How to train or refresh our hospitality crew staff

1. Customer Services
© Abdullah/ HR/ 2019
Muhammad Abdullah
Human Resource Manager
(Faisal Movers )

2. ‫گے؟‬ ‫سیکھیں‬ ‫کیا‬ ‫ہم‬ ‫آج‬
‫کہ‬ ‫گے‬ ‫سیکھیں‬ ‫ہم‬ ‫آج‬:
‫ےہ؟‬ ‫کیا‬ ‫طریقہ‬ ‫بہترین‬‫کا‬ ‫نے‬ ‫کر‬ ‫بات‬ ‫سے‬ ‫ز‬‫کسٹمر‬
‫اپنا‬ ‫ہم‬ ‫پر‬ ‫ان‬‫ہیں؟‬ ‫سکےت‬ ‫کر‬ ‫پیدا‬ ‫تاثرکیسے‬ ‫مثبت‬
‫ہیں؟‬ ‫سکےت‬ ‫کر‬ ‫مہیا‬ ‫کیسے‬‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫کسٹمر‬ ‫بہترین‬

3. ‫کسٹمر‬/‫؟‬‫ن‬‫کو‬ ‫ہیں‬ ‫فین‬‫ر‬‫صا‬
‫شناخت‬ ‫ر‬‫او‬ ‫اقسام‬ ‫کی‬ ‫کسٹمر‬
‫کسٹمر‬!‫ےہ‬ ‫ت‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫کی‬ ‫مدد‬ ‫کی‬‫آپ‬ ‫کو‬ ‫جن‬ ‫ہیں‬ ‫اد‬‫ر‬‫اف‬ ‫ایسے‬.‫مل‬ ‫کی‬ ‫آپ‬ ‫وہ‬‫مت‬‫ز‬
‫ہیں‬ ‫وجہ‬ ‫کی‬ ‫کام‬ ‫کے‬ ‫آپ‬ ‫وہ‬ ،‫ہیں‬ ‫نہیں‬ ‫رکاوٹ‬ ‫میں‬.
‫اندر‬ ‫کے‬ ‫کمپنی‬(‫ساتھی‬ ‫پکے‬ ‫آ‬‫ز‬‫کر‬‫ر‬‫و‬‫سینئیرز‬ ‫ر‬‫او‬ ‫جونئیرز‬ ،)
‫باہر‬ ‫کے‬ ‫کمپنی‬(‫وغیرہ‬ ‫الے‬ ‫و‬ ‫لیےن‬ ‫معلومات‬ ،‫ات‬‫ر‬‫حض‬ ‫مسافر‬)

4. ‫ز‬‫کسٹمر‬/‫ابطہ‬‫ر‬‫مؤثر‬ ‫ساتھ‬‫کے‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬/
‫عامہ‬‫تعلقات‬
‫؟‬‫ی‬‫بر‬ ‫یہ‬ ‫ر‬‫او‬ ‫ےہ‬‫اچھی‬‫س‬‫و‬‫سر‬‫یہ‬ ‫کہ‬ ‫گے‬ ‫کہیں‬ ‫کیسے‬
‫بغی‬ ‫کے‬ ‫اللچ‬ ‫یا‬ ‫پوچھے‬ ‫سے‬‫ی‬ ‫کس‬‫اصل‬‫ر‬‫د‬‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫کسٹمر‬‫اچھی‬‫گئی‬ ‫کی‬ ‫ر‬
‫ہیں‬‫خدمات‬!
‫ےہ‬‫میں‬‫ے‬‫ر‬‫با‬ ‫کے‬ ‫ت‬‫ر‬‫مہا‬‫ر‬‫او‬‫یہ‬‫و‬‫ر‬ ‫یہ‬ ،‫حقیقت‬‫ر‬‫د‬.
)Attitude & Expertise) Barriers
receiver
sender

5. ‫آپکی‬‫اثر‬ ‫کا‬ ‫شخصیت‬
‫کیا‬‫آپکی‬‫کبھی‬ ‫سے‬ ‫طرف‬ ‫کی‬ ‫کمپنی‬‫آپکو‬‫کہ‬ ‫گیا‬ ‫بتایا‬‫آپکو‬‫کی‬‫ر‬‫او‬ ‫ےہ‬ ‫آنا‬ ‫نظر‬ ‫سا‬
‫اپےن‬ ‫کیسے‬‫آپکو‬‫ےہ؟‬ ‫رکھنا‬
‫آپ‬‫م‬‫ر‬‫یونیفا‬ ‫کا‬
‫آپکی‬‫صفائی‬ ‫ی‬‫ظاہر‬(‫ہاتھ‬ ‫منہ‬ ‫ر‬‫او‬ ‫دانت‬،‫کپڑے‬ ،‫ناخن‬ ،‫بال‬)
‫استعمال‬ ‫بناوٹی‬ ‫ر‬‫او‬ ‫ی‬‫جیولر‬(‫وغیرہ‬ ‫مہندی‬)
‫آپکے‬‫ات‬‫ر‬‫تاث‬ ‫کے‬ ‫چہرہ‬
‫آپکا‬‫انداز‬(‫باڈی‬‫لینگوئج‬)

