1. 故事文案／黃祖強 視覺設計／高淑貞 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 冰淇淋與汽車

2. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 美國通用汽車公司的龐帝雅克 (Pontiac) 部門收到 一封客戶抱怨信：

3. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 「這是為相同一件事，第二次寫信，但我不會怪你們沒 有回應，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的 確是一個事實。」

4. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 這事實是什麼呢？

5. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 這位客戶自述：我們家有一個習慣，就是晚餐後，都會 以冰淇淋來當飯後甜點…

6. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 但由於冰淇淋的口味很多，所以總在飯後才投票決定口 味，我就會開車去買。 但自從最近我買了一部新的龐帝 雅克後，就發生了怪事…

7. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 你知道嗎？每當我買香草口味的冰淇淋時，車子就發不 動，但如果買的是其他口味，車子就一切正常發動，為 什麼？

8. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 龐帝雅克的總經理看了這封信 還是覺得懷疑，但仍是派了一 位專業工程師去查看究竟。

9. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 當工程師見到客戶本人時，發 現這是一位有教養、事業有成 的人，不像是來鬧的。

10. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 但實際觀察了幾次後，真的是買好香草冰淇淋回到車上 後，車子會發不動。

11. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 難道是車子對香草過敏嗎？

12. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 工程師很認真的開始探索，發現這仁兄買香草冰淇淋所 花的時間比其他口味的要少。

13. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 因為，香草熱賣，店家為了讓顧客方便取得，將香草口味放 在店前端單獨的冰櫃，其他口味則放置離收銀檯較遠的後端。

14. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 車子熄火到重新啟動，如果間隔時間短就容易出狀況，是 什麼原因呢？工程師觀察後的解答是跟「蒸氣鎖」有關。

15. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 因為當這仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有長 時間散熱，重新發動時就沒問題。

16. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 但是買香草口味時，時間較短，引擎太熱所以無法讓蒸 氣瑣有足夠的散熱時間。

17. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 這項發現也幫助了龐帝雅克解決 一個潛在的材料問題，所以顧客 提出的問題怎能輕忽呢？

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19. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 我常說：「企業存在的目的就是為了 服務顧客，使得顧客滿意」，換句話 說，所有的企業都必須有顧客才能生 存，所以我們看到許多企業把顧客滿 意當為口號，不管是製作成標語貼在 牆上也好，或者是製作成員工手冊， 但是知道了跟實踐卻是兩回事… --- 石滋宜 ---

20. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 事實上，顧客的問題絕對不能小看 ，因為它有可能是解決企業產品問 題的關鍵，平常願意傾聽顧客的企 業，就有機會在小地方勝出，事業 的輸贏就在態度認知上的差異。 --- 石滋宜 ---

21. ◎ 在處理顧客問題上，貴公司是怎樣去面對與執行呢？ 總裁學苑 ∣ 相關文章 ∣ 更多內容 ∣ 互動討論區 ∣ 我的建議 ( 歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」，與我們共同分享您的心得與感想 ) 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 思考 回饋 與

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