24
3. Email quảng bá (Bulk Email) ..............................................................................................................24
IV. Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát.......................................................................................................25
1. Báo cáo gọi ra (Outbound Report).......................................................................................................25
1.1 Báo cáo gọi ra theo ĐTV...............................................................................................................25
1.2 Báo cáo gọi ra theo thời gian.........................................................................................................25
1.3 Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra..................................................................................26
1.4 Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra......................................................................................27
2. Báo cáo gọi vào (Inbound Report).......................................................................................................28

2.1 Báo cáo tồng quát gọi vào .............................................................................................................28
2.2 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào theo điện thoại viên..................................................................29
2.3 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ............................................................................30
2.4 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ ..................................................................................................30
2.5 Báo cáo tổng quát yêu cầu của khách hàng...................................................................................31
2.6 Báo cáo chi tiết yêu cầu của khách hang.......................................................................................31
3. Quản lý ghi âm (Recording Management)...........................................................................................32
4. Báo cáo cước cuộc gọi (Billing Report) ..............................................................................................33
5. Báo cáo khảo sát (Survey Report) .......................................................................................................33
6. Công cụ giám sát (Supervisor Panel)...................................................................................................34

A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
1. Hiện trạng của khách hành
- Số lượng nhân viên đông, không quản lý được chất lượng/ nội dung trao đổi KH
- Chi phí thực tế cho điện thoại viên cao
- Việc support khách hàng bị hạn chế do không lưu được nội dung + lịch sự hỗ trợ khách
hàng đã gọi điện => khó khăn cho việc support tiếp tục cho KH
- Sử dụng nhiều máy điện thoại và sim riêng lẻ khó kiểm soát + không chuyên nghiệp khi tư
vấn cho khách hàng
- Đầu nghe tư vấn hay bị bận/ nhỡ do nhiều KH cùng gọi điện yêu cầu hỗ trợ cùng lúc
2. Nhu cầu của hệ thống
- Một số điện thoại gọi đến duy nhất cho mọi thông tin: 1900xxxx
- Hạn chế THẤP NHẤT tình trạng mất liên lạc giữa khách hàng và trung tâm.
- Nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc cho bộ phận CSKH/sales/ tư vấn với hệ thống
báo cáo/ nhắc nhở/ cảnh báo.
- Khả năng mở rộng và nâng cấp không bị giới hạn.
- Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để có những chiến lược bán
hàng và hỗ trợ khách hàng tốt nhất
- Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí dù cho nhân viên bất kỳ nơi
đâu.
- Email Tính năng gửi VoiceMail qua Email như file đính kèm. Khi nhân viên không trả lời
cuộc gọi, người gửi có thể để lại lời nhắn bằng VoiceMail.
- Quản trị tập trung thông qua giao diện Web, có thể quy cập bất k nơi đâu và khi nào.
- Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết quả của
cuộc gọi.
- Chức năng chuyển cuộc gọi đến số khác, số máy bàn, di động khác
- Ngăn chặn những số không mong muốn
- Các chức năng cơ bản: gọi, trả lời, nhấc máy từ xa
- Chức năng ghi âm cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, xuất file ghi âm
- Giám sát, quản lý trên giao diện web
- Hỗ trợ Click gọi khách hàng thông qua giao diện Web
- Tích hợp với hệ thống CRM nội bộ của công ty

B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP
TTL CALL CENTER là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone,
Fax, SMS, Email, VoIP, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp cho
phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn
như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như
Telemarketing).Call center hiện đại đang được sử dụng công nghệ
tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic
Call Distribution (ACD).
Hệ thống CALL CENTER cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free,
Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng
thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư
vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân
hàng, bảo hiểm, siêu thị, viễn thông ….), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer
Service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting
Center) và Telemarketing.

âm chính
MạngđiệnthoạiViettel
C. HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER
1. Mô tả hệ thống
1.1 Mô hình hệ thống
Router
IP Phone
Softphone
Chi nhanh 1
Trung t
Sales
IP PBX
Analog Trunk
E1 Trunks
confference
Router
Internet
confference
Chi nhanh 2
confference
Router
Note
IP Phone Softphone
Chi nhanh n..
IP Trunk
Telephone Line
Hình 2: Mô hình tổng thể của hệ thống tại Trung tâm
1.2 Hệ thống IP CALL CENTER
Một hệ thống IP CALL CENTER đặt tại vị trí trung tâm điều phối tất cả các cuộc gọi :
x Vị trí đặt hệ thống: Do các văn phòng chi nhánh của quý khách đều dùng đường Internet,
TTL đề xuất đặt hệ thống tại tại … nhằm đảm bảo đường kết nối đến các văn phòng đượng
thông suốt.
x Tại các chi nhánh: tại mỗi chi nhánh, Người dùng tại chi nhánh dùng điện thoại IP Phone
đăng ký với trụ sở chính qua đường Internet.