6. ‫خصوصیات‬‫کی‬ ‫یہ‬‫و‬‫ر‬
‫اہمیت‬ ‫کی‬ ‫یہ‬‫و‬‫ر‬ ‫میں‬‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫اچھی‬
‫سلوک‬ ‫اچھا‬ ‫سے‬ ‫ں‬‫لوگو‬
‫ن‬‫سکو‬ ‫دلی‬ ‫سے‬ ‫مدد‬‫کی‬ ‫ں‬‫و‬‫دوسر‬
‫کرنا‬ ‫خیال‬ ‫ر‬‫او‬ ‫خدمات‬ ‫پر‬ ‫ر‬‫طو‬ ‫ی‬‫مساو‬ ‫کی‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫کرنا‬ ‫مدد‬ ‫ر‬‫او‬ ‫سمجھنا‬ ‫کو‬ ‫یات‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫ی‬ ‫خصوص‬ ‫کی‬ ‫ں‬‫لوگو‬

7. ‫کرنا‬ ‫ویلکم‬‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫یا‬ ‫فیت‬‫و‬‫مصر‬ ‫اپنی‬‫تھکان‬‫پر‬ ‫بنیاد‬ ‫ترجیحی‬ ‫کو‬ ‫ز‬‫کسٹمر‬ ‫باوجود‬‫کے‬
‫دیں‬ ‫توجہ‬
‫ساتھ‬ ‫کے‬‫اہٹ‬‫ر‬‫مسک‬
‫کر‬ ‫دیکھ‬ ‫میں‬ ‫ں‬‫آنکھو‬(‫کنٹیکٹ‬ ‫آئی‬)
‫ساتھ‬ ‫کے‬ ‫تفصیلت‬ ‫کی‬ ‫سز‬‫و‬‫سر‬ ‫اپنی‬
‫بہت‬‫اپنائیت‬‫ساتھ‬ ‫کے‬ ‫نرمی‬‫ر‬‫او‬
‫سنیں‬ ‫سے‬ ‫دھیان‬‫مکمل‬ ‫کو‬‫بات‬ ‫کی‬‫کسٹمر‬
‫کریں۔‬ ‫مہیا‬‫خدمات‬‫کمپنی‬‫ر‬‫او‬
‫کریں‬ ‫پریکٹس‬

8. ‫ت‬‫ر‬‫مہا‬ ‫لئے‬‫کے‬ ‫خدمات‬‫کی‬‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫معلومات‬‫مکمل‬ ‫میں‬‫ے‬‫ر‬‫با‬‫کے‬ ‫کمپنی‬‫اپنی‬
‫ر‬‫عبو‬‫پر‬‫خاصیت‬ ‫تکنیکی‬‫کی‬‫جاب‬‫اپنی‬
‫عامہ‬‫تعلقات‬‫ر‬‫او‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫اچھے‬
‫لئے‬‫کے‬‫ی‬‫بہتر‬ ‫کوششیں‬ ‫منظم‬‫ر‬‫او‬ ‫مسلسل‬
‫ک‬‫ر‬‫و‬‫ٹیم‬‫ر‬‫او‬‫ہونا‬ ‫پتہ‬ ‫کا‬‫ل‬‫و‬‫ر‬‫اپےن‬‫اندر‬ ‫کے‬‫ٹیم‬

