1. Een CRM traject, waar start je en waar
eindig je?
Willemijne van Lammeren
Stichting Bibliotheek.nl
19 mei 2011
Tabia

2. 24 mei 2011
Bibliotheken anno nu?
Of
Tabia 2

3. 24 mei 2011
Ontwikkelingen in bibliotheekbranche
Eén beeldmerk Plug-in bibliotheek
Franchise/ E-Books
winkelconcept Kerndoelen:
Inspelen op
behoefte Personalisatie o.b.v.
Self-service Beter aanbod & social media
service profielen
Betere
Meer samenwerken infrastructuur &
met onderwijs beschikbaarheid Landelijke catalogus
Samenwerken met Landelijke ICT-
culturele instellingen infrastructuur
Tabia 3

4. CRM wensen vanuit de branche:
Wie ken ik naast mijn leden?
Wat is hun klantgedrag anders dan alleen
leengedrag, wat zijn hun voorkeuren?
Hoe kan ik de relaties met scholen en andere
instellingen professionaliseren?
Het speelveld:
169 zelfstandige bibliotheken
12 provinciale service organisaties
2 landelijke sturingsorganen + OC&W
Tabia 4

5. Roadmap voor CRM
Stap 3: Self service via
bibliotheek.nl
Stap 2: CRM voor
zakelijke relaties Stap 4: Klacht-
/navraagbeheer
Oriëntatie
Evalueren
Klantgroei
Gebruiken
Kopen &
Klantontwikkeling
Klantbehoud
Stap 1: Stap 5: CRM voor
Campagne particuliere
Management relaties
Support
ontvangen 2013
Tabia 5

6. 24 mei 2011
Waar begin je?
1. Toepassen van klantdenken op bibliotheekprocessen
2. Best practice CRM-processen als uitgangspunt
3. Processen vertalen in Requirements: schuw het detail
niet!
4. Pakketselectie o.b.v. requirements en
referentiebezoeken
5. Dan pas IT-implementatie (Configuratie-ontwerp,
Testen en Trainen, Uitrollen)
Tabia 6

7. Werken aan CRM vanuit Klantprocessen
Klantproces
Oriëntatie Gebruiken Support ontvangen Evalueren
Zoeken via Content (reviews)
Anoniem content kopen Lenen (downloaden) Abonnement wijzigen
Google, etc toevoegen op web
Prospectmanagement,
Community input
Case management
Communities Aanmelden op website
Reserveren Verhuizen leveren/widgets
raadplegen (Webaccount maken)
overnemen
Bestellingen
Campagnes
Rapporten
Betaal-methode of - Nieuwsbrief
Offertes
NBC raadplegen Website personaliseren Verlengen
Subprocessen
gegevens wijzigen opzeggen
Gebruiken
Vraag stellen/Klacht Abonnement
Widgets/ web (e-)Tickets kopen Inschrijven evenement
melden Opzeggen
content
Aanmelden Storing/Fout Digitale
Betalen, tegoed opwaarden
Nieuwsbrief Bibliotheek melden
Status van leentermijn,
Nieuwsbrief lezen Retourneren bestelling, tegoed of
betaling raadplegen
Contactmomenten, Taken, Producten
Tabia 7

8. 24 mei 2011
Lessons learned
Bespaar
niet op het
voortraject Betrek de
Customize de toekomstige
feel gebruikers
niet de logica intensief
Tabia 8

9. 24 mei 2011
Vragen?
Dank voor jullie aandacht
Willemijne van Lammeren
Customer Experience & CRM-projectmanagement
www.tabia.nl
Tabia 9