1. • Avea Hakkında
• Türkiye'nin ilk ve tek GSM 1800 operatörü
olan Avea, 2004 yılında kurulmuştur. 2012
üçüncü çeyrek itibarıyla 13.2 milyon aboneye
sahip olan Avea, Türkiye'nin en genç ve
yenilikçi mobil iletişim operatörüdür. Yeni
nesil şebekesi ile Türkiye nüfusunun %98'ine
ulaşan şirket, "Avea" markası ile gerek
kurumsal gerekse bireysel hizmetleriyle hızla
büyümekte, gerek teknoloji ve
altyapıya, gerekse yönetim ve 3000'e yakın
çalışanına sürekli olarak yatırım yapmaktadır.
202 ülkede 662 operatörle uluslararası
dolaşım anlaşması bulunan Avea, uluslararası
dolaşım ortaklıklarını artırmaya devam
etmektedir. Avea, "Türkiye'nin "en beğenilen
ve tercih edilen" mobil iletişim şirketi olmak."
vizyonu ile müşterilerine son teknolojinin
yanı sıra yenilikçi ve kaliteli hizmet
sunmaktadır.

2. AVEA HAKKINDA
• T&TİM İletişim Hizmetleri A.Ş., Türk Telekom'un
GSM Operatörü Aycell'in, %51 İş Bankası Grubu ve
%49 TİM ortaklığı ile kurulmuş olan İş-TİM ile
birleşmesi sonucu, 19 Şubat 2004 tarihinde resmen
kurulmuştur. Birleşmeden sonra Aria ve Aycell
markalarının TT&TİM çatısı altında devam ettiği kısa
bir süreç yaşanmıştır. 23 Haziran 2004 tarihi
itibariyle ise birleşmeden doğan sinerjinin ifade
edildiği yepyeni "Avea" markası, bu iki markayı
temsilen piyasaya sunulmuştur. 15 Ekim 2004 tarihi
itibariyle "TT&TİM İletişim Hizmetleri A.Ş" ticari
ünvanı "Avea İletişim Hizmetleri A.Ş." olarak
değişmiştir.
• GSM sektörünün en genç, dinamik ve alternatif
operatörü olan Avea, Türkiye GSM pazarına ciddi bir
rekabet ortamı getirmiştir. Türk Telekom'un %55
oranındaki hissesinin özelleştirme süreci Kasım 2005
itibariyle tamamlanmış, özelleştirme sonunda, Oger
Telecom Türk Telekom'un %55 hissesine sahip
olmuştur. Türk Telekom'un Avea'daki hisse oranı
%89,99'dur. Avea'nın geri kalan %10,01'lik hissesi İş
Bankası'na aittir.

3. Müşteri Memnuniyeti Politikamız
• Avea olarak, “Türkiye'nin "en
beğenilen ve tercih edilen" mobil
iletişim şirketi olmak" vizyonu ile
müşterilerimize tüm kanallardan
kaliteli, hızlı, proaktif ve değer
yaratan eşsiz müşteri deneyimi
yaşatmayı hedefleriz.
• Avea markasına bağlı
çalışanlarla, müşterilerimizin sesini
dinleyerek, müşterilerimize dokunan
süreçlerimizi sürekli gözden geçiririz.
Verdiğimiz hizmetin kalitesini garanti
eder, müşterilerimizin şikayet ve
isteklerini adil ve objektif bir şekilde
değerlendirerek, sorumluluğunu
üstleniriz. Şikayet ve önerilerin kök
nedenlerine iner, kalıcı iyileştirmeleri
sistem ve süreçlerimizde uygularız.

4. • Deneyimimiz ve müşteri odaklı
hizmetimizle sahip olduğumuz
tüm kaynakları müşterilerimizden
gelen geri bildirimleri yasal
mevzuat ve düzenlemelere uygun
hareket ederek "müşteri
memnuniyeti" ne dönüştürmek
üzere kullanırız.
• Türkiye'nin geleceğine yatırım
vizyonumuz çerçevesinde, ülke
kalkınmasına ve topluma fayda
sağlayan uzun vadeli ve
sürdürülebilir projelerin içinde
yer almayı temel
sorumluluklarımız arasında
görürüz.

5. Şikayet Yönetimi
• Şikayetlerin
İletilmesiMüşterilerimiz bize
çeşitli kanallardan
ulaşabilmektedir. Tüm
kanallardan ulaşan talep ve
şikayetler Müşteri
Hizmetlerimizde
toplanmaktadır. Müşteri odaklı
yaklaşımla hazırlanmış
süreçlerimize uygun olarak
değerlendirilmekte ve
sonuçlandırılmaktadır.
• Ulaşabileceği tüm iletişim
kanallarımız web sayfamızda
duyurulmaktadır.

6. Şikayetlerin Kaydedilmesi ve Takibi
• İletilen tüm şikayet
başvuruları, çözüm sürecindeki her
işlem ve sonuç bilgisi müşteri ilişkileri
yönetim sistemimize GSM numarası
ile ilişkilendirilerek kaydedilmektedir.
Müşterilerimiz her zaman şikayetin
statüsü ile ilgili bilgiyi Çağrı Merkezi
kanalımızdan, GSM numarası ile
edinebilmektedirler.
• Müşteri başvuru ve şikayetlerinin
mümkün olan en hızlı şekilde
çözümlenmesi şirketimizin ilk
önceliğidir. İlk aşamada
çözümlenemeyen başvuru ve
şikayetler için, müşterilerimize
konunun araştırılarak kendilerine bilgi
verileceği iletilmektedir.

7. Şikayetin Değerlendirilmesi ve
Araştırılması
• Kayıt altına alınan başvuruların
kaydı açan kişi tarafından ilk
değerlendirilmesi yapılır. İlk
başvuruda sonuçlandırılabilen
talepler, başvuru sahibinin
bilgilendirilmesi sağlanarak
kapatılmaktadır.
• Ancak makul çaba
gösterilmesine karşın
yanıtlanamayan ve araştırma
gerektiren konular, kaydı açan
kişi tarafından, uzman
çalışanlardan oluşan ekiplere
yönlendirilerek, burada
çözümü sağlanmaktadır.

8. İletişim Kanalları
• İletişim KanallarıTüm
müşteri ve potansiyel
müşterilerimiz, aşağıdak
i iletişim kanallarımız
aracılığıyla başvurularını
bize ulaştırabilmektedir.

9. Kurum Değerleri
• Vizyonumuz
• "Türkiye'nin "en
beğenilen ve tercih
edilen" mobil iletişim
şirketi olmak."

10. • Güveniliriz:Müşterileri
mize
yakınız, ihtiyaçlarına en
uygun çözümleri biz
sunarız
• Kararlarımızı şeffaf bir
iletişimle paylaşırız.
• Farklılıkları anlar ve
saygı duyarız.

11. Misyonumuz
• "Mutlu ve yenilikçi
çalışanlarımızla, müşteri
lerimizin yaşamına
kolaylık ve keyif katan
mobil yaşam ortağıyız."