Penulis/ Pengarang Buku : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP WA. 0877 5871 1905 HP. Kanaidi : 0812 2353 284, e-mail : kanaidi63@gmail.com -----------------------------------------

1. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 1
Bab
7
PERILAKU KONSUMEN DI
ERA DIGITAL
Tujuan Pembahasan:
1. Membahas Kemajuan Teknologi Digital
Mengubah Perilaku Konsumen
2. Membahas Peranan Penting Marketing
Menghadapi Distrupsi Digital
3. Memahami Konsumen Mencari Informasi
dan Inspirasi melalui Internet
4. Membahas Kecenderungan Perilaku
Belanja Konsumen di Era Digital
5. Memahami Strategi Brand Menghadapi
Perubahan Perilaku Konsumen Digital

2. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 2
BAB 7
PERILAKU KONSUMEN DI ERA DIGITAL
1. Kemajuan Teknologi Digital Mengubah Perilaku Konsumen
Saat ini kita sedang menghadapi perubahan kemajuan teknologi ke arah
era revolusi industri 4.0, yang juga membuat terjadinya perubahan peradaban
dalam masyarakat sehingga kita saat ini berada dalam peradaban (society)
4.0 yang juga bersamaan dengan era revolusi industri 4.0.
Di era society 4.0 saat ini kita seharusnya sudah siap untuk menyesuaikan
diri dengan perubahan dari “era Industri” di masa sebelumnya ke era
“Teknologi dan Informasi (TI)”, dimana masyarakat sudah mulai mengenal
internet dan menggunakannya dalam kehidupan keseharian mereka. Pada
Society 4.0 memungkinkan masyarakat untuk mengakses dan membagikan
informasi dan sebagainya melalui internet, bahkan mulai terjadi
ketergantungan terhadap TI ini dalam kehidupan keseharian masyarakat,
termasuk dalam perubahan pola belanja konsumen dan berbagai aspek bisnis
serta pekerjaan. Perubahan demikian sangat dimungkinkan, mengingat di
masa sekarang ini kita sudah masuk ke masa kemajuan teknologi “Internet of
Things”.
Perubahan demikian ini awalnya dimulai sejak adanya era digitalisasi
dengan ditemukannya komputer dan digunakannya mesin-mesin operator,
yang kemudian berlanjut dengan kemunculan mesin-mesin fully automatic
beberapa tahun silam. Perubahan ini ditandai dengan munculnya layanan e-
parkir, e-toll, self-driving car, dan lain sebagainya, yang sangat sedikit
menggunakan tenaga manusia. Perubahan tersebut terjadi lebih dahsyat lagi
berkat ditemukannya internet, yang akhirnya mencetuskan “Internet of Things
(IoT)” tersebut di atas. Dengan “Internet of Things” ini, maka semua teknologi
yang ada terjalin menjadi satu, yang kemudian terus berkembang menjadi Big
Data, sehingga era kehidupan kita saat ini sudah dikuasai oleh kombinasi dari
semua revolusi industri sejak dari revolusi industri 1.0 hingga revolusi
industri 3.0 sebelumnya, lalu saat ini kita mulai dihadapkan pada adanya
penggunaan Robotik dan mesin canggih Artificial Intelligence (AI). Dengan
adanya kemajuan teknologi demikian ini dapat mengakibatkan adanya
pergeseran dalam kehidupan masyarakat dan pola bisnis.
Patut kita akui bahwa kemajuan teknologi, termasuk teknologi digital saat
ini, telah memberdayakan konsumen yang kini menjadi melek teknologi, lebih
terdidik, dan terinformasi dibandingkan era sebelumnya. Dengan internet di
ujung jari, konsumen dapat meneliti produk dan layanan dengan mudah. Mereka
dapat menilai suatu produk, membandingkan kelayakan harga dan keunggulan
fitur produk dalam hitungan detik, bahkan menit, dan dapat membuat keputusan
yang tepat akan apa yang ingin mereka beli dan memilih cara berbelanjanya.
Konsumen juga memiliki akses yang luas terhadap ulasan dan testimoni dari

3. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 3
orang lain yang sudah menggunakan suatu produk sebelumnya. Informasi ini
memberi wawasan tentang perasaan orang lain terhadap penawaran suatu
produk atau jasa.
Jika kita sebagai pebisnis, untuk mencari pendapat konsumen tentang
peluncuran suatu produk atau penawaran layanan terbaru, kita dapat
melihatnya di situs ulasan, seperti di Google Maps atau TripAdvisor (atau
bahkan Traveloka). Begitu juga saat konsumen mencari restoran atau salon
baru di area sekitarnya, mereka tinggal kunjungi situs-situs ulasan yang ada
untuk mengetahui apa yang dikatakan orang lain tentang suatu produk dan
apakah mereka merekomendasikannya1. Kesemuanya ini dapat kita
manfaatkan sebagai peluang bisnis dari adanya informasi perubahan perilaku
konsumen tersebut.
Gambar 7.1 : Contoh Perubahan Pola Kerja dan Perilaku Belanja
Konsumen di Era Digital
2. Peranan Penting Marketing Menghadapi Distrupsi Digital
Saat ini, para marketer tentunya menghadapi tantangan yang cukup berarti
dengan adanya disrupsi digital ini. Tantangan tersebut dapat muncul, baik
secara internal maupun secara eksternal, sehingga dipandang perlu bagi para
marketer untuk kesiapan beradaptasi dan mengoptimalkan pemanfaatan
perubahan kemajuan teknologi tersebut, khususnya teknologi di bidang digital
marketing. Hal tersebut mengingat pada saat ini kecepatan, efisiensi, ketepatan
dan fleksibelitas telah menjadi hal yang utama bagi konsumen.
1
Ghulam, Sasana Digital, 2023. Perilaku Konsumen di Era Digital; Kenali dan Hadapi.

4. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 4
3. Konsumen Mencari Informasi dan Inspirasi melalui Internet
Saat ini, sudah banyak orang yang secara rutin mencari informasi dan
inspirasi melalui internet. Konsumen pun demikian, mereka mencari
informasi tentang suatu produk dan layanan dapat dilakukan melalui internet,
yang selanjutnya dengan informasi yang didapatkan tersebut mereka dapat
langsung menilai terhadap suatu produk, membandingkan kelayakan harga
dan keunggulan fiturnya, serta dapat segera membuat keputusan untuk
membelinya atau tidak. Informasi demikian tentunya juga dapat kita gunakan
untuk membuat dan menentukan strategi pemasaran dan promosi produk
melalui media digital marketing.
4. Kecenderungan Perilaku Belanja Konsumen di Era Digital
Di era digital saat ini, perlu kita pahami bahwa telah terjadi perubahan
perilaku masyarakat dan konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan
bahwa 75% mereka tidak bisa lepas dari perangkat mobile atau
smartphone/gadget mereka, yang juga harus sudah terhubung langsung
dengan internet. Meraka cenderung menghabiskan waktu rata-rata 25
jam/minggu untuk berselancar di dunia maya, menjelajahi web, blog, dan
media sosial lainnya. Bahkan 98% konsumen, terutama dari generasi
milennial, hal yang mereka lakukan pertama kali saat bangun tidur adalah
membuka smartphone.
Dalam hal kebiasaan mereka berbelanja, konsumen sudah beralih dan
cenderung lebih tertarik untuk berbelanja melalui transaksi online, yang bisa
mereka akses dan lakukan kapanpun dan dimanapun. Hal ini dapat
mengakibatkan transaksi konvensional cenderung menjadi semakin
berkurang. Pelayanan yang diinginkan konsumen tidak lagi terpusat pada
kantor cabang, toko atau outlet konvensional yang memiliki keterbatasan
waktu pelayanan, melainkan mereka lebih menyukai transaksi yang bisa terus
mereka lakukan selama 24 jam di setiap hari.
Umumnya para konsumen berbelanjanya secara berkelompok. Hal
tersebut disebabkan mereka biasanya tergabung dalam beberapa grup
komunikasi di media sosial, yang biasanya mereka manfaatkan untuk saling
bertukar informasi dan menjalin hubungan sesama dalam memenuhi
kebutuhan tertentu.
Lagi pula konsumen biasanya sebelum mereka memutuskan untuk
membeli suatu produk, mereka mencari tahu terlebih dulu informasi tentang
produk tersebut, baik melalui ulasan atau testimoni di internet, maupun
melakukan chatting atau “japri” dengan teman-teman di grupnya, atau bahkan
bertanya atau meminta pendapat kepada orang lain sebagai public figure yang
dia percayai mengenai informasi atau pengalaman dalam menggunakan suatu
produk. Mereka cenderung mengutamakan identitas dan pengalaman (social

5. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 5
experience), serta memiliki rasa ingin tahu yang tinggi alias “rada kepo”.
Mereka tidak mau ketinggalan sedikitpun informasi mengenai segala hal.
Begitu juga kebiasaan konsumen saat ini yang memang tumbuh dalam
budaya “berbagi”, mereka di setiap kesempatan terbiasa untuk meng-share
kepada teman-temannya mengenai apapun dan segala sesuatu yang telah atau
sedang dia lakukan, temui atau alami. Hal ini mereka lakukan untuk
menunjukkan eksistensi dirinya dan bahkan “keep looking Something New”
alias ingin menciptakan trend-trend baru, serta adanya pengakuan dari
teman-temannya yang lain.
Dalam hal mendapati pesan promosi dan informasi tentang suatu produk,
konsumen saat ini lebih menyukai konten pesan yang bersifat soft-selling,
yaitu konten pesan yang mengemukan keutamaan dari sisi keunggulan atau
manfaat suatu produk, atau pesan yang dapat menggugah kesadaran mereka
tentang sesuatu, dibandingkan dengan konten pesan yang bersifat hard-
selling yang cenderung terkesan dan dipandang memaksa atau memerintah
kepada konsumen. Dalam hal konten pesan promosi ini, konsumen lebih
menyukai konten yang sifatnya autentik dan sudah tidak lagi tertarik dengan
yang bersifat janji-janji.
Beberapa di antara konsumen saat ini juga menyukai konten pesan atas
suatu produk yang terkesan seakan-akan adalah “sesuatu yang terbatas”, atau
sesuatu yang terkesan mutahir atau keluaran terbaru. Hal ini mengingat apa
yang telah kita bahas tadi, bahwa mereka tidak ingin ketinggalan tentang
sesuatu.
Konsumen saat ini, terutama konsumen yang berasal dari kelompok
generasi milennial, cenderung dikenal dengan “product co-creator” yang
mengidikasikan bahwa mereka sangat senang jika dilibatkan langsung mulai
dari rencana penciptaan, penggunaan, hingga pengembangan suatu produk
atau layanan. Hal ini juga terkait dengan keinginan mereka untuk
menciptakan trend-trend baru, serta adanya pengakuan dari teman-
temannya.
Dalam hal pemesanan dan pembayaran atas pesanan suatu produk,
konsumen saat ini cenderung mementingkan kecepatan, ketepatan,
kepraktisan dan fleksibilitas. Lagi pula mereka lebih menyukai sistem
“Cashless atau Cash on Delivery (COD)” dalam hal pembayaran pesanan.
5. Strategi Brand Menghadapi Perubahan Perilaku Konsumen
Digital
Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan mengenai strategi brand
agar dapat bersaing dan mudah untuk berkembang dalam menghadapi
perilaku konsumen di era digital saat ini, sebagaimana diuraikan di bawah2.
2
Ghulam, Sasana Digital, 2023. Perilaku Konsumen di Era Digital; Kenali dan Hadapi.

6. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 6
a. Perjalanan Pelanggan Menuju Produk
Ketika konsumen dihadapkan pada banyak pilihan, mereka akan menyortir
mana pilihan yang memberikan paling banyak value bagi mereka. Biasanya
konsumen akan menilai berdasarkan pengalamannya atau pengalaman
orang lain saat menggunakan suatu produk. Tentu setiap konsumen
mempunyai ekspektasi value yang berbeda-beda terhadap suatu produk.
b. User Experience (UX)
User Experience (UX) menjadi elemen penting dalam proses
pengembangan suatu produk. Hal tersebut dikarenakan user atau
pelanggan akan melakukan interaksi dan merasakan langsung produk
tersebut. Warna produk yang tidak nyaman di mata, hingga fitur produk
yang tidak menggoda atau bahkan disembunyikan, tentu ini bagi
konsumen menjadi pertimbangan penentu apakah produk tersebut akan
tetap dipakai atau tidak.
Begitu juga dengan pengalaman atau pendapat orang lain mengenai
informasi atau pengalamannya dalam menggunakan suatu produk, ini akan
berpengaruh terhadap keputusan seorang konsumen dalam memutuskan
pembelian atau penggunaan suatu produk.
c. Kemudahan Akses
Konsumen online di era digital saat ini sangat memiliki tendensi yang
tinggi untuk menyukai suatu produk yang mudah dijangkau atau
didapatkan, seperti ketika berbelanja secara online.
Konsumen di era digital akan lebih senang belanja di marketplace yang
memiliki fitur layanan yang memiliki kemudahan dalam hal transaksi dan
pengirimannya. Sehingga hal tersebut akan dengan mudah memenuhi
kebutuhan mereka tanpa harus repot-repot pergi ke sana dan kemari
dalam mendapatkan produk.
Ini juga yang membuat banyak pelaku usaha atau pemasar, mulai dari
bisnis kuliner sampai bisnis fashion, bersemangat untuk membangun
reputasi di marketplace.
Kemampuan bisa belanja melalui satu platform tertentu dapat membuat
konsumen bahagia, karena tidak harus berpindah-pindah tempat.
d. Penyesuaian Pada Konsumen
Di era digital saat ini ada baiknya jika fitur personality dari suatu produk
juga perlu ditonjolkan. Ini merupakan terobosan terbaru yang lebih
dikenal dengan “order custom”, yang berhubungan dengan fitur berupa
logo, warna yang dipakai, atau bahkan brand produk dan layanan yang
dipilih. Hal ini mengingat konsumen saat ini memiliki kecenderungan yang
positif dan gemar terhadap produk yang sesuai atau hampir mirip dengan
identitas mereka.
Misalkann saja ketika kita membeli sepatu atau memilih baju, sudah tentu
tidak hanya melihat brand saja, melainkan juga mempertimbangkan
berbagai hal yang berkaitan dengan fitur personality seperti di atas.

7. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 7
Begitu juga dengan bentuk produk, ukuran, warna dan jenis bahan,
kesemuanya itu juga menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam
menetapkan keputusan pembelian. Mengingat semua keputusan ada di
tangan konsumen dan konsumen tinggal memilih yang paling sesuai
dengan identitas dan seleranya.
Beberapa produk custom dapat ditemui pada beberapa marketplace
penyedia barang atau jasa, seperti di Tokopedia. Shopee, Bukalapak, dan
yang lainnya, yang menyediakan berbagai pilihan bagi konsumen dari sisi
logo, desain, warna, tampilan, sampai dengan desain khusus lainnya yang
bisa jadi merupakan pilihan yang berbeda antara satu konsumen dengan
konsumen lainnya.
f. Eksperimen untuk Meningkatkan Loyalitas
Hampir semua jenis layanan yang sifatnya konsumtif mempunyai program
loyalty yang dijalankan dalam jangka lama. Lihat saja Gojek, hingga online
marketplace seperti Tokopedia. Mereka memiliki konsep yang sangat
menarik dan dapat bekerja dengan baik. Setiap transaksi yang sudah
dilakukan konsumen pada semua jenis layanan yang sifatnya konsumtif
tersebut akan diberi hadiah berupa poin. Besarnya poin juga berbeda-beda
tergantung misi yang mereka selesaikan. Strategi ini akan sangat menarik
bagi pelanggan yang memang setia pada seuatu produk atau layanan
tertentu. Jika poin sudah banyak yang terkumpul, maka pelanggan tersebut
dapat menukarkannya dengan voucher ataupun hadiah yang sesuai dengan
kebutuhannya.
Strategi ini dapat menunjang dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Dengan adanya loyalitas pelanggan ini akan sangat menguntungkan bagi
kemajuan bisnis kita dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal memiliki
sifat yang tidak segan untuk merekomendasikan produk atau layanan
yang dia rasakan puas kepada orang lain, atau teman-teman dan sanak
keluarganya.
Mari kita bahas sedikit informasi dari hasil penelitian Nielsen (2012)3 yang
menunjukan bahwa 92% konsumen akan mau percaya pada rekomendasi
dari teman, keluarga, atau idola mereka.
Pada saat seorang konsumen merasa puas dan menyukai suatu produk,
maka konsumen tersebut biasanya secara otomatis akan berbagi
pengalaman dengan orang-orang yang ada di sekitarnya. Mereka yang
menerima informasi atau rekomendasi dari konsumen tersebut, 92% akan
percaya bahwa produk itu benar-benar bagus.
Proses demikian ini la yang dinamakan penciptaan Word of Mouth (WOM)
atau dalam istilah digital lebih dikenal dengan “Thumb to Thumb” (dari
jempol ke jempol).
3
Neilsen, 2012. ConsumerTrust inOnline, Social andMobile AdvertisingGrows.

8. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 8
Diakui dengan adanya loyalitas pelanggan yang memunculkan Word of
Mouth (WOM) atau “Thumb to Thumb” tersebut akan membawa banyak
manfaat bagi pengembangan bisnis, antara lain4 : - Promosi gratis dengan
bantuan pelanggan, - Brand produk lebih cepat populer, - Terciptanyanya
reputasi dan nama baik, dan - Performa pelayanan menjadi semakin baik.
g. Jadilah Follower
Jika memang mampu boleh saya produk kita menjadi pemimpin pasar,
namun ke arah itu memerlukan perjuangan sangat besar dan
mempertahankannya juga akan sangat berat. Oleh karena itu, menjadi
follower juga tidak menjadi masalah bagi kita untuk mengembangkan
bisnis dengan menyediakan produk yang kualitas dan diminati pasar.
Orang bijak pernah berkata “be a good follower”. Pernah dengar kalimat
itu?. Artinya Anda tidak perlu jadi yang pertama. Namun, jadilah orang
yang pandai dalam melihat peluang untuk kemajuan
Kita lihat saja Instagram (IG), apakah instagram merupakan media sosial
pertama?. Bukan. Apakah IG memiliki fitur paling terlengkap?. Tidak juga,
fitur yang ditawarkan lebih sedikit daripada Facebook (FB). Tetapi kenapa
IG bisa jauh lebih digemari oleh orang Indonesia?
Perubahan perilaku konsumen digital di Indonesia dari sisi media sosial
baru mulai terlihat sejak adanya Facebook. Meski sebelum adanya
FB sudah ada media sosial lain, seperti Friendster, My space, dan lain-lain.
Di Indonesia baru terlihat perubahan perilaku konsumen tentang cara
konsumsi produk dimulai sejak dari adanya Facebook.
Masih ingat dulu sempat tenar jual-beli baju couple di FB? Puncaknya
ketika Indonesia menjadi salah satu negara dengan pengguna aktif
facebook terbesar di dunia. Dengan adanya antusiasme orang Indonesia
terhadap layanan digital, khususnya media sosial, maka hadirlah
Instagram yang menonjolkan layanan digital yang memanjakan visual bagi
para netizen di Indonesia. Kemudian, ternyata masyarakat di Indonesia,
terutama di perkotaan, justru lebih senang berinteraksi di dalam platform
tersebut. Bahkan hal ini membuat Facebook kesal dan berakhir dengan
membeli perusahaan Instagram tersebut.
Dengan adanya contoh Facebook dan Instagram di atas menunjukkan
kepada kita bahwa menjadi follower juga dapat sukses.
Daftar Pustaka
Ghulam, Sasana Digital, 2023. Perilaku Konsumen di Era Digital; Kenali dan Hadapi.
https://sasanadigital.com/perilaku-konsumen-di-era-
digital/#:~:text=Konsumen%20online%20di%20era%20digital,layanan%20memuda
hkan%20transaksi%20dan%20pengiriman (didownload, 30 Juni 2023)
4
Redaksi OCBC NISP, 2021. Apa itu Word of Mouth?: Pengertian dan 7 Strateginya.

9. Kanaidi/ BUKU: Strategi Digital Marketing 9
Neilsen, 2012. ConsumerTrust inOnline, Social andMobile AdvertisingGrows.
https://www.nielsen.com/insights/2012/consumer-trust-in-online-social-and-
mobile-advertising-grows/. (didownload, 01 Juli 2023).
Redaksi OCBC NISP, 2021. Apa itu Word of Mouth?: Pengertian dan 7 Strateginya.
https://www.ocbcnisp.com/id/article/2021/06/04/word-of-
mouth#:~:text=Manfaat%20pertama%20dari%20word%20of,apa%2Dapa%20kepad
a%20orang%20tersebut. (didownload, 01 Juli 2023).