Bachelor's Thesis Presentation

1. Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Κρήτης
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας
Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων
ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
Σχεδίαση και ανάπτυξη εξειδικευμένου CRM
συστήματος ειδικού σκοπού
Εισηγητής: Μακρίδης Ιωάννης
Επιβλέπων: Δρ. Παπαδάκης Στέλιος, Καθηγητής
Άγιος Νικόλαος, Κρήτη, Απρίλιος 2016

2. Επισκόπηση
Σκοπός της πτυχιακής εργασίας είναι η σχεδίαση και η ανάπτυξη ενός διαδικτυακού πληροφοριακού
συστήματος για την διαχείριση των σχέσεων και των διαδικασιών ανάμεσα σε μια επιχείρηση και τους
πελάτες της (Customer Relationship Management System - CRM).
Τι είναι CRM;
Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM) είναι μία ευρέως
εφαρμοσμένη στρατηγική που αφορά στον πελατο-κεντρικό τρόπο προσέγγισης και την διαχείριση των
αλληλεπιδράσεων μιας επιχείρησης με πελάτες, συμβολαιούχους πελάτες και προοπτικές πωλήσεων.
Στα συστήματα CRM συγκεντρώνονται και αποθηκεύονται πληροφορίες για τους πελάτες, τους
προμηθευτές, τους συνεργάτες και τις εσωτερικές διαδικασίες μιας επιχείρησης για να οργανώσει,
αυτοματοποιήσει και συγχρονίσει διεργασίες όπως τις δραστηριότητες πωλήσεων αλλά και αυτές που
αφορούν το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη.

3. Επισκόπηση
Που αποσκοπεί η χρήση ενός συστήματος CRM;
Ένα σύστημα CRM μπορεί να επιλεχθεί διότι θεωρείται ότι παρέχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:
● Οργάνωση και αρχειοθέτηση των πληροφοριών που διαχειρίζεται η επιχείρηση
● Αυτοματοποίηση των Πωλήσεων και της Παραγγελιοληψίας
● Ευκολότερη διαχείριση προωθητικών ενεργειών (καμπάνιες)
● Αυτοματοποίηση πολλών λειτουργιών Marketing
● Ανάλυση κερδοφορίας (γενικότερα, αλλά και ανά πελάτη)
● Ποιότητα και αποτελεσματικότητα των λειτουργιών της επιχείρησης
● Μείωση του συνολικού κόστους

4. Επισκόπηση
Χρήση και λόγοι υλοποίησης συστημάτων CRM στην Ελλάδα

5. Το σύστημα Eclipsys CRM εξειδικεύεται στο
επάγγελμα του λογιστή, είναι όμως αρκετά
ευέλικτο και παραμετροποιήσιμο ώστε να μπορεί
να χρησιμοποιηθεί και από άλλους κλάδους όπως
των δικηγόρων, γιατρών, συμβούλων
επιχειρήσεων και άλλα επαγγέλματα που
παρέχουν υπηρεσίες.
Η ανάπτυξη του συστήματος έγινε σε τρία στάδια:
1. Ανάλυση
2. Σχεδίαση
3. Υλοποίηση

6. Eclipsys CRM
ΑΝΑΛΥΣΗ

7. Eclipsys CRM - Ανάλυση
Στο πρώτο στάδιο ανάπτυξης του συστήματος, στην Ανάλυση γίνεται μια λεπτομερείς προσέγγιση
γύρω από την ιδέα του συστήματος και πραγματοποιούνται οι εξής διαδικασίες:
1. Κατανόηση της κεντρικής ιδέας και του περιεχόμενου του συστήματος
2. Καταγραφή των λειτουργιών που θα εκτελούνται μέσα από το σύστημα και έλεγχος για το ποιες
μπορούν να υλοποιηθούν και ποιες όχι
3. Διαχωρισμός των λειτουργιών σε λειτουργικές και μη απαιτήσεις ανάλογα την σημαντικότητα και
την χρησιμότητά τους
4. Εξέταση των διαθέσιμων τεχνολογιών και επιλογή ανάλογα με τις δυνατότητες που παρέχουν
5. Επιλογή των προγραμμάτων και εργαλείων που θα χρησιμοποιηθούν

