Il documento descrive l'iniziativa di Kion e Cineca per il ridisegno dell'architettura informativa del sito di servizi agli studenti, utilizzando la tecnica del card sorting per raccogliere feedback da utenti come studenti e docenti. L'obiettivo è migliorare l'organizzazione e la categorizzazione delle informazioni, rispondendo alle reali esigenze degli utenti. Attraverso un processo di elicitation di conoscenza, il progetto mira a ottimizzare l'usabilità del sito, rispettando le diverse aspettative e necessità degli utenti finali.

1. notizie dal CINECA
Design Partecipativo e
Architettura Informativa
per un Sito di Servizi agli
Studenti
di Alessandro Furlati*, Stefano Bussolon**
*Kion; **Università di Trento
Participative KION, the CINECA company dealing in university teaching management, has experi-
Design and mented the use of the card-sorting technique for the redesign of a site of services for
Informative students. This technique is based on the assumption that one of the most important
Architecture for a dimensions in web usability is the organization and categorization of information. In a
Site of Services user-centred perspective, the information system structure should be based on the men-
for Students tal models of the users, but since knowledge and expectations are prevalently latent, it
is necessary to use appropriate methods to “elicit knowledge”. The KION initiative for
the revision of the Web ESSE3 informative architecture has as its goal the redesigning
of the principal access menu to the functionalities of the site, attempting to extract
directly from the end users of the system (students and teachers) the most significant
“entries” and the hierarchical information structure tendentially expected from a site of
teaching-support services. In order to achieve this goal a link has been activated with a
number of sample universities using ESSE3 and GISS linked to an application specially
predisposed for card sorting.
Cercando un Fin dalla sua nascita nel 2001 ESSE3 (il siste- dure web soprattutto per lo studente.
ma per le segreterie e i servizi agli studenti di KION, la società CINECA focalizzata sulla
approccio efficace CINECA), ha affiancato agli strumenti per il gestione della didattica universitaria, ha quin-
per la personale amministrativo anche un’interfac- di intrapreso un progetto interno di formazio-
cia web specificamente pensata per lo studen- ne (K4U- Kion for Usability) per l’introduzio-
riprogettazione di te. Si trattava dell’alba di nuovo sistema ne della cultura della “usability” e dell’acces-
un sito di servizi gestionale, concepito per essere fruito sia sibilità a livello aziendale, dotandosi di nuovi
dagli uffici universitari (segreteria didattica, strumenti di progettazione e sviluppo softwa-
per gli studenti, segreteria studenti) sia dai suoi utenti finali re. Da questo punto di vista, cercando un
KION ha (studenti, docenti). Da allora, ESSE3 ha pro- approccio efficace per la riprogettazione di un
gressivamente allargato i suoi servizi online: sito di servizi per gli studenti, negli ultimi due
sperimentato dalla guida all’offerta formativa e funzioni anni KION ha sperimentato l’utilizzo della
l’utilizzo della amministrative ai servizi a supporto della tecnica del card-sorting, grazie alla preziosa
didattica. Questa rapidissima evoluzione fun- collaborazione di Stefano Bussolon ricercato-
tecnica del zionale ha pagato però lo scotto di una pro- re dell’Università di Trento.
gettazione non sempre attenta all’usabilità, Questa tecnica si basa sull’assunto che una
card-sorting nell’ottica di una semplificazione delle proce- delle dimensioni più importanti nella web usa-
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2. notizie dal CINECA
bility è l’organizzazione e la categorizzazione
delle informazioni in un sito web. In una pro-
spettiva centrata sull’utente, la struttura infor-
mativa dovrebbe essere basata sui modelli
mentali degli utenti; poiché la conoscenza e le
aspettative degli utenti sono prevalentemente
latenti, è necessario utilizzare degli appropria-
ti metodi di “elicitazione della conoscenza”
(vedi box in fondo alla pagina).
Il card sorting è la tecnica di elicitazione della
conoscenza più usata e citata nell’area
dell’Interazione Uomo-computer per far
emergere i modelli mentali degli utenti sulle
aspettative di categorizzazione della struttura
di un sito web. La tecnica del card sorting è
stata sviluppata dallo psicoterapeuta George
Kelly ma, sorprendentemente, vi è un numero
molto limitato di studi cognitivi sulla catego- • i temi del dominio; Pagina web di ESSE3
dell’Università di Trento.
