本文件讨论了商务礼仪的重要性，强调了仪表、握手、介绍及名片使用等基本礼仪。通过掌握这些礼仪，个人可以提升职业素养和企业形象，促进职业发展。此外，良好的沟通技巧和人际关系建设也是职场成功的关键因素。

1. 职业素养 中国服务外包人才培训中心（上海） 商务礼仪 人际沟通 时间管理 团队精神 职场态度 自我激励 1 2 3 4 5 6

3. 了解、掌握 & 恰当地应用 “ 职场礼仪 ” 提高您在商务交往的成功率，并树立良好的企业形象，会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。

4. 一、商务礼仪的基本含义 二、仪表风度 三、基础礼仪 握手 介绍 名片 电话

5. 在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开——需要交往艺术 在特定范围内展开——在商务交往中 一、商务礼仪的基本含义

6. 商务礼仪使用的目的有三 第一、提升个人的素养 第二、方便我们的个人交往应酬 第三、有助于维护企业形象

7. “ 三 A 原则”是商务礼仪的立足资本，由美国学者布吉尼教授提出来的。 “三 A 原则”就是三个以 A 开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人（ accept ）”、“重视别人（ attention ）”、“赞美别人（ admire ）” 。

8. 二、仪表风度

9. 服饰也是您独特的名片 -- 服饰礼仪 一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地 位的最真实的写照。 —— 莎士比亚

10. 装扮原则 装扮原则 1 ．与所处环境相协调 2 ．与社会角色相协调 3 ．与自身条件相协调 4 ．与穿戴时节相协调

11. 国外有位心理学家曾经做过这样一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝边框眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年到马路边去搭车。 结果是：漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率高，中年妇女次之，搭车最困难的是那个男青年。 案例分析 西方的服装设计大师认为，服装不能造出完人，但是第一印象的 80% 来自于着装。

12. 男士装扮 帽子与手套 鞋袜 饰物配戴 衣裤 公文包

13. 三色原则 三一定律 三个错误不能犯 袖子上的商标没拆 重要场合不打领带 袜子和西装不搭配 全身的的颜色限制在三种颜色之内 身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，

14. 女士装扮 帽子与手套 鞋袜 戒指配戴 手镯手链 衣裤

15. 套裙礼仪 女性职业装以套裙为主。 注意面料：质地上乘、纯天然 色彩：冷色调为主 尺寸：长短和宽窄 穿着到位 … 妆饰 … 搭配 …

16. 职业女性装扮七忌 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆或化浓装 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌套裙超过两种颜色 七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙

17. 关于仪态，古人云，腹有诗书气自华。一个人仪态实际上是教养、风度和魅力的问题。

18. 头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然 肩平、臂垂且中指对准裤线 挺胸、收腹 腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成 60 度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士 V 字脚站立时双手可交迭置腹前。

20. ！头正、目视前方、表情自然 ！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（ 30 — 40 度）、手自然弯曲 ！挺胸收腹、重心前倾 ！走线直、脚跟先着地 ！步副适度，以一脚长度为宜 ！步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉

21. 一个有教养的女同志不能当众蹲下来的，尤其在外人面前，万不得已蹲，要采用这个姿势，我们只能够变通就是跪或者背对着别人。

22. 下 车 首先是背对车门，先坐下去坐下去之后再把并拢的两条腿收进去。 标准姿势，实际上是车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，两个腿着地，然后人再慢慢移出去。

23. 握手礼仪 握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。 握手要领 右手相握、微微抖动。一般握手时间以 3 秒钟为宜。挚交好友可以双手相握，时间可以长些。 伸手顺序为女士、长辈、上司等受尊敬的一方先伸手。

24. 主方主持介绍 —— 有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 介绍礼仪

25. 商务会面中正式称呼 商务会面中不适当的称呼 行政职务 呼称职务。如“董事长” 无称呼 在商务活动中不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为。 职务前加上姓氏：如“王总经理” 不适当的俗称 有些称呼不适宜正式的场合，切勿合作。“兄弟”“哥们儿”等。 职务前加姓名“ XXX 董事长” 技术职称 仅称职称。如“教授” 不适当 的简称 比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。 在职称前加上姓氏。如：“常律师”。 在职称前加上姓名。如：“杨振宁教授 泛尊称 男性称“先生”，女性未婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用。 地方性 称呼 有些称呼，具有很强的地方色彩。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。