9. ‫ےہ؟‬ ‫کیا‬ ‫چاہتا‬‫کسٹمر‬
‫یہ‬‫جانئےی‬‫کسٹمر‬‫کا‬‫آپ‬ ‫حقیقت‬‫ر‬‫د‬ ‫کہ‬/‫ےہ؟‬ ‫چاہتا‬ ‫مدد‬ ‫مسافرکیا‬
‫گے؟‬ ‫کریں‬ ‫کیا‬ ‫پھر‬ ‫تو‬ ‫سکےت‬ ‫کر‬ ‫نہیں‬ ‫مدد‬ ‫اسکی‬ ‫آپ‬ ‫اگر‬
‫کیا‬‫پاس‬ ‫ے‬‫ر‬‫ہما‬‫متبادل‬‫کرسکےت‬ ‫کیا‬ ‫ہم‬ ‫میں‬‫ایسے‬ ‫ر‬‫او‬ ‫ہیں‬ ‫موجود‬ ‫خدمات‬‫ہیں؟‬
‫گے؟‬ ‫سنبھالیں‬ ‫کو‬ ‫تحال‬‫ر‬‫صو‬ ‫کیسے‬ ‫ہم‬‫تو‬ ‫ےہ‬ ‫کرنا‬ ‫انتظار‬ ‫انکو‬ ‫اگر‬
‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫ی‬ ‫کیس‬ ‫سے‬‫آپ‬ ‫وہ‬‫تو‬ ‫ےہ‬ ‫ہوتا‬‫سوار‬ ‫میں‬ ‫بس‬ ‫جب‬ ‫مسافر‬‫کہ‬‫سؤچےی‬ ‫ا‬‫ر‬‫ذ‬‫چاہتا‬
‫ےہ؟‬
‫ل‬‫اصو‬ ‫ی‬‫سنہر‬:‫ایک‬ ‫صرف‬ ‫پاس‬ ‫کے‬ ‫آپ‬ ‫لئے‬‫کے‬ ‫دیےن‬‫تاثر‬ ‫اچھا‬‫ی‬ ‫ہ‬ ‫موقع‬
‫ےہ۔‬ ‫ہوتا‬

10. ‫ہے؟‬ ‫اہم‬ ‫کتنا‬ ‫کیا‬ ‫میں‬ ‫گفتگو‬
‫مطلب‬‫گیا‬ ‫لیا‬ ‫سے‬ ‫ں‬‫کانو‬
 Toneof voice
 Vocalclarity
 Verbalexpressiveness 40‫کیا‬ ‫محسوس‬ ‫مطلب‬‫نے‬ ‫ں‬‫کانو‬‫کے‬ ‫آپ‬‫جو‬‫ےہ‬ ‫اسکی‬ ‫اہمیت‬٪
‫کیا‬ ‫محسوس‬ ‫یا‬ ‫دیکھا‬ ‫نے‬ ‫آپ‬‫جو‬
 Facialexpression
 Dressandgrooming
 Posture/BodyLanguage
 Eye contact
 Touch
 Gesture ‫کیا‬ ‫محسوس‬ ‫یا‬ ‫دیکھا‬ ‫نے‬ ‫آپ‬‫جو‬ ‫ےہ‬ ‫اسکی‬ ‫اہمیت‬50%
‫الفاظ‬
‫صرف‬ ‫الفاظ‬10‫ہیں‬‫رکھےت‬‫٪اہمیت‬

11. ‫و‬‫جز‬ ‫می‬‫ز‬‫ال‬ ‫کے‬ ‫ابطہ‬‫ر‬‫مؤثر‬
Eye contact & visible mouth
Body language
Some questions
Encouragement silence to continue
Summarising Checking for understanding
what has been said Smiling face
‫جزو‬ ‫الزمی‬ ‫کے‬ ‫رابطہ‬ ‫مؤثر‬

12. ‫رکاوٹیں‬ ‫کی‬ ‫ابطہ‬‫ر‬‫مؤثر‬
Language Noise
Time Distractions
Other people
Too many Lack of interest
Questions
Distance Disability
Discomfort
with the topic
‫رکاوٹیں‬ ‫کی‬ ‫رابطہ‬ ‫مؤثر‬

13. ‫ےہ‬‫ت‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬‫کی‬ ‫بچاؤ‬ ‫سے‬ ‫عوامل‬‫کن‬
‫دینا‬ ‫کر‬ ‫انداز‬ ‫نظر‬ ‫بالکل‬ ‫نظر‬‫پیش‬‫کے‬ ‫فیت‬‫و‬‫مصر‬ ‫اپنی‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫رکھنا۔‬ ‫ا‬‫و‬‫ر‬ ‫سلوک‬ ‫ی‬‫امتیاز‬‫ساتھ‬ ‫کے‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫کرنا‬‫ڈسٹرب‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬/‫انا‬‫و‬‫کر‬ ‫انتظار‬‫یا‬‫رکھنا‬ ‫ا‬‫ڑ‬‫کھ‬
‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬‫متبادل‬‫پتا۔‬‫نہیں‬ ‫مجھے‬ ‫کہ‬ ‫دینا‬ ‫کر‬ ‫انکار‬ ‫بنا‬ ‫کےی‬ ‫پیش‬ ‫خدمات‬
‫کی‬ ‫قوانین‬ ‫کے‬‫ضبط‬ ‫و‬ ‫نظم‬‫نامکمل‬‫ی‬‫پاسدار‬
‫دینا‬ ‫جواب‬‫میں‬ ‫لہجے‬‫اکھڑے‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬(‫بن‬ ‫مسئلہ‬ ‫کر‬ ‫بوجھ‬‫جان‬ ‫کوئی‬‫چاےہ‬‫واال‬ ‫انے‬
‫ہو‬‫مسافر‬)
‫رکھا‬ ‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫ر‬‫او‬ ‫تخلیق‬ ‫ل‬‫ماحو‬ ‫خوشگوار‬ ‫ایک‬ ‫کہ‬ ‫ےہ‬ ‫یہ‬‫مقصد‬‫جائے‬.

