1. 9/21/2011
HỘI THẢO
XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI
BSC TRONG DOANH NGHIỆP
Ngô Quý Nhâm
Trưởng nhóm Tư vấn chiến lược
Công ty CP Phát triển Năng lực Tổ chức
Trưởng bộ môn Quản trị & Nhân sự
Trường Đại học Ngoại Thương
Mobile: 0904063835
Email: nhamnq@ocd.vn http://ocd.vn
Web: https://sites.google.com/site/ngoquynham
NHỮNG VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP TRONG
ĐIỀU HÀNH DOANH NGHIỆP
Không xác định được các ưu tiên
 Ngắn hạn ><dài hạn
 Giữa các chức năng, hoạt động
Không xác định được các chỉ tiêu để đánh giá
kết quả công việc  h/thống đánh giá không
hiệu quả.
1

2. 9/21/2011
BSC LÀ GÌ?
 BSC (Thẻ điểm cân bằng/Bản cân đối
chiến lược) là một hệ thống hoạch định
và quản lý chiến lược được sử dụng
trong doanh nghiệp để
 gắn kết các hoạt động với tầm nhìn và
chiến lược,
 cải thiện giao tiếp bên trong và bên ngòai
và
 kiểm soát hiệu quả hoạt động của tổ
chức dựa trên các mục tiêu chiến lược.
Những công ty đã áp dụng thành công BSC
2

3. 9/21/2011
BẢN CÂN ĐỐI CHIẾN LƯỢC (BSC)
TÀI CHÍNH
Balanced Về mặt tài
Mục tiêu
Thước
chuẩn
hoạch
Tiêu
chính, chúng
Kế
đo
Scorecard
ta được cổ
đông đánh
giá ntn?
KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH NỘI BỘ
Để đạt được Để đáp ứng
Tầm nhìn &
Thước đo
Kế hoạch
Kế hoạch
Mục tiêu
Mục tiêu
tầm nhìn,
Thước
chuẩn
chuẩn
cổ đông và
Tiêu
Chiến lược
Tiêu
đo
hình ảnh của khách hàng,
chúng ta quy trình kinh
trước khách doanh nào?
hàng ntn?
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
Để đạt được
Mục tiêu
Thước
tầm nhìn,
chuẩn
hoạch
Tiêu
Kế
đo
chúng ta sẽ
duy trì năng
lực thay đổi &
cải tiến ntn?
HỆ THỐNG CHIẾN LƯỢC VÀ BSC CỦA
MỘT TỔ CHỨC
Sứ mệnh
Mục đích cốt lõi của tổ chức
Giá trị cốt lõi
Các nguyên tắc ứng xử
Tầm nhìn
Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ chức
Chiến lược
Chúng ta cạnh tranh như thế nào?
Bản đồ chiến lược
Các mục đích chủ yếu
BSC
Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch
Các chỉ tiêu của phòng/ban
3

4. 9/21/2011
Quá trình hình thành BSC
Thập kỷ 50s: Chỉ tiêu đo lường hiệu quả của
các đơn vị kinh doanh của GE:
1. Tỷ suất lợi nhuận (F)
2. Thị phần (C)
3. Năng suất lao động (L)
4. Sự vượt trội của sản phẩm (L)
5. Trách nhiệm xã hội (L)
6. Phát triển nhân lực (H)
7. Thái độ của nhân viên (H)
8. Sự cân bằng giữa mực tiêu
ngắn hạn và dài hạn
Quá trình hình thành BSC
Phong trào quản lý Nhật Bản: Quan điểm:
Giá trị của các tài sản vô hình là gián tiếp:
 Đầu tư vào đào tạo con người dẫn đến cải thiện về
chất lượng dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ tốt hơn dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng
 Sự hài lòng của khách hàng làm tăng sự trung
thành của khách hàng
 Sự trung thành của khách hàng làm tăng doanh thu
và lợi nhuận
Giá trị của các tài sản vô hình phụ thuộc vào chiến
lược và bối cảnh của tổ chức (quy trình)
4