8. Eclipsys CRM - Ανάλυση
Οι λειτουργικές απαιτήσεις του συστήματος
1. Καταχώρηση, προβολή και επεξεργασία των στοιχείων των πελατών και των εργαζομένων τους
2. Εύρεση και καταχώρηση στοιχείων πελατών βάσει του ΑΦΜ τους (διασύνδεση με το σύστημα της
Γ.Γ.Π.Σ. – TaxisNet)
3. Δημιουργία δραστηριοτήτων σε ημερολογιακή προβολή
4. Καταχώρηση των ειδών της επιχείρησης (προϊόντα – υπηρεσίες)
5. Δημιουργία και έκδοση παραστατικών
6. Εξυπηρέτηση πελατών με αιτήματα υποστήριξης (tickets)
7. Προβολή στατιστικών αναφορών και γραφημάτων
8. Διαχείριση των χρηστών του συστήματος
9. Είσοδος πελατών στον προσωπικό τους χώρο για
a. προβολή εγγράφων τους
b. εκτύπωση των παραστατικών τους
c. εκτύπωση των προσφορών τους
d. αποστολή αιτημάτων υποστήριξης
10. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας της βάσης δεδομένων (backup)

9. Eclipsys CRM - Ανάλυση
Οι μη λειτουργικές απαιτήσεις του συστήματος
1. Καταχώρηση, προβολή και επεξεργασία των στοιχείων των προμηθευτών
2. Δημιουργία και εκτύπωση προσφορών πωλήσεων
3. Αποστολή και λήψη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (emails)
4. Συνομιλία μεταξύ των χρηστών του συστήματος σε πραγματικό χρόνο
5. Επεξεργασία δικαιωμάτων ανά ομάδα χρηστών (permissions)

10. Eclipsys CRM - Ανάλυση
Οι τεχνολογίες του συστήματος
➔ HTML
➔ PHP
➔ JavaScript
➔ AJAX
➔ jQuery
➔ CSS
➔ MySQL
➔ Rijndael Encryption
Τα λογισμικά που χρησιμοποιήθηκαν
➔ Notepad++ (Σύνταξη κώδικα)
➔ FileZilla FTP (Μεταφορά αρχείων)
➔ PhpMyAdmin (Διαχείριση της ΒΔ)
➔ Adobe Photoshop (Επεξεργ. εικόνων)

11. Eclipsys CRM
ΣΧΕΔΙΑΣΗ

12. Eclipsys CRM - Σχεδίαση
Στο στάδιο της Σχεδίασης πραγματοποιήθηκε η συνοπτική γραφική απεικόνιση του συστήματος
και των επιμέρους στοιχείων του σε χαρτί και σε δοκιμαστικά αρχεία με κώδικα html και css.
Για την Διεπαφή Χρήστη, που είναι το περιβάλλον που θα εμφανίζεται στον χρήστη καθ’ όλη τη
διάρκεια της σύνδεσής του, έγινε αναζήτηση στο διαδίκτυο και επιλέχθηκε ένα έτοιμο πρότυπο
παρουσίασης ιστοσελίδας (template) και σημειώθηκαν οι αλλαγές που πρέπει να γίνουν πάνω σε
αυτό.
Επιπλέον, σχεδιάστηκαν τα επιμέρους στοιχεία και υποσυστήματα (modules) τα οποία αργότερα θα
εκτελούσαν όλες τις λειτουργίες του συστήματος.
Τέλος, σχεδιάστηκε και δημιουργήθηκε η Βάση Δεδομένων και οι βασικοί της πίνακες.

13. Eclipsys CRM - Σχεδίαση
Διεπαφή Χρήστη (User Interface – UI)
Για την διεπαφή χρήστη, το πρότυπο που επιλέχθηκε είναι το AdminLTE στην έκδοση 1.2.
Το πρότυπο αυτό επεξεργάστηκε αρκετά ώστε να φέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα.

