Este documento resume las actividades y lecciones aprendidas de Inland Design, un laboratorio de diseño en el gobierno de Finlandia. En las últimas décadas, Inland ha trabajado para integrar el diseño en procesos gubernamentales a través de proyectos de co-diseño, educación y creación de redes. Algunas lecciones clave incluyen la importancia de entender el contexto organizacional, asegurar la sostenibilidad de iniciativas a través del tiempo, y comunicar constantemente las contribuciones del diseño.

1. Inland 1
@inlanddesign
@salgado
Confidencias desde Finlandia
Dr. Mariana Salgado
@disenoydiaspora

2. 2
Inland
Diseño en el gobierno
Helsinki Design Lab/ Sitra
2009-2013
DfG course
2014-
DfG report
2015
D9
2016-
… Experimental Finland
… Helsinki World Design Capital 2012
… Ciudad experimental
Inspirado en material de Anni Leppänen y Anna Kokki
Inland
2017-
Kela
2019-

3. 3
Inland
Diseño en el gobierno
Helsinki Design Lab/ Sitra
2009-2013
DfG course
2014-
DfG report
2015
D9
2016-
Inland
2017-
Kela
2019-
Educación no formal en
diseño de funcionarios
públicos
Educación formal
en diseño de servicios
Consultores
trabajando en
el sector público
como
diseñadores
Conceptos cercanos al diseño
Legitimización
del diseño en
empresas
Congresos
Cursos
Podcasts
Politécnicos
Universidades
Procesos ágiles
Imaginación púbica y social
Experimentación

4. 4
Inland
¿Qué hacemos en Inland?
@inlanddesign
@salgado

5. 5
Inland
CO-DISEÑO EN EL GOBIERNO
hacia maneras más sustentables de vivir

6. Inland 6
Inland

7. Inland 7
Inland

8. Inland 8
Inland
Inland
@salgado
1
PROMESAS NO CUMPLIDAS
A UN GRUPO VULNERABLE
ENTENDER EL ESPACIO
DE ACCIÓN DEL LABORATORIO

9. Inland 9
Inland
Inland
@salgado
No hay diseño
Diseño como dar forma
Diseño en los procesos
Diseño como
Estrategia
Escalera
Pasos de maduración del diseño dentro
de las organizaciones
Design Danish Centre

10. Inland 10
Inland
Inland
@salgado
3 areas en las que el diseño puede tener mayor impacto
Diseño en los procesos
Diseño como
Estrategia
Iniciar proyectos con otras organizaciones
Producir un cambio de cultura a partir de la
experimentación y la imaginación pública
Traer una perspectiva centrada en la gente
a los proyectos

11. Inland 11
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Traer una perspectiva centrada
en la gente a los proyectos

12. Inland 12
Inland
Situación en el 2017
Los clientes se sentían solos con sus
preguntas
Y reportaban que no atendímos sus preguntas
* Jan-Dec, 2017; general
service line
22%
De las llamadas recibían
respuestas
49% Generic advice
37% Processing time
14% Supplementary requests & decisions

13. Inland 13
Inland
Inland
By 2020 – customer service
is 90% self-served.
Hello! I am Kamu, your
digital assistant.
Click me to start a chat.
MIGRI VISION 2020

14. Inland 14
Inland
a chatbot to answer the common questions
Customers
Voice call
Text-based chat
Human chat
(voice or text)
Customer
service
personnel
answers common
questions
concentrates on
complicated cases

15. Inland 15
Inland

16. Inland 16
Inland
Factores importantes para la aceptación del chatbot
Claridad
Lenguaje claro y fácil porque los clientes no
son nativos en las lenguas que usan
Fácil de usar
Usabilidad
Confianza en la información
Personalidad del chatbot
Consistencia en la información
Sincronizar contenidos en diferentes
medios

17. Inland 17
Inland
Inland
MIGRI VISION 2020
Co-diseñamos la
personalidad del chatbot

18. Inland 18
Inland
¿Cómo lo hicimos?
Workshop with Kuhmo customer
service personnel
Survey in Helsinki Service Point User testing of 3 chatbot personalities in
Helsinki
September 2017
7 participants (professionals)
October/November 2017
15 replies (immigrants)
February 2018
7 participants (immigrants)
1. 2. 3.
All Migri workers voted on the chatbot name via
Mintra
4.

19. Inland 19
Inland
Nombre:
Especie:
Género:
Características
Kamu
Robot
Sin género
Con conocimiento
Amigable pero sin hacer bromas
Al punto, sin vueltas
Entiende rápido
Confiable
Uso del lenguaje
Uso de emoticones
• Habla con clientes en su lenguaje
• No usa jerga, es claro y simple
• Solo conversa de lo necesario
• Los emoticones se usan selectivamente
• Nunca se usan más de un emoticon por vez
• Usa solo emoticones positivos y banderas de
paises.
Mejor
amigo
Director
ejecutivo
Cercano
Distante
Amigable
Frío
Conozco todas las respuestas
relacionadas con Migri.

20. Inland 20
Inland
Inland
RESULTADO
22% 70%
+ OTRAS INTERVENCIONES

21. Inland 21
Inland
Inland
@salgado
2
EL CHATBOT NO ES LA SOLUCIÓN
SINO UN COMPONENTE MÁS DENTRO
DEL SISTEMA DE SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIÓN

22. Inland 22
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Iniciar proyectos con otras
organizaciones

23. Inland 23
Inland
Red de chatbots
Organisation
1
Organisation
2
Organisation
3
Organisation
4
Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4

24. Inland 24
Inland

25. Inland 25
Inland
Inland
@salgado
Producir un cambio de cultura
a partir de la experimentación
y la imaginación pública

26. Año
1
80
Horas en
contacto con
participantes
8 Invitados de otras
organizaciones
4
3
24
Embajadores del
diseño de servicio
Pilotos
Prototipos digitales
26
inland design
Red de diseñadores de servicios

27. Posters interactivos
27
inland design

28. ”Bienvenida al nuevo”
28
inland design

29. Inland 29
Inland
Inland
@salgado
3
DAR POR SENTADO QUE LAS INICIATIVAS
SIGUEN PORQUE EMPEZARON
LAS COSAS QUE SIGUEN TIENEN UN
RESPONSABLE Y EL RESPONSABLE
TIENE EL CORAZÓN EN LA INICIATIVA

30. 30
inland design

31. 31
Inland
¿En que nos diferenciamos de
otros laboratorios en el
gobierno?

32. 32
Inland
Estamos en el mismo bote

33. 33
Inland
Usamos varias estrategias para
integrarnos a la organización

34. Inland lidera
Comienzo Los diseñaodres tomamos la manija Cambiamos los
roles
Compartimos la
responsabilidad
Ejemplos del trabajo en Migri: Kamu Chatbot & Starting up Smoothly
#1 De lı́deres a consultores
Departamentos
Unidades
Socios
Inland consulta
Departamentos
Unidades
Socios

35. Inland 35
Inland
Inland
@salgado
4
CUANDO UN PROYECTO CAMBIA DE
MANOS, ASEGURARSE QUE HAY OTRAS
MANOS ATAJANDO
PONER CUIDADO EN EL TRASPASO DE
PROYECTOS

36. 36
inland design

37. 37
inland design

38. 38
inland design

39. Inland 39
Inland
Inland
@salgado
SER DEMASIADO PROACTIVOS NO
SIRVE CON ALGUNOS GRUPOS
DISEÑAR LA ESPERA
5

40. El diseñador empieza
40
Ejemplos en Migri: ARVO2023-proyectos
#2 Compañero
Ministerio del Interior - departamentos- unidades- socios
Inland acompaña el proceso
Comienzo

41. Inland
Departamentos
Unidades
Equipos
Construimos el camino:
Entrenamos y ayudamos a llevar
adelante un proceso de diseño
Ayudamos cuando
hay un obstáculo
Ayudamos a terminar
un proyecto y
evaluarlo
Ejemplo del trabajo en Migri: Red de embajadores del diseño de servicios
#3 Maestro, mentor y consultor

42. Traer capaciddes de
diseño desde la
universidad
Tercer sector
Inland
Design
Equipo en el
Ministerio del
Interior
Nuevos espacios
Otros
actores en el
sector
público
Universidades
Investigación de usuarios
A través de proyectos y
educación no formal en
diseño motivamos el
trabajo fuera de silos
Sector
Privado
Fuerza de colaboración y
cambio a través de los
sectores
#4 Constructor de espacios de colaboración
Fuerza de colaboración y
cambio a través de los
sectores

43. Inland 43
Inland
Inland
@salgado
6
ARMAR NUEVOS PROYECTOS Y
CONCRETARLOS NO ES RELEVANTE.
SOLO IMPORTA QUE LO QUE HAGAMOS
SEA ESTRATÉGICAMENTE IMPORTANTE
PARA LA ORGANIZACIÓN

44. 44
Inland
PODCAST
Apuesta a la
educación no
formal de
diseñadores
En twitter @disenoydiaspora En Instagram @disenoydiaspora Web: www.disenoydiaspora.org

45. 45
Inland
En castellano con cariño para uds
140 entrevistas publicadas
45 diseño en el gobierno
20 listas de recomendados:
salud, educación, servicios,
sustentabilidad, laboratorios, etc
+ de 5000 escuchas por mes
PODCAST

46. Inland 46
Inland
Inland
@salgado
7
NO SOLO HACER, SINO COMUNICAR LO
QUE HACEMOS CONSTANTEMENTE

47. En resumen
ENTENDER EL
ESPACIO
DE ACCIÓN DEL
LABORATORIO
ESTIMAR EL
SISTEMA DE
SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIÓN
TENER EL CORAZÓN EN
LA INICIATIVA
PONER CUIDADO EN
EL TRASPASO DE
PROYECTOS
SER ESTRATÉGICOS
COMUNICAR
PROACTIVAMENTE LO
QUE HACEMOS
AGRADECER A LOS
QUE NOS ABREN
PUERTAS
GRACIAS!
DISEÑAR LA ESPERA
@salgado
@inlanddesign
@disenoydiaspora