5. 9/21/2011
BSC được sử dụng vào việc gì?
 Truyền đạt tầm nhìn, chiến lược trong toàn bộ DN
 Liên kết mục tiêu của bộ phận và cá nhân với mục tiêu
của đơn vị; mục tiêu chiến lược với các mục tiêu dài hạn
và ngân sách
 Xác định và liên kết các kế hoạch chiến lược
 Cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức bằng việc tập
trung và đo lường những gì quan trọng.
 Tập trung vào những nhân tố mang tính quyết định đối với
hiệu quả của tổ chức trong tương lai
 Thực hiện đánh giá kết quả định kỳ để rút kinh nghiệm và
cải tiến chiến lược
Viễn cảnh tài chính
 … đánh giá mức độ thực hiện
chiến lược đang đóng góp như
thế nào vào việc cải thiện lợi
nhuận của tổ chức
Các mục tiêu:
 Giá trị gia tăng
 Tăng trưởng khách hàng
 Chi phí
 Doanh thu
5

6. 9/21/2011
Viễn cảnh khách hàng
Xác định giản đồ giá trị
mà một doanh nghiệp áp
dụng để thỏa mãn tốt
nhu cầu khách hàng và
qua đó tăng doanh thu từ
nhóm khách hàng đem
lại lợi nhuận cao nhất
Viễn cảnh Quy trình nội bộ
Các quy trình tạo và cung cấp
giá trị khách hàng
Tập trung vào các hoạt động
và các quy trình cần đề giúp
doanh nghiệp trở nên vượt trội
trong cung cấp dịch vụ với
năng suất và hiệu suất cao
6

7. 9/21/2011
Các quy trình quan trọng
Quản lý tác nghiệp: cải thiện
hiệu suất sử dụng tài sản,
chuỗi cung ứng
Quản lý khách hàng
Đổi mới: sản phẩm và dịch
vụ mới
Mục tiêu xã hội
Viễn cảnh Học hỏi và phát triển
Trả lời câu hỏi: Để đạt được tầm
nhìn, chúng ta sẽ duy trì năng lực
thay đổi & cải tiến như thế nào?
Các vấn đề cụ thể:
 Nguồn nhân lực
 Kỹ năng
 Công nghệ
 Năng lực tổ chức
 Lãnh đạo
 Văn hóa
7

8. 9/21/2011
QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC: BỐN QUY TRÌNH
Làm rõ và diễn giải tầm nhìn và
chiến lược
Balanced
Scorecard • Làm rõ tầm nhìn
• Tìm kiếm sự đồng thuận
Truyền thông và Liên kết Phản hồi thông tin
BSC & học hỏi
• Kết nối tầm nhìn
• Giao tiếp và giáo dục
•Đưa ra các phản hồi mang tính
• Thiết lập mục tiêu
chiến lược
• Gắn kết đãi ngộ với các tiêu chí đo
• Thúc đẩy việc đánh giá chiến
lường thành tích
lược và học hỏi
Lập kế hoạch kinh doanh
• Thiết lập mục tiêu tác nghiệp
• Liên kết các giải pháp chiến lược
• Phân bổ nguồn lực
• Thiết lập các cột mốc
Các viễn cảnh của BSC
Bốn viễn cảnh được sử dụng phổ biết trong các
công ty và các ngành
Tuy nhiên, có thể bổ sung thêm một số viễn
cảnh:
 Viễn cảnh người lao động. Tuy nhiên, thường đã
tích hợp trong viễn cảnh Học hỏi & phát triển
 Viễn cảnh cộng đồng
 Viễn cảnh nhà cung cấp
8

9. 9/21/2011
HỆ THỐNG BSC CỦA MỘT TỔ CHỨC
Sứ mệnh
Mục đích cốt lõi của tổ chức
Giá trị cốt lõi
Các nguyên tắc ứng xử
Tầm nhìn
Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ
chức
Chiến lược
Chúng ta cạnh tranh như thế nào?
Bản đồ chiến lược
Các mục đích chủ yếu
BSC
Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch
Các chỉ tiêu của phòng/ban
ĐƠN VỊ TỔ CHỨC VÀ BSC
Các công ty có xu hướng họat
động đa ngành
Nhiều công ty đa ngành áp dụng
BSC
Tuy nhiên, BSC sẽ áp dụng tốt
nhất cho các đơn vị kinh doanh
chiến lược (SBU)
9

