Национальные порталы электронного правительства (материалы проекта Институциональная реформа государственного сектора. Компонент eGov)

1. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
Национальные порталы электронного правительства
Правительства ведущих стран мира постепенно перешли на особый принцип
управления, ориентирующийся, прежде всего, на граждан. Основным способом
обеспечения обслуживания с ориентацией на потребителя является
предоставление услуг по принципу одного окна. Электронное Правительство -
это мощный инструмент предоставления универсальных услуг пользователям
по средствам самых разных каналов, включая веб-порталы, центры
обслуживания граждан и телефонного обслуживания, автоматические стойки
для оказания определенных услуг (работающие по принципу банкоматов),
порталы цифрового телевидения и т.д. Веб-портал – это самый
многообещающий канал предоставления универсальных услуг, поэтому именно
о нем и пойдет речь в данной статье. Размещение информации об он-лайн
услугах на подобных порталах, сопровождаемое реорганизацией серверной
части, позволило существенно увеличить эффективность деятельности
правительства и значительно облегчить процесс обмена информацией между
правительственными организациями.1
Веб-портал может быть не только каналом оказания услуг, но и инструментом
PR, а также очень важной составляющей процесса взаимодействия
государства со своими гражданами. Для завоевания доверия последних
государство часто предоставляет им абсолютный доступ к правительственным
ресурсам, видеоматериалам открытых слушаний дел и всем публично-
правовым документам.
Главное преимущество Электронного Правительства - это его способность
автоматизировать связь между гражданами и государством, исключая тем
самым посредников. Таким образом, граждане получают уникальную
возможность взаимодействия с государством 24 часа в сутки в режиме
самообслуживания. Теперь им нет необходимости стоять в нескончаемой
очереди, терпеть унижения и оскорбления, а также давать взятки. Все это в
принципе стало возможным 15-20 лет назад - с появлением Интернета и
Глобальной Сети в особенности.
Однако на сегодняшний день не всем странам доступен подобный режим
самообслуживания, для многих он по-прежнему остается лишь мечтой. В
1
В Корее с помощью проекта Правительство для граждан (G4C) государственные чиновники могут
свободно пользоваться информацией, предоставляемой четырьмя основными правительственными
организациями, что позволяет значительно повысить эффективность ведения бизнеса и сократить
административные расходы примерно на $400 млн. долларов США ежегодно. Согласно данным одного из
информационных агентств Кореи, проект G4C позволяет корейскому правительству ежегодно сэкономить
около 1.5 млрд. долларов США.

2. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
режиме самообслуживания работают специальные автоматические стойки,
автоматические центры телефонного обслуживания и цифровое телевидение.
Но на данный момент наиболее популярным каналом самообслуживания
являются веб-сайты и порталы Интернета. Порталы
представляют собой многофункциональные информационные системы,
предоставляющие индивидуальный доступ к необходимой информации и
услугам по средствам Сети.
Портал электронного правительства - это система, позволяющая осуществить
связь граждан и коммерческих предприятий с различными правительственными
организациями, предоставляющими ту или иную информацию и услуги по
средствам «однооконного» интерфейса, ориентирующегося, прежде всего, на
клиента. Портал электронного правительства часто употребляется в качестве
синонима словосочетаний «Правительственный портал» или «Портал
государственных услуг» - в этом случае все эти термины являются
взаимозаменяемыми, хотя порой могут подразумевать совершенно разные
вещи.2 В данной статье имеется ввиду национальный межведомственный
портал электронного правительства, предназначенный для предоставления
правительственной информации и услуг.
Портал электронного правительства является интегрирующим и наиболее
явным элементом стратегии вышеупомянутого правительства. Элементом,
формирующим структуру необходимую для межведомственного
сотрудничества и интеграции. Важно подчеркнуть, что данный портал
представляет собой не просто технологический проект (некоторые
исследователи утверждают, что такое определение лишь на 20% раскрывает
его суть). Это трансформационный проект, предлагающий единую структуру
для рационализации, стандартизации и интеграции сферы оказания
электронных услуг и основных процессов управления в рамках отдельных
правительственных организаций и, следовательно, для перехода к
объединенному правительству и возможности оказания универсальных услуг
гражданам. Многие страны начали разработку собственных программ
«электронного правительства» с центрального веб-портала, обеспечивающего
быстрый индивидуальный доступ к коммунальным услугам на всех
правительственных уровнях. Во время запуска программ они смогли вовлечь в
процесс и самих граждан с помощью механизмов обратной связи, что
позволило следить за качеством и актуальностью информации, содержащейся
на портале, а также стимулировать участие акционеров и простых
пользователей в жизни портала.
2
Термины “портал «электронное правительство»” и “портал государственных услуг” как правило
употребляются для обозначения предоставления он-лайн услуг, в то время как “правительственный
портал” может просто содержать информацию о правительстве в широком смысле этого слова
(например, эстонский портал www.riik.ee) или о кабинете министров (www.gov.ru ). В этом случае,
термины «электронные услуги»/портал «электронное правительство» и «правительственный портал»
нужно различать.

3. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
Запуск портала электронного правительства может проходить несколько
стадий, начиная с каталогизации всех информационных услуг, предлагаемых
гражданам и коммерческим предприятиям различными организациями.
Следующая стадия заключается в обеспечении универсального доступа к
наиболее значимым интерактивным и деловым электронным услугам. И уже на
последней стадии осуществляется комплексное предоставление
правительственных услуг отдельным гражданам, коммерческим предприятиям,
государственным служащим и посетителям портала, систематизированное по
тематике или потребительской группе и основанное на интеграции
информационных систем и производственных процессов инфраструктуры
«Электронного Правительства».
Зачем нужен национальный портал электронного правительства России?
В России существует множество правительственных веб-сайтов и порталов,
однако, до 15 марта 2007г. не было национального межведомственного
портала электронного правительства. Пробный запуск этого портала будет
произведен в 2007г. в рамках программы «электронная Россия». Кроме того,
предложения консалтинговых услуг, нацеленных на концептуализацию
порталов электронного правительства идет полным ходом. Наблюдается явное
стремление политиков осуществить пробный запуск федерального портала
электронного правительства в ближайшем будущем (однако, полная версия
портала увидит свет не раньше 2008г.)
Уже существует и активно функционирует веб-сайт центрального
правительства на www.gov.ru, выступающий в качестве основного
электронного каталога и справочника. Он содержит ссылки на различные
правительственные веб-сайты. «Портал правительства» на www.government.ru
изначально должен был стать порталом всего правительства, но, в конце
концов, стал веб-сайтом правительственной канцелярии3.
Большинство развитых стран на ряду со странами с переходной и
развивающейся экономикой (см. Приложение) уже создали свои
правительственные порталы, предоставляющие правительственный доступ к
разного рода информации и услугам.
Пришло ли время создать портал электронного правительства для
обслуживания широкого круга запросов в России? Это, несомненно, должно
стать пунктом номер один в программе работы электронного правительства,
3
Согласно данным из достоверного источника, это произошло будто бы вследствие смены руководства в
соответствующем ведомстве правительственной канцелярии как раз во время запуска портала.

4. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
так как он, с одной стороны, позволит значительно усилить ориентацию
программы «Электронная Россия» на граждан и, с другой стороны, позволит
моментально выявить проблемы, дублирование и пробелы в деятельности
правительственных организаций. В результате, может возникнуть внутреннее
политическое давление и общественная потребность в технической
реорганизации, улучшении межведомственного сотрудничества,
предоставлении более широкого выбора электронных услуг и оптимизации
структуры правительства. И все это благодаря повышенной прозрачности и
повышенному общественному вниманию, обратной связи и требованиям
улучшений. Именно такая история произошла с порталом FirstGov в США
(сейчас называется USA.gov), который сыграл роль «троянского коня»4 в
процессе стимулирования основных реформ в федеральном правительстве,
опирающихся на предложения Марка Формана, первого руководителя отдела
информационных технологий и Электронного Правительства в США.
Есть несколько других веских причин для создания интегрированного
национального портала электронного правительства в России:
 Усиление Фокуса Программы «Электронное Правительство» на
Улучшение Оказания Услуг. Программа создания электронного
правительства была введена в весьма фрагментном и случайном
порядке, без чёткого фокуса или структуры. Граждански-направленный
однооконный подход к улучшению оказания услуг может предоставить
такой фокус. Портал электронного правительства может послужить
хорошим инструментом для реализации потенциала однооконного
подхода к радикальному улучшению доступности и качества
общественных услуг.
 Улучшение Престижа и Доверия. Российское государство долго имело
репутацию страны с недостатком фокусировки на оказании услуг
потребителям и гражданской ориентации и страдало от низкого уровня
взаимного доверия и уважения в отношении его населения. Хорошо
оформленный и хорошо функционирующий (на 24/7/365 основе)
граждански-направленный портал электронного правительства, со
многими электронными услугами, и сильным акцентом на полное
раскрытие несекретной общественной информации, и встроенной
подотчётностью, и механизмами прозрачности, может иметь большое
значение в улучшении престижа Российского государства, доверия и
уважения его граждан.
 Улучшение Международного Престижа. Российский международный
престиж страдает от нехватки центрального Правительственного
Портала, предоставляющего электронные услуги как резидентам, так и
4
Метафора «троянский конь» используется для подчеркивания оригинальной роли портала
«электронного правительства», сыгранной им в борьбе с противостоянием коррумпированных
чиновников и бюрократии новым более продуктивным способам организации деятельности
правительства.

5. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
нерезидентам, что является обычной практикой во всех странах ОЭСР
(OECD), не считая стран большой семёрки.
 Способствование Координированию, Взаимообмену и
Сотрудничеству Интернациональных Учреждений. Портал создаст
мощный толчок в плане ускорения сотрудничества между учреждениями,
для создания электронных услуг, требующих данные из более чем
одного учреждения, и это постепенно приведёт к развитию новой
культуры взаимообмена и понятия «слитного правительства» между
учреждениями.
 Способствование Стандартизации Процессов и Услуг. Вероятно,
проект Портала создаст сильный каталитический эффект, в плане
направления линейных учреждений на принятие одинаковых стандартов
в своих внутренних процессах и механизмах оказания услуг, и может
ускорить принятие федеральной электронной правительственной
архитектуры и структуры совместимости.
 Реализация Экономий от Масштаба/Снижений Себестоимости.
Совместный Портал может помочь избежать значительных инвестиций
линейных учреждений в аппаратное и программное обеспечение для
развития своих собственных порталов и электронных услуг, которые
вместо этого могут работать на центральном портале. Например, успех
DirectGov в Великобритании привёл к недавнему решению закрыть
подавляющее большинство правительственных сайтов, что в результате
вылилось в огромные сбережения для налогоплательщиков в среднем на
долгие года. Так же, откладывание общего Портала до будущих времён
вероятно существенно увеличит стоимость интеграции в будущем, если
настоящий подход «позвольте тысяче цветов цвести» продолжится.
 Создание Расширенных Услуг Портала. Центральный Портал
предусматривает более хороший и быстрый доступ к правительственной
информации и услугам, благодаря более мощным и точно
отрегулированным поисковым системам и лучшей индексации и
систематике, чем сайты индивидуальных учреждений могут себе
позволить. Другие расширенные услуги портала, такие как разделённая
децентрализированная система управления содержанием, улучшенные
услуги презентации содержания, возможности доступа, услуги
уведомления и персонализации, усовершенствованные услуги
электронных форм и другие интерактивные и деловые электронные
услуги, открывают гораздо более изысканную и успешную презентацию
правительственного содержания, чем ту, что доступна сейчас без
центрального портала.
Стратегические преимущества: каким ключевым стратегическим целям
может послужить портал?

6. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
Вышеперечисленные доводы были более техническими/тактическими и могут
не создать достаточную степень высокоуровневой поддержки, необходимой
для удачной реализации Портала в России. Необходимы задачи более
высокого уровня, так как Портал позиционируется как инструмент для
успешного выполнения основных политических приоритетов Правительства.
Следующее может послужить стратегическими задачами для проведения
развития Портала «Электронное Правительство», увеличения его политической
поддержки и перехода в собственность руководства страны:
 Создание Возможности Административных Реформ.
 Улучшение Оказания Услуг Гражданам и Бизнесу.
 Улучшение Прозрачности, Открытости и Подотчётности Правительства.
 Создание Возможности Более Эффективного Управления Страной.
 Улучшение Глобальной Конкурентоспособности России.
 Содействие Антикоррупционной Программе.
 Поддержка Приоритетных Национальных Проектов.
Эти приоритетные задачи должны быть приняты во внимание при разработке
портала и создания перечня самых важных электронных услуг, которые будут
поставлены на первое место.
Основные уроки из международного опыта.
Основными полученными уроками5 являются:
 Главная цель – Централизованное Обслуживание Граждан: Основной
концепцией развития портала должно быть обеспечение
централизованного обслуживания граждан – граждане должны иметь
возможность получить доступ к услугам настолько быстро и эффективно,
насколько это возможно, ‘везде и всегда’, с услугами, организованными в
манере, облегчающей доступ к ним, и с гражданской точкой зрения.
 Предлагайте Уникальные Услуги (Новаторские Продукты): Очень
важно предоставлять высокоприоритетные услуги, на которые есть
большой гражданский спрос, к примеру, возможность обновления
водительских прав через Интернет – это чрезвычайно удобная услуга.
 Примите вид «Цельного Правительства». Настоящее граждански-
направленное оказание услуг требует движения от индивидуальных
правительственных программ и индивидуальных учреждений. Системы
более не могут создаваться независимо друг от друга – следует принять
«предпринимательский» вид.
 Развивайте Объединённую Информационную Архитектуру – Для
способствования развитию предприятия, владение архитектурным
проектом для направления работы чрезвычайно важно, так как системы
5
Основано на выводах соотнесённого семинара Всемирного Банка: www.worldbank.org/egov/jerp

7. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ РЕФОРМА ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА
Public Sector Institutional Reform Project
интегрируются в серверной части. Финансирование и отбор систем
должны основываться на этой архитектуре, основой которой является
сетевое создание возможностей работы услуг и систем.
 Примите Гражданский Вид Оформления Портала: Информация в
правительственном портале нуждается в хорошей организации для
облегчения навигации. Следовательно, электронные услуги должны быть
спроектированы, основываясь на том, что нужно гражданам, и как лучше
способствовать их доступности, например, тематически организовать
услуги (здоровье, образование, и т.д.) в противоположность
традиционному методу списков департаментов.
 Добавление Обратной Связи с Гражданами: Одним из основных
полученных уроков было использование пользовательских/фокусных
групп, представляющих широкий спектр гражданского населения. Перед
раскруткой порталов, важно получить комментарии этих фокусных групп
к альтернативному дизайну с перспектив систематизации, удобства
использования и лёгкости навигации. Обратная связь с пользователями
также необходима при определении приоритетов обслуживания.
 Важность Фирменного Оформления: Взаимодействие деталей
оформления среди разных уровней портала важно, чтобы снизить до
минимума замешательство пользователя. Впечатление и ощущение от
уровней портала должны быть одинаковыми, что должно вызвать
значительное культурное изменение в индивидуальных учреждениях,
детальной работы серверной части.
 Установите Чёткие Производственные Планы: Чёткие годовые планы
должны быть установлены для оценки прогресса. Факторы успеха
должны быть определены в самом начале, иначе очень просто
встретиться с ситуацией, когда «поезд ушёл» в технологическом смысле.
Пользователи могут ограничиться использованием лишь небольшой
группы услуг.
 Используйте Общественные Индивидуальные Партнёрства: Частные
предприятия могут помочь с финансированием, техническим
исполнением, оформлением и тестированием портала; в дополнение к
поддержке портала.
 Предлагайте Разнообразие Сервисных Каналов: Деловые услуги
предоставляются через регулярные каналы, т.е. физические и
телефонные, в дополнение к электронным каналам. Техническая
архитектура электронных каналов должна показывать, что услуги будут
предоставляться через эти другие средства.
Технологии – это лёгкая часть: Барьеры для предоставления услуг чаще
являются политическими, а не техническими. В конце концов, технологии – это
меньшая проблема, чем взаимоотношения и люди.