2. Оживите общение операторов с клиентами!
Теперь, позвонив в контакт-центр, Ваши клиенты смогут в
процессе разговора:
увидеть обслуживающего оператора;
получить наглядную консультацию по заполнению документа и
совместно заполнить документ;
мгновенно увидеть любые изображения, подготовленные
оператором;
получить визуальную помощь в навигации по сайту и его
сервисам;
сохранить документы, переданные оператором.
3. Принцип работы
Параллельно с телефонным соединением устанавливается
онлайн-сессия оператора с клиентом. Веб-интерфейс клиента
показывает видеоизображение оператора и полученные документы.
видео
оператора изображение
демонстрируемого
документа
все
полученные
материалы
4. Инициация онлайн-сессии
Онлайн-сессия оператора контакт-центра с клиентом может
быть установлена тремя способами:
Звонок с сайта - клиент звонит в контакт центр с сайта,
используя гарнитуру;
Заказ звонка (callbaсk) - клиент оставляет номер телефона,
на который поступает звонок от оператора контакт-центра;
В процессе обслуживания – если клиент уже позвонил в
контакт-центр и находится на связи с оператором, он вводит
номер сессии, продиктованный оператором.
5. «У меня вопрос по заполнению заявления..»
Оператор контакт-центра показывает клиенту документ, выделяет
в нем необходимые поля, и заполняет его совместно с клиентом:
«Спасибо, теперь
все понятно…»
Клиент
«Смотрите,
вот тут Вам
необходимо
заполнить свой
адрес
проживания….
Оператор
6. «Нужно уточнение по моему графику
платежей...»
Оператор контакт-центра может скопировать фрагмент отчета из
внутренней информационной системы, выделить в нем
необходимые поля и показать клиенту:
«Да, вижу…»
Клиент
«Я Вам переслала
график Ваших
платежей и выделила в
нем суммы и даты, о
которых мы говорим…»
Оператор
7. «Я не могу найти список моих транзакций в
личном кабинете…»
Оператор контакт-центра даст визуальную консультацию по
использованию сайта и онлайн-инструментов самообслуживания:
«После того как
мы попали в
личный
кабинет, надо «Спасибо,
кликнуть вот теперь
на эту вижу…»
ссылку….»
Оператор Клиент
8. «Какие документы нужны для открытия счета?»
Оператор контакт-центра может передать клиенту
произвольный текст и любые шаблоны документов:
«Вот список
необходимых
документов и
шаблон заявления.
Скопируйте все на
«Все получил,
свой компьютер»
спасибо…»
Оператор Клиент
9. «Не могли бы Вы объяснить…»
Оператор контакт-центра может высылать клиенту любые
графические изображения, выделяя необходимые фрагменты
перед отправкой:
Оператор Клиент
схемы подключения электротехники;
карты проезда;
фотографии товаров и услуг;
любые другие изображения…
10. «RichCall» – итоги
«RichCall» - новый инструмент Вашего контакт-центра, который
вплотную приблизит уровень обслуживания клиентов контакт-
центра к живому общению со специалистами компании:
клиент видит оператора,
оператор показывает ему документы и изображения,
в процессе консультации оператор указывает на определенные
фрагменты документа;
клиент получает шаблоны документов, изображения, текстовую
информацию для последующего использования.
«RichCall» увеличит эффективность работы операторов,
снизит время обработки запросов и повысит лояльность
клиентов.
11. ООО «Аурус» (ООО «БКС-АйТи»)
630090 Россия, Новосибирск,
пр. Лаврентьева, 6/1
+7 (383) 333-9908
info@aurus5.ru info@bcs-it.com
http://www.aurus5.ru http://www.bcs-it.ru