10. 1. Đánh giá
Chiến lược & Kế hoạch phát triển
2. Chiến lược
Mục tiêu, giá trị khách hàng, chiến lược
3. Xác lập mục tiêu chiến lược
4. Lập bản đồ chiến lược
Liên kết nhân-quả
TRIỂN KHAI BSC
5. XD chỉ số đo lường thành tích
6. Lập kế hoạch thực hiện
Các dự án chiến lược
7. Tự động hóa
Phần mềm, hệ thống báo cáo
8. Thiết lập KPIs cho đơn vị và cá
nhân
XÂY DỰNG BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC
QUY TRÌNH TỔNG THỂ XÂY DỰNG VÀ
9. Đánh giá
http://ocd.vn
Kết quả chiến lược và hiệu chỉnh
10
9/21/2011

11. 1. Đánh giá
Chiến lược & Kế hoạch phát triển
2. Chiến lược
Mục tiêu, giá trị khách hàng, chiến lược
3. Xác lập mục tiêu chiến lược
4. Lập bản đồ chiến lược
Liên kết nhân-quả
TRIỂN KHAI BSC
5. XD chỉ số đo lường thành tích
6. Lập kế hoạch thực hiện
Các dự án chiến lược
chức
BSC
Sứ mệnh
Tầm nhìn
Chiến lược
Giá trị cốt lõi
Các mục đích chủ yếu
7. Tự động hóa
Các nguyên tắc ứng xử
Bản đồ chiến lược
Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch
HỆ THỐNG BSC CỦA MỘT TỔ CHỨC
Mục đích cốt lõi của tổ chức
Phần mềm, hệ thống báo cáo
Chúng ta cạnh tranh như thế nào?
Các chỉ tiêu của phòng/ban
Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ
8. Thiết lập KPIs cho đơn vị và cá
nhân
QUY TRÌNH TỔNG THỂ XÂY DỰNG VÀ
9. Đánh giá
Kết quả chiến lược và hiệu chỉnh
11
9/21/2011

12. 9/21/2011
Hệ thống chiến lược
Next
Hệ thống các tuyên bố về Các thành phần của một
chiến lược của công ty chiến lược kinh doanh?
Sứ mệnh
Tại sao chúng ta tồn tại? Mục tiêu
(Lợi nhuận? Tăng trưởng? goal)
Hệ thống giá trị
Những gì chúng ta tin và
cách chúng ta ứng xử? Phạm vi cạnh tranh
(khách hàng/sp cung cấp,
Tầm nhìn khu vực địa lý, năng lực
Tổ chức của chúng ta sẽ trở mức độ hội nhập dọc, ) scope
thành ntn trong tương lai?
Lợi thế cạnh tranh
Chiến lược (định vị giá trị cung cấp
Chúng ta sẽ cạnh tranh cho khách hàng) Advantage
như thế nào?
Bảng cân đối c.lược Các hoạt động
Chúng ta kiểm soát và (chuỗi giá trị)
triển khai chiến lược thế nào?
XÂY DỰNG
BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC
(STRATEGY MAP)
http://ocd.vn
12

