Corporatie-specifieke kwaliteit van dienstverlening

1. De Vliegwiel Aanpak
Janneke Smit
De Vliegwiel Aanpak
Ontstaan
De Vliegwiel Aanpak is ontstaan uit twee onderwerpen die bij corporaties hoog op de agenda
staan: kwalitatief hoogwaardige en passende dienstverlening bieden, in combinatie met
betrokkenheid bij de maatschappij als geheel en doelgroepen in het bijzonder. Er zijn
meerdere bedrijven die toetsen en scans verkopen aan corporaties welke een oordeel kunnen
vellen over de mate waarin de door de corporatie geleverde kwaliteit van dienstverlening al dan
niet hoogwaardig is.
Hetgeen verkrijgbaar is, voldoet niet
Alle output in de vorm van adviezen en rapporten van deze organisaties / instrumenten is heel
goed bruikbaar. Echter:
- Aandacht voor de ontzettende waardevolle ideeën vanuit klantcontact (balie, wijk,
werkvloer) ontbreekt;
- Doelgroepen worden in de meeste gevallen volledig over het hoofd gezien;
- De door de meetsystemen opgelegde eisen leiden tot on-(handig)werkbare situaties en
daarmee ontevreden en ongemotiveerde medewerkers;
- Er wordt in elk van de instrumenten slechts een gedeelte onder de loep genomen:
o de blik in- danwel extern gericht;
o opgelegde implementatie of gezamenlijk ontwikkeld beleid;
o eenmalige of continue verbetering.
In verschillende opdrachten bij diverse corporaties, kwam ik er steeds weer achter dat er geen
‘pakket’ of ‘aanpak’ op de markt is dat, met behoud van het goede, ook inspeelt op
bovenstaande punten van kritiek.
De Vliegwiel Aanpak
Precies díe aanpak is nu wel ontwikkeld: De Vliegwiel Aanpak. De kern van deze participatieve
aanpak is het sámen met medewerkers en andere belanghebbenden ontwikkelen van een
corporatie-specifieke visie op kwaliteit van dienstverlening. Een visie, passend bij de
desbetreffende corporatie, diens regio en doelgroepen, medewerkers en andere belang-
hebbenden.
Na gezamenlijk de visie ontwikkeld te hebben, wil ik deze samen met betrokkenen tot uiting
laten komen in een aantal (pilot)projecten. Door deze ervaring en het inzicht dat dit werkelijk
werkt, is een beweging in gang gezet; het gezamenlijk optimalisatievermogen is aangewakkerd.
Fases
De Vliegwiel Aanpak is een participatieve aanpak waarin op effectieve wijze en middels een
diversiteit aan workshops en andersoortige werkvormen, een viertal fases doorlopen wordt:
voorbereiden, bedenken / maken, doen en evalueren / optimaliseren.
Hierbinnen ligt de nadruk op het ontwikkelen en concreet maken van de eigen (corporatie-
specifieke) visie op kwaliteit van dienstverlening. Om deze visie corporatie-specifiek te maken,
nemen onderstaande punten een essentiële plaats in:
- Organisatie-, omgeving- en doelgroepspecifieke elementen;
- Bruikbare elementen huidige kwaliteitsmeetinstrumenten;
- Gebruik en ontwikkeling van kennis, kunde en creativiteit medewerkers.
-1-

2. De Vliegwiel Aanpak
Janneke Smit
Illustratie De Vliegwiel Aanpak
I
Voorbereiden
IV
Evalueren / Optimaliseren II
Bedenken / Maken
III
Doen
Centraal
In De Vliegwiel Aanpak wordt een traject van een viertal fases doorlopen waarin betrokkenheid,
motivatie en beweging door inzicht centraal staan. Hierdoor zijn, aan het einde van het traject,
management en medewerkers, samen met andere stakeholders / belanghebbenden, in staat om
de aanpak vast te houden, dit in de toekomst zelf te doen en daarmee de kwaliteit van
dienstverlening voor de eigen organisatie vast te houden en door te ontwikkelen.
Vier fases
Fase 1 Voorbereiden
Door inzicht in diverse elementen, een beeld krijgen van de organisatie en de
medewerkers teneinde goed beslagen ten ijs te komen tijdens bedenk- en maak-fase.
Fase 2 Bedenken / Maken
Het ontwikkelen en concreet maken van een eigen visie op Kwaliteit van Dienstverlening.
Fase 3 Doen
Door in en middels de pilot-projecten (die de ontwikkelde visie ‘ademen’) te laten zien
dat deze aanpak echt werkt, belanghebbenden inspireren, enthousiasmeren en
mobiliseren.
Fase 4 Evalueren / Optimaliseren
Op basis van reflectie op voorgaande fases, geoptimaliseerde plannen input laten zijn
voor het opnieuw doorlopen van voorgaande fases.
Gebruiksaanwijzing
De fasering (I, II, III, IV) zoals hierboven weergegeven, geeft de chronologische volgorde van De
Vliegwiel Aanpak aan voor wat betreft de eerste ronde. Output van fase 4 (Evalueren /
Optimaliseren) kan, zoals de illustratie ook aangeeft (de rode pijlen), als input dienen voor een
van de drie voorliggende fases. Deze input wordt vervolgens gebruikt om die fase opnieuw (met
nieuwe / geoptimaliseerde informatie) te doorlopen, waarna de volgordelijkheid / fasering weer
‘clockwise’ door loopt. Hiermee is de continue verbeterslag verankerd in de aanpak.
-2-