26. 名片礼仪 递名片 接名片 读名片 从上衣袋或名片夹里拿出，文字正面朝向对方且双手递上，并说： “ 这是我的名片！ ” 。 双手接过名片后道一声 “ 谢谢 ” ，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。 公司大，职务小时强调公司并忽略职务；公司小，职务大时强调职务。

27. 交易法 “ 将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。 ” —— 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “ XXX ，能不能有幸和你交换一下名片？ ” 一般的人不会硬生生地回答： “ 不行，我不和你交换！ ” 可运用的方法

28. 谦恭法 —— 面对大企业、大名人、 VIP 的客户 “ 听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法 —— 上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “…… ，不知以后如何跟你联系？” 注： 谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。

29. 不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们 “ 我的心里只有你 ” 的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 移动电话的使用

30. 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。

31. 简历中的“致命”细节 简历借鉴美式简历的格式，把人名放在“开头”的位置上，联络信息紧跟其后 记得留下电话号码 默默无闻也可爱：教育背景 年月的顺序 不要为了凑数而凑数 可有可无的成绩 培训是一枚工作奖章 社会经验：挖掘再挖掘 工作内容怎么写

32. 面试秘笈 1. 提前三五分钟到 2. 面试前不要喝太多咖啡 3. 握手要适度 4. 表情要自然 5. 不要过于夸张 6. 不要套近乎 7. 不宜说得太多 8. 表达愿望

33. 面试自杀六式 １、自杀式一：奋不顾身 ２、自杀式二：天花乱坠 ３、自杀式三：我要学习 ４、自杀式四：前途钱途 ５、自杀式五：我会努力 ６、自杀式六：我应该

35. 把我们每个人经常保持联系的人群分成以下几种： 亲人 2 、朋友 3 、同事 4 、同学 5 、网友 第一步 分别列出这 5 种人群的数量，记得是那种私下经常保持联系的啊然后把统计出来的各个数字相加，得出你的【人际分】。 第二步 测试你的人际关系能否给你带来利益的部分 假设现在你加入成为了某服装的用户，你需要把衬衫推荐给自己经常保持联系的人，你的报酬将在对方购买成功以后的回报金中体现。这是一个新品牌，大家只能通过网上的图片和你的推荐获得商品的相关信息，你觉得在你经常保持联系的 5 种人群中，分别有几人会因为相信你的推荐而购买？ 在刚才写出的数字基础上开始作答，相加一下得出你的【人品分】

36. 你可以选择公司，但不能选择老板。 你可以选择朋友，但不能选择同事。 职场沟通及人际关系是我们除了工作技能外， 必须不断修炼、学习成长的重要一环。

37. 什么是沟通？ 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传递，并达成 共同协议 的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告

38. 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现

39. 事业受损失 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力

40. 我们惯常的沟通循环模式 收集信息 问题？ 传递信息 沟通的基本循环

41. 正确、高效的沟通循环模式 沟通的基本循环 验证信息 传递信息 收集信息 问题？

42. 任何的沟通循环中都会包括以下三个部分： 收集信息 通过 收集信息 获得对方给予的相应信息； 验证信息 通过 验证信息 以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。 传递信息 将自己的想法和意图传达给对方。 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节 收集信息 问题？ 验证信息 传递信息

43. 说 听 问

44. ------- 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7 ％ 38 ％ 55 ％

45. 美国“钢铁大王”卡内基，在一九二一年付出一百万美元的超高年薪 ( 聘请一位执行长夏布 Schwab) 。许多记者访问卡内基时问：“为什么是他？”卡内基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”甚至，卡内基为自己写的墓志铭是这样的：这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。

46. 真诚 自信 赞美他人 善待他人

47. 一 事前准备 二 确认需求 三 阐述观点 四 处理异议 五 达成共识 六 共同实施

48. 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行 SWOT 分析 一 ：事 前 准 备 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁

49. 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认

50. 开放式问题 封闭式问题

51. 封闭式问题 开放式问题 会议结 束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？

52. 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制

53. 用开放式问题开头，一旦谈话跑题 , 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张 , 再给予开放式问题 。

54. ------ 苏格拉底

55. 高阳描述“红顶商人”胡雪岩时，就曾经这样写：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何言语无味，他能一本正经，两眼注视，彷佛听得极感兴味似的。同时，他也真的是在听，紧要关头补充一、两语，引伸一、两义，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快，自然觉得投机而成至交”。 倾听是人与人之间沟通的主要武器。只有先成为一个成功的倾听者才会有机会结交更多的人脉。

56. 聆 听 的 原 则  适应讲话者的风格  眼耳并用  先寻求理解他人，再谋求被他人理解  鼓励他人表达自己  聆听全部信息  表现出有兴趣聆听

57. 使用热词 口语 目光注视 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢… 我正要给你打电话呢 ！

58. 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS 原则 --- Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

59. 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 (Features) 转化作用 (Advantages) 强调利益 (Benefits)

60. 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议

61. 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点

62. 友好平和地直接说 “ 不 ” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点

63. 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝

64. 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通

65. 一个人的成功 80% 靠人际关系和人际交往能力，只有 20% 靠自己的专业知识。 —— 成功学大师 - （美）卡耐基

67. 时间管理的重要性 人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间。 无论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。 因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。

68. 8 ： 30 上司打电话让任经理去谈话，谈了一会儿有关公司人力资源规划的问题，中间总经理接听电话、有客人来访等，使他们的谈话一直延续到 10 ： 00 。 10 ： 00 准备布置下属工作，又有电话打来询问有关新入职人员薪资的问题，解释到 10 ： 20 。 10 ： 20 找来下属布置招聘工作，中间不断有其他下属进来请示工作，任经理的思路和时间被分割和耽误，布置工作一直延续到 11 ： 00 。 11 ： 00 对秘书报上来的文件等进行批示、处理；阅读文件、各类的报告、建议书等，到 12 ： 00 ，还有一部分没有过目。 12 ： 00 匆匆吃过饭，看了一会儿报纸、与同事聊了一会儿天，猛然想起总经理交待的关于人力资源的规划报告还没有完成，明天就要上交的，于是赶紧冲进办公室。 让我们来看看任经理的一天的活动：

69. 14 ： 00 与销售经理约好讨论招聘营销人员的事宜，由于对招聘主管的工作不放心，本应是下属的职责，任经理却又全包了下来，包括招聘计划、招聘人员资格的具体要求等，都由任经理自己确定，此项工作又占去时间 2 个小时。 16 ： 00 刚要写自己明天提交给总经理的公司人力资源规划报告，一个下属又进来请示和审批，同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。 16 ： 30 召集下属开会，因为下属反映部门内部不团结已经影响到了工作，任经理必须就此事同下属强调一下。但会议不仅没有达到任经理的预期目的，还拖延了时间，一直持续到 17 ： 00 。 17 ： 00 下属走后，任经理一看已经过了下班时间，已经没有时间来完成报告，只好挟着自己未写完的报告和要处理的文件回到家中，看样子今晚上又得加班到午夜了。

70. 我们仔细分析一下，任经理的时间为什么不够用？ 电话干扰——对公司员工解释有关薪酬问题，这本不属于任经理的事，有薪酬主管吗？ 会议安排没有计划，会议拖延，主题不明确，对会议没有实行有效控制。 上司不定期的召见，使中层经理的时间具有很大的随意性。 喜欢下属事事请示和汇报的官僚作风，下属的不断请示和汇报，使自己成为下属任务的执行者，大大浪费了自己的时间。 对下属工作不放心，替下属做工作，结果整天被埋在事务性的工作里。 凡事事必躬亲，有许多不需要看和处理的文件等耽误时间。

71. 缺乏一份详尽的计划，工作没有目标、没有程序，所以就没有自己主动的行动。 做事情没有轻重缓急和主次之分，经常本末倒置，终日埋头于无关重要的事务上。 只注意细节和小事，事事过问，事事关心，就像一个多事的婆婆，结果下属没有事情可做。 不知道中层经理是可以说“不”的，经常听命于上司的召唤，对下属的打扰也不加以控制，结果是时间浪费在一些无关紧要和与己无关的事务上。 对于自己熟悉和喜欢的事尽快做完，对于棘手的问题拖延进行，只有通过加班来完成。 不舍得放权，不授权，下属轻松自在，自己却忙得要死 。

72. —— 对自己工作时间的分析 自己时间 哪里去了？

73. 时间使用上，记录要比记忆可靠得多 管理大师彼得 · 德鲁克曾经描述他所做的研究：他请管理者将自己怎样使用时间的情况写下去，又请人记录这些管理者是如何使用时间的，一个公司董事长很确定地告诉研究者，根据他的感觉，他的时间分为三个部分，分别用在公司高级管理人员、重要客户、地区社会活动上。历时 6 周的实际记录结果是，他把大部分时间用在调度工作上了，随时了解他所认识的客户的订货情况，还为他们的订货打电话给工厂。他开始无法相信这些记录，但在很多次类似的记录之后他相信，关于时间的使用问题，记录要比记忆可靠得多。

74. 请回忆记录自己昨天一天的工作活动（包括已做和想做而未做的工作） 工作内容 起止时间 使用时间 计划 / 临时 重要及紧急性 已做 / 想做而未做

75. 一、下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“ Yes”Or“No” 。 1. 你通常工作很长时间吗？ 2. 你通常把工作带回家吗？ 3. 你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 4. 如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 5. 即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？ 6. 你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？ 7. 你时常在做重要工作时被打断吗？ 8. 你在办公室用餐吗？ 9. 在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？ 10. 你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？ 11. 你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？ 12. 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？ 13. 当你长休了一段时间，你是否有负罪感？ 14. 你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 15. 你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？ 16. 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？

76. 总结你的时间掌控

77. 时间管理的原则 80/20 原则 目标 ABC 原则 优先顺序原则 计划原则 习惯原则

78. 20% 的工作占整个工作 80% 的价值 集中 80% 的精力要做 20% 的工作 投入 20% 精力做另外 80% 的工作 80/20 原则

79. A= 必须做的（重要且紧急） B= 应该做的（重要或紧急） C= 不值得做（不重要也不紧急） 目标 ABC 原则

80. 优先顺序原则 第一类是工作的紧急程度是不同的。对于紧急的工作要先做，对于不太紧急的工作后做。 例：某销售经理某天工作紧急程度划分 紧急 不紧急 紧急处理客户投诉 意外事故的紧急排除 客户拜访 确定明天的广告 接待质检人员 工作总结 修改工作流程 处理同事的一些误解 辅导下属工作 安排下一步工作 与同级部门间的协调 销售政策的修改

81. 第二类是工作可以按照重要程度来划分，对于重要的工作要花费较多的时间和精力去做，对于不太重要或不重要的工作不必去做或只花费很少时间去做。 例：销售部经理的某一天工作的重要程度划分 重要工作 不重要工作 销售费用预算计划 部门招聘计划制定 重要客户拜访 工作报告总结 下达指示 一些文件和资料的查询 文件归档 应付无关人员 领用物品 差旅费报销

82. Ⅳ 第四象限 不紧急 不重要 Ⅲ 第三象限 紧 急 不重要 Ⅱ 第二象限 不紧急 重 要 Ⅰ 第一象限 紧急 重要 紧急 不紧急 四象限分析法 重要 不重要

