DAVID CIUDAD VALLS, DIRECTOR DEL CAT112 CENTRE D’ATENCIÓ I GESTIÓ DE TRUCADES D’URGÈNCIA, EL TELÈFON D’EMERGÈNCIES DE CATALUNYA BALANÇ (FEBRER 2013-JUNY 2015)

1. DAVID CIUDAD VALLS, DIRECTOR DEL CAT112 CENTRE D’ATENCIÓ I GESTIÓ DE
TRUCADES D’URGÈNCIA, EL TELÈFON D’EMERGÈNCIES DE CATALUNYA
BALANÇ (FEBRER 2013-JUNY 2015)
Data: 29/06/2015
Avui el servei del CAT112 és més eficaç, eficient i modern i hem impulsat la qualitat.
• Disminució de les trucades NO operatives.
El CAT112 ha gestionat en el 2014 un 4,6% de trucades operatives.
• Introducció de millores en la qualitat del treball avançant en el terreny dels equipaments i de la formació.
Increment de les hores de formació tant dels operadors com del personal propi.
• Millora de la cartografia.
• Introduïdes millores en la geolocalització.
• Obertura de nous canals d’entrada i comunicació amb la ciutadania: APP per a persones sordes i APP per a
turistes (han valgut dos premis contact center); nova web del CAT112.
• Reconeixement europeu a l’excel•lència del servei: premi EENA (Associació Europea de Números
d’Emergència).
• S’ha apropat el CAT112 als entorns naturals amb els punts de cobertura als parcs naturals de la Diputació de
Barcelona i al Consell Comarcal de la Garrotxa que indiquen des d’on es pot trucar al 112.
• Finalització en el procés d’integració del SEM en el telèfon 112.
• Xarxes socials (Twitter) amb un increment l’any 2014 de més de 12.000 seguidors, superant-se així els 22.000
seguidors.
• Presents per primer cop al Saló de la Infància (Barcelona), l’any 2014.
• Reforçats els processos de continuïtat per garantir el servei d’atenció de trucades 112 mitjançant la implantació
de la norma ISO 22301 de reconeixement internacionals.
• Racionalització econòmica de l’entitat pública: s’ha reduït el deute de l’entitat d’un 54,71% l’any 2013 a un 28,31%
l’any 2014.
112balanç

2. Avui el 112 és un servei de proximitat, més proper a la ciutadania, i així ho demostra la valoració del ciutadà:
• El 88,7% de la ciutadania valora l’atenció rebuda com a bona o molt bona (enquesta Òmnibus 2015; millora de
7,7 punts respecte l’any 2013, en què el percentatge va ser del 81%).
• El nombre de queixes rebudes es manté baix: l’any 2014 només hi va haver 19 queixes sobre 1,3 milions de
trucades operatives (l’any 2013 van ser 23 queixes sobre 1,2 milions de trucades operatives).
La ciutadania de Catalunya aprecia el telèfon 112 com un servei de bona qualitat i garantia de seguretat.
Per tot això, transcorreguts dos anys i cinc mesos com a director del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència CAT112, el balanç que faig des del punt de vista personal i professional és altament positiu.
112balanç