Quali sono gli standard per un check in perfetto? Spesso negli hotel viene definita una procedura soltanto per la parte tecnica, mentre la parte più importante è quella relazionale! Come accogliere l'Ospite? Ce lo spiega Gian Marco Montanari passo dopo passo.

1. Check in da manuale
Gli standard per un check in perfetto

2. Perché un manuale per il check in?
Negli alberghi spesso viene creata una procedura per il check in che riguarda
esclusivamente la parte tecnica.
Viene spiegato agli addetti del
ricevimento come si fa il check in
sul gestionale!
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3. Premessa
L’argomento si esaurisce con un documento word che riassume i passaggi
richiesti dal gestionale:
1. apri la prenotazione
2. clicchi su check in
3. inserisci i dati del documento d’identità
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4. Ma il Check in è molto di più
La parte più importante del check in infatti, è quella relativa
all’ACCOGLIENZA del cliente!
Anche e soprattutto per questo aspetto va creata una PROCEDURA,
perché non va assolutamente lasciata all’interpretazione individuale!
La parte RELAZIONALE è fondamentale:
Il cliente si fa una prima impressione sul servizio in meno di 40 secondi
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5. Il Manuale
punti 1-3
1. Buongiorno, Benvenuto all’hotel ****, come posso aiutarla?
Buongiorno sono Rossi, ho una prenotazione
2. Benarrivato Sig. Rossi, ha fatto buon viaggio?
(Sorridere calorosamente)
3. Se ha viaggiato in auto: Ha già trovato parcheggio?
Se la risposta è no, indicare il parcheggio dell’hotel o il parcheggio più vicino
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6. Il Manuale
punti 4-5
4. Ha bisogno di aiuto per i bagagli?
Se si: le mando subito qualcuno oppure aiutare direttamente
5. E’ già stato nostro ospite in passato?
A) No, è la prima volta.
Posso chiederle gentilmente un suo documento per la registrazione?
B) Si, ho già soggiornato due anni fa.
Un attimo solo allora che verifico i suoi dati. Chiedere conferma dell’indirizzo.
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7. Il Manuale
punti 6-9
6. Verificare se è stato inviato un deposito e in caso contrario chiedere carta di
credito a garanzia o prepagamento, in base alle condizioni concordate
7. Far firmare documento di autorizzazione per la privacy
8. Verificare lo stato della stanza attraverso software o chiamando direttamente
la governante
9. Generare la scheda magnetica o consegnare la chiave
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8. Il Manuale
punti 10-12
10. Riepilogare orari colazione e/o ristorante, altri servizi principali (palestra,
piscina, centro benessere) ed eventuali convenzioni per gli ospiti dell’hotel.
11. Ricordare il proprio nome al cliente e invitarlo a contattare il
ricevimento tramite il telefono in camera per qualsiasi richiesta o informazione
12. AUGURARE UN BUON SOGGIORNO!
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9. Esempio
“Signor Rossi, mi permetto di darLe giusto un paio di informazioni per iniziare al meglio il suo soggiorno:
“La colazione viene servita dalle 07,00 alle 11,00 nella sala «Le terrazze» che trova qui alla sua destra. Il
nostro ristorante panoramico al quinto piano ha una vista favolosa ed è aperto tutte le sere dalle
19,00. Per i nostri ospiti è previsto uno sconto del 15% sui prezzi di listino.
La piscina è qui all’esterno e può richiedere i teli direttamente alla reception.
Trova l’ascensore salendo le scale sul pianerottolo e il primo numero della sua stanza corrisponde al piano.
Io mi chiamo Gian Marco, sarò qui fino alle 23.00 e può contattarmi in qualsiasi momento digitando il
numero 9 dal telefono nella sua stanza.
Buon Soggiorno!”
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10. Il Manuale
punti 13-14
13. Dopo 3 minuti dall’arrivo, chiamare in camera per assicurarsi che tutto
sia in ordine e verificare eventuali esigenze!
14. Ripetere con il prossimo cliente! J
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11. Check in da manuale
Gli standard per un check in perfetto