83. 四象限法解析 Ⅳ 有些交 际 应 酬 有些文件之 处 理 处 理 属 下之工作 自我干 扰 个 人 嗜好 的 沉 迷 Ⅲ 有些 电 话 有些不速之客到 访 有些 会 议之出列席 有些 无 谓 的 请 托 有些 临 时的邀約 Ⅱ 计 划 的 研究 与 制 订 技能之提升 公 共 关 系 促 进 有 关 问 题 调查 健康 检 查 Ⅰ 设 备故障 导致 停 产 严 重 工 伤 事 故 部 门 或员 工 发 生 严 重 冲突 顾 客 反诉 停 水 停 电 紧急 不紧急 重要 不重要

84. 请对自己昨天一天的活动进行四象限法分析，并选一人上台进行分析。

85. 计划性原则 必须事先对工作做出计划 必须按照计划去执行、去实施 必须留出处理不可预计事务的时间

86. 时间计划表 工作 起止时间 使用时间 优先顺序 备注

87. 习惯性原则 你要知道什么是好的时间管理习惯？ 对于职业管理人来说坏习惯是可以并且是必须要改变的。 好的习惯是可以养成并且是必须要形成的。 良好的习惯可以在有意中形成 。

88. 工作效率低、办事拖拉 时间观念差，工作时磨磨蹭噌 工作时眉毛胡子一把抓，经常找不到主次 经常被电话、不速之客干扰 上班时间不紧凑，晚上加班干 什么事情都愿意管，认为自己很忙才好 没有目标、没有计划、人云亦云 零碎时间都被随意打发掉，不会利用零碎时间 没有时间安排表，由别人来安排 不会休息、不会娱乐、没有空闲 你是否有这样的一些习惯

89. √ 每天要花 10 分钟作计划 √ 要有书面的待办单、日计划、周计划和月度计划 √ 每周都将你的工作排出优先顺序 √ 能在高效的时间里做完你的重要工作 √ 有明确的生活和工作目标 必须养成习惯

90. 时间管理的改进途径

91. 方法之一：有计划地工作 建立包括目标、标准、最后期限、优先顺序一套计划体系。 在刚开始时作计划。 严于律己，经常激励和要求别人监督和检查。 把所有的工作按照紧迫性、重要性等进行划分，制订自己的优先工作次序。 每天的计划都有一定的预留时间来处理变化或危机、偶然事件等。

92. 方法之二：减少无序行动 时刻对自己的工作和任务进行反思，整理和形成一套有效的、有条理的思维方式。 工作和任务肯定有轻重和缓急之分，与你的目标挂钩确定重要工作及每日的工作优先顺序。

93. 方法之三：避免贪大求全 不要追求尽善尽美，只追求达到目标，完成职责。 成就感是建立在要实现的目标上的，不能脱离你的目标。 让上司认可是在完成你的职责内的工作基础上的，能干是在对你分内事项的处理中体现出来的。对别人的请求和要求，不属自己的分内之事要敢于说“不” 。

94. 方法之四：避免拖延 严格要求自己，规定任务完成的期限。 排除工作过程中的干扰，保持优先次序的稳定性。 不要只做熟悉的事务性工作。 与同事、上司、下属探讨改进工作方法，辨清各自的职责，不推诿和相互扯皮。

95. 方法之五：学会说 “ 不 ” 有时不需要任何借口，只要你的拒绝对你来说是合理的。 实行公平交易，给自己找出拒绝的理由。 计划好自己的工作计划和优先次序，以便有理由拒绝别人。 对上司要有合理的、确切的解释和说明，因为上司不好违忤。 明确不自己是救世主，不充能人。

97. 拉绳实验 法国工程师林格曼曾经设计了一个拉绳实验：把被实验者分成一人组、二人组、三人组和八人组，要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏的测力器分别测量其拉力。结果，二人组的拉力只是单独拉绳时二人拉力总和的 95% ，三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的 85% ，而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的 49% 。 点评：在群体组织中，并不必然得出 1+1>2 的结果，人多力量不一定大！当组织的人数增加到一定规模时，组织成员都在自觉或不自觉地保留实力，或者说没有贡献出自己的全力，甚至一般的力都没有用出来。

