Atlassian ITSM Case Study Ebook - VN

Góc nhìn ITSM
Các tổ chức hàng đầu hiện
đại hóa với nền tảng
Atlassian như thế nào?
Case Study Ebook
Phiên bản Tiếng Việt
Biên dịch bởi Candylio Việt Nam - Đại diện chính hãng Atlassian

02
Mục lục
03
04
06
08
10
12
Lời nói đầu
Khoa Quản trị - Đại học Yale
Đáp ứng kỳ vọng của sinh viên cao học
Công ty quản lý cao cấp Balyasny
Đẩy mạnh hiệu suất làm việc bằng cách thay đổi hệ thống ITSM
Tập đoàn Lucid Motors
Xây dựng nền tảng cho những chiếc xe sang trọng
Công ty AppDynamics
Nhân rộng văn hóa dịch vụ với mọi quy mô doanh nghiệp
Nhật báo The Telegraph
Vận hành liền mạch với hơn 25 triệu người dùng một tháng
ATLASSIAN ITSM CASE STUDY EBOOK
14
16
18
20
22

03
66%giảm thời gian xử lý
vấn đề phát sinh
ATLASSIAN ITSM CASE STUDY EBOOK
Với sự gia tăng của các dịch vụ phần mềm, việc đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng
và đảm bảo tính sẵn sàng ở mức cao nhất là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Để
thích ứng với những thay đổi nhanh chóng này, các đội ngũ CNTT đang chuyển đổi
để cung cấp những trải nghiệm người dùng tuyệt vời hơn, cung cấp các dịch vụ
nhanh chóng hơn, tăng hiệu suất làm việc và hơn hết, tăng giá trị cho doanh nghiệp.
Với những giải pháp ITSM của Atlassian, họ có thể có được:
· Vận tốc làm việc để theo kịp tốc độ phát triển của lĩnh vực này và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ đẳng cấp cho khách hàng
· Sự linh hoạt để định hình các quy trình và thích ứng với cách làm việc theo nhóm
· Sự hợp tác tốt hơn giữa các đội ngũ, đặc biệt là đội phát triển phần mềm và đội
CNTT, để giải quyết các yêu cầu và vấn đề nhanh chóng hơn
· Lợi nhuận đầu tư thông qua một nền tảng trực quan cùng với chi phí hợp lý cho
toàn bộ tổ chức của bạn
Trong ebook này, tìm hiểu cách các tổ chức hàng đầu trong các lĩnh vực, ngành nghề, với quy mô
khác nhau, chuyển đổi việc quản lý dịch vụ với nền tảng Atlassian và đạt được các lợi ích như:
70%giảm số lượng sự cố IT
44%tăng hiệu suất làm việc
140%tăng mức độ hài lòng
của khách hàng
Lời nói đầu

ATLASSIAN ITSM CASE STUDY EBOOK 04
Đáp ứng mong đợi bằng việc chuẩn
hóa trên một nền tảng duy nhất
LĨNH VỰC
Giáo dục cấp Đại học - Cao học
ĐỊA CHỈ
New Haven, Connecticut, USA
SỐ LƯỢNG NGƯỜI DÙNG
33 Nhân viên IT
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
TÍCH HỢP
Slack
Zoom
ỨNG DỤNG KÈM THEO
Insight - Asset Management
Automation for Jira
Gliffy Diagrams for Confluence
Thách Thức
Khi Khoa Quản trị (SOM) - Đại học Yale đặt mục tiêu trở thành một cái
tên danh tiếng toàn cầu, bộ phận CNTT của họ cần một giải pháp mạnh
mẽ hơn để hỗ trợ cho các mục tiêu này. Hơn thế nữa, họ cần phải theo
kịp sự mong đợi về dịch vụ cao cấp của khách hàng - những sinh viên
vốn đã quá quen thuộc với thế giới kỹ thuật số hiện đại.
Trước khi triển khai giải pháp của Atlassian, Yale SOM đã làm việc với một bộ công cụ rời rạc:
Phần mềm BMC Footprints và email cho các yêu cầu dịch vụ đối với bộ phận Helpdesk, phần
mềm Basecamp để quản lý các dự án phát triển và một loạt các công cụ khác cho việc quản lý
văn bản, tài liệu và cộng tác. Kết quả là, họ thiếu tính minh bạch và sự trực quan trong việc
theo dõi, quản lý các công việc, nhiệm vụ, trạng thái và số liệu chính. Họ không có cơ sở,
nguồn lưu trữ tài nguyên kiến thức cho các cộng đồng bên trong hoặc bên ngoài trường.
Để phục vụ tốt hơn cho nhà trường và sinh viên, bộ phận CNTT của SOM đã quyết định tiêu
chuẩn hóa với các công cụ cùng nền tảng Atlassian để đạt được sự hiệu quả, hợp tác và năng
suất làm việc cao hơn.