14. ‫کی‬ ‫رکھےن‬ ‫ار‬‫ر‬‫برق‬ ‫بزنس‬‫نٹی‬‫ر‬‫گا‬
‫دیں‬ ‫تاثر‬‫مثبت‬ ‫ر‬‫او‬ ‫دانہ‬‫ر‬‫ہمد‬ ،‫اچھا‬ ‫کا‬ ‫کمپنی‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫رکھا‬ ‫پر‬‫بنیاد‬ ‫ترجیحی‬ ‫خیال‬ ‫کا‬ ‫یات‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫کی‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬‫جائے‬
‫والدین‬ ‫تاکہ‬ ‫پیار‬ ‫ر‬‫او‬ ‫شفقت‬ ‫ساتھ‬ ‫کے‬‫ں‬‫بچو‬ ‫ٹے‬ ‫چھو‬ ‫موجود‬‫میں‬ ‫بس‬ ‫بعد‬ ‫کے‬ ‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫اپنی‬‫آپک‬‫ی‬‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫اچھی‬
‫ر‬‫او‬‫اپنائیت‬‫ں‬‫ہو‬‫معترف‬ ‫کے‬
‫دیں۔‬ ‫توجہ‬ ‫ا‬‫ر‬‫فو‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫اپنایا‬ ‫انداز‬‫انگیز‬ ‫سحر‬ ‫کا‬ ‫گفتگو‬ ‫ر‬‫او‬ ‫اعتماد‬‫جائے‬
‫ٹے‬ ‫جھو‬‫ں‬‫وعدو‬‫کریں‬ ‫گریز‬ ‫سے‬ ‫جھوٹ‬ ‫ر‬‫او‬
‫بتائیں‬ ‫بھی‬‫میں‬ ‫ے‬‫ر‬‫با‬ ‫کے‬ ‫سز‬‫و‬‫سر‬ ‫ی‬‫دوسر‬ ‫یا‬ ‫والی‬ ‫آنے‬‫نئے‬ ‫اپنی‬
‫فیصل‬ ‫ہ‬‫ر‬‫دوبا‬ ‫انکو‬‫ز‬‫ر‬‫و‬‫مو‬‫کریں‬‫تلقین‬ ‫کی‬ ‫نے‬ ‫کر‬ ‫سفر‬ ‫ساتھ‬ ‫کے‬
‫کریں‬ ‫الوداع‬ ‫ساتھ‬ ‫کے‬ ‫اہٹ‬‫ر‬‫مسک‬ ‫انکو‬
‫یاد‬‫رکھیں‬:‫ہیں‬ ‫ی‬ ‫ہ‬ ‫سے‬ ‫کمپنی‬ ‫ہم‬

15. ‫کیا‬ ‫آج‬
‫سیکھا؟‬
‫کہ‬ ‫تھے‬ ‫چاہےت‬ ‫ہم‬:
‫جاسکے‬ ‫بتایا‬ ‫میں‬ ‫ے‬‫ر‬‫با‬ ‫کے‬ ‫ز‬‫کسٹمر‬ ‫ر‬‫او‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬
‫سکے‬ ‫جا‬ ‫سکھایا‬ ‫انداز‬ ‫کن‬ ‫متاثر‬‫کا‬ ‫ابطہ‬‫ر‬ ‫ر‬‫او‬ ‫گفتگو‬‫کو‬‫آپ‬
‫جاسکیں۔‬ ‫بتائے‬ ‫گر‬‫کے‬ ‫ت‬‫ر‬‫مہا‬ ‫کی‬‫س‬‫و‬‫سر‬ ‫ر‬‫او‬ ‫یہ‬‫و‬‫ر‬ ‫کو‬‫آپ‬
‫آپکی‬‫جاسکے۔‬ ‫بنایا‬ ‫کسٹمر‬ ‫اپنا‬ ‫کو‬ ‫ں‬‫و‬‫مسافر‬ ‫مزید‬ ‫سے‬ ‫تربیت‬

16. ‫کچھ‬ ‫سے‬ ‫تربیت‬ ‫اس‬ ‫نے‬ ‫ہم‬ ‫کیا‬
‫سیکھا؟؟‬