99. 大雁的启示

100. 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 ＞ 2 的团队才是优秀的团队。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。 在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。 要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。

101. 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。 当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。

102. 组织强大竞争力的根源，不在于其个人能力的卓越，而在于其 整体 “ 团队合力 ” 的强大，其中起关键作用的，是那种弥漫于其中的无处不在的 “ 团队精神 ” 。

103. 团队的定义： 团队 是由两个或两个以上的个人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。

104. 团队的核心：共同奉献 团队的动力：共同愿景 共同愿景：共同愿望中的景象即共同理想，是组织中人们共同特有的意象或景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。 团队精神： 团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，尽心尽力的意愿与作风。

105. 目标 配合 责任 技能 群体 团队 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效

106. 团队成员有共同的目标，共同的评价标准来评价成功与否。 ---- 人群则不是。 团队成员是相互依赖和互动的，他们共同完成任务。 ---- 人群则不是。 团队有责任和义务，并根据他们的责任和义务对与之相关的产品和服务进行控制。 ---- 人群则不是。 团队成员的技能是适应实现目标需要，是互补关系。 ---- 人群则不是。

107. 不断激发个人能量而整体搭配不良的团体

108. 未能整体搭配的团体

109. 有共同愿景，整体搭配的团体

110. 群体和团队的实例区分 (1) 举例 下面四个类型，哪些是群体 ? 哪些是团队 ? △ 龙舟队 △ 旅行团 △ 足球队 △ 候机旅客

111. (2) 举例 NBA 在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是团队还是群体，或其它组织 ? 明星队是团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的团队，只能说是一个潜在的团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的团队，在国外也有人叫它伪团队。

112. 团队的七个特征 ※ 明确的团队目标 ※ 资源共享 ※ 个体拥有差异性 ※ 良好的人际关系 ※ 共同的价值观和行为规范 ※ 归属感 ※ 有效的授权

113. 目标 -- 团队存在的理由 目标 -- 团队运作的核心动力 目标 -- 个人努力的导航仪

114. 个人属性与其团队角色要匹配

115. 团队成员能力的互补性需要每位团队成员充分发挥自己的专长，通过有效组合，实现团队目标所需。

116. “ 尊重 ” 是一种重视和肯定，一种认同和赏识。是对他人意愿的理解和保留。 尊重是一个团队团结协作的基础； 尊重团队其实就是尊重自己；

117. 1 ．倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件 . ２．要有双赢沟通的理念． ３．团队成员之间的信任是成功沟通的前提和基础．

118. 相互信任 设身处地地倾听 双赢理念 共同愿景 沟通者甲 沟通者已

120. 7 、遇到冲突适度妥协 武断 不 武断 武 断 性 不合作 合作 合作性 竞争 回避 合作 妥协 迁就

121. 1 、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2 、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3 、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4 、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5 、最重要的四个字是：不妨试试！ 6 、最重要的三个字是：谢谢您！ 7 、最重要的两个字是：咱们。 8 、最重要的一个字是：您。 核心：认识自己和尊重他人

123. 一则小故事 有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？” 第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙啊。” 第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时 9 美元的工作呢。” 第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”

124. 有一个员工，加班到晚上 10 ： 00 以后才离开公司，当他回家已经走到快到家门口时，忽然想到 E3 系统一个地方数据错了。这位员工马上掉头回来，改了再回家 …… 态度决定一切！

125. “ 态度决定一切！ ” 这句话我们经常可以听到。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。 今天的态度一定决定着明天的成功。当你改变了态度，你就改变了自己的行为。 （谁动了我的奶酪）

126. 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的是积极的事情或事情的积极一面。就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小，好的地方在你眼前光大 。

127. 一种局面，你可以把其看作是一次机会，也可以看作是一次失误。 一片飘落的黄叶，你可以把它看成是生命的枯萎与死亡，也可以看成是生命的成熟与升华。 悲观的人看到的是与伴随机会的问题，积极的人看到的是问题后面的机会。 任何困难和挫折都蕴藏着新的机会。 “ 上帝总是会关注那些对生活充满热情的人。 ”

128. 你的心态积极吗？ （测试） 1 、你开始了一个新的饮食与健康计划，以期望有个不错的体型，但几周 后你感到腰酸背痛。这时你会： A 、放弃漂亮体型的想法，认为不该这样做。 B 、承认这可能是错误的计划，找到一个适合于自己的做法。 2 、由于没有工作经验，结果没有干上某项工作。这时得到这份工作的人来了，你会： A 、每次接受命令都心中不情愿。 B 、非常亲切，用两倍的决心想得到这份工作。 3 、你的带薪度假还有两天，你会怎么说： A 、只有两天时间了，我得开始收拾了。 B 、还有两天，看看我还能做些什么。

129. A 的答案是消极的。你是哪一种呢？ 想想看，稍不留神，消极的态度、语言、情绪和行为就会占去你大量的时间、耗去你大量的时间和精力，而且这种消极容易形成习惯，导致你长期的消极心态。

130. 主动是什么？主动就是 “ 没有人告诉你而你正做着恰当的事情 ” 。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你主动行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

131. 案例： “ 主动即生存；被动即灭亡。 ” 每天清晨，当太阳刚刚升起，露珠还未完全消失，大草原上的动物们，已经开始了一天的奔跑。最先跑起来的是羚羊。它们成群结队地跑过平缓的山岗，找到水源，在短暂的休息之后又开始新的奔跑。 就在它们不远的地方，也许就在附近的草丛里，狼群也在奔跑。它们的奔跑是为了羚羊。 当狼群开始奔跑的时候，狮子也开始了奔跑。它必须赶在狼群之前找到一日的早餐，否则，今天可能又是一个忍饥挨饿的日子 这是每天发生在大草原上的一幕，每天都在上演的奔跑比赛。没有任何外在的力量在导演这一切。。它们奔跑完全是来自内心的驱使——要么生存，要么死亡。 “ 为自己跑起来 ” 是动物世界生存永恒的法则。

132. 空杯的故事

133. 感悟 上面 的 故事老禅师的那句话的意思是 , 既然你很有学问了 , 干吗还要到我这里还求教 ? 这就是“空杯心态”的起源 , 象征的意义是 , 做事的前提是有良好的心态。 如果想学到更多的学问 , 先要把自己想象成“ 空的杯子”，而不是骄傲和自满。

134. 人无完人。任何人都有自己的缺陷，有自己相对较弱的地方。也许你在某个方面已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业、新的岗位、新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

135. 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与单位之间的、企业与客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与客户之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

136. 古希腊有个寓言：有一位力大无穷的英雄叫海格力斯，有一天，海格力斯走路上，发现路中间有个袋子挡住了他的去路，便踢了它一脚，想把它踢开，谁知不但没有被踢开反而膨胀起来。海格力斯有点生气，便狠狠踩了一脚想把它踩破，哪知那东西不但没踩破反而又膨胀了许多。海格力斯恼羞成怒，更加用力踢它，谁知那东西竟然加倍地膨胀，最后大到把路堵得严严实实。正好一位智者路过，连忙对海格力斯说：“朋友，你知道它是什么吗？它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初，如果你跟它较劲，它也与你敌对到底！”

137. 在工作中，你会接触到各种各样的客户，性格各异的同事，也会接触到不一样的上司。他们有各自的喜好，不同的做事风格，不同的工作要求，还会对你进行挑剔，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

138. 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。我们对自己的企业充满自信，对自已的工作充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信，你就会充满了干劲，你会觉得没有迈不过去的坎，前途是那么光明。

139. 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过实际的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去实现我们的目标。 如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在文字上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

140. 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 人都怕失去，没有人不想得到。关键是要先付出。 当你成功的时候，老天会把你失去的一切都还给你。放眼开去，这一条路那么漫长艰辛，能时时付出，不计得失，难能可贵。这一定要有大智慧，或有佛家的宽容大度。 林伟贤 - —— 人生是算总帐的过程，不要计较眼前的得失。

141. 在工作中，我们要给予上司以尊重，给予同事以关怀，要给予客户以服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 。

142. 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

143. 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。 你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。

144. 以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫 每个人 ， 某些人 ， 任何人 及 没有人 。 这里有一件很重要的事要做， 每个人 都肯定 某些人 会做的 , 因为 任何人 也可以做，但是最后却 没有人 做 某些人 因此而愤怒，因为这是 每个人 的工作。 每个人 也认为 任何人 也会做的，但 没有人 明白其实 每个人 都没有做。 结果， 每个人 都会责怪 某些人 ，因为 没有人 去做 任何人 也会做的事。

145. 我们不能左右天气，但我们可以改变心情 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容 我们不能控制他人，但我们可以掌控自己 我们不能预知明天，但我们可以利用今天 我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力

146. 我们不能永远不输给别人，但是我们永远不输给自己 我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。

147. 什么样的心态将决定我们什么样的生活。 唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在； 唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐； 唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。 只有你善待岗位，岗位才会善待你！

149. http://www.tudou.com/programs/view/yuxVApOTzZQ/

150. 尊重自己 适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能使人获益。 自尊 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉。 自我认识 从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败。 自我激励

151. 自我激励 用曾经的成功来激励自己，重获力量、恢复乐观。 态度积极 热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。 妥善筹划 面对一时的挫败，要虚心检讨。 没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功 自我激励

152. 百折不挠 保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化。 永恒的毅力 1 、困难当前心志不改； 2 、不断尝试、不断努力； 3 、按工作紧要程度划分工作类别 —— 必须立刻做 —— 应该快点做 —— 行有余力时做 自我激励

153. 编制梦想—— 确立目标 沉浸梦想—— 增强自尊 获得新知—— 修正方向 珍惜梦想—— 接近梦想 没有目的地的船，永远遇不上顺风。 自我激励

154. 一、成功的秘诀 —— 设定目标 二、如何设定目标？ 我要： —— 快乐（怎样才能快乐？） —— 赚大钱（从事哪一种行业？） —— 出名（在哪一方面卓尔不群？） —— 担任公司总经理（事业上采取怎样的途径？） —— 自己创业（在哪一行？） ……………………………… ..

155. 1 、定下自己最重要的目标。 2 、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。 3 、目标要远大。 4 、坚定信念，付诸于行动。 自我激励 一、分割目标： 轻重缓急的原则。 二、检查计划 征询意见 三、保持弹性 随时调整

156. 自我期许 在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功。 人期望什么往往就能得到什么 人不可能表现出超越自己期许的水准 力求表现、激发热情 —— 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。

157. 1 、常对自己说： “ 我要尽力做好，我会做得更好 ” 。 2 、化难题为机会。 3 、多往好处想 —— 给自己灌输健康的思想。 4 、对别人 —— 包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许

158. 全力以赴 埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。 “ 与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。 ” -- 心理学家 . 詹姆士

159. 什么力量阻止我们施展才华？ 一、我们没有认清自己的潜力。 二、我们有时会高估自己的能力。 三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。

160. 获得成就的秘诀是什么？ 1 、热爱工作 2 、全力以赴 3 、与上司、同事或部属相处融洽 4 、把握机会 奋斗有成

161. 成就的绊脚石 — 懒惰 — 恐惧 — 看轻自己

162. 自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。 1 、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。” 2 、凡事求真，言必由衷。 3 、增加自己的知识和技能。 4 、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。 自立自强

163. “ 自己动手做”的人生观点 1 、订立自己的标准，不要与他人比较。 2 、今天就展开充实自己的计划。 3 、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。

164. 把幸福、成功等愉快的经验拖延到不可预期的未来，便是助长了内心消极、怀疑、自欺的情绪。 事分缓急

165. 脑中自有轻重之分： 找出自己不能完成重要工作的原因。 优先事项不可拖延 排定每日工作表，排出优先顺序。 工作表： 1. 立即要做 2. 今天之内做好 3. 有时间便做

166. http://www.tudou.com/programs/view/6rJ6b4CxmD8/