x Dung lượng hệ thống: Đáp ứng 300 người dùng. Không hạn chế khả số lượng nhân viên và
số lượng đường trung kế ( tuỳ thuộc vào phần cứng server công ty trang bị)
x Trung kế: Đăng ký số 1900xxxx để làm 1 số đại diện cho công ty khi giao tiếp với KH. Làm
tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với công ty.
x Lưu ý: chỉ nên dùng số hotline 1900, 1800 hoặc đầu số đẹp làm số đại diện cho công ty,
TTL khuyến nghị không nên dùng các sim riêng lẻ để giao tiếp với KH, nếu dùng các sim
riêng lẻ, khách hàng sẽ khó nhớ số ĐT công ty và không có tính chuyên nghiệp trong vấn đề
marketing đến khách hàng.
x Kết nối với hệ thống TTL CRM: Tất cả các nhân viên sẽ được cấp tài khoản để đăng nhập
và sử dụng phần mềm TTL CRM. Nhân viên có thể quản lý, cập nhật thông tin khách
hàng, lưu trữ lịch sử cuộc gọi/giao tiếp với khách hàng, để nâng cao khả năng phục vụ khách
hàng. Bộ phận quản lý có thể nhanh chóng đưa ra các kế hoạch, chiến lược doanh mới phù
hợp với hiện trạng thông qua các báo cáo của hệ thống.

D. CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER
Phân hệ tổng đài của TTL được phát triển và xây dựng từ cộng nghệ nguồn mở Asterisk
(www.asterisk.org) - phần mềm chuyển mạch IP thông dụng nhất hiện nay trong lãnh vực ICT.
Các kỹ sư của TTL với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình và quản trị hệ thống tổng
đài Asterisk cho các tập đoàn Call Center lớn đã nghiên cứu và bóc tách phần mềm Asterisk sâu
từ lõi. Qua đó, đã tối ưu và xây dựng nên gói phần mềm tổng đài mang đặc thù riêng, đáp ứng
đầy đủ và phù hợp cho từng doanh nghiệp với từng mô hình cụ thể.
1. Công nghệ nền tảng
Hệ thống chuyển mạch IP: Đáp ứng xu hướng hội tụ tất yếu của hệ thống chuyển mạch trong
tương lai, TTL sử dụng công nghệ chuyển mạch IP làm công nghệ nền tảng cho các giải pháp IP
Call Center, nhằm mang lại nhiều lợi ích vượt trội mà các tổng đài analog truyền thống không thể
có được, như:
™ Tận dụng hạ tầng mạng sẵn có, không cần đầu tư hạ tầng dây điện thoại riêng
™ Giảm chi phí cuộc gọi liên văn phòng, các cuộc gọi liên văn phòng giờ đây trở thanh gọi nội
bộ miễn phí
™ Khả năng mở rộng dễ dàng nhờ vào tính kế thừa cao.
™ Tạo và nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu, chỉ cần kết nối Internet.
™ Dễ dàng trong việc quản lý và di chuyển hệ thống, thiết bị.
2. Chức năng cơ bản
Hỗ trợ đầy đủ các chức năng chuyên dụng của một hệ thống tổng đài nội bộ IP
Các chức năng cơ bản
9 Ghi âm cuộc gọi
9 Hộp thư thoại: hỗ trợ thông báo và
Email tin nhắn thoại
9 Hỗ trợ video call: H263, H263+, H264
9 Call parking, follow-me, ring groups,
paging & intercom, time conditions,
PIN sets, Direct Inward System Access
(DISA), callback …
9 Chức năng hội nghị nhiều bên tích hợp
tương tác qua website
9 Chuẩn giao thức SIP và IAX
Tích hợp chức năng CHAT
9 Khởi tạo cuộc gọi từ cửa sỗ chat
9 Quản lý dễ dàng qua giao diện website.
9 Hỗ trợ CHAT hội nghị nhiều bên
9 Tích hơp với các kênh CHAT thông dụng
khác như: MSN, Yahoo Messenger, GTalk
and ICQ
9 Hỗ trợ LDAP
9 Quản lý các phiên chat, lịch sử CHAT ….

9 Voice codec: ADPCM, G.711, G.722,
Open G723/G729 and GSM.
Tích hợp Fax
9 Phần mềm Fax tích hợp sẵn, không cần
đầu tư thêm phần cứng
9 Chuyển đổi Fax sang các định dạng:
PDF, Tiff, JPG, …
9 Hỗ trợ gửi fax tự động qua Email
9 Quản lý và phân quyền truy cập cho
user quản lý.
Các chức năng khác
9 System resources monitor
9 Centralized updates management
9 Backup/restore support via Web
3. Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR)
Chức năng IVR giúp hệ thống nhận cuộc gọi và tương tác tự động với khách hàng thông qua các
phím bấm điện thoại, các ứng dụng như: sử dụng lời chào của bạn để hướng dẫn người gọi bấm các
phím chức năng, để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông
báo khuyến mãi, nghỉ lễ, …
ƒ Dễ dàng thiết kế, tùy biến các kịch bản IVR, không giới hạn các nhánh trong IVR.
ƒ Hỗ trợ nhiều số hotline và nhánh IVR độc lập giúp phục vụ nhiều bộ phận, phòng ban hoặc
các công ty khác nhau trong cùng 1 tổ chức.
ƒ Tư động chuyển các thông báo phù hợp theo tháng, ngày, giờ.
ƒ Tích hợp hộp thư thoại, nhạc chờ, text to speed (đọc các con số, ngày tháng năm từ văn bản
thành thoại tiếng việt)
ƒ Hỗ trợ xây dựng riêng các kịch bản IVR phức tạp, tương tác với database để truy vấn thông
tin động, như: đọc điểm tích lũy, nhắc nhở tự động, internet banking.

Kịch bản mẫu IVR cho một tổng đài CALL CENTER
4. Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Tổng đài TTL IP-PBX được tích hợp sẵn chức năng phân phối cuộc gọi chuyên dụng của các
Call Center inbound chuyên nghiệp, hỗ trợ phân phối các cuộc gọi vào đến từng nhóm điện thoại,
nhằm giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa các cuộc gọi nhỡ, tận dụng tối đa năng suất hoạt động
của điện thoại viên.
Hỗ trợ nhiều thuật toán phân phối cuộc gọi thông minh:
x Ringall: reng tất cả các điện thoại trong nhóm cho đến khi có một điện thoại nhấc máy trả
lời.
x Leastrecent: ưu tiên reng điện thoại mà ít được reng nhất trong nhóm.
x Fewestcalls: ưu tiên reng điện thoại ít nhấc máy trả lời nhất trong nhóm.
x Random: reng ngẫu nhiên các điện thoại trong nhóm.
x Rmemory: reng xoay vòng, ghi nhớ vị trí cuối cùng của cuộc gọi trước để bắt đầu reng
tiếp theo cho cuộc gọi hiện tại.
x Wrandom: reng theo kỹ năng ưu tiên được thiết lập riêng.

E. PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP
I. Chức Năng Lõi
1. Chức năng quản lý thông tin – Bài viết
Trang chia sẻ thông tin và tập trung kiến thức được biên tập bởi quản lý dự án và chia sẽ cho toàn bộ
người dung CRM.
Người quản trị có thể tùy biến không giới hạn các danh mục thông tin như: Kiến thức mẹ & bé, thong
tin khuyến mãi, thông tin sản phẩm, thông tin chiến dịch …Các bài viết có thể bao gồm tập tin đính
kèm dạng hình ảnh, excel và word hoặc pdf.
2. Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management)
Hệ thống hỗ trợ quản lý các yêu cầu của khách hang (còn gọi là phiếu xử lý) theo trạng thái“Đang xử
lý” và “Hoàn tất”.Ngoài ra, các yêu cầu con được phân khúc theo nhiều tiêu chí, bao gồm: Danh sách
chưa gọi, danh sách theo dõi, danh sách ủy quyền, … và sẽ nhắc nhở gọi lại khi tới hẹn xử lý.

3. Chức năng quản lý người dùng
Hệ thống hỗ trợ 4 cấp độ người dùng với quyền hạn được tổ chức theo mô hình cây theo thứ tự như
sau:
Project - Dự
Án
•Project Manager (PM) -
•Quản lý dự án
Department -
Bộ phận
•Supervisor -
•Trưởng bộ phận
Team - Nhóm
•Team Leader-
•Trưởng nhóm
Staff - Nhân
viên
• Người dùng
• Điện thoại viên
Trong đó:
Mô hình phân cấp người dùng
Quản lý dự án - Project Manager (PM): Dự án được quản lý bởi một hoặc nhiều PM đồng
cấp. Quản lý toàn bộ các người dùng trên hệ thống, bao gồm: trường bộ phận, trưởng nhóm
và điện thoại viên.

Trưởng bộ phận – supervisor: Trong dự án có thể có một hay nhiều bộ phận, được quản lý
bởi các Trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận có thể quản lý 1 hoặc nhiều nhóm (Team) và chỉ
nhìn thấy những dữ liệu và theo dõi tiến trình làm việccủa các Team trong bộ phận của mình.
Trưởng nhóm - Team Leader (TL): Trong một bộ phận có thể chia thành nhiều nhóm,được
quản lý bởi các trưởng nhóm (TL). TL chỉ nhìn thấy những dữ liệu và theo dõi tiến trình làm
việc của các điện thoại viên thuộc trong nhóm của mình.
Điện thoại viên - Agent:Là người dung cấp thấp nhất, chỉ nhìn thấyvà xử lý những dữ liệu
được phân bổ riêng cho mình (bao gồm thong tin khách hàng, phiếu yêu cầu, chiến dịch,...)
Các trường thông tin và thuộc tính của người dùng bao gồm:
Thông tin cá nhân: Họ tên, Giới tính, Ngày sinh, Số CMND – ngày cấp – nơi cấp.
Thông tin liên lạc: Địa chỉ thường trú, Địa chỉ tạm trú, Email cá nhân, Số điện thoại.
Thông tin tài khoản: Tên đăng nhập (username), mật khẩu đăng nhập (password), Dự án, Bộ
phận, Quyền hạn (role). Trưởng nhóm.
Giới hạn truy cập: Quản lý quyền truy cập vào các module trong CRM. Mặc định, hệ thống
sẽ giới hạn quyền truy cập của một account dựa vào quyền hạn của Account đó. Tuy nhiên,
torng một vài trường hợp cần nâng cấp quyền truy cập cho một account cụ thể, có thể điều
chỉnh tại đây.
Inbound hotline: Phân bổ account nhận cuộc gọi theo từng số hotline cụ thể với mức ưu tiên
nhận cuộc gọi trong từng hàng đợi riêng.
Account code - Mã gọi điện: Mặc định hệ thống chỉ cho gọi ra từ CRM bằng cách click to
Call. Trường hợp gọi điện bằng cách quay số trực tiếp trên điện thoại sẽ buộc phải nhập mã
nhận điện, hay còn gọi là mã gọi điện.
Các công cụ hỗ trợ quản lý người dùng:

Quản lý: Thêm mới, hỉnh, sửa, khóa, xoá tài khoản người dùng.
Nhập hàng loạt: Nhập liệu hàng loạt người dùng bằng excel theo bộ phận.
4. Chức năng quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống hỗ trợ lưu trữ tất cả thông tin khách hàng, có thể đến từ nhiều kênh như:
ƒ Khách hàng có sẵn ban đầu được import vào hệ thống từ excel.
ƒ Khách hang import vào hệ thống để tạo chiến dịch gọi ra.
ƒ Khách hàng mới gọi vào từ kênh inbound.
Hệ thống luôn lọc trùng dữ liệu trước khi lưu trữ nhằm đảm bảo một khách hàng chỉ tồn tại một và chỉ
một trên toàn hệ thống. Việc nhận dạng thông tin có thể dựa vào các khóa riêng như: số điện thoại,
CMND, mã khách hàng.
Hệ thống tổ chức thông tin khách hàng theo 3 lớp,giúp phân khúc khách hàng theo các nhóm đặc thù
riêng, và khi chạy các chiến dịch như: gọi, SMS, Email … có thể lọc đúng đối tượng tham gia phù
hợp.Mô hình phân cấp thông tin khách hàng như sau:
Nhóm khách
hàng
Nguồn khách
hàng
Khách hàng
Mô hình tổ chức thông tin khách hàng
Trong đó:
Nhóm khách hàng: Gồm các nhóm khách hàng theo các phân khúc phù hợp. Ví dụ: Nhóm
thông tin KH mua về, Nhóm thông tin KH đến từ Event, Internet, Tờ rơi, Inbound...
Nguồn khách hàng: nguồn gốc cụ thể khách hàng mà đến từ.

Ví dụ:
Nhóm khách
hàng Nguồn khách hàng
Event
Event tháng 10
Event tháng 11
Event tháng 12
Dữ liệu mua
Dữ liệu mua từ Công ty A
Dữ liệu mua từ Công ty B
Dữ liệu mua từ công ty C
Internet
Báo Thanh niên
Báo VnExpress
Báo Vietnamnet
Khách hàng theo
thu nhập
Giám đốc
Trưởng phòng
Nhân viên
Các trường thông tin và thuộc tính của một thông tin khách hàng được thiết kế riêng, dựa vào nhu cầu
kinh doanh thực tế của từng doanh nghiệp.
Ví dụ:
9 Thông tin cá nhân: Họ tên, Giới tính, Ngày sinh, Số CMND – ngày cấp – nơi cấp.
9 Thông tin liên lạc: Địa chỉ thường trú, Địa chỉ tạm trú, Email cá nhân, Số điện thoại.
9 Thông tin nghề nghiệp: Tên công ty, Chức vụ, Thu nhập.
Các công cụ hỗ trợ quản lý:
Quản lý: Thêm mới, chỉnh, sửa thông tin khách hàng.
Thêm hàng loạt: Nhập liệu thông tin hàng loạt bằng excel theo từng nhóm khách hàng.
Lọc trùng dữ liệu:Thông tin khách hàng thêm vào luôn đảm bảo tiêuc chí: một khách hàng chỉ
tồn tại MỘT và chỉ MỘT trong cùng một dự án.
Xử lý dữ liệu: Loại bỏ những thông tin khách hàng có số ĐT không hợp lý (dựa vào chiều dài,
tiền tố bắt đầu) và trả về về những số bị sai để điều chỉnh lại (validation) trước khi nhập lại vào
hệ thống.
5. Chức năng tương tác khách hàng
Giao diện tương tác khách hàng là trang thông tin khách hàng mà ĐTV nhìn thấy trong quá trình đàm
thoại với khách hàng. Trang thông tin này sẽ đượng tự động hiện ra khi có cuộc gọi vào, hoặc trước
khi thực hiện cuộc gọi ra. Hệ thống CRM thiết kế trang tương tác khách hàng gồm đầy đủ các thông tin

liên quan đến khách hàng nhằmđảm bảo cung cấp tối đa nhất các thông tin cần thiết cho cuộc gọi. Các
thông tin bao gồm:
1) Thông tin về khách hàng: Gồm các trường thông tin cơ bản về khách hàng như mô tả trong
phần quản lý thông tin khách hàng.
Phần thông tin cơ bản khách hàng
2) Lịch sử chiến dịch: Hiện đầy đủ lịch sử các chiến dịch gọi ra mà khách hàng này đã tham gia
trước đó (nếu có).
Phần lịch sử chiến dịch gọi ra
3) Lịch sử vấn đề gọi vào: Chi tiết lịch sử các yêu cầu của khách hàng này khi họ gọi vào trước
đó (nếu có)
4) Phần nhập liệu: Khu vực nhập các thông tin cần thiết cho cuộc gọi hiện tại.

Phần nhập liệu tương tác khách hàng
5) Lịch sử cuộc gọi: chi tiết lịch sử các cuộc gọi vào, ra trước đó của khách hàng này kèm theo
link nghe ghi âm từng cuộc gọi tương ứng.
Phần lịch sử cuộc gọi của khách hàng
6) Câu hỏi khảo sát: Đối với các cuộc gọi thuộc chiến dịch có hỗ trợ Survey. Giao diện này sẽ
hiện thị danh sách các câu hỏi – trả lời được định nghĩa từ trước bởi PM nhằm giúp ĐTV hỏi
vào chọn câu trả lời theo một cấu trúc định sẵn.

Phần câu hỏi khảo sát
II. Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi
1. Quản lý chiến dịch gọi ra (outbound Module):
Hệ thống quản lý các cuộc gọi ra theo chiến dịch (Outbound Campaign). Các cuộc gọi ra đều phải
thuộc về một chiến dịch với mục tiêu cụ thể. Hệ thống hộ trợ hai dạng chiến dịch:
ƒ Chiến dịch gọi nhân công click to call
ƒ Chiến dịch gọi ra tự động
1.1 Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call
Đối với chiến dịch gọi ra bằng nhân công, người quản lý sau khi tạo chiến dịch phải phân cụ thể số
lượng khách hàng cho từng điện thoại viên.Điện thoại viên sẽ chỉ nhìn thấy dữ liệu được phân bổ
cho mình. Để thực hiện cuộc gọi, điện thoại viên mở từng khách hàng ra, xem thông tin và click
vào số điện thoại trên CRM để gọi.Mô hình tạo một chiến gọi ra Click to call như sau:

B1: Tạo chiến
dịch
• Tạo các thuộc tính của
chiến dịch
B2: Chọn
khách hàng
• Chọn đối tượng KH tham gia
B3: Uỷ
quyền xử lý
• Phân dữ liệu cho các TL
hoặc Agent
Mô hình hoạt động của một chiến dịch gọi click to call
Trong đó:
Bước 1 – Tạo chiến dịch: Tạo các thông tin cơ bản và thuộc tính của chiến dịch click to
call.
Bước 2 – Chọn khách hàng tham gia: Chọn các đối tượng khách hàng phụ hợp tham gia
vào chiến dịch này. Thông tin khách hàng này có thể có sẵn trên hệ thống hoặc được
import mới vào từ Excel.
Bước 3 – Uỷ quyền xử lý: Phân bổ các khách hàng này xuống cho các điện thoại viên
hoặc cho các nhóm.
Các chức năng của một chiến dịch Click to call gồm:
9 Thời gian giới hạn: Thiết lập ngày bắt đầu (Begin date) và ngày kết thúc (Due date) của
chiến dịch. Khi không thoả mãn điều kiện về thời gian, dữ liệu khách hàng sẽ không hiện
ra trên các giao diện làm việc của Agent (mặc dù đã được uỳ quyền xử lý).
9 Câu hỏi khảo sát (survey): Chiến dịch có thể đính kèm các câu hỏi khảo sát, là các bộ câu
hỏi – trả lởi được đĩnh nghĩa sẵn để ĐTV trong quá trình gọi khách hàng phục vụ mục đích
của chiến dịch này có thể hỏi khảo sát thêm những thông tin bổ sung tham khảo khác.
9 Trạng thái (Status): Trạng thái hoạt động của chiến dịch.
9 Trạng thái cuộc gọi (Call Status): Chọn nhóm trạng thái (hay kết quả) có thể xảy ra cho
một cuộc gọi thuộc chiến dịch này. Nhóm trạng thái này được tạo ra bởi Project Manager
(PM), thường là những giá trị mà PM muốn được hiện thị trong báo cáo phân tích đối với
các trường hợp có thể xảy ra cho cuộc gọi thuộc chiến dịch này.

Thiết lập chiến dịch gọi click to call
1.2 Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer)
Đối với chiến dịch gọi ra tự động, người quản lý chỉ cần tạo chiến dịch chỉ cần chọn nhóm điện
thoại viên phục vụ thì hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi đến từng ĐTV sau đó kết nối đến số
điện thoại của khách hàng. Mô hình tạo một chiến gọi ra tự động như sau:
B1: Tạo chiến
dịch
• Tạo các thuộc tính
của chiến dịch
B2: Chọn
khách hàng
• Chọn đối tượng KH
tham gia
B3: Chọn
nhóm ĐTV
• Chọn nhóm ĐTV
phục vụ

Hình B.I - 1 :Mô hình hoạt động của một chiến dịch gọi tự động
Trong đó:
Bước 1 – Tạo chiến dịch: Tạo các thông tin cơ bản và thuộc tính của chiến dịch gọi tự
động.
Bước 2 – Chọn khách hàng tham gia: Chọn các đối tượng khách hàng phụ hợp tham gia
vào chiến dịch này. Thông tin khách hàng này có thể có sẵn trên hệ thống hoặc được
import mới vào từ Excel.
Bước 3 – chọn nhóm ĐTV phục vụ: Hệ thống sẽ tự động gọi các ĐTV này và kết nối đến
khách hàng.
Các chức năng của một chiến dịch gọi tự động gồm:
9 Thời gian giới hạn: Thiết lập ngày bắt đầu (Begin date) và ngày kết thúc (Due date) của
chiến dịch. Khi không thoả mãn điều kiện về thời gian, dữ liệu khách hàng sẽ không hiện
ra trên các giao diện làm việc của Agent (mặc dù đã được uỳ quyền xử lý).
9 Câu hỏi khảo sát (survey): Chiến dịch có thể đính kèm các câu hỏi khảo sát, là các bộ
câu hỏi – trả lởi được đĩnh nghĩa sẵn để ĐTV trong quá trình gọi khách hàng phục vụ mục
đích của chiến dịch này có thể hỏi khảo sát thêm những thông tin bổ sung tham khảo
khác.
9 Trạng thái (Status): Trạng thái hoạt động của chiến dịch.
9 Trạng thái cuộc gọi (Call Status): Chọn nhóm trạng thái (hay kết quả) có thể xảy ra cho
một cuộc gọi thuộc chiến dịch này. Nhóm trạng thái này được tạo ra bởi Project Manager
(PM), thường là những giá trị mà PM muốn được hiện thị trong báo cáo phân tích đối với
các trường hợp có thể xảy ra cho cuộc gọi thuộc chiến dịch này.

Thiết lập chiến dịch gọi tự động
2. Chức năng quản lý gọi vào (Inbound Module)
Hệ thống hỗ trợ một hoặc nhiều số inbound hotline nhận cuộc gọi phục vụ cho nhiều mục đích khác
nhau, một inbound hotline có thể có một hoặc nhiều nhóm ĐTV nhận cuộc gọi (Queue).
Các công cụ hỗ trợ gồm:
Breaktime status: Bảng điều khiển các trạng thái tạm ngưng nhận cuộc gọi cho ĐTV.
Screen Popup: Tự động hiện thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi vào. Khi hàng đợi
(queue) phân bộ cuộc gọi vào đến 1 ĐTV, máy IP Phone của ĐTV đó sẽ reng đồng thời trên
màn hình máy tính sẽ có một thống báo nhỏ hiện thị số điện thoại người gọi. Nếu ĐTV sẵn sàng
nhận cuộc gọi đó, họ sẽ click vào thông báo đó và CRM sẽ tự động mở trang thông tin khách
hàng đó nếu đã có sẵn trên hệ thống. Nếu Khách hàng là mới, hệ thống sẽ mở một trang thông
tin khách hàng mới để ĐTV nhập thông tin.

Giao diện pop-up khách hàng khi có cuộc gọi vào
III. Các Công Cụ Marketing Tích Hợp
Hệ thống hỗ trợ tích hợp các công cụ quảng bá marketing nhằm truyền thông tin đến hàng loạt khách
hàng một cách tự động, bao gồm:
x Gọi quảng bá (Voice Broadcast)
x SMS quảng bá (Bulk SMS)
x Email quảng bá (Bulk Email)
1. Gọi quảng bá (Voice Broadcast)
Chức năng gọi ra hàng loạt khách hàng và tự động phát một tập tin ghi âm từ trước. Danh sách khách
hàng có thể nằm trong hệ thống hoặc import vào từ Excel. Hỗ trợ phím tương tác, để khách hàng trong
quá trình nghe bản tin co thể bấm phím này để được kết nối đến ĐTV.
Thiết lập chiến dịch gọi quảng bá

2. SMS quảng bá (Bulk SMS)
Hỗ trợ tích hợp với các SMS provider nhằm gửi SMS (Tin nhắn thương hiệu hoặc tin nhắn thông
thường) đến hàng loạt khách hàng trên hệ thống hoặc import mới từ CRM. Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo
chiều tiêu chí.
3. Email quảng bá (Bulk Email)
Hỗ trợ tích hợp với các Email Server nhằm gửi email đến hàng loạt khách hàng trên hệ thống hoặc
import mới từ CRM.Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo chiều tiêu chí.

IV. Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát
1. Báo cáo gọi ra (Outbound Report)
Báo cáo gọi ra (Outbound Report) gồm các báo cáo: Báo cáo thuần cuộc gọi ra và Báo cáo kết quả
chiến dịch gọi ra
1.1 Báo cáo gọi ra theo ĐTV
Gồm các báo cáo gọi ra phân tích số lượng cuộc gọi theo tiêu chí ĐTV
Báo cáo gọi ra phân tích theo ĐTV
1.2 Báo cáo gọi ra theo thời gian
Báo cáo gọi ra phân tích theo tiêu chí thời gian.

Báo cáo gọi ra phân tích theothời gian
1.3 Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra
Gồm báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch và báo cáo chi tiết kết quả từng cuộc gọi trong chiến dịch:

Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra
1.4 Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra

Báo cáo chi tiết các phiếu xử lý gọi ra.
Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra
2. Báo cáo gọi vào (Inbound Report)
Báo gọi vào (Inbound Report) gồm các loại báo cáo:
9 Báo cáo tồng quát gọi vào tổng quát
9 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào
9 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ
9 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ
9 Báo cáo đánh giá cái tiêu chí KPI
9 Báo cáo tổng quát phiếu yêu cầu của khách hàng
9 Báo cáo chi tiết phiếu yêu cầu của khách hàng
2.1 Báo cáo tồng quát gọi vào
Báo cáo tổng hợp các cuộc cuộc vào theo hàng đợi queue

Báo cáo tổng quát cuộc gọi vào
2.2 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào theo điện thoại viên
Báo cáo chi tiết tất cả các cuộc gọi vào, bao gồm cả cuộc gọi được phục vụ và cuộc gọi không được
phục vụ (bị nhỡ - abandon call):
Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào

2.3 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ
Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ:
Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ
2.4 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ
Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào không được phục vụ (bị nhỡ - Abandon call)

Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào bị nhỡ
2.5 Báo cáo tổng quát yêu cầu của khách hàng
Báo cáo tổng quát các phiếu yêu cầu mà ĐTV ghi nhận từ khách hàng gọi vào.
Báo cáo tổng quát yêu cầu gọi vào của khách hàng
2.6 Báo cáo chi tiết yêu cầu của khách hang
Báo cáo chi tiết các phiếu yêu cầu mà ĐTV ghi nhận từ khách hàng gọi vào.

Báo cáo chi tiết yêu cầu gọi vào của khách hàng
3. Quản lý ghi âm (Recording Management)
Hệ thống hỗ trợ ghi âm 100% các cuộc gọi và quản lý hoàn toàn trên nền Web.
Hình D.III - 1:Chức năng quản lý ghi âm

4. Báo cáo cước cuộc gọi (Billing Report)
Chức năng báo cáo cước (Billing Report) hỗ trợ báo cáo phân tích chi tiết chi phí đã dùng cho từng
ĐTV, đến từng hướng gọi cụ thể.
Chức năng báo cáo cước
5. Báo cáo khảo sát (Survey Report)
Báo cáo khảo sát hiện thi kết quả khảo sát của các bộ câu hỏi – trả lời được định nghĩa trước và được
ĐTV ghi nhận qua các chiến dịch outbound. Trong đó, báo cáo tổng quát survey được hiện thị trên
website, còn báo cáo chi tiết kết quả survey cho từng cuộc gọi được hiện thị khi xuất ra excel phần báo
cáo chi tiết chiến dịch gọi ra.

Chức năng báo cáo khảo sát
6. Công cụ giám sát (Supervisor Panel)
Công cụ giám sát giúp quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong
thời gian thực.
ƒ Quản lý trạng thái hàng đợi và thống kế các agent hoạt động
ƒ Quản lý Agent trong hàng đợi: thêm agent vào queue, bỏ agent khỏi queue, chuyển trạng thái
agent …
ƒ Khả năng tuỳ biến giao diện sử dụng

ƒ Phân quyền quản lý, theo dõi theo từng nhóm liên quan.
ƒ Extension Directories
ƒ Khả năng tương tác phong phú: Chat, nghe xen cuộc gọi, tham gia đàm thoại, Click to email,
click to mobile, Hang-up, …
ƒ Hoạt động trên nền web, có thể truy xuất để theo dõi hoạt động của Call Center ở bất cứ đâu có
kết nối internet.
CÁC CHÚ THÍCH QUAN TRỌNG:
1. Hệ thống hỗ trợ cập nhật thông tin cuộc gọi tức thời. Do đó, các báo cáo đều có thể truy xuất
ngay lập tức sau khi cuộc gọi kết thúc.
2. Các chức năng, báo cáo là mặc định theo hệ thống. TTL hỗ trợ tuỳ biến các chứng năng và
báo cáo theo yêu cầu của khách hàng dựa vào mô hình vận hành thực tế. Tuỳ vào mức đổ tuỳ
biến, chi phí có thể thay đổi khác so với chi phí đã báo.
3. Hệ thống sau khi đi vào vận hành được hỗ trợ theo dõi và điểu chỉnh chức năng trong vòng 2
tháng. Các điều chỉnh này bao gồm: thay đổi cơ bản về layout, như: màu nền, kích thước font
chữ, logo; điều chỉnh báo cáo cơ bản, như: thêm tiêu chí tìm kiếm, thay đổi thứ tự hiện
thịtrường kết quả ... trên mẫu báo cáo có sẵn, không bao gồm thiết kế bao cáo mới;
4. Tất cả các báo cáo và ghi âm đều hỗ trợ xuất kết quả ra excel.
5. Các hình minh hoạ trong tài liệu này được trích từ các Call Center đang hoạt động của một
sốkháchhàng khác nên các chức năng, trường thông tin trên hình có thể sẽ không hoàn toàn
giống như mô tả.

Giải pháp Hệ Thống Call Center

More Related Content

Similar to Giải pháp Hệ Thống Call Center

Giải pháp Hệ Thống Call Center