14. Eclipsys CRM - Σχεδίαση
Τα επιμέρους στοιχεία του συστήματος (modules)

15. Eclipsys CRM - Σχεδίαση
Διαχωρισμός των λειτουργιών του συστήματος στα αντίστοιχα modules
Λειτουργία Module
1. Καταχώρηση, προβολή και επεξεργασία
των στοιχείων των πελατών
Πελάτες
2. Καταχώρηση, προβολή και επεξεργασία
των στοιχείων των εργαζομένων (των
πελατών)
Εργαζόμενοι
3. Εύρεση και καταχώρηση στοιχείων
πελατών βάσει του ΑΦΜ τους
Πελάτες
4. Δημιουργία δραστηριοτήτων σε
ημερολογιακή προβολή
Ημερολόγιο
5. Καταχώρηση των ειδών της επιχείρησης
(προϊόντα – υπηρεσίες)
Είδη
6. Δημιουργία και έκδοση παραστατικών Παραστατικά
7. Εξυπηρέτηση πελατών με αιτήματα
υποστήριξης (tickets)
Υποστήριξη
8. Προβολή στατιστικών αναφορών και
γραφημάτων
Στατιστικά
9. Διαχείριση των χρηστών του
συστήματος
Διαχείριση
10. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας της
βάσης δεδομένων (backup)
Διαχείριση
Λειτουργία Module
11. Διαμοιρασμός αρχείων με πελάτες
Customer Portal
12. Προβολή/εκτύπωση παραστατικών από
τους πελάτες
Customer Portal
13. Προβολή/εκτύπωση προσφορών από
τους πελάτες
Customer Portal
14. Αποστολή μηνυμάτων (αιτημάτων
υποστήριξης) από τους πελάτες
Customer Portal
15. Καταχώρηση, προβολή και επεξεργασία
των στοιχείων των προμηθευτών
Προμηθευτές
16. Δημιουργία προσφορών Προσφορές
17. Αποστολή και λήψη μηνυμάτων
ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (emails)
Email
18. Συνομιλία μεταξύ των χρηστών του
συστήματος σε πραγματικό χρόνο
Chat
19. Επεξεργασία δικαιωμάτων ανά ομάδα
χρηστών (permissions)
Διαχείριση

16. Eclipsys CRM - Σχεδίαση
Βάση Δεδομένων
➔ Μοντέλο ΒΔ: Σχεσιακό
➔ Σύστημα ΒΔ: MySQL
➔ Συνολικός αριθμός πινάκων: 37
➔ Συνολικός αριθμός στηλών: 572

17. Eclipsys CRM
ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ

18. Eclipsys CRM - Υλοποίηση
Στο τελευταίο στάδιο της ανάπτυξης του συστήματος, στην Υλοποίηση, συντάσσεται ο κώδικας του
συστήματος και αναπτύσσονται πλήρως όλες οι λειτουργίες που αναφέρθηκαν στο στάδιο της ανάλυσης
και ενσωματώνονται στο γραφικό περιβάλλον της εφαρμογής.
Στον κώδικα της εφαρμογής συνδυάζονται οι προαναφερθείσες τεχνολογίες με στόχο την παραγωγή
όλων των επιμέρους στοιχείων (modules) και κατ’ επέκταση των λειτουργιών τους.
Κάθε module περιέχει το δικό του κύριο αρχείο (main file) σε γλώσσα PHP μέσα από το οποίο εκτελούνται
οι επιθυμητές λειτουργίες και περιλαμβάνει τους εξής ελέγχους:
1. έλεγχος αν ο χρήστης έχει συνδεθεί στο σύστημα
2. έλεγχος αν έχει τερματιστεί η σύνδεση του χρήστη (το σύστημα αποσυνδέει τον χρήστη έπειτα από 4 ώρες
αδράνειας ή μη χρήσης της εφαρμογής)
3. έλεγχος αν το module που θέλει να χρησιμοποιήσει ο χρήστης είναι ενεργοποιημένο
4. έλεγχος για το ποια λειτουργία θέλει να εκτελέσει ο χρήστης (προβολή, καταχώρηση, επεξεργασία,
διαγραφή)
5. έλεγχος αν ο χρήστης έχει το δικαίωμα να εκτελέσει την επιλεγμένη λειτουργία

19. Eclipsys CRM - Υλοποίηση
Η δομή των modules (main file.php) [1/4]

20. Eclipsys CRM - Υλοποίηση
Η δομή των modules (main file.php) [2/4]

21. Eclipsys CRM - Υλοποίηση
Η δομή των modules (main file.php) [3/4]

22. Eclipsys CRM - Υλοποίηση
Η δομή των modules (main file.php) [4/4]

23. Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας!