Badanie Polskich Sieci Kawiarni

Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008

Badanie poziomu obsługi klienta
w kawiarniach sieciowych w Polsce

Worldwide Mystery Shopping Services

Cel badania Worldwide Mystery

Konkurencja na rynku sieciowych kawiarni się zaostrza. Pojawiają się nowe sieci, stare się
konsolidują i coraz więcej klientów dostrzega wysoką jakość kawy przyrządzonej
w kawiarniach, a espresso zyskuje coraz większą rzeszę zwolenników.
International Service Check postanowiło sprawdzić jak ta konkurencja widziana jest oczami
klientów, które marki oferują ich zdaniem najlepsza obsługę, a które oferują najlepsze produkty?

Klienci Testowi zostali zaproszeni na kawę i coś do kawy – mógł to być kawałek ciasta, mogła to
być kanapka. Do badań zostały wybrane osoby w dowolnym wieku i z dowolnymi dochodami, które
zadeklarowały że lubią napić się kawy w kawiarni co najmniej od czasu do czasu.

Każdy Klient miał za zadanie ocenić poziom i szybkość obsługi, wygląd i czystość kawiarni, jakość
produktów, a także wygląd i kompetencje baristów. Poziom kompetencji baristów został oceniony
przez Klientów Testowych na podstawie zachowania i odpowiedzi na zadane pytania. Każda wizyta
miała zawierać przynajmniej dwa: jedno z pytań dotyczyło kawy, drugie ogólnie asortymentu
i kawiarni. Poza tym pytania były dowolne, a konsultacja z baristą mogła przebiegać w indywidualny
sposób.


Copyright © 1996-2008 International Service Check


Informacje o badaniu: Worldwide Mystery

Metoda Badania testowe przeprowadzone metodą Mystery Shopping
w wybranych losowo kawiarniach.

Liczba badań: 32, po 4 badania dla każdej sieci:
Cafe Club, Cafe Nescafe, Coffee Heaven, Costa Coffee, Empik Cafe,
i Coffee, Voyage Cafe, W Biegu Cafe

Okres badań: od 7 do 16 października 2008 roku.

Zasięg: Bydgoszcz, Gdańsk, Katowice, Kraków, Łódź, Poznań, Szczecin,
Warszawa, Wrocław




Wyniki zbiorcze Worldwide Mystery

Ogólny poziom obsługi klienta 3 kawiarnie Klienci wyjątkowo zadowoleni

w kawiarniach w Polsce:

83,2%* 19 kawiarni Klienci całkiem zadowoleni

6 kawiarni Klienci zadowoleni

3 kawiarnie Klienci raczej niezadowoleni

Klienci średnio otrzymali...
1 kawiarnia Klienci niezadowoleni
... więcej niż oczekiwali.

* możliwych do uzyskania punktów



Przegląd głównych kryteriów Worldwide Mystery
najlepszy wynik najgorszy wynik średnia

WYGLĄD OBSŁUGA
°C °C
100 100

90 89 90 89

80 80

70 70

60 60

50 50

40 40

30 30

20 20

10 10




Ciekawe cytaty (kat. Wygląd) Worldwide Mystery

„Jeden mały problem powstał w chwili, kiedy siadałem. Jakość mebli lub ich stan zużycia spowodował
lekki strach. Zastanawiałem się czy kiwające się stoliki to fajna sprawa, kiedy stoi na nich kawa oraz
czy ruchome krzesło wytrzyma mój ciężar. Dotykałem kilku krzeseł obok, wszystkie tak samo
„delikatne”. Widziałem, że wewnątrz kawiarni są wygodne i stabilne meble, jednak prawie wszystkie
były zajęte oraz straszliwie głośna ekipa młodzieży nie dawała szans na wypoczynek.“

„Pierwsze wrażenie było bardzo pozytywne. W najbliższej okolicy kawiarni było bardzo czysto
i przyjemnie. Ładnie wyeksponowany towar znajdujący się w gablotach zachęcał do zatrzymania się
na chwilę i skorzystania z oferty kawiarni. W jednej gablocie umieszczono ciasta z dokładnym opisem
dotyczącym ich głównych składników oraz cenę. W drugiej gablocie umieszczono liczne kanapki,
również ze szczegółowymi opisami o ich składzie. Na każdej widoczna była również cena. Obok kas
ustawiono również drobne przekąski w postaci kruchych ciastek itp. a także kubki na kawę, która jest
głównym produktem kawiarni. W widocznym miejscu ustawiono również ulotki dotyczące oferty
kawiarni. Na tablicy informacyjnej zaprezentowano wykaz serwowanych kaw z krótką charakterystyką,
tak że klient od razu może zorientować się, którą kawę wybrać.“


Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 6


Ciekawe cytaty (kat. Obsługa) Worldwide Mystery

„Poprosiłam więc o coś do tej kawy. Pani mnie obsługująca pokazała mi różnego rodzaju ciastka,
które mogłabym zamówić. Nie było zbyt dużo tych ciastek, ale mimo tego mogłam trochę
powybrzydzać. Zapytałam, które ciastka nie są zbyt słodkie, ale jednocześnie niech posiadają jakiś
mały kawałek, nawet bardzo słodki. I ku mojemu zaskoczeniu znalazło się takie ciastko. I na dodatek
nie było małe. Poprosiłam więc o nie. Zapytałam się oczywiście jak nazywa się to ciastko – odpowiedź
Muffin Leśny.”

„Bardzo mnie zdziwiło, że otrzymałem małą kawę (mimo że zamawiałem dużą), ale nic nie mówiłem
podejrzewając, że również i kawa jest dla tej drugiej osoby, stojącej za mną. Po chwili pani
zreflektowała się, widząc moje niezdecydowanie i poprosiła, żebym pokazał jej paragon, ponieważ nie
pamięta jakiej wielkości kawę zamawiałem. Pokazałem paragon i już po chwili dostałem kawę
przeznaczoną dla mnie. W tym momencie stało się jednak coś, co mnie najbardziej zdziwiło w trakcie
całej obsługi. Otóż moja kawa (ta mniejsza, przygotowana błędnie) powędrowała do klientki stojącej
za mną z pytaniem: „A może być taka z syropem waniliowym?”. Okazało się, że klientka za mną
również zamawiała Mochę (z tym że małą i bez syropu). W związku z tym pracownica wykorzystała
okazję i próbowała ‘wcisnąć’ klientowi produkt, który nie do końca odpowiadał jego wymaganiom,
a który w innej sytuacji by się zmarnował. Przyznaję, że w związku z tym wydarzeniem moja ocena
kompetencji i zwykłej uczciwości pracownicy spadła do bardzo niskiego poziomu.”




Przegląd głównych kryteriów c.d. Worldwide Mystery
najlepszy wynik najgorszy wynik średnia

PRODUKTY BUDOWANIE
°C °C
LOJALNOŚCI
100 100
94
90 90

80 80

70 70

60 60

50 50

40 40

30 30
24
20 20

10 10




Ciekawe cytaty (kat. Produkty) Worldwide Mystery

„Za chwilę ta sama Pani podała mi moje zamówienie do stolika. Pięknie prezentowała się
trójwarstwowa kawa z estetyczną pianką i przyjemnym aromatem. Ciastko ładnie podane, z czystym
widelczykiem, również bardzo smakowało mi. Mam jedną uwagę dotyczącą informacji ustawionej przy
cieście w lodówce. Podpis był - sernik na zimno z truskawkami. W ciastku, które otrzymałem były
smaczne, ale – maliny.”

„Kawa ma znakomity smak, ciasto bardzo smaczne. Specyfika podania kawy w jednorazowym kubku,
który w pierwszym momencie wzbudził moją wątpliwość została całkowicie wynagrodzona jej
smakiem.”

„Mocha była ok, ale myślę, że naczynie w jakim jest podawana powinno być wcześniej podgrzane
parą lub gorącą wodą z ekspresu, inaczej kawa bardzo szybko stygnie. Poza tym, do kawy podano
jedynie biały cukier i ani jednej serwetki, co – wobec tego, że do babeczki trudno się dobrać łyżeczką -
okazało się poważnym przeoczeniem.”




Ciekawe cytaty (kat. Budowanie lojalności) Worldwide Mystery

„Na koniec wizyty, kiedy oddawałam szklankę, pani podziękowała mi, zapytała czy smakowała kawa
(odpowiedziałam zgodnie z prawdą, że smakowało bardzo) i pożegnała mnie na koniec. (...)
Wnioski – POLECAM i to przez wielkie litery.”

„Generalnie, mimo miłej obsługi, całkiem dobrej kawy i babeczki, nie umówiłabym się w tej kawiarni
z moimi znajomymi. Brak innych klientów, otwarta przestrzeń (a przez to skazanie na muzykę
puszczaną w korytarzach centrum handlowego) wydały mi się dość przygnębiające.”

„Podsumowując, nie sądzę, żebym ponownie wybrał się do tej kawiarni. Mimo że pracownica znała
dobrze asortyment kawiarni i umiała dobrze doradzić w sprawie konkretnych produktów,
zdecydowanie zabrakło nawiązania i podtrzymania spontanicznego kontaktu z klientem. (…)
Na mojej ogólnej, raczej negatywnej ocenie zachowania pracownicy, zaważyła też sytuacja
z ‘wciśnięciem’ błędnie przygotowanej kawy klientce za mną – klientka była ewidentnie
zdezorientowana postawieniem jej w takiej sytuacji i mimo że ostatecznie dała się namówić na tę
kawę z syropem waniliowym, nie widać było po niej, żeby była zadowolona z takiego obrotu sprawy.
Być może kawiarnia straciła w ten sposób nie jednego, a dwoje klientów.”




Silne strony Worldwide Mystery

Czy wszyscy pracownicy kawiarni sprawiali ogólnie
wrażenie schludnych osób? (prosimy ocenić także 100%
dłonie, paznokcie, makijaż, zarost)

Pracownicy nie powinni żuć gumy w czasie pracy ani 100%
spożywać posiłków. Czy ta zasada była spełniona?

Czy pracownik utrzymywał kontakt wzrokowy gdy
100%
z Tobą rozmawiał?

Czy komunikacja z pracownikiem była sprawna? Nie
miałaś/-eś trudności ze zrozumieniem pracownika, 100%
nie musiałaś/-eś się powtarzać.

Czy ciasto/kanapka prezentowały się atrakcyjnie,
100%
zachęcały do spożycia?




Słabe strony Worldwide Mystery

Czy zostałeś zapytany/-a o kartę klienta, czy
otrzymałaś/-eś kolejną pieczątkę/podpis itp.? 0%
0% Możliwość poprawy
Możliwość poprawy

Czy barista zapytał czy smakowała Ci kawa? 6,3% Możliwość poprawy

Czy poinformowano/zachęcono Cię do skorzystania 11,1% Możliwość poprawy
z promocji?

Czy zauważyłeś/-aś jakąś promocję obowiązującą
18,8% Możliwość poprawy
w kawiarni?

Czy otrzymałeś/-aś propozycję otrzymania karty
klienta, czy otrzymałaś/ -eś pierwszą 25,8% Możliwość poprawy
pieczątkę/podpis itp.?




Klasyfikacja według kryteriów Worldwide Mystery
Średnia wyników

DEUTSCHE BANK

WYGLĄD OBSŁUGA PRODUKTY BUDOWANIE LOJALNOŚCI




Klasyfikacja generalna Worldwide Mystery

Klasyfikacja sieci: Subiektywne opinie klientów*:
1.Costa Cofee (90,0%), 1.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” obsługę
miała Costa Coffe (3 razy na 4 wizyty)
2.Coffee Heaven (88,5%)
2.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” jakość
3.iCoffee (83,1%). produktów miał Empik Cafe (3 na 4)

3.Najczęściej „zdecydowanie najlepszy” wygląd miał
Empik Cafe (2 na 4)
Klasyfikacja kawiarni: *kliencizostali poproszeni o porównawczą ocenę odwiedzonych
1.iCoffee – Wrocław, Magnolia (94,6%) kawiarni na tle kawiarni innych znanych im marek w trzech
najważniejszych kategoriach. Do wyboru były następujące
określenia:
2.Cafe Nescafe – Poznań, Stary Browar (93,9%)
DEUTSCHE BANK

• Zdecydowanie najlepsza
3.Empik Cafe – Poznań, Stary Browar (92,1%) • Dobra, ale nic wyjątkowego
• Zupełnie przeciętna
• Gorsza niż o u konkurencji

Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na wyrywkowej kontroli i są tylko wycinkiem większej całości. Pełen obraz można
uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej kawiarni w dłuższym okresie czasu.



International Service Check Worldwide Mystery

Pytania? Profil firmy

ISC (członek MSPA) to globalna firma badawcza
INTERNATIONAL SERVICE CHECK specjalizująca się w tworzeniu i realizacji profilowanych
Multisearch GmbH programów badania jakości usług przy wykorzystaniu
Pl. Piłsudskiego 3, budynek Metropolitan metody Mystery Shopping.
00-078 Warszawa
tel: +48 22 449 01 80 International Service Check oferuje usługi Mystery
fax: +48 22 449 00 01 Shopping na całym świecie poprzez sieć biur firmy:
e-mail: poland@internationalservicecheck.com między innymi w Warszawie, Dubaju, Szanghaju,
Pradze, Hong Kongu, Mediolanie, Moskwie, Wiedniu,
Zurychu, Londynie czy Paryżu. Gdziekolwiek działamy,
jesteśmy w stanie zapewnić całą paletę najlepszych
INTERNATIONAL SERVICE CHECK metod i zaoferować ponad dwunastoletnie
Multisearch GmbH doświadczenie w dziedzinie międzynarodowych usług
Stiglmaierplatz, Dachauer Strasse 37 badania jakości obsługi
D-80335 Munich, Europe
tel: +49 89 54 55 82 28 ISC jest obecna w Polsce od 2005 roku, współpracując
fax: +49 89 55 74 43 z największymi i najbardziej znanymi markami. Ogółem,
e-mail: servicecheck@internationalservicecheck.com każdego miesiąca, nasze raporty trafiają w Polsce do
blisko 20.000 pracowników.



Badanie Polskich Sieci Kawiarni

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Badanie Polskich Sieci Kawiarni