1. Специфика IT аутсорсинга
для торговых сетей

3. Франция

4. Castorama в России

5. 21 гипермаркет
16 миллионов покупателей в год

9. Операционная
эффективность
магазинов

10. Чем занимается
IT-специалист?

11. Чем ещё занимается
IT-специалист?

12. Благими
намерениями...

13. Ваш “троян” ;-)

14. IT-поддержка
пользователей

15. 10 февраля 2011 г, Москва, «Sign Off»
справа: Eckard Heidloff, CEO Wincor-Nixdorf Gmbh, Germany
слева: Дмитрий Федоров, Head of IT Chain, Castorama, Russia
фото: Виталий Постолатий, General Manager Wincor-Nixdorf Russia

16. Зонтичное покрытие
•Оборудование
•Процессы
•Бизнес-системы

17. Оборудование
•Сервисные контракты, подменный
парк
•Разнородное по возрасту, типу ИТ-
оборудование
•Инвентаризация парка оборудования
•Процедуры по вводувывода из
эксплуатации

18. Процессы
•Внутренние процедуры и регламенты
•Открытие новых магазинов
•Ввод в поддержку новых бизнес-
систем
•Service Level Agreements (SLA)

19. Castorama Russia IT Support Escalation Matrix (ver.2, 2013)
МАГАЗИНЫ ЦПГ
LEVEL_3LEVEL_2LEVEL_1USER
Компании-разработчики программных решений
Пользователи ЦПГ
Castorama Local IT
Пользователи Магазинов
Процессы

20. Бизнес-системы
•Кассовые системы
•Back-office системы:
– Учетные записи пользователей
– Учет товародвижения и бухгалтерия
– HR администрирование
– Контроль доступа
– Системы печати

21. Бизнес-системы

22. Как все начиналось
•2010 – Решение об outsource кассовых систем
• 2011– Подготовка к IT outsourcing, NSO
• 2011– 1-ый магазин, 1-ый NSO
• 2011 – исправление недостатков
• 2012 – Roll-out 16 магазинов
• 2013 – стабилизация ситуации
• 2013 – Business as Usual

23. Аудит текущих
процессов
Полный проект
Принятие
решения
Outsource кассовых
систем
Завал и Бардак
Roll-out 16
магазинов
36 месяцев
ВРЕМЯ
ГРАДУС °
ОЖИДАНИЯ
Business as Usual
мы сегодня
здесь
2010 2011 2012 2013 2014
1-ый
магазин
Стабилизация

24. Брейнсторминг

25. Заложники успеха

26. Следующие шаги

27. Опыт

28. 500
600
700
800
900
1000
Кол-во обращений в Wincor-Nixdorf
~850

29. SLA
0
50
100
150
200
250
Заявки, нерешенные на конец месяца

30. 0
10
20
30
40
50
Заявки с нарушением SLA (SLA: 5%)
SLA

31. 0
20
40
60
80
100
Проблемы, решенные удаленно (SLA: 60%)
SLA

33. 26 ноября 2014
ИТ-аутсорсинг: задачи и перспективы
г.Москва
Дмитрий Фёдоров
Руководитель направления ИТ
ООО «Касторама РУС»
Dmitriy.Fedorov@castorama.ru
http://ru.linkedin.com/in/DFedorov