2. Concepte de l’Oficina Virtual d’Atenció al Ciutadà
L'Oficina Virtual d'Atenció Ciutadana és un “quiosc” dotat amb pantalla de
videoconferència, pantalla tàctil de sobretaula i impressora, on el ciutadà pot
interactuar, en temps real, amb el personal municipal del servei d'atenció
ciutadana per realitzar alguns tràmits bàsics de l'Ajuntament de Barcelona.
Els ciutadans poden realitzar els següents tràmits a l'Oficina Virtual d'Atenció
Ciutadana (OVAC):
• Volants de padró (residencia i convivència)
• Assabentats d'obres
• Certificats de pagament d'impostos
• Duplicats de rebuts
• Queixes, incidències i suggeriments
• Cites tant a l'OAC com a l'Institut Municipal d'Hisenda
• Informacions de ciutat i tramitacions
El ciutadà només ha de tocar la pantalla tàctil de sobretaula per realitzar la
trucada a l’Oficina d’Atenció al Ciutadà.
3. Disseny de l’OVAC
Cabina:
• Pantalla i càmera
• Pantalla tàctil per seleccionar serveis
• Impressora làser connectada amb HOST
• Càmera de documents amb zoom
Expert, a l’oficina central d’atenció al ciutadà (OAC
de Sant Miquel):
• Pantalla, càmera i auriculars amb micròfon
• Software específic de control
Servidor de control amb funcions de call-center
6. Desplegament de les OVAC
Febrer de 2013: fase en proves de l’OVAC
• Casa del Mig (Parc de l’Espanya Industrial)
• Col·laboració entre Ajuntament de Barcelona i l’empresa CISCO Systems
Primavera 2013 - Febrer de 2014: fase pilot de l’OVAC
• Actualment la cabina està situada al centre de Serveis Socials de la Marina
(Barri de la Marina del Port, Districte de Sants-Montjuïc). En aquest centre també
hi ha una OAC però aquesta està tancada a l’estiu, Setmana Santa i Nadal.
• A partir de 2015: En els pròxims 4 anys es preveu la instal·lació de dues OVAC
més, una al districte de Sarrià (Vallvidrera) i una altra al districte de Nou Barris
(Ciutat Meridiana).
7. Els canals d’atenció al ciutadà existents
• Oficines d’atenció al ciutadà, a la seu del districte, Ciutat Meridiana i la Marina del
Port
• Informació telefònica (010)
• Atenció en línia (informació i consultes, incidències i reclamacions)
• Oficina virtual (tràmits online)
• Quiosc de tràmits i serveis, a biblioteques i centres cívics (tràmits relacionats amb
el padró i hisenda, i accedir a recursos i serveis de la ciutat)
8. Dades dels serveis d’atenció al ciutadà existents (2012)
• Les oficines d’atenció al ciutadà reben anualment 1,5 M de visites (53%)
• L’oficina virtual rep 700.000 vistes (25%)
• El telèfon d’atenció al ciutadà, 500.000 trucades (21%)
• El Quiosc ha atès 30.000 usuaris (1%)
• El tràmits principals són els que fan referència a població i registre
(Font: http://es.slideshare.net/Barcelona_cat/informe-oac)
9. Objectius de les Oficines Virtuals d’Atenció al Ciutadà
• Apropar, millorà i facilitar la relació entre l’Administració Pública i el ciutadà
• Crear noves formes de comunicació amb els ciutadans i que aquests puguin
realitzar tots els tràmits possibles amb el mínim desplaçament i la màxima
comoditat.
• Augmentar l’eficiència del mitjans públics: arribar a més ciutadans i reduir la
inversió necessària.
• Donar servei a barris aïllats físicament de la ciutat (Vallvidrera, la Marina, Ciutat
Meridiana ..), barris que no disposin de OAC o que aquesta no arribi a donar la
suficient cobertura.
