1. Strategie online
péče o zákazníky O2
EconTech ICTeam:
Jiří O u k ro p ec
Ve ro n ika F u ricová
F ra nt išek M a st ný
M a rt in M a st ný

2. Zlepšení mobilní aplikace moje O2 a online
webové komunikace
Krátkodobé dílčí kroky:
1. Moje O2 aplikace – zkvalitnění a rozšíření
2. QR kódy – nové využití
3. “Textový” automat a přeskakování položek - vytvoření
2

4. Analýza O2 samoobslužné péče
Příležitosti
Hrozby
► Růst penetrace smartphonů
► Tlak
► Růst uživatelů
internetu v mobilu
► Vývoj aplikací pro smartphony
► Preferování online komunikace
► Provázanost sociálních sítí
► Big Data
na kvalitu služeb
► Klesajíci marže v telco industry
► Zvyšování konkurence
► Zneužitelnost online kanálů
4

5. 1. Zkvalitnění mobilní aplikace Moje O2
FAQ
CHAT
5

6. 2. Nové využití QR kódu
Čtečka QR kódů v
mobilní aplikaci
Moje O2
GPS Navigace
QR kódy na
prodejnách O2
Propojení
vyúčtování s FAQ
6

7. QR kódy na prodejnách O2
Nokia Lumia 720
Displej 4,3" Gorilla Glass
Hlavní fotoaparát Carl Zeiss 6,7 Mpx
Barvy: černá, žlutá
6 795 Kč
7

8. Papírové faktury s QR
►
Kód odkazující na FAQ pro reklamace
►
Redukce impulzivních kontaktů
operátorů
►
Propojení kanálů
►
►
►
Papír
Smartphone
Web
Nerozumíte pojmům na faktuře či
nesouhlasíte s vyúčtováním?
Načtěte QR kód pro více informací.
8

9. Hlasový automat
Zákazník očekává:
► Obsloužení ohledně jeho problému
►
Minimalizaci stráveného času obsluhou
►
Přepojení na asistenta zákaznického centra
→ Textový automat
9

10. Textový automat
►
“Hlasový automat v textové
podobě“
►
Využití stávající technologie USSD
►
Zavedeno v praxi
10

11. Praktický test
„Z pracovních důvodů potřebuji internetové připojení v zahraničí. Zajímá
mě podrobná nabídka datových balíčků“
3 - Nastavení služeb
2 - Roaming a mezinárodní hovory (Zahraničí)
2 - Balíčky pro internet v zahraničí
Aktuální stav Travel a Surf na den a Data roaming limitu
1 - Informace o balíčcích pro zahraničí
Hlasový automat za 2m 45s
11

12. 2:45
1:15

13. Zhodnocení textového automatu
Výhody
Nevýhody
►
Nutnost sledování displeje po celou
dobu relace
Vhodné pro hlučné prostředí
►
Obtížnější pro osoby se zrakovými
potížemi
Ovladatelné osobami se sluchovými
obtížemi
►
Odpojení při neaktivitě
Upravitelný strom nabídek textového
automatu
►
Kratší vystavení reklamním nabídkám
►
Rychlejší obsluha
►
Vyšší přehlednost
►
►
►
13

14. Ekonomické dopady automatu
► Vývoj
500 000 Kč
► Přeliv
zákazníků z hlasovému automatu
► Snížení
vytížení operátorů o 1 %
► Měsíční
úspora 200 000 Kč
14

15. Přeskakování položek v hlasovém
automatu
► Možnost
přeskočení odříkávané položky na následující či
předcházející
15

16. Výhody a nevýhody
► Zrychlení
► Možné
obsluhy
přeslechnutí zajímavých položek
16

17. Souhrn doporučení
► Hlasový
► Moje
► QR
+ textový automat
O2 mobilní aplikace
kódy
►
Budování povědomí na budoucí marketing
►
Prodejny, navigace, reklamace
► Propojení
►
kanálů
Papír, mobilní aplikace, web, automat
17

18. Děkujeme za pozornost
Prostor k diskusi
18

19. Drobné úpravy
►
FAQ
►
CHAT
►
Návrat zpět nebo srolovat otázky
►
Vyjíždět zespodu
►
Zviditelnit na stránkach
►
Nezasahovat do layoutu
►
Propojit s častými dotazy v
technické podpoře
►
Znovu spustit bez aktualizace
stránky
►
Větší intuitivnost a interaktivnost –
odkazy na jiné stránky
►
Přidat zvukový signál
►
Intuitivnější okno zavřít zpět
►
Přirozenější komunikace
►
V technické podpoře krátký
popisek k instruktážním videím
19

20. Drobné úpravy
►
Internet
►
Zviditelnit zvýhodněné kombinace služeb
►
Doplnit instruktážní videa o články
►
Vylepšit podporu v anglickém jazyce
►
Internetové Moje O2 – možnost pozastavit rotaci obrázků
►
Aktualizovat „Seznamte se s fakturami O2“ o QR kódy
►
Zinteraktivnit sociální sítě – příspěvky od fanoušků extra výhody
►
Aktualizovat Wikipedii
20

21. Působení na sociálních sítích
likes
followers
subscribers
views
subscribers
159 642
+504
4 600
+68
1 230
9 195 639
24 109
195 861
+96
2 683
+75
108 132
55 175 276
23 824
170 084
+18
20 943
+316
2 762
5 540 745
24 375
21