13. 9/21/2011
Bản đồ chiến lược (Strategy Map)
Giữa các mục tiêu chiến lược tồn tại mối quan
hệ nhân quả
Bản đồ chiến lược là công cụ kết nối các tài
sản vô hình và các quy trình vô cùng quan trọng
với giản đồ giá trị và kết quả liên quan đến khách
hàng, các kết quả tài chính.
Chiến lược Tỷ suất lợi Chiến lược tăng
Năng suất nhuận dài hạn trưởng
Viễn cảnh Cải thiện cơ Khai thác tài Tăng cơ hội Gia tăng giá trị
tài chính cấu chi phí sản hiệu quả doanh thu khách hàng
Viễn cảnh Giá Chất Giao Tiện Tính Dịch
Đối tác
Thương
khách hàng lượng hàng lợi năng vụ hiệu
Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ Quan hệ Hình ảnh
Viễn cảnh Quy trình đổi mới Quản trị tác nghiệp Quản trị khách hàng Xã hội và điều tiết
Xác định cơ hội mới Cung ứng Lựa chọn khách hàng Môi trường
quy trình Lựa chọn cơ cấu R&D Sản xuất Thu hút khách hàng mới Anh tòan và sức khỏe
nội bộ Thiết kế & phát triển sp Phân phối Giữ khách hàng hiện tại Việc làm
Tung sản phẩm mới ra Quản trị rủi ro Cộng đồng
thị trường (CSR)
Viễn cảnh
Học hỏi &
Vốn nhân lực
phá triển
Vốn thông tin
Năng lực tổ chức
Làm việc
Văn hóa Lãnh đạo Gắn kết
nhóm
13

14. 9/21/2011
Bảng điểm cân bằng của
Hãng hàng không giá rẻ
Vấn đề chiến lược Mục tiêu Tiêu chí Chỉ tiêu Biện pháp
Hiệu quả hoạt động
Tài chính •Lợi nhuận •Thị phần 30%
Lợi nhuận •Dthu từ số •Doanh thu bán CARG
Doanh lượng khách chỗ 20%
thu cao •Chi phí tàu •Chi phí thuê CARG
Giảm chi bay thấp tàu bay 5% CARG
phí
Khách hàng •Chuyến bay •Đánh giá của Số 1 -QL chất lượng
Giá rẻ
nhất đúng giờ FAA về đúng - Chương trình
Bay •Giá thấp nhất giờ KH trung thành
đúng giờ •Đánh giá của Số 1
Khách hàng
Nội bộ Quay vòng •Quay vòng •Thời gian đỗ 30 phút Ch.trình tối ưu
sân đỗ
nhanh sân đỗ nhanh •Cất cánh đúng 90% quá quá trình
giờ phục vụ mặt
đất
Học hỏi & phát triển •Trình độ nhân •Tỷ lệ NV được Y1: 30% -ESOP
Năng lực nhân viên phục vụ đào tạo Y3: 70% - Đào tạo nhân
viên mặt đất mặt đất cao Y5: 90% viên
Bản đồ chiến lược của công ty Tỷ suất lợi
cho thuê ô-tô nhuận dài hạn
Viễn cảnh Tăng lợi Tăng doanh
tài chính Tăng thị phần
nhuận thu
Viễn cảnh
khách hàng Giá cạnh tranh Dễ thuê Ô-tô chất lượng
Viễn cảnh
quy trình Giảm thiểu việc làm Tổ chức hợp lý việc
Giảm chi phí Khai thác tốt xe hơi
nội bộ lại cho thuê
Viễn cảnh
Học hỏi &
phá triển Tuyển dụng và đào
Lựa chọn loại xe
Đào tạo đội ngũ bán
tạo nhân viên hàng
14

15. 9/21/2011
VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH
Financial Perspective
http://ocd.vn
Viễn cảnh tài chính
Các chỉ số tài chính: việc thực hiện chiến lược
đang đóng góp thế nào vào việc cải thiện lợi
nhuận.
 Các chỉ tiêu tài chính đóng vai trò là trọng tâm
của các mục tiêu trong các viễn cảnh khác.
Tất cả các mục tiêu khác được sử dụng phải là
một phần của chuỗi nhân quả dẫn đến sự cải
thiện về kết quả tài chính
15