Giải Pháp
Bộ phận CNTT của Khoa Quản trị đã tận dụng nhiều giải pháp Atlassian để đáp ứng tất cả
các nhu cầu của họ. Quy trình làm việc và sự tích hợp giữa phần mềm Jira, Jira Service Desk
và công cụ chat Slack cho phép bộ phận DevOps hỗ trợ toàn bộ vòng đời phát triển. Bộ phận
dịch vụ và chăm sóc khách hàng sử dụng Jira Service Desk để theo dõi các yêu cầu dịch vụ và
giảm thiểu thời gian giải quyết tác vụ. Bên cạnh đó, Confluence phục vụ như một cơ sở tri
thức cho toàn bộ phận CNTT cũng như một nguồn tài liệu kiến thức, giải đáp cho sinh viên.
“ Các công cụ Atlassian đã cải thiện rất nhiều dịch vụ của chúng
tôi. Bây giờ chúng tôi không thể làm gì mà không có chúng vì
sinh viên của chúng tôi đã quen với mức độ đáp ứng dịch vụ đó.
KEN WIELER, GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Thông qua khả năng theo dõi các yêu cầu dịch vụ tốt
hơn bằng công cụ Jira Service Desk, bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng đã giảm thời
gian giải quyết tác vụ xuống 57% và đạt được tỷ lệ hài lòng 4,8 (thang điểm 5) từ sinh viên.
Minh bạch hơn về số liệu và báo cáo: Với giải pháp trực quan hơn và báo cáo dễ sử dụng, bộ
phận CNTT hiện có thể theo dõi các số liệu chính để phân tích, hiểu biết sâu sắc hơn về các
vấn đề nhằm nâng cao chất lượng, cải thiện dịch vụ.
Tăng cường dịch vụ ngoài CNTT: Các bộ phận phi kỹ thuật, như Truyền thông, Vận hành và
Cơ sở vật chất đã áp dụng các giải pháp Atlassian để tăng hiệu quả và giảm đáng kể các cuộc
họp và email trao đổi. Ví dụ như bộ phận Truyền thông sử dụng hệ thống Jira Service Desk
để quản lý các yêu cầu về tài liệu tiếp thị, sử dụng Confluence để quản lý tài liệu dự án và Jira
Software để quản lý việc sản xuất video.
ĐỌC TOÀN BỘ CÂU CHUYỆN Ở ĐÂY
57%giảm thời gian giải quyết
yêu cầu dịch vụ
66%giảm thời gian phản hồi trung
bình cho yêu cầu dịch vụ
4.8điểm hài lòng của sinh
viên (trên 5 điểm)

Đẩy mạnh năng suất bằng việc chuyển từ
hệ thống ITSM cũ sang Jira Service Desk
LĨNH VỰC
Dịch vụ Tài chính
ĐỊA CHỈ
Chicago, Illinois, USA
500
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
ỨNG DỤNG ĐI KÈM
ScriptRunner for Jira
Email This Issue (JETI)
Team Calendar for Confluence
Queues for Jira Service Desk
Thách Thức
Balyasny Asset Management L.P. (BAM) là một công ty đầu tư đa chiến
lược toàn cầu. Để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ xuyên suốt cho các văn
phòng đại diện và khách hàng toàn cầu của họ thì bộ phận quản lý cơ sở
hạ tầng, phát triển phần mềm và đội ngũ hỗ trợ khách hàng phải tập trung
vào sự hiệu quả, dựa vào các quy trình được tối ưu hóa chu đáo và nền
tảng công nghệ phù hợp.
Để cải thiện quy trình tổ chức của mình, BAM đã đầu tư đáng kể vào một nền tảng ITSM. Trong
khi chức năng mở rộng của nó có vẻ mạnh mẽ, bộ phận hạ tầng CNTT nhanh chóng nhận thấy
nền tảng này quá phức tạp và quá tốn kém để thực hiện. Việc triển khai kéo dài một năm, đòi
hỏi sự tham gia của các chuyên gia tư vấn chuyên ngành, cuối cùng cũng đã vượt quá ngân
sách và thời hạn. Sau khi được triển khai, việc duy trì đòi hỏi một số lượng nhân viên chuyên
môn không tương xứng với định hướng và ngân sách vận hành.
Tất cả những yếu tố này buộc BAM phải quyết định chuyển từ hệ thống ITSM cũ sang một giải
pháp mới.

