Presentatie van eTIC Handvest (KMO-IT Day, Machelen , 26/05/2011)

1. KMO-IT dag
Donderdag 26 mei 2011
Leen Verschraegen
Secretaris eTIC-Comité Vlaanderen
Leen.verschraegen@etic-handvest.be
www.etic-handvest.be

2. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
1. ICT leveranciers – Profiel
2. Klanten Profiel
3. Werkingsorganen
4. Hoe Registreren ?
5. Communicatie verplichting
6. Klacht !
7. Besluit
www.kmo-it.be

3. Profiel
1. Natuurlijk of rechtspersoon die professioneel actief is binnen ICT Sector
2. Autoriteit erkennen van de werkingsorganen
3. Aanvraag formulier indienen dat engagement bevestigd eTIC na te leven
4. Communicatieverplichting eTIC respecteren
5. Geregistreerd zijn in Kruispuntbank
6. Maatschappelijke zetel in de Benelux
Indien niet :
 Aantonen dat eTIC niet actief is in hun regio
 Minstens 1 klant hebben in de regio waar
eTIC van toepassing is
www.kmo-it.be

4. Voorwaarden
1. Privé sector : B2B-sector
2. Maatschappelijke zetel/exploitatiezetel gevestigd in zone waar eTIC van toepassing is
3. Overheid
4. Zelfstandige
5. VZW
www.kmo-it.be

5. Bewakingscomité &
Secretariaat generaal
Deontologisch Deontologisch
Comité Comité
Wallonië Vlaanderen
* *
Secretariaat Secretariaat
www.kmo-it.be

6. p/a Agentschap Ondernemen, Koning Albert II-laan 35 bus 12, 1030 Brussel
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Aangeleverd door A.O., operationeel uitgevoerd
door KMO-IT project
Secretaris : Leen Verschraegen
Leen.verschraegen@etic-handvest.be
www.etic-handvest.be
Adres secretariaat :
p/a Agentschap Ondernemen,
Koning Albert II-laan 35 bus 12
1030 Brussel
Tel. + 32 (0)2 227 60 30
Fax : +32 (0) 2 227 60 11
www.kmo-it.be

7. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Bewakingscomité
• Aantal leden : 18 waarvan 5 Vlaamse
(Unizo, KMO-IT vzw, Agentschap ondernemen, FeWeb en Agoria)
• Profiel:
organisaties van openbaar nut binnen ICT-sector of ICT gerelateerd belang
• Duur mandaat : onbeperkt, mits regelmatige aanwezigheid op vergaderingen
• Rol : verzekeren van het goede verloop van dit deontologisch kader
www.kmo-it.be

8. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Bewakingscomité
Enkele verantwoordelijkheden
• Administratieve beheer merk eTIC
• Ratificatie wijzigingen eTIC reglement
• Aanduiding vertegenwoordigers in de comité
• Aanduiden secretaris-generaal (mandaat van 2 jaar)
• ,,,,
www.kmo-it.be

9. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Samenstelling:
leden uit het bewakingscomité
vertegenwoordiging gebruikers
vertegenwoordiging ICT leveranciers
Rol :
dagelijkse toepassing van eTIC handvest, klachtenbehandeling
Duur mandaat :
2 jaar
www.kmo-it.be

10. Deontologisch
Comité komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Hier
Vlaanderen kandidatuurstelling
aantal effectieve wie aantal plaatsvervangende wie
secretariaat 1 KMO-IT( Leen Verschraegen)
leveranciers ICT 4 4
xxx xxx
xxx xxx
xxx xxx
xxx xxx
professionele
gebruikers 2 2
Plantenverhuur Van De Velde
(Daniël Van De Velde) xxx
xxx xxx
détachées van
bewakingscomité 2 2
Unizo (Antoon Schockaert) A.O. (Piet Desiere)
KMO-IT vzw (Olivier Sabbe) FeWeb (Tara De Regge)
www.kmo-it.be

11. 1. aanvraag
2. doorsturen 2
Secretariaat
3. onderzoeken
3 generaal
4+. ok, logo
4-. Xtra info
+4
5. Ontvangstbev 3 wd -4
6, registratienummer -4
7. Communicatieverplichting
(1 mnd tijd) 5
6
1
Admin Leverancier
Schorsing
5- 7
-7
www.kmo-it.be

12.  Vermelding op elk nieuw commercieel document : dat de leverancier het ‘eTIC
deontologisch handvest heeft ondertekend en dat dit geraadpleegd kan worden op
www.etic-handvest.be
 Alle papieren en/of digitale offertes voorzien van eTIC brochure
(papieren en digitale versie beschikbaar)
 Website vermelding : rubriek referenties en contactgegevens : eTIC logo, met
actieve hyperlink naar www.etic-handvest.be
Niet van toepassing indien opdracht is voor :
 Prospect die geen maatschappelijke of uitbatingszetel heeft in België of
GHLuxemburg
 Prospectie die privé personen zijn
 Een gegunde openbare aanbesteding
www.kmo-it.be

13. Algemeen
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
2010 : < 20 klachten
50 % had betrekking op niet ondertekenaars
 1 leverancier was bereid te onderhandelen
en heeft daarna direct eTIC ondertekend !
3 klachten : onontvankelijk
5 Direct in orde na korte bemiddeling secretariaat
2 Niet meteen opgelost :
 1 via bemiddelaar
 1 klant klacht ingetrokken
1 dossier
 Afhandeling via Deontologisch Comité
 Leverancier 2 mnd opschorting gebruik logo
www.kmo-it.be

14. Algemeen
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Sinds 2011
Mogelijkheid is voorzien ‘informele bemiddeling’
alvorens klacht te formuleren en in te dienen
Behandelend Secretariaat
Wordt bepaald door de geografische herkomst
(plaats van hoofdzetel) van de klant
www.kmo-it.be

15. Algemeen
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Taal waarin de klacht behandeld wordt:
Wordt bepaald door de plaats van hoofdzetel van de klant :
Waals Gewest
Brussel Hoofdstedelijk Gewest Frans
Groot Hertogdom Luxemburg
Vlaams Gewest Nederlands
www.kmo-it.be

16. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
1. Klant formuleert klacht aan secretariaat eTIC-Comité :
Schriftelijk :
 Coördinaten klant/klager
 Naam en registratienummer leverancier
 Betwist punt van het Handvest
 Project beschrijving
 Beschrijving meningsverschil
 Documentatie stukken
www.kmo-it.be

17. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Secretaris onderzoekt klacht :
 Volledigheid
 Ontvankelijkheid
www.kmo-it.be

18. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Secretaris onderzoekt klacht
(10 wd / 20 wd in 07/08):
Indien niet
 Volledigheid  Klant krijgt kans te vervolledigen (20 wd)
 Ontvankelijkheid X Einde klacht
www.kmo-it.be

19. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat contacteert leverancier :
 Leverancier krijgt kans een tegen communicatie te voeren (10 wd) :
 Tegenargumenten
 Aanvullende stukken die tegenargumentatie staven
 Voorstel minnelijke schikking
X Einde klacht
 Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )
 Klager is akkoord
X Einde klacht
www.kmo-it.be

20. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )
 Klager is akkoord
X Einde klacht
 Klager antwoord niet binnen 20 wd
X Einde klacht
 Secretariaat bestudeert stukken en oordeelt Handvest is
Correct nageleefd en klager is akkoord
X Einde klacht
www.kmo-it.be

21. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )
 Klager is niet akkoord en handhaaft klacht
 Secretariaat doet verzoeningsvoorstel
 Klager is akkoord
X Einde klacht
 Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht
www.kmo-it.be

22. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat doet verzoeningsvoorstel
 Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht
 Secretariaat stelt Bemiddeling voor via Bemiddelaar (optioneel)
 Vrij keuze van de partijen
 Niet mogelijk indien reeds juridische zaak is Opgestart
 Bemiddeling is gelukt
X Einde klacht
 Bemiddeling is niet gelukt
www.kmo-it.be

23. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat doet verzoeningsvoorstel
 Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht
 Secretariaat roept advies in van eTIC Comité per mail
 Comité formuleert advies
 Klager is akkoord
X Einde klacht
 Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht
www.kmo-it.be

24. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 Secretariaat roept advies in van eTIC Comité per mail
 Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht
 Secretariaat roept eTIC Comité samen
 Verschillende partijen worden gehoord op de zitting
 Besluit wordt geformuleerd en door secretariaat schriftelijk
gecommuniceerd aan Klager en Leverancier
www.kmo-it.be

25. Te volgen procedure
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
 leverancier volgende maatregelen opgelegd krijgen :
 Acties nemen ter structurele oplossing van het probleem
 Waarschuwing aan het adres van de leverancier
 Motivatie tot intrekking van gebruik van het eTIC logo
 Seponering
www.kmo-it.be

26. Ter Informatie
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
• Indien klacht gegrond was
o lijst van gemotiveerde klachten wordt gepubliceerd op de website
o In geval van corrigerende acties of seponering kan secretariaat beslissen
naam niet te vermelden
o Leverancier wordt vermeld op de lijst van geschorste leveranciers
Meer informatie :
www.etic-handvest.be
www.kmo-it.be

27. Ter Informatie
Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Ontvankelijke en volledige klacht
• Indien klacht gegrond was
o lijst van gemotiveerde klachten wordt gepubliceerd op de website
o In geval van corrigerende acties of seponering kan secretariaat beslissen
naam niet te vermelden
o Leverancier wordt vermeld op de lijst van geschorste leveranciers
Meer informatie :
www.etic-handvest.be
www.kmo-it.be

28. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
Dankzij eTIC kunnen prospecten en klanten hun samenwerking
met de leverancier met – nog meer – vertrouwen tegemoet
zien en werkt het hierdoor een evenwichtig contractuele relatie
in de hand
De principes van dit Handvest zijn gebaseerd op gezond verstand
De registratie is erg eenvoudig en gratis
Bijgevolg zullen prospecten in de toekomst extra waakzaam
zijn voor leveranciers die dit Handvest niet ondertekend
hebben
www.kmo-it.be

29. Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.
www.etic-handvest.be
www.kmo-it.be