16. 9/21/2011
Các giai đoạn phát triển và mục
tiêu tài chính
Ba giai đoạn phát triển của doanh nghiệp:
 Tăng trưởng
 Giai đoạn đầu của chu kỳ sống sp (PLC)
 Cần đầu tư nhiều hơn và mang tính dài hạn
 Duy trì (ổn định) (phổ biến hơn)
 Giai đoạn bão hòa
 Vẫn cần đầu tư và tái đầu tư nhưng đòi hỏi tỷ suất hoàn vốn cao
hơn
 Phải duy trì thị phần hiện tại
 Thu hoạch
 Giai đoạn chín muồi của PLC
 Chỉ đầu tư để duy trì năng lực hiện tại, không mở rộng
 Các khoản đầu tư phải thu hồi vốn nhanh
Ba chủ đề chiến lược trong viễn
cảnh tài chính
Tăng trưởng doanh thu và cơ cấu doanh thu
 Sản phẩm mới (mở rộng dòng sản phẩm/dịch vụ)
 Ứng dụng mới
 Khách hàng và thị trường mới
 Mối quan hệ mới
 Thay đổi cơ cấu sản phẩm để tăng giá trị
 Định giá lại sản phẩm dịch vụ
16

17. 9/21/2011
Ba chủ đề chiến lược trong viễn
cảnh tài chính
Giảm chi phí/cải thiện năng suất
 Tăng năng suất (doanh thu)
 Giảm chi phí bình quân một đơn vị sản phẩm
 Cải thiện kênh phân phối
 Giảm chi phí hoạt động (chi phí bán hàng hành
chính)
 Chia sẻ nguồn lực với các đơn vị kinh doanh
khác
Ba chủ đề chiến lược trong viễn cảnh
tài chính
Chiến lược Khai thác tài sản/đầu tư
 Giảm mức vốn lưu động cần để hỗ trợ hoạt động
• Phải thu
• Tồn kho
• Phải trả
 Khai thác tài sản cố định
• Tăng quy mô
• Tăng năng suất
17

18. 9/21/2011
Các chiến lược và Chỉ tiêu kinh doanh
Tăng trưởng doanh thu Cắt giảm chi Khai thác tài sản
phí/Tăng năng
suất
Tăng • Tốc độ tăng trưởng d.số • Doanh thu/ nhân • Đầu tư (tỷ lệ trên tổng
trưởng theo từng thị trường viên doanh thu)
• Tỷ lệ doanh thu từ sản • R&D (tỷ lệ trên tổng
(growth) doanh thu)
phẩm/khách hàng mới
Chiến lược kinh doanh
Ổn định • Tỷ trọng doanh thu theo • Chi phí so với đối • Tốc độ quay vòng
(Sustain) khách hàng mục tiêu thủ cạnh tranh vốn lưu động
• Bán chéo • Tỷ lệ cắt giảm chi • ROCE/ROI
• Tỷ trọng doanh thu từ các phí • Tốc độ khai thác tài
ứng dụng mới • Chi phí gián tiếp sản
• Tỷ suất lợi nhuận của các (tỷ trọng trên
khách hàng và dòng sản doanh thu)
phẩm
Thu hoạch • Tỷ suất lợi nhuận của khách • Chi phí đơn vị • Thời gian hoàn vốn
(Harvest) hàng & dòng sản phẩm (theo sản lượng • Năng suất khai thác
• Tỷ lệ khách hàng không có hoặc lần giao dịch) tài sản (lượng công
lợi nhuận việ/thời gian)
Quản lý rủi ro
Tăng tỷ lệ lợi nhuận từ sản phẩm khác
Quản lý tiền mặt
Giảm mức độ chênh lệch của dự báo kinh doanh
Cân bằng giữa tăng trưởng và lợi nhuận
Giảm mức độ phụ thuộc vào một khách
hàng/sản phẩm chính
Giảm tỷ lệ nợ/vốn chủ sở hữu
18

19. 9/21/2011
Những sai lầm phổ biến trong tài
chính
Tập trung quá nhiều vào lợi nhuận ngắn hạn và
hóan vốn nhanh trong khi việc cải thiện về thiết
bị, con người và quy trình bị bỏ qua
Quản lý bộ phận tập trung vào các mục tiêu của
bộ phận mà không quan tâm đến việc nó ảnh
hưởng đến việc đạt được mục tiêu chung của tổ
chức
VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG
Customer Perspective
http://ocd.vn
19

20. 9/21/2011
Phân đoạn thị trường
Khách hàng có thị hiếu khác nhau sẽ cảm nhận
giá trị của các thuộc tính sản phẩm khác nhau
Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí:
 Giá
 Chất lượng
 Tính năng
 Hình ảnh
 Danh tiếng
 Quan hệ
 Dịch vụ
Các chỉ tiêu chính yếu đo lường khách
hàng
Thị phần
Thu hút khách Lợi nhuận từ Giữ chân khách
hàng khách hàng hàng
Sự hài lòng của
khách hàng
20

21. 9/21/2011
Đo lường giản đồ giá trị khách hàng
Các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ
 Tính năng
 Chất lượng
 Giá
 Thời gian (tốc độ, giao hàng)
Quan hệ khách hàng
Hình ảnh và danh tiếng
Xác định lợi thế cạnh tranh của nhà xe HL (tuyến Bắc-
Nam)
Cao HL
Xe bus
Xe BUS
Thấp
Giá cả Khởi hành Nhanh, Tiện An Dịch vụ
thường đến thuận Bữa ăn
nghi toàn
xuyên đúng giờ tiện
21

22. 9/21/2011
VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ
Internal Process Perspective
http://ocd.vn
Chuỗi giá trị/quy trình nội bộ
Ba quy trình cốt lõi:
Quy trình
Quy trình đổi Quy trình tác dịch vụ sau
mới nghiệp bán hàng
Nhu Nhu
cầu Phát Dịch cầu
khách Xác Sản Giao khách
triển vụ
hàng định xuất sản hàng
sản cho
được thị ra sản phẩm/ được
phẩm/ khách
phát trường phẩm dịch vụ thỏa
dịch vụ hàng
hiện mãn
22

23. 9/21/2011
CHUỖI GIÁ TRỊ
Cung Sản xuất Dự trữ Marketing Dịch vụ Back
vận hành và phân và bán
Các hoạt động
ứng sau bán
(dự trữ vật (lắp ráp, phối hàng hàng
chính
tư, thu thập kiểm tra/ (xử lý đơn (lực lượng (lắp đặt, hỗ
dữ liệu, dịch kiểm soát đặt hàng, dự bán hàng, trợ khách
vụ) chất lượng, trữ, chuẩn bị xúc tiến, hàng, giải
đóng gói) báo cáo, quảng cáo, quyết khiếu
phân phối) trang web ) nại)
Giá trị
Mua sắm …những
(VD: thiết bị, máy móc, quảng cáo, dịch vụ tư vấn…)
gì khách
Các hoạt động
Phát triển công nghệ hàng sẵn
hỗ trợ
(thiết kế, thử nghiệm sản phẩm, thiết kế quy trình, nghiên cứu vật liệu, thị trường) sàng chi
Quản trị nguồn nhân lực trả
(ví dụ tuyển dụng,đào tạo, hệ thống đãi ngộ)
Cơ sở hạ tầng quản lý
(ví dụ tài trợ, lập kế hoạch, quan hệ đầu tư)
Doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động độc lập nhau và từ đó lợi thế cạnh
tranh được hình thành
Nguồn: Porter, M - The Competitive Strategy, Harvard Business School
Quy trình nội bộ
Các quy trình đổi mới:
Xác định cơ hội mới
Lựa chọn cơ cấu R&D
Thiết kế & phát triển sp
Tung sản phẩm mới ra thị trường
23

24. 9/21/2011
Quy trình nội bộ
Các chỉ tiêu đo lường quy trình tác
nghiệp:
Quy trình Hoạt động
Nghiên cứu phát - Nghiên cứu và dự báo khách hàng/thị trường
triển - Phát triển sản phẩm mới
- Phát triển công nghệ vật liệu
- Phát triển công nghệ sản xuất
Cung ứng -Lựa chọn nhà cung ứng
- Kiểm soát chất lượng cung ứng
-Chi phí cung ứng
- Giao hàng
Sản xuất -Chu kỳ sản xuất
- Tỷ lệ phải làm lại
- Phế
Phân phối & -Xử lý đơn hàng
Marketing -Quản lý hàng trên kênh/quản lý kênh
- Giao hàng
- Phát triển khách hàng mới
Lưu ý:
Hãy đảm bảo rằng các mục tiêu quy trình kết
nối với các mục tiêu khách hàng
Đôi khi mục tiêu quy trình không kết nối với mục
tiêu khách hàng, khi đó phải xem xét kỹ sự cần
thiết của chúng
24