rizzazione che ha utilizzato il card sorting. • le dimensioni (criteri) di categorizzazione; Sul lato sinistro, segnalato in
L’iniziativa di KION per la revisione dell’ar- • le categorie all’interno di un criterio. un riquardo rosso, è visibile
chitettura informativa di Web ESSE3, si è l’invito a collaborare all’inizia-
posta l’obiettivo di ridisegnare il menù princi- Gli studenti si sono “sbizzarriti” nel modo più tiva: “Aiutateci a migliorare i
pale di accesso alle funzionalità del sito, cer- vario: chi eseguendo l’esercizio in modo utile servizi per gli studenti”
cando di ricavare direttamente dagli utenti chi inserendo frasi, invettive, lamentele. A
finali del sistema (studenti e docenti) le “voci” questa fase è seguito un lungo lavoro di inter-
più significative e la struttura gerarchica ten- pretazione dei dati, ma anche di riflessioni
denzialmente attesa delle informazioni in un generali sull’utilizzo del linguaggio (la
sito di servizi di supporto alla didattica. semantica della terminologia adottata) e sul-
Per raggiungere tale obiettivo è stato attivato l’organizzazione interna degli uffici. Parte
presso alcune università campione che utiliz- delle segnalazioni raccolte infatti ha fatto
zavano ESSE3 e GISS un link ad un’applica- chiaramente capire che, oltre al problema di
zione appositamente predisposta per il card fruizione del sistema, molto spesso gli studen-
sorting. Ciò ha permesso di aprire il test ad un ti lamentavano problemi di aggiornamento dei
numero veramente significativo di studenti. dati, soprattutto per quanto riguarda gli esami,
(in tutto sono stati censiti 6331 contatti). Le e di scarsa integrazione fra i servizi. Questo
informazioni sono state raccolte in forma esercizio è stato quindi utile anche per ricava-
assolutamente anonima.
Il sito predisposto per il card sorting conteneva
una breve spiegazione dell’iniziativa e le istru-
zioni per la compilazione del questionario web, Elicitazione
che nel tempo ha alternato diversi esercizi: free
listing, valutazione di importanza, categoriz- Tecnica didattica che consiste nell’estrarre, attraverso domande,
zazione. suggerimenti, brainstorming, ecc. informazioni o frammenti di infor-
mazioni che i vari allievi posseggono ma che, essendo distribuiti in
maniera casuale ed incompleta nella classe, non appaiono signifi-
Free Listing cativi se non dopo che, elicitandoli, l’insegnante li collega tra di
Al Card Sorting vero e proprio abbiamo ante- loro. Il ruolo di questa tecnica è fondamentale per il processo di
posto una fase preliminare chiamata di free anticipazione, cioè per l’attività iniziale del processo di compren-
listing. In questa fase di generazione dei temi sione: attraverso l’elicitazione, infatti, l’insegnante riesce a rende-
re consapevoli gli studenti di quello che già sanno e su cui posso-
si è chiesto ai partecipanti di produrre libera-
no innestare il nuovo input.
mente voci che l’utente associa logicamente
ad una data categoria. Questo esercizio è stato http://venus.unive.it/italslab/nozion/noze.htm
usato per produrre:
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3. notizie dal CINECA
re per la prima volta un “feedback generico” me (categoria). Da questa ultima fase quindi si
da parte dello studente, con informazioni è potuto ricavare anche l’organizzazione
molto importanti per le università. gerarchica delle voci in insiemi. La distribu-
zione delle voci è chiara nel grafico riportato
Valutazione di importanza in questa pagina, derivato dalla K-means
Alla fine della prima fase, è stata selezionata analysis.
una lista ragionata delle voci (circa 80 temi) L’analisi di correlazione fra le voci e l’insieme
più ricorrenti e significative che poi abbiamo ha dimostrato una buona corrispondenza fra
sottoposto nuovamente agli studenti chieden- l’architettura dell’informazione attuale di
do di indicarci quelle più importanti (indican- ESSE3 e i risultati emersi dal card sorting,
do per ciascuna una priorità da 1 a 5). Questa anche se talvolta la collocazione delle voci
seconda fase è servita per scremare ulterior- scelta non ha esattamente la stessa distribuzio-
mente la lista e focalizzarsi sui servizi più sen- ne attesa dagli studenti. Le differenze sono in
titi. L’analisi dei risultati di questa fase trami- parte dovute al fatto che partendo dal free-
te una matrice di correlazione applicata a due listing le voci su cui gli studenti hanno fatto le
insiemi estratti in modo casuale dalle voci proprie scelte sono state fin dal principio
classificate, ci ha permesso di ridurre ulterior- decontestualizzate dal processo di attraversa-
mente la lista delle “priorità” a 60 voci circa. mento dello studente in ateneo. Quindi, ad
Il risultato ha confermato decisamente quello esempio, alcuni servizi sono necessariamente
che era in parte già emerso e che ci attendeva- diversi a seconda del fatto che il visitatore sia
mo: una predominanza delle voci relative in uno studente già tale, o semplicemente un
generale alla gestione degli esami, e delle “potenziale studente” che consulta un sito.
informazioni a corredo della attività didattica,
intesa sempre come singolo insegnamento. Conclusioni
Questa esperienza, che con soddisfazione pos-
Categorizzazione siamo definire la prima ricerca di questo tipo
Nell’ultima fase dell’esercizio – il card sorting condotta su larga scala su più atenei italiani, ci
L’organizzazione gerarchica
delle voci in insiemi: grafico
vero e proprio - è stato infine chiesto agli stu- induce a seguire ulteriori passi verso il miglio-
derivato dalla K-means denti di raggruppare le voci in insiemi omoge- ramento della nostra applicazione web per gli
analysis nei, e di dare anche un nome a ciascun insie- studenti.