10. Recursos: la inversió necessària
• L’OVAC actual la cedit CISCO a l’ajuntament de Barcelona.
11. Outputs: consultes des de les OVAC
Font: OAC Sant Miquel, Març – Setembre 2014
• 77 videotrucades mensuals (4 videotrucades diàries)
• Entre 300 – 500 videotrucades mensuals quan l’OAC de la Marina està tancada
(15 – 25 videotrucades diàries). L’OVAC es troba en el mateix equipament que
l’OAC de la Marina
0
100
200
300
400
500
600
Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre
Sense servei
OVAC
OAC de la Marina
tancadaOAC de la Marina
tancada
12. Outputs: perfil de l’usuari
Resultat de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la Marina (Barri de la Marina del Port)
• L’usuari de l’OVAC resideix al mateix districte de Sants (92%)
• L’OVAC és utilitzada tant per homes (52%) com per dones (48%)
• L’edat mitjana de l’usuari de l’OVAC és de 46 anys
Residència
Resident a Sants
92%
Resident a BCN
4%
Resident fora
BCN
4%
Edat
<20
1%
20-30
7%
30-40
33%
40-50
25%
50-60
14%
>60
20%
Sexe
Home
52%
Dona
48%
13. Outputs: els tràmits més demandats
Resultat de la fase pilot: OVAC al Centre Social de la Marina del Port
• Volants de padrons (73%), demanar informació (19%) i duplicats d’impostos
(8%)
Tràmits a l'oficina
Dupilicats
d'impostos
8%
Volants de
padrons
73%
Informació
19%
14. Outputs: la valoració de l’usuari
Resultat de la fase pilot: OVAC al Centre Social de la Marina del Port
• El 100% dels usuaris afirmen que l’OVAC és fàcil d’utilitzar i en recomana la
seva extensió a altres àrees de la ciutat
• La valoració del servei és de 4,89 sobre 5
15. Finançament de les OVAC
• El manteniment del servei és finançat per recursos públics de
l’ajuntament.
16. Desenvolupament futur: Possibles línies de treball per optimitzar l’impacte
• Les OVAC podran ampliar els tràmits i serveis que actualment ofereixen:
• Signatura digital manuscrita: Quan la tauleta digital pugui llegir les
signatures i el software estigui preparat per incrustar aquesta signatura a
documents, es podran oferir tots aquells (no tots, hi ha serveis que
requereixen aportar documentació i això no queda resolt amb la signatura)
serveis que exigeixin la signatura del ciutadà (en fase de proves)
• Lector de targetes de crèdit: es podran fer tràmits que incloguin pagaments,
com pagaments d’impostos.
• Escaneig de documentació.
17. Àmbit Impacte curt termini Impacte a llarg termini
Sobre les persones Disminuir el temps de
desplaçament per tràmits
administratius
Apropa l’administració al
ciutadà. Rellevant
especialment en barris
allunyats del centre,
població amb mobilitat
restringida o treballadors
amb incompatibilitat horària.
Sobre les
empreses
Permetre l’entrada d’altres
operadors públics o privats
en la prestació de serveis
Sobre la ciutat Millorar l’eficiència dels serveis
públics: s’atén a més
ciutadans amb els mateixos
recursos disponibles
Incrementa la cobertura
territorial i horària del servei
d’atenció al ciutadà sense
implantar noves oficines
físiques
18. Cost total
d’implantació,
manteniment i
explotació en 5 anys
Beneficis socioeconòmics
directes
Balanç econòmic per a les
administracions públiques
2,5M€
Estalvi de 375.000 hores
any en tràmits amb
l’administració
L’Ajuntament no obtindria
estalvis, perquè hauria de
reorientar els recursos
humans del servei d’atenció
al ciutadà, oferint un millor
servei, més especialitzat i
adaptat als ciutadans
S’estima una inversió
inicial de 50.000€ per la
instal·lació de cada OVAC,
unes 51 en total, al menys
una a cada centre cívic,
suposant el mateix horari
actual
Suposant un valor del temps de 10
€/h, que les OVAC gestionin un
25% dels usuaris actuals de les
OAC (més de 500 diaris) i
estalviant uns 60 minuts/gestió
(inclou el desplaçament), l’estalvi
de temps d’un any en termes
monetaris (3,75M€) podria ser
superior al cost de desplegament
de la xarxa
19. Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la
Marina
• Data: 2/12/2014
• Hora 10.30 – 11.30 del matí
•Ubicació: La OVAC de la Marina està ubicada dins del recinte del Centre de Serveis Socials de la
Marina en l’àrea de l’Oficina d’Atenció al Ciutadà (OAC). En el mateix recinte també està disponible un
Quiosc del Servei d’Atenció al Ciutadà que accepta més tràmits que l’OVAC .
• Horari:
• Horari OAC: Aquesta OAC té un horari limitat: de dilluns a divendres de 8 hores a 14 hores.
Resta tancada durant el període de vacances escolars.
• Horari OVAC: L’OVAC complementa l’horari el servei de l’OAC: de dilluns a dijous de 10 hores
– 14 hores i de 16 hores -18 hores. Divendres de 10 hores a 14 hores. Resta oberta tots els
dies laborables, excepte el dies laborables del mes d’agost (mateixos dies d’obertura que el
Centre de Serveis Socials)
• Serveis disponibles: des de l’OVAC es poden realitzar tots aquells tràmits que no requereixin aportar
documentació, ni fer pagaments. És a dir, es poden realitzar els tràmits següents: demanar certificat
d’empadronament, duplicats de documentació i assabentats d’obra. A partir del mes de gener de 2015
s’incorpora la signatura digital i s’ampliarà el número de serveis a realitzar.
• Suport a l’OVAC: quan es va instal·lar la OVAC en el Centre de Serveis de la Marina, es va formar el
persona de l’OAC de la Marina i el personal de recepció per tal que coneguessin el servei i poguessin
assessorar als usuaris. Actualment, quan hi ha molta cua a l’OAC, la persona encarregada de la recepció
del centre informar i assessora als usuaris per tal que utilitzin la OVAC.
• Personal necessari: les videotrucades que es realitzen des de l’OVAC són ateses pel personal de
l’OAC de Sant Miquel. En el centre de Sant Miquel hi treballen 17 persones de cara el públic + 1 persona
que fa treball intern i que rep les trucdes de l’OVAC.
20. Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la
Marina
Percepció del Servei:
• Els treballadors del Centre asseguren que l’OVAC té una bona percepció entre la ciutadania, per què a
diferència d’altres serveis disponibles en el mateix centre, com el quiosc, l’OVAC és un servei més
personal (factor humà) i d’ús molt més fàcil.
• Així i tot, els treballadors del Centre consideren que és un servei molt poc conegut entre la ciutadania.
• Els treballadors de l’OAC valoren la presencià de l’OVAC com a molt positiva ja que ofereix servei de
servei d’atenció al ciutadà més enllà de l’horari de l’OAC i no genera una feina extra.
• Per millorar el servei, els treballadors de l’OAC indiquen que seria una bona mesura allargar l’horari del
servei de l’OVAC ja que tan el Centre de Serveis Socials com l’OAC de Sant Miquel tenen un horari més
ampli.
Línies de treball:
• Es considera que la cobertura del servei es pot ampliar amb la instal·lació d’OVAC en equipaments
públics com Biblioteques o Centres Cívics.
• Diferents configuracions dels armaris permetria estendre el serveis en aquest equipaments. Per
exemple tipus caixer automàtic o tipus cabina telefònica.
• L’espai de l’OVAC pot ser compartit amb altres serveis de l’ajuntament o amb altres administracions
21. Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la
Marina
22. Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la
Marina
