Customer centricity, de klant als middelpunt, we zeggen het zo makkelijk. Nadeel is dat wanneer we het niet waarmaken we het lid hard op de neus kunnen krijgen. Door de grote verbondenheid van mensen met mensen maar ook met machines (internet), is de boom waaarachter je je kan verschuilen verdwenen. Meer dan ooit zal je moeten doen wat je beloofd en zelfs meer!