Verrà elaborata una nuova versione del web di
ESSE3/GISS con un nuovo menù il più possi-
bile rispettoso delle indicazioni emerse del
card-sorting. Le novità comporteranno in
parte una redistribuzione delle voci, ma
soprattutto una riformulazione di alcuni termi-
ni utilizzati. Sicuramente il linguaggio è uno
dei fattori cruciali di successo. La complessità
sta nel trovare la giusta via di mezzo fra il
gergo tecnico-burocratico di alcune procedure
amministrative tipiche dell’università e il lin-
guaggio comune usato dagli studenti. Oltre a
questo si aggiunge il difficile compito che
KION sta affrontando circa la “traduzione”
delle categorie e voci del menù di ESSE3 nel
contesto internazionale europeo dove ormai
siamo chiamati ad operare.
In seconda battuta verranno effettuati dei test,
questa volta non attraverso dei questionari
online ma tramite test di usabilità in presenza,
in cui si chiederà ad un campione di studenti
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4. notizie dal CINECA
di trovare la stessa informazione sia con la (secondo la legge Stanca), la nuova guida
vecchia versione sia con la nuova. Dai test infatti terrà conto dei requisiti per l’accredita-
dovrebbe emergere un significativo migliora- mento ECTS e più in generale dei requisiti di
mento almeno per quanto riguarda la trovabi- trasparenza (DM 544) che ampliano la richie-
lità dei dati che lo studente più frequentemen- sta di informazioni da includere nella guida
te cerca. agli studenti.
Sulla base dell’esito dei test verrà elaborata la
nuova architettura informativa del sito web di
servizi agli studenti di ESSE3/GISS, che nella
sua versione standard avrà quindi un nuovo
menù e un nuova terminologia -per così dire- Per ulteriori informazioni:
“certificata” dagli utenti finali stessi, con info@kion.it
buone possibilità di essere maggiormente
user-friendly. Per approfondire il tema del card sorting:
Consapevoli che l’usabilità non è data solo Martin, S. Cluster Analysis for web site orga-
dall’architettura informativa del sito, l’esito di nization. Technical Report, World Wide Web,
questa esperienza verrà coniugato agli altri 1999.
task paralleli di revisione delle singole funzio- Maurer, D. Walfel, T. Card Sorting: a defini-
nalità e di disegno della grafica del sito, che il tive guide. Technical Report, World Wide
progetto K4U sta conducendo. L’obiettivo Web, 2004.
finale è quello di rendere l’area web di ESSE3 Upchurch, L. Rugg, G. Kitchenham, B. Using
e GISS, che complessivamente già raggiungo- card sorts to elicit web page quality attribu-
no la maggior parte degli studenti italiani, il tes, IEEE Software 18(4): 84-89 2001.
format della guida ECTS degli studenti italia-
ni. Oltre ai requisiti di usabilità e accessibilità doi:10.1388/notizie-61-05
CARD SORTING
Tradizionalmente gli esercizi di Card Sorting vengono eseguiti in forma cartacea, ma sono anche
disponibili strumenti web che permettono una maggiore flessibilità di applicazione, mantenen-
do l’integrità dei risultati.
Card Sorting cartaceo
Si dà all’utente (o a due utenti che lavorano insieme) una collezione di carte indicizzate sulle
quali si sono scritti gli argomenti topici del sito (un argomento per carta). L’utente prende la
prima carta e la pone sul tavolo. L’utente prende la seconda carta e decide se appartiene allo
stesso tipo di informazione della prima carta o se merita una categoria propria, ecc. e così via
fino alla fine delle carte. L’utente pensa “ad alta voce” durante la sessione e descrive la sua
strategia di organizzazione.
Netsorting
Netsorting è una web application sviluppata da Stefano Bussolon che permette di effettuare –
online – il card sorting. Il Netsorting è lo strumento che KION ha proposto agli utenti interessati
a contribuire direttamente all’usabilità di Web ESSE3.
Link
http://www.cardsorting.info/it/
http://www.cardsorting.info/it/netsorting/index.html
http://www.usabile.it/132002.htm
http://trovabile.org/articoli/card-sorting
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