Giải Pháp
Trước những thách thức với nền tảng ITSM hiện tại của mình, BAM quyết định chuyển sang
Atlassian để giải quyết nhu cầu quản lý dịch vụ CNTT. Bằng cách mở rộng bộ công cụ Atlassian
hiện tại của họ - Jira Software và Confluence - để bao gồm thêm Jira Service Desk, bộ phận
phát triển dự án được hưởng lợi từ một nền tảng quen thuộc hơn. Và so với việc triển khai dài
hạn và phức tạp, Jira Service Desk đã được triển khai suôn sẻ chỉ sau một tháng - mà không
cần đến các chuyên gia tư vấn đắt tiền. Bây giờ BAM đã có một giải pháp trực quan duy nhất
cho đội ngũ hỗ trợ, đội ngũ kỹ thuật điện toán đám mây và các nhóm hỗ trợ ứng dụng, loại bỏ
được chi phí và độ phức tạp của giải pháp ITSM cũ.
“
Chúng tôi đã chuyển từ một nền tảng thực sự đắt tiền, mà chúng
tôi không cần sang một nền tảng giá cả phải chăng nhưng cho
phép nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
DENNIS ROCHE, GIÁM ĐỐC HẠ TẦNG TOÀN CẦU
Một giải pháp trực quan hơn: Từ triển khai đến bảo trì, báo cáo, BAM được hưởng lợi từ
một giải pháp thân thiện hơn với người dùng. Với sự quen thuộc trong việc sử dụng Jira
Software, nhiều thành viên của bộ phận đã thoải mái hơn với giao diện và có thể tự quản lý
các bản cập nhật, thay vì phụ thuộc vào các chuyên gia tư vấn hoặc nhân viên chuyên ngành.
Tăng cường khả năng hiển thị hiệu suất dịch vụ: So với quy trình và yêu cầu rườm rà để xây
dựng bảng điều khiển trong nền tảng trước đó, bộ phận hỗ trợ giờ đây có được một giao diện
trực quan hơn để hiểu và cải thiện hiệu suất.
Nâng tầm quy trình xử lý sự cố và yêu cầu thay đổi: Bằng cách theo dõi các sự cố và yêu cầu
thay đổi thông qua Jira Service Desk, BAM giờ đây có thể liên kết chúng đến các dự án phát
triển trong Jira Software và tích hợp chúng vào cùng một nền tảng.
1thángthời gian triển khai
“ Sự cách biệt giữa hai hệ thống này
như ngày và đêm; khi nhìn vào
những số liệu đo lường trực quan
tôi nhận được từ Jira Service Desk.
DENNIS ROCHE, GIÁM ĐỐC HẠ TẦNG
TOÀN CẦU
“ Sự cộng tác làm việc đang diễn ra
một cách trơn tru trong toàn bộ
phận hạ tầng CNTT vì chúng tôi đã
chuyển sang Jira Service Desk.
MATT ADORJAN, TRƯỞNG PHÒNG KỸ
THUẬT KIẾN TRÚC ĐIỆN TOÁN ĐÁM
MÂY

Xây dựng nền tảng cho tiêu chuẩn sản
xuất ô tô cao cấp với công cụ Atlassian
LĨNH VỰC
Sản xuất ô tô
ĐỊA CHỈ
Newark, California, USA
1,000
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software Confluence
Atlassian Access
Thách Thức
Lucid Motors, một tập đoàn công nghiệp ô tô hạng sang, đang thực hiện
sứ mệnh xây dựng một thương hiệu vận tải đẳng cấp thế giới từ những
viên gạch đầu tiên. Tất cả mọi thứ họ làm - từ đội ngũ của họ đến màu
sắc và trang trí bên trong chiếc xe, cho đến phần mềm mà nó chạy - đều
được đánh giá cao về chất lượng và trải nghiệm khách hàng. Thành tựu:
Lucid Air, một chiếc xe không giống bất kỳ chiếc nào khác.
Là một nhà thiết kế và sản xuất trong một môi trường năng động, thay đổi nhanh chóng,
Lucid cần đặt nền tảng vững chắc để hỗ trợ các kế hoạch phát triển táo bạo của mình.
“ Để đạt được một tiêu chuẩn xe hơi sang trọng mới, chúng tôi cần
đảm bảo chất lượng cao, chia sẻ kiến thức hiệu quả, cộng tác liền
mạch và tối ưu hóa tất cả các quy trình nội bộ.
LAURENT BORDIER, TRƯỞNG DỰ ÁN PHÁT TRIỂN CÔNG CỤ ATLASSIAN

Giải Pháp
Lucid Motors đã chọn nền tảng Atlassian để dễ dàng sử dụng, tùy biến, có độ tin cậy cao và khả
năng mở rộng linh hoạt. Giải pháp, bao gồm Jira Software, Confluence và Jira Service Desk, sẽ
hỗ trợ các kế hoạch phát triển táo bạo của Lucid, và cho phép sự hợp tác liền mạch cần thiết để
đổi mới trong một ngành công nghiệp thay đổi liên tục.
Phần mềm Jira giúp đơn vị thiết kế tạo ra những trải nghiệm nâng cao trên xe, như giải trí và
thông tin, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với các phương tiện sang trọng, an toàn và
thông minh. Confluence là nguồn kiến thức, tài liệu và thông tin cho tất cả nhân viên, nhà thầu
và nhà cung cấp. Và cuối cùng, Jira Service Desk đóng vai trò cốt lõi của Quản lý dịch vụ CNTT
(ITSM) và Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM); được sử dụng bởi 15 phòng ban (bao gồm
CNTT, Nhân sự và Pháp lý) và vẫn đang trong quá trình mở rộng thêm.
“ Chúng tôi dựa vào Atlassian để đạt được mục tiêu làm ra
một thương hiệu xe hơi thực sự độc đáo.
LAURENT BORDIER, TRƯỞNG DỰ ÁN PHÁT TRIỂN CÔNG CỤ ATLASSIAN
Lucid cũng có kế hoạch sử dụng Jira Service Desk và Opsgenie để hỗ trợ các chức năng
quan trọng hàng ngày như quản lý sự cố và bảo trì phần mềm ô tô hiện đại của họ.
“ Điều hay nhất của Atlassian là tất
cả dữ liệu, thông tin dự án và tài
liệu bạn cần được lưu trữ trong
cùng một nơi.
LAURENT BORDIER, TRƯỞNG DỰ ÁN
PHÁT TRIỂN CÔNG CỤ ATLASSIAN
“ Với việc sử dụng công cụ Atlassian
trên Cloud, tôi không bao giờ phải
thức dậy vào giữa đêm vì một nốt
trong trung tâm dữ liệu bị hỏng.
LAURENT BORDIER, TRƯỞNG DỰ ÁN
PHÁT TRIỂN CÔNG CỤ ATLASSIAN

Nhân rộng văn hóa dịch vụ từ sự
gò bó của một công ty khởi nghiệp
LĨNH VỰC
Công nghệ
ĐỊA CHỈ
San Francisco, California, USA
2,000 nhân viên
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
Bitbucket
ĐỐI TÁC GIẢI PHÁP
Adaptavist
Thách Thức
Khi AppDynamics tăng gấp đôi số lượng nhân viên sau hai năm, văn hóa
mang tính khởi nghiệp của công ty cần phải phát triển theo. Đội ngũ quản
lý Jira Software chịu trách nhiệm về việc liên kết các nhóm dự án riêng lẻ
và mở rộng khả năng truy cập thông tin để tạo ra một nền văn hóa cởi mở
và minh bạch - kết quả là họ đã sử dụng bộ sản phẩm Atlassian, trong đó
có Jira Service Desk, để thực hiện mục tiêu này.
Trước khi sử dụng Jira Service Desk, AppDynamics đã sử dụng Jira Software làm nền tảng dịch
vụ dành cho hỗ trợ CNTT. Cách ứng biến này phù hợp với công ty trong những ngày đầu khởi
nghiệp vì hầu hết người dùng là lập trình viên phần mềm; nhưng không thể mở rộng cho những
kế hoạch phát triển lâu dài. Khi công ty phát triển, AppDynamics cần một cổng Helpdesk
chuyên dụng với cam kết dịch vụ (SLA) vượt trội, quy tắc tự động hóa và quy trình làm việc ITIL.
Điều này sẽ cho phép trải nghiệm thân thiện hơn với tất cả thành viên trong nhóm: nhân viên
hỗ trợ và những người dùng tìm kiếm sự trợ giúp.

Giải Pháp
Vì AppDynamics đã sử dụng Jira Software và Confluence từ những ngày đầu, Jira Service Desk là
một lựa chọn nghiễm nhiên. Đầu tiên, việc dễ dàng tích hