1. 2008 De NeDerlaNDse
Facility MaNageMeNt Markt
Een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen
facility management nederland
facility management nederland

2. De Nederlandse facility management
markt 2008
Een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen

3. Voorwoord
Voorwoord
Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen rondom facility management in Nederland?
Hoeveel geld gaat er om in facility management, hoe groot is de facilitaire markt in Nederland?
Wie zijn belangrijke spelers? Kijken de facilitair verantwoordelijken binnen organisaties anders
naar de markt, de trends en ontwikkelingen dan de facilitaire aanbieders?
De ins en outs van de facilitaire markt houden gedurende een jaar velen bezig. Zo starten
in januari veel afstudeeronderzoeken, in februari en maart worden de gegevens voor de
NFC-index verzameld. Van april tot en met juli werken bedrijven aan hun budgetten en
jaarplannen, nemen zij beslissingen over uitbesteden of zelf doen, willen zij weten welke
aanbieders actief zijn op de markt en wat hun marktpositie is. In de zomermaanden wor-
den onderzoeken gedaan door (buitenlandse) potentiële aanbieders die de facilitaire markt
gaan verkennen, willen weten hoeveel geld er omgaat en wie de aanbieders zijn. In sep-
tember en oktober komt de nieuwe lichting facilitaire studenten met de opdracht de de-
finities van facility management te verzamelen, de facilitaire markt in kaart te brengen en
aan te geven wie de ‘goeroes’ op het gebied van facility management eigenlijk zijn.
In november verschenen de eerste bevindingen van het onderzoek naar de facilitaire
markt waarin kwalitatieve en kwantitatieve gegevens over de facilitaire markt in Neder-
land terug te vinden zijn. In december hebben de leden van Facility Management Ne-
derland (FMN) de eerste conclusies afgezet tegen hun eigen facilitaire organisatie.
Vanaf januari 2009 kan iedereen gedurende het hele jaar eenvoudig beschikken over
deze informatie over de facilitaire markt en is deze publicatie een extra trigger om lid
te worden van FMN.
Overzichtelijk, goed onderbouwd, laagdrempelig en handzaam is de facilitaire markt in kaart
Auteurs: ir. E. Gijsbers, ir. J.P.C. van der Kluit gebracht. Gebaseerd op kwantitatief onderzoek onder de leden van FMN, verstevigd met
Uitgeverij: APPR bv, Naarden visies en interviews met beeldbepalers in het facilitaire domein. De trends en ontwikkelingen
Vormgeving: Merit Jansen, APPR bv zijn per deelmarkt verzameld met hulp van facilitaire aanbieders, brancheverenigingen en
ISBN/EAN: 978-90-76525-17-4/NUR 160 desk research, veelal openbare bronnen of met medewerking van de aanbieders zelf.
© 2008, vereniging Facility Management Nederland Voor alle professionals in het facilitair domein een lezenswaardige publicatie!
en Twynstra Gudde Adviseurs en Managers
Namens het bestuur van Facility Management Nederland
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of
openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder Dorien Michels
voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Verenigingsmanager

4. Inhoud
-7-
Algemeen
Inhoudsopgave
Voorwoord � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 5
Inleiding � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 11
Tien MEGA trends; De wereld van morgen � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 15
Onze omgeving en ons werk verandert 15
Grenzen vervagen 16
Werken in netwerken 16
Meer waarde toevoegen 18
De onzekerheid van de economie 19
Faciliteren van integrale werkplekoplossingen 19
Branding: bouwen aan identiteit en imago 20
Een beter milieu begint… 20
Vergrijzing en de ‘search for talent’ 21
Innovatie: techniek vervangt de mens 22
Belevingseconomie 23
Conclusie: de (facilitaire) wereld verandert continu! 23
Ontwikkelingen in facility management � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 25
Facilitaire ontwikkelingen van dit moment 25
Facilitaire ontwikkelingen over vijf jaar 26
Conclusie: de toekomst start vandaag 27
Gastvrijheid is het facility management buzzword van 2008 � � � � � � � � 29
Facility management markt in cijfers � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 33
Kerncijfers facility management markt 33
Overzicht facilitaire deelmarkten 34
Conclusie: resultaten uit het verleden... 36
Joint ventures of totale uitbesteding � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 39
De facility management verantwoordelijke � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 45
Een beschrijving van de facility management verantwoordelijke 45
Inzicht in uitbesteding van facilitaire diensten 46
Doelstellingen van de facility management verantwoordelijke 49

5. -8- -9-
Algemeen
Algemeen
Innovatie in de facilitaire organisatie 49 Duurzaamheid � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 97
Conclusie: wie is straks de facility management verantwoordelijke? 50
Verantwoording van het onderzoek � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 101
Regieorganisatie en cultuuromslag 53 Methode van onderzoek 101
Achtergrond van de respondenten 102
Aanbieders van facilitaire diensten � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 55
7
Marktontwikkelingen voor de facilitaire aanbieder 57 Summary� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 105
Innovatie 58 Research method 105
Strategische prioriteiten 59 The facility management market 105
Conclusie: positieve blik op de toekomst 61 Trends and developments 106
Highlights 106
Waarom innoveren? � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 63 More information 107
De facilitaire jeugd van tegenwoordig � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 67 Colofon � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 109
Wat willen studenten leren? 67 Samenwerking FMN - Twynstra Gudde 109
Vervolg na studie 67 Over Facility Management Nederland 109
Conclusie 69 Over Twynstra Gudde Adviseurs en Managers 110
Schaken op verschillende schaakborden tegelijk � � � � � � � � � � � � � � � � � 71 Inzicht in facilitaire deelmarkten � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 113
Afvalmanagement 114
Samenwerken: facilitaire aanbieders en de Automatencatering 116
facility management verantwoordelijke � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 75 Beveiliging 118
Selecteren van een facilitaire aanbieder 75 Contract catering 120
Samenwerken op de agenda 76 Document services 122
Conclusie: succesfactoren voor samenwerken 77 Integrated Facility Management 124
Interieurbeplanting 126
Meer efficiency en betere dienst-verlening bij Kantoorbenodigdheden 128
het ministerie van Onderwijs Cultuur en Wetenschap � � � � � � � � � � � � � � 79 Kantoormeubilair 130
Koeriersdiensten 132
Uitbesteden � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 83 Schoonmaakdienstverlening 134
Redenen voor uitbesteden 83 Technisch beheer en onderhoud 136
Uitbesteden aan één aanbieder 84 Textielverzorging 138
Conclusie: onderliggende redenen voor uitbesteden 87 Vastgoed 140
Verhuizingen 142
Verbinden van vraag en aanbod in Wagenparkbeheer 144
de facilitaire regieorganisatie� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 89
Notities� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 146
Studenten hebben de toekomst � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 93
Landelijke Overleg Opleidingen Facility Management 93
Competenties 93
Conclusie: bedrijfskundige facility management verantwoordelijken 94

6. Een
- 11 -
Algemeen
Inleiding
Een marktomvang van 40,9 miljard euro; ‘Integrated Facility Management’, ‘de faci-
litaire regieorganisatie’ en ‘gastvrijheid’ als belangrijkste ontwikkelingen; studenten
die les moeten krijgen in bedrijfskundige vakken en facilitaire aanbieders die aangeven
in 2008 meer geld uit te geven voor innovatie dan in 2007. Zomaar enkele ‘highlights’
uit de publicatie die voor u ligt;
‘De Nederlandse facility management markt 2008, een overzicht van cijfers, trends en ontwik-
kelingen’.
In 2008 hebben beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN) en orga-
nisatieadviesbureau Twynstra Gudde een grootschalig onderzoek uitgevoerd naar de
omvang en de belangrijkste trends en ontwikkelingen van de facility management
markt in Nederland.
In deze publicatie wordt onder andere antwoord gegeven op de volgende vragen:
• Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in het facilitaire werkveld?
• Welke strategische richting kiezen facilitaire aanbieders?
• Welke competenties moet een afgestudeerde facility management student bezitten?
• Is er sprake van gelijkwaardige samenwerking tussen facilitaire aanbieders en opdracht-
gevers?
• Hoeveel personen zijn werkzaam bij facilitaire aanbieders in Nederland en wat is de
gemiddelde omzet per medewerker?
Voor het achterhalen van trends en ontwikkelingen is een digitale vragenlijst verspreid
onder de leden van FMN. De resultaten van deze vragenlijst, ofwel de antwoorden van de
respondenten, zijn verwerkt in de diverse hoofdstukken van deze publicatie.
Op basis van de belangrijkste trends en ontwikkelingen zijn enkele visieartikelen geschre-
ven om meer achtergrondinformatie te geven. Om de praktijk te betrekken bij het on-
derzoek zijn tevens interviews gehouden met toonaangevende personen uit het facili-
taire werkveld.
Achterin deze publicatie is een overzicht opgenomen met de belangrijkste trends en
ontwikkelingen, de grootste facilitaire marktpartijen en financiële informatie per facili-
taire deelmarkt.
Tot slot een woord van dank. Naast meer dan 400 facility professionals die deelnamen aan
de digitale vragenlijst, hebben veel facilitaire aanbieders informatie verstrekt over hun or-
Van de respondenten is 61% man en 39% vrouw. • Het hoogste aantal respondenten bevindt zich in

7. - 12 - - 13 -
Algemeen
Algemeen
ganisatie en branche. Diverse facility management experts hebben hun bijdrage geleverd
door een visieartikel te schrijven of geïnterviewd te worden over hun vakgebied. Onze dank
voor al deze informatie is groot. Daarnaast willen wij graag een aantal personen in het
bijzonder bedanken voor hun hulp, Farid Azarkan en Dorien Michels vanuit FMN, profes-
sor Dries van Wagenberg vanuit de Wageningen Universiteit en George Maas, partner bij
Twynstra Gudde. Dank aan Diana Sitters, Marieke Docters van Leeuwen en Merit Jansen
vanuit APPR en last but not least; heel veel dank aan Marloes Mulders en Jeanine Metz
voor het zorgvuldige nakijkwerk.
Op naar het facility management marktonderzoek 2010!
Amersfoort, december 2008
Jelle van der Kluit & Ellen Gijsbers
(Adviseurs Twynstra Gudde)
de leeftijdscategorie tussen de 26 en 35 jaar en de 36 en 45 jaar. Respondenten onder de 25 en boven de 56 jaar zijn in de minderheid. • De leden van FMN beschikken over een hoog opleidings-

8. Twee
- 15 -
Algemeen
Tien MEGA trends;
De wereld van morgen
Welke tien mega-trends zijn van invloed op de facilitaire markt en de mensen die
daarin werken? Met welke trends en ontwikkelingen moet rekening worden gehouden
voor de (nabije) toekomst? Dit hoofdstuk geeft impressies van de tien belangrijkste
trends en de impact hiervan op facility management.
Onze omgeving en ons werk verandert
Kijkend naar de omgeving waarin facility management ‘actief’ is, geeft onderstaande lijst een
beeld van de belangrijkste trends. Het merendeel van de veranderingen in ‘de omgeving’ heeft
direct of indirect invloed op facilitaire aanbieders of facilitaire organisaties van bedrijven.
De omgeving verandert door:
• Globalisering
• Vergrijzing
• Meer zorg voor het milieu; duurzaamheid
• Van ‘leven om te werken’ naar ‘werken om te leven’
• Veiligheid is niet vanzelfsprekend
• Krapte op de arbeidsmarkt
• Belevingseconomie
• Uniqueness (onderscheiden van anderen)
• Kortere time-to-market.
Naast de veranderingen in de omgeving, is er tevens een verandering in de manier waarop
wij met ons werk en onze werkplek omgaan. Onderstaande opsomming geeft een beeld
van deze veranderende werkomgeving.
Het werk verandert:
• Werken in netwerken
• Toenemend belang technologie
• Any-time, any-place
• Kennismanagement
• Snelle doorstroom medewerkers.
niveau. 7% heeft een MBO-opleiding genoten, 13% een post-HBO-opleiding en 20% een universitaire

9. - 16 - - 17 -
Algemeen
Algemeen
In de volgende paragrafen worden de tien belangrijkste trends en ontwikkelingen verder om te excelleren. Er wordt daarom gewerkt in (internationale) netwerken van afdelingen,
uitgediept en gerelateerd aan de invloeden op facility management in Nederland. bedrijven, toeleveranciers, overheid, ZZP’ers, universiteiten, etc. Het ontwikkelen van samen-
werkingscompetenties is voor alle organisaties van het grootste belang.
Tien belangrijkste trends en ontwikkelingen: Dit werken in netwerken kan fysiek en virtueel plaatsvinden maar moet te allen tijde op-
• Grenzen vervagen timaal gefaciliteerd worden. Dat betekent voor facility management dat zij werkplekken
• Werken in netwerken moet aanbieden die dit werken in netwerken ondersteunt en stimuleert. Dit kan door
• Meer waarde toevoegen bijvoorbeeld voor goed bereikbare locaties te kiezen die zich bevinden op de knooppun-
• De onzekerheid van de economie ten van netwerken. Denk aan locaties in de nabijheid van de belangrijke luchthavens,
• Faciliteren van integrale werkplekoplossingen locaties in de nabijheid van de belangrijkste samenwerkingspartners, locaties waar de
• Branding; bouwen aan identiteit en imago infrastructuur aanwezig is om mensen van buiten de organi-
• Een beter milieu begint... satie alle noodzakelijke voorzieningen te bieden
• Vergrijzing en de ‘search for talent’ (openbaar vervoer, hotels, woningen, leisure-
• Innovatie: Techniek vervangt de mens voorzieningen). Voorbeelden van veelbe-
• Belevingseconomie lovende knooppuntlocaties zijn de
Zuidas in Amsterdam of La Dè-
fense in Parijs.
Grenzen vervagen Om het werken in netwerken te
stimuleren moeten organisaties
Organisaties worden groter, breiden hun klantenkring uit naar het buitenland en plaatsen hun kantoren openstellen voor
vestigingen over de hele wereld om beter te kunnen inspelen op de wensen en eisen van de netwerkpartners en voorzienin-
lokale klant. Dit leidt tot internationale contracten, maar biedt ook mogelijkheden voor gen realiseren waardoor het ook
een meer internationale facility management dienstverlening. Steeds meer facilitaire aan- voor derden aantrekkelijk en
bieders uit het buitenland zijn actief op de Nederlandse markt, maar ook worden facili- eenvoudig wordt om een werkplek
taire aanbieders overgenomen door buitenlandse (facilitaire) aanbieders. Daarnaast is de te kunnen gebruiken. In de recent
facility management verantwoordelijke binnen steeds meer organisaties verantwoordelijk ontwikkelde kantoren zien wij deze
voor het facility management in andere landen. faciliteiten al. Niet persoonsgebonden
open space werkplekken lenen zich nu
Voor facilitaire aanbieders en facility management verantwoordelijken is het belangrijk dat eenmaal beter als werkplek voor ‘derden’ dan
de wensen en eisen van de internationale klanten goed geanalyseerd worden. Belangrijke een standaard persoonsgebonden cellenkantoor.
factoren zijn hier de cultuurverschillen, geografische barrières en verschillen in de lokale
wet- en regelgeving. Natuurlijk moet ook virtueel ontmoeten beter worden gefaciliteerd. Files en CO2-proble-
matiek vereisen dit en ICT-ontwikkelingen maken dit mogelijk, denk aan video- en telep-
Ook toekomstige werknemers, ofwel de huidige studenten, internationaliseren steeds meer. hone conferencing. De jeugd past dit al jaren toe met MSN, maar nu nog de oudere ge-
Studenten gaan steeds vaker op internationale stage, maken wereldreizen en wensen een neraties.
baan met internationale mogelijkheden.
Werken in netwerken heeft ook betrekking op de bedrijfsvoering van de facilitaire organi-
satie zelf. Door de toenemende complexiteit van facilitaire activiteiten en de steeds groter
Werken in netwerken wordende behoefte aan flexibiliteit zal meer en meer gebruik gemaakt moeten worden van
expertises van derden. Het in eigen beheer uitvoeren van operationele facilitaire activiteiten
De wereld wordt alsmaar complexer en om deze complexiteit het hoofd te kunnen bieden zal in de toekomst steeds minder voorkomen.
worden organisaties zich bewust van het feit dat samenwerking geen optie maar noodzaak is Werken in netwerken heeft ook betrekking op de samenwerking met aanpalende ondersteu-
opleiding. Uitschieter, met 50% van de respondenten, vormt de HBO-opleiding. • 70% van de respon- denten heeft een facilitair gerelateerde opleiding genoten. • Aanbieder van facilitaire dienstverlening:

10. - 18 - - 19 -
Algemeen
Algemeen
nende afdelingen zoals ICT, HRM en procurement. Alle ondersteunende disciplines zullen De onzekerheid van de economie
de komende jaren verder naar elkaar toe groeien om uiteindelijk met een volwaardige geïn-
tegreerde propositie als een soort ruggengraat het primaire proces te ondersteunen. De wereld bevindt zich in een moeilijke economische periode. De beurzen zijn gekelderd,
het vertrouwen in de financieel-economische instellingen is historisch laag en het vertrou-
wen van de consumenten in de economie als geheel is laag. Organisaties moeten zich op-
Meer waarde toevoegen maken voor een periode waarin investeringsbeslissingen kritischer worden beoordeeld en
begrotingen worden gekort.
Voor het garanderen van het bestaansrecht moeten facilitaire organisaties meer waarde Keuzes en besluiten moeten nog meer worden genomen op grond van gedegen (kwantita-
toevoegen door een wezenlijke bijdrage te leveren aan het ontwikkelen van de kerncom- tieve) analyses. Nog te vaak worden afwegingen gemaakt zonder de financiële consequenties
petenties van de organisatie. Dat houdt in dat facilitaire organisaties proactief op zoek scherp te hebben. Scenariostudies, multicriteria-analyses en financiële businesscases worden
moeten gaan naar welke wijze zij echt kunnen bijdragen aan het succes van de organisa- slechts mondjesmaat toegepast.
tie. Dat gaat veel verder dan het traditionele takenpakket van de facilitaire organisatie. Ook op facility management organisaties zal steeds vaker een beroep worden gedaan om
Het gaat dan om de ondersteuning bij het aantrekken en behouden van talent, het creëren op basis van bovengenoemde economische onderbouwingen een beslissing te nemen of een
van de condities om internationaal werken mogelijk te maken, het leveren van een bij- voorstel te doen.
drage om de uitstraling van het merk te verstevigen, e.d. Voorbeelden hiervan zijn:
• Het ongevraagd adviseren van de Raad van Bestuur van een grote multinational om een Faciliteren van integrale werkplekoplossingen
learning centre te realiseren om het internationale toptalent in een inspirerende leerom-
geving bijeen te brengen. De vraag van klanten (de gebruikers) van facilitaire organisaties verandert, zij zoeken inte-
• Het uitwerken van een voorstel voor de inrichting van lokale bankfilialen zodat deze grale oplossingen om effectief te kunnen werken. De klant is niet geïnteresseerd in frag-
beter aansluit bij de wensen van consumenten. mentarische oplossingen zoals gas, water en licht of het onderhoud aan installaties. Zij
• Het maken van een scenariostudie voor de hoofdkantoorlocatie, gericht op corporate wensen een goed functionerende veilige werkplek met alle voorzieningen die daarbij horen
branding en het beter in lijn brengen van identiteit en imago. zoals vergadervoorzieningen, koffie en thee, computers, printers en telefoons. Dit alles op
• Het ontwikkelen van een fysieke en virtuele omgeving waar patiënten in een instelling elkaar afgestemd en geïntegreerd; afspraken met één loket waar je niet van het kastje naar
zich op hun gemak voelen en die daardoor het genezingsproces versnellen (healing en- de muur wordt gestuurd.
vironment).
Deze holistische benadering van facility management levert uiteindelijk de toegevoegde
waarde op waar gebruikers om vragen. De toenemende complexiteit van de vraagstukken
waar wij in ons dagelijks leven mee worden geconfronteerd vereisen enerzijds extreme spe-
cialisatie en anderzijds een geïntegreerde visie om de relaties tussen de onderdelen te zien.
Dit is het dilemma dat managers dagelijks ervaren en waarvoor antwoorden moeten worden
geformuleerd. Fragmentarische, niet geïntegreerde oplossingen leiden tot suboptimalisatie,
hogere kosten en tot ergernissen voor de gebruikers.
Geïntegreerde werkplekoplossingen vereisen samenwerking en afstemming tussen de afdelin-
gen facility management, vastgoed en ICT. Wellicht dat deze afdelingen in de toekomst nog
meer moeten samenwerken of zelfs geïntegreerd worden, voor zover dat al niet gebeurd is.
14% van de respondenten. • Consultant: 17% van de respondenten. • Studenten: 9% van de respon- denten. • Slechts 6% van de respondenten is docent, de lage respons komt waarschijnlijk door de

11. - 20 - - 21 -
Algemeen
Algemeen
Branding: bouwen aan identiteit en imago
De identiteit en het imago zijn ongrijpbare kenmerken van de organisatie. Identiteit heeft
betrekking op het ‘eigenste ik’ van de organisatie, terwijl imago het beeld betreft dat de
buitenwereld heeft van de organisatie. In de literatuur worden identiteit en imago (het merk
of de brand) echter steeds vaker aangeduid als belangrijke kenmerken van het succes van
organisaties.
De facility management verantwoordelijke moet zich bewust zijn van het belang van de
identiteit en het imago en hier op haar manier een bijdrage aan leveren.
Het leveren van een bijdrage aan de cultuur van de organisatie betekent dat de dienstver-
lening moet worden afgestemd op de organisatie, geen ‘one-size-fits-all’-oplossingen maar
maatwerk. Markante voorbeelden zijn het innovatieve werkplekconcept van
Interpolis, het nieuwe hoofdkantoor van de Rabobank waarin het Unplugged concept de
Rabobank moet helpen om meer ondernemend te worden.
Gebouwen en de algemene ruimten zijn vaak zeer zichtbaar voor de buitenwereld en voor
alle stakeholders. Gebouwen zijn dan ook typische merkdragers, zij stralen het merk als het
ware uit. Denk aan traditionele bankgebouwen met dikke deuren, veel hout en marmer;
alles erop gericht om degelijkheid en veiligheid uit te stralen. Denk ook aan het corporate
hoofdkantoor van ING aan de Zuidas dat een nadrukkelijk statement is voor het ING-
merk. Andere prominente voorbeelden van gebouwen die gerealiseerd zijn om het merk te
helpen zijn bijvoorbeeld; de duurzame ‘greenoffices’ van TNT die momenteel worden ge-
realiseerd, het markante stadhuis Den Haag van Richard Meijer, maar ook het Rijksmu-
seum en het Groninger Museum.
Een beter milieu begint…
Wij zijn ons steeds meer bewust dat wij zuinig moeten zijn met de wereld die wij hebben.
Woorden als ‘Duurzaam’, ‘Groen’, en ‘Eco’ staan dagelijks in de krant.
De facility management verantwoordelijken en facilitaire aanbieders kunnen ook niet meer
om het milieuvraagstuk heen. Het wagenpark wordt ‘groen’; hybride auto’s worden vanuit
de overheid, de organisatie en de leasemaatschappijen gepromoot. Gebouwen worden Vergrijzing en de ‘search for talent’
voorzien van energiebesparende technieken en uiteraard voldoen schoonmaakmiddelen aan
wettelijke milieubepalingen. In de komende jaren stijgt de gemiddelde leeftijd van de Nederlandse bevolking. Over
gemiddeld vijftien jaar is éénderde van de bevolking ouder dan vijftig jaar. Het effect op
De facility management verantwoordelijke staat steeds vaker aan de lat om ‘groene’ initia- de arbeidsmarkt is groot volgens het CBS, het personeelstekort zal naar verwachting in
tieven binnen de organisatie te onderzoeken of te initiëren. Ook de facilitaire aanbieders 2010 oplopen naar 600.000 arbeidsplaatsen omdat de babyboomers rond dit jaar uit dienst
moeten daarop inspelen. Facilitaire aanbieders wordt gevraagd in offertes antwoord te geven treden en met pensioen gaan.
over hun MVO-beleid en de (innovatieve) milieubesparende maatregelen die binnen de
organisaties worden toegepast. Mede door vergrijzing neemt de druk op het zoeken van talent toe. De ervaren manager met
vakantieperiode van docenten en het lage aantal docent-leden binnen FMN. • Facilitaire aanbieders • 75% van de facilitaire aanbieders was in hun vorige functie ook al actief in hetzelfde vakgebied. •

12. - 22 - - 23 -
Algemeen
Algemeen
veel kennis verlaat de organisatie en hoogopgeleid personeel wordt schaarser. Continue Meer over het onderwerp innovatie staat in hoofdstuk 10, hier wordt een visie op innova-
scholing van medewerkers is een ontwikkeling die inspeelt op het tekort aan hoogopgeleid tie binnen facility management geschetst.
personeel. Tevens integreren facilitaire aanbieders met hogescholen. Een voorbeeld hiervan
is cateraar Sodexo die in samenwerking met studenten van de Haagse Hogeschool een klein
restaurant exploiteert binnen de hogeschool. De studenten krijgen begeleiding van ervaren Belevingseconomie
medewerkers van Sodexo, maar sturen ook elkaar aan.
De verwachtingen ten aanzien van dienstverlening nemen toe, de klant wordt mondiger
en heeft meer eisen ten aanzien van dienstverlening. Facilitaire aanbieders zijn steeds meer
Innovatie: techniek vervangt de mens gericht op het menselijke gevoel door een belevenis te creëren die uniek is voor de klant;
‘uniqueness’. Dit levert toegevoegde waarde op waardoor de klant zich het product/de dienst
De snelle economische, technologische en maatschappelijke veranderingen dwingen orga- blijft herinneren en met de kans dat de klant zich blijft binden. Het thema van de bele-
nisaties tot continue verandering en vernieuwing om concurrentie voor te blijven. Doordat vingseconomie hangt sterk samen met het onderwerp gastvrijheid, hetgeen door de respon-
de levenscyclus van producten korter is, wordt ook de ‘time-to-market’ korter. Aanbieders denten van het marktonderzoek als één van de belangrijkste ontwikkelingen in de facili-
worden dus uitgedaagd om de nieuwste ontwikkelingen zo snel mogelijk te verwerken in taire wereld wordt gezien. Een verdere verdieping en visie op het onderwerp gastvrijheid is
het pakket van producten en diensten. Voor facility management verantwoordelijken be- te lezen in hoofdstuk 4.
tekent het dat de dienstverlening die wordt aangeboden moet blijven aansluiten bij de
wensen van de interne klant en moet blijven aansluiten bij de core-business van de orga-
nisatie. Het facilitair bedrijf kan in belangrijke mate bijdragen aan het slagen van verande- Conclusie: de (facilitaire) wereld verandert continu!
ring en vernieuwing door optimaal en flexibel inrichten van facilitaire processen.
Innovaties in het facilitaire werkveld richten zich op het vervangen van menselijke taken door sys- De mega trends geven in helicopterview inzicht in de (facilitaire) wereld van morgen. Het
temen, bijvoorbeeld robots ter vervanging van de schoonmaakster. De uitdaging voor de facility geeft een beeld van de richting van het vakgebied facility management. Iedere (facilitaire)
management verantwoordelijke is het beheersen en benutten van deze systemen om zo efficiënt organisatie, facilitaire aanbieder, consultant en facility management student zal, direct of
mogelijk te kunnen blijven werken. Een andere innovatie die betrekking heeft op het facilitaire indirect, worden geconfronteerd met deze ontwikkelingen. Er zijn uiteraard nog veel meer
werkveld is digitalisering, welke moet leiden tot efficiëntere bedrijfsvoering. Het thuiswerken van ontwikkelingen die de facility professional (dagelijks) bezighoudt; welke ontwikkelingen en
medewerkers gaat ook steeds grotere vormen aannemen door de mogelijkheden van flexwerken. trends dat precies zijn worden in de nu volgende hoofdstukken beschreven.
‘Over vijf jaar vervul ik nog dezelfde functie’ geeft 23% van de facilitaire aanbieders aan, 17% wil graag over vijf jaar algemeen directeur zijn. • Aanbieders van Integrated Facility Management, Be-

13. Drie
- 25 -
Ontwikkelingen in
facility management
‘De facilitaire regieorganisatie’, ‘Gastvrijheid’ en ‘Integrated Facility Management’
worden als de drie belangrijkste ontwikkelingen van dit moment aangemerkt door de
Onderzoek
facility professionals die de digitale vragenlijst hebben ingevuld.
Naast een overzicht van de belangrijkste facilitaire ontwikkelingen van dit moment,
komt in dit hoofdstuk tevens de verwachting van de facilitaire markt over de belang-
rijkste ontwikkelingen over vijf jaar aan bod. Blijft de top drie in stand? Of zijn er
andere ontwikkelingen die over vijf jaar het facilitaire werkterrein beheersen?
Facilitaire ontwikkelingen van dit moment
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Grafiek 1: Wat zijn de belangrijkste facilitaire ontwikkelingen nu en over 5 jaar?
veiliging en Schoonmaak zijn in de respondentengroep het best vertegenwoordigd; respectievelijk

14. - 26 - - 27 -
Grafiek 1 geeft inzicht in de diverse ontwikkelingen in facility management. Uit de grafiek sante tegenhanger van ‘Integrated Facility Management’, zeker gezien de stijging in de
blijkt dat de drie belangrijkste ontwikkelingen zijn: grafiek, is ‘inbesteden’ als ontwikkeling over vijf jaar. Weliswaar procentueel een laag
1. Gastvrijheidconcepten percentage facility professionals die deze ontwikkeling benoemt, maar wel een grote
2. Verschuiving richting een facilitaire regieorganisatie stijging ten opzichte van de huidige markt. Daaruit komt naar voren dat er dus ook
3. Integrated Facility Management (IFM) een groep facility professionals is die scepsis toont richting het huidige uitbestedings-
klimaat, dan wel minder goede ervaring heeft met uitbesteden. In het interview met
Gastvrijheidconcepten Joop Kruuk, hoofdstuk 14, wordt weergegeven welke visie het ministerie van OCW
De eerste trend, het gastvrijheid ‘denken’ en het ontwerpen van zorgconcepten is sinds hanteert bij het onderwerp inbesteden.
enkele jaren een belangrijk thema binnen de zorg. Maar ook corporates besteden meer
Onderzoek
Onderzoek
aandacht aan dit onderwerp. De klant staat (weer) centraal en moet optimaal en gastvrij Interessant is de nieuwe nummer twee in de top drie belangrijkste ontwikkelingen over vijf
worden bediend. In hoofdstuk 4 wordt aandacht besteed aan gastvrijheid en klantbeleving, jaar; milieubewust beleid. Milieubesparende maatregelen, een groen wagenpark, zuinig
waarbij duidelijk wordt dat gastvrijheid verder gaat dan een vers bosje bloemen of een omgaan met energie. Het zal steeds vaker op de agenda van de facility professional staan.
gezellig zitje bij de ingang. In hoofdstuk 18 wordt een visie gegeven op het duurzaamheidbeleid.
Integrated Facility Management en de facilitaire regieorganisatie Tenslotte eindigt ‘internationalisering’ op een derde plaats. Facility management verant-
Organisaties besteden steeds meer facilitaire diensten uit aan derden. Als een substantieel woordelijken van multinationals krijgen te maken met internationale coördinatie; facili-
percentage (± 85%) is uitbesteed wordt veelal de inrichting van het facilitaire bedrijf ver- taire aanbieders zijn of worden onderdeel van internationale facility management concerns.
anderd in een regieorganisatie. Het beheersen van de uitbestede diensten staat centraal in Diezelfde aanbieders worden tevens steeds vaker gevraagd om grensoverstijgend hun dienst-
een facilitaire regieorganisatie. verlening aan te bieden aan meerdere klantlocaties in meerdere landen. Veelal binnen
Een groot aantal bedrijven heeft de stap naar een facilitaire regieorganisatie reeds gemaakt. eenzelfde, grensoverstijgend, contract.
Een interessante visie is opgenomen in het artikel over de facilitaire regieorganisatie, hetgeen
te lezen is in hoofdstuk 16. Eveneens in relatie tot het onderwerp van de facilitaire regie-
organisatie, is in hoofdstuk 8 een interview opgenomen met Pablo Hunnego, directeur van Conclusie: de toekomst start vandaag
SSO-FB van het ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Voor Integrated Facility Management lijkt een mooie toekomst weggelegd binnen facility
Een kleiner aantal, maar toch een groeiende groep organisaties gaat nog een stap verder management in Nederland. De verschillende ‘actoren’ binnen de markt zullen allemaal
dan een facilitaire regieorganisatie. Hier is de keuze gemaakt voor een Integrated Fa- hun eigen afwegingen moeten maken in relatie tot deze ontwikkeling. De facility verant-
cility Management contract. Bij deze vorm van uitbesteden wordt ook het management woordelijke bepaalt de richting van ‘zijn’ organisatie, de facilitaire aanbieder maakt de
van de facilitaire organisatie uitbesteed. Bekende voorbeelden van organisaties die keuze om als Integrated Facility Management aanbieder of als gespecialiseerde single
deze stap hebben gemaakt zijn o.a. KLM, Philips en DSM. Achterin deze publicatie service aanbieder te opereren, de consultant bepaalt zijn werkterrein en adviesdiensten en
staat de deelmarkt Integrated Facility Management in meer detail beschreven en is de student moet nadenken ‘aan welke kant’ hij graag wil werken na zijn studie (en of zijn
zichtbaar dat een grote groei plaatsvindt op het gebied van Integrated Facility Manage- vakken hierop aansluiten!).
ment (en daarmee automatisch het aantal IFM-contracten in de markt!).
Facilitaire ontwikkelingen over vijf jaar
Eindigt ‘Integrated Facility Management’ binnen de huidige ontwikkelingen nog op
een derde plaats, over vijf jaar staat deze uitbestedingsvariant genoteerd als belangrijk-
ste facilitaire ontwikkeling. De huidige aanbieders van Integrated Facility Management
krijgen het waarschijnlijk druk, maar de kans is ook groot dat veel (nieuwe) aanbieders
de overstap tot aanbieder van Integraal Facility Management gaan maken. Een interes-
met 37%, 29% en 27%. • 56% van de facilitaire aanbieders heeft ook vestigingen in het buitenland en werkt ook voor buitenlandse klanten. • 48% van de respondenten is werkzaam bij een aanbieder en

15. Vier
- 29 -
Gastvrijheid is het facility management
buzzword van 2008
In 2007 en 2008 kon je geen facilitair vakblad openslaan of er stond een artikel in
over gastvrijheid. Diverse congressen werden aan dit thema gewijd. Maar is gastvrijheid
een blijvend thema? Staat gastvrijheid in 2010 nog op de agenda, verdwijnt het of is
het dan randvoorwaardelijk en gemeengoed geworden? In dit artikel een visie op
gastvrijheid.
Facility management verantwoordelijken spelen voortdurend in op een veranderende om-
geving. Thema’s die nu actueel zijn, zijn onder meer marktwerking, de belevingseconomie,
mondigere klanten en de komende krapte op de arbeidsmarkt. Deze thema’s dwingen or-
ganisaties, bijna om nog nadrukkelijker dan voorheen, de meerwaarde voor de klant centraal
te stellen, om van aanbod- naar vraagsturing te komen. Meerwaarde door de klant gestruc-
tureerd en consequent te vragen naar zijn wensen, de klanten beter te bejegenen en maat-
werk te bieden. Onder druk van deze thema’s zoeken, definiëren en presenteren organisaties
Visie
hun eigen unieke identiteit, om zich te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.
Facilitaire organisaties kunnen hieraan bijdragen door hun dienstverlening en de huisves-
ting en inrichting aan te laten sluiten op de gedefinieerde identiteit en de beleving van de
klant en de medewerkers. De uitstraling van de organisatie drukt dan de unieke identiteit
uit en gastvrijheidconcepten dragen daar aan bij. Aspecten van gastvrijheidconcepten die
kunnen bijdragen aan een unieke propositie zijn weergegeven in figuur 1.
Figuur 1: Gastvrijheidmodel
rapporteert aan de directie, 20% is zelf eindverantwoordelijk. • De omzetontwikkeling van de facili-

16. - 30 - - 31 -
Op de korte termijn zal er nog wel prominent aandacht voor gastvrijheidconcepten zijn. Er minimaal aan de klantverwachting, maar wil deze bij voorkeur overtreffen. In deze propo-
wordt met veel enthousiasme gewerkt aan gastvrijheidconcepten voor facilitaire organisaties. sitie gaat het niet om het leveren van de ‘best practice’ maar de ‘best fit’. Het gaat om de
Vanuit de gedachte dat elke organisatie haar eigen unieke identiteit heeft, worden concepten waarde die de klant aan de dienstverlening toekent, of beter nog de waarde van de klant-
ontwikkeld die raken aan de identiteit en de kerncompetenties van de organisatie en die in- beleving. De kernwaarden voor de facilitaire organisaties die zijn gericht op Customer
spelen op wensen van de eigen klanten en medewerkers. Het gastvrijheidconcept komt dan Intimacy zijn: persoonlijk, uniek product/service, flexibel, loyaal, klantsensitief, aandacht
niet op zichzelf te staan, maar wordt, naar onze overtuiging, onderdeel van de totale bedrijfs- en oprechte betrokkenheid, comfort, advies en/of partner in business.
visie en gedragen door alle medewerkers van de organisatie en is dus per definitie uniek.
De verwachting is dat steeds meer facilitaire organisaties zullen gaan kiezen voor de Customer
Uit het marktonderzoek blijkt, dat gastvrijheid op de korte termijn een zeer belangrijke Intimacy benadering en zich op een geheel nieuw niveau bewust worden van hun klanten, voor
‘
trend blijft, maar dat dit in de tijd zal afnemen. Sterker nog wij denken dat dit thema als producten. Maar laten wij in het facilitaire werkveld ook niet doorslaan in de klantgerichte
zelfstandig onderwerp helemaal zal verdwijnen en een integraal onderdeel zal worden van benadering. Klantgerichtheid is niet
een klantgerichte werkwijze. Klantgericht werken klinkt misschien minder sexy en modern, Vanuit de gedachte dat elke organi- voor alle facilitaire processen relevant.
maar heeft een bestendigere toekomst. satie haar eigen unieke identiteit Een flink gedeelte van onze werkzaam-
heden, die randvoorwaardelijk zijn om
In de praktijk zien wij dat gastvrijheid als uitwerking van klantgericht werken voor facili-
heeft, worden concepten ontwikkeld de mensen in de organisatie te laten
’
taire organisaties niet altijd makkelijk te realiseren is. De facilitaire organisatie bevindt zich die raken aan de identiteit en de werken en klanten te ontvangen, vragen
namelijk eigenlijk altijd in een spagaat tussen procesefficiëntie en lage kosten (operational kerncompetenties van de organisa- een operational excellence aanpak.
excellence) en optimale klantgerichtheid (customer intimacy). Hierbij zijn de leveringsgarantie, con-
tie en die inspelen op wensen van
tinuïteit en efficiency het belangrijkst,
de eigen klanten en medewerkers. denk aan klimaatbeheersing, energie,
Visie
Visie
schoonmaak en gebouwonderhoud.
Met de invulling en uitvoering van de frontoffice activiteiten kan het onderscheid in service en
persoonlijke bejegening worden gemaakt. Hiermee kan de facilitaire organisatie zijn toege-
voegde en onderscheidende waarde laten zien. Om het inspelen op klantvragen mogelijk te
maken zijn andere systemen, managementtools en competenties noodzakelijk.
Deze nieuwe klantfocus vraagt om een cultuuromslag binnen facilitaire organisaties, waar
trainingsbureaus handig op inspelen. Het zijn waardevolle trainingen wanneer zij in een
geïntegreerd veranderprogramma worden ingebed en geen incidentele acties blijven. Er is
een risico dat de gewenste verandering niet tot stand komt wanneer de interventies tijdelijk
of éénmalig worden ingezet, bijvoorbeeld alleen in een pilotproject. Of wanneer de inter-
Figuur 2: Waardepropositiemodel (Treacey en Wiersema, 1995) venties niet aan elkaar verbonden zijn, bijvoorbeeld door het separaat doorlopen van cul-
tuurveranderingsprogramma’s en trainingen klantgerichtheid. Deze inspanning zal onge-
Veel facilitaire organisaties hebben in de praktijk het operational excellence model geadop- twijfeld een beweging bij de facilitaire medewerkers tot stand brengen, de vraag is alleen
teerd. Operational excellence betreft het standaardiseren van processen en het leveren van of dit een gewenste verandering is en bijdraagt aan het organisatiedoel. Onze overtuiging
de juiste prijs/kwaliteit verhouding. Bij de keuze voor Customer Intimacy staat de klant- is dat alleen een integrale aanpak werkt en zorgt voor een blijvend resultaat.
gerichte benadering vooraan. Wanneer gekozen wordt voor Customer Intimacy vraagt dit
van de facilitaire organisatie een andere manier van kijken en werken. De primaire focus Als adviseur Facility Management bij Twynstra Gudde is Claudia Alflen
van de facilitaire organisatie is dan niet efficiëntie en lage kosten, maar gericht op het op- betrokken bij strategische adviestrajecten en inrichtingsvraagstukken in
timaliseren van de klantrelatie en het onderhouden hiervan. Zij kent de klant, weet wat er complexe omgevingen zoals gezondheidszorg en luchtvaart.
in de business van de klant leeft en speelt daarop in. De facilitaire organisatie voldoet
taire aanbieders ten opzichte van de ontwikkeling van de gehele markt is in 30% van de responden- ten ‘sterk beter’, 43% geeft aan dat deze ‘beter’ is. • Facilitaire aanbieders zijn optimistisch over de

17. Vijf
- 33 -
Facility management markt in cijfers
Hoofdstuk vijf geeft inzicht in de cijfermatige kant van de facility management markt
in Nederland. In navolging van eerdere jaren is ook over het jaar 2007 cijfermateriaal
verzameld om een zo compleet mogelijk beeld van de Nederlandse facilitaire markt te
geven. Een totale marktomvang van 40,9 miljard euro bevestigt de impact die facility
management heeft in de Nederlandse economie. Daarvan wordt 63% uitbesteed (25,6
miljard euro) aan facilitaire aanbieders. Schoonmaakbedrijven, cateraars, wagenpark-
beheerders, technisch beheer en onderhoud aanbieders; de markt is even divers als het
vakgebied zelf.
Kerncijfers facility management markt
Tabel 2 geeft een overzicht van de facilitaire markt over de jaren 2000, 2003, 2005 en 2007.
Tabel 2: Overzicht facility management markt
Totale marktomvang 2007 2005 2003 2000
Marktomvang
€ 40.887 € 37.383 € 38.237 € 36.891
(x €1.000.000)
Marktomvang uitbesteed
€ 25.635 € 22.612 € 22.626 € 21.235
(x €1.000.000)
Uitbestedingspercentage 63% 60% 59% 58%
Aantal medewerkers
394.369 378.866 400.177 417.882
uitbesteed
Aantal aanbieders 24.016 23.164 22.506 22.452
Marktgroei index
111 101 104 100
totale marktomvang
Marktgroei index
121 106 107 100
uitbestede markt
De omschrijving ‘marktomvang’ in bovenstaande tabel geeft inzicht in de omvang van de to-
tale markt van facility management in Nederland, hierbij is geen onderscheid gemaakt tussen
Marktcijfers
diensten die in eigen beheer en diensten die door facilitaire aanbieders worden uitgevoerd.
Uit de tabel is af te lezen dat in Nederland bijna 40,9 miljard euro aan facility management
wordt uitgegeven.
groei voor de komende vijf jaar in de markt; 25% verwacht een sterke groei, 66% een normale groei.