25. 9/21/2011
Quy trình nội bộ
Đo lường tốc độ quy trình:
 Thời gian chờ của khách hàng
 Thời gian xử lý đơn hàng
 Giảm chu kỳ (sản xuất)
 Thời gian giao hàng
Chỉ tiêu phổ biến trong JIT – Hiệu quả chu kỳ sản
xuất
Thời gian xử lý
MCE =
Chu kỳ hoàn chỉnh
Chu kỳ hoàn chỉnh = Thời gian xử lý + Thời gian kiểm tra + Thời gian
dịch chuyển sang giai đoạn kế tiếp + Thời gian chờ/lưu kho
Quy trình nội bộ
Đo lường chất lượng quy trình:
- Tỷ lệ sản phẩm lỗi của quy trình
- Lãng phí (điện, nước, nguyên liệu…)
- Tỷ lệ/số lượng việc phải thực hiện lại
- Phế liệu (từ sản xuất)
- Tỷ lệ quy trình được kiểm soát quy trình bằng
thống kê
- Tính chính xác
25

26. 9/21/2011
Quy trình nội bộ
Đo lường chi phí quy trình:
 Chi phí cho từng hoạt động/quy trình
 Chi phí R&D (mức đầu tư cho R&D và sản lượng)
Quy trình nội bộ
Các quy trình dịch vụ sau bán hàng:
Chu kỳ xử lý yêu cầu của khách hàng
Thời gian thanh toán (xuất hóa đơn, thu tiền)
…
26

27. 9/21/2011
VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN
Learning & Growth Perspective
http://ocd.vn
Viễn cảnh học hỏi và phát triển
Các mục tiêu trong viễn cảnh HH&PT tạo nền
tảng để thực hiện được các mục tiêu trong ba
viễn cảnh trước.
Ba nhóm mục tiêu quan trọng:
Năng lực của nguồn nhân lực
Năng lực của hệ thống thông tin
Động lực, trao quyền, văn hóa
27

28. 9/21/2011
Các chỉ tiêu chính yếu đo lường năng
lực nhân lực
Kết quả
Giữ chân nhân Năng suất lao
viên động
Sự hài lòng của
nhân viên
Năng lực quản lý Hạ tầng công
Môi trường
nhân sự nghệ
Năng lực của hệ thống thông tin
Hệ thống phản hồi thông tin
Độ phủ thông tin chiến lược trong tổ chức
28

29. 9/21/2011
Động lực, trao quyền, văn hóa
… Các mục tiêu tập trung vào môi trường của tổ chức
nhằm tạo động lực và sự chủ động
 Số lượng sáng kiến cải tiến được áp dụng
 Mức độ cải tiến (chất lượng, thời gian, chi phí)
 Mức độ gắn kết giữa mục tiêu bộ phận, mục tiêu cá nhân
với mục tiêu của công ty
 Mục tiêu cá nhân, bộ phận, hệ thống thưởng và ghi nhận thành
tích kết nối với việc thực hiện mục tiêu công ty
 Đo lường thành tích nhóm
 Đo lường thành tích nhóm/bộ phận
Kiểm tra bản đồ chiến lược
Xác định các lỗ hổng hoặc thiếu sót như:
Bỏ quên mất một hoặc nhiều hơn 4 viễn cảnh
trong bản đồ chiến lược
Không chỉ ra liên kết giữa các viễn cảnh
Không xác định được người chịu trách nhiệm,
quyền hạn cho mỗi yếu tố xác định trong BĐCL
Thiếu các mục tiêu SMART cho từng yếu tố của
BĐCL
29

30. 9/21/2011
http://ocd.vn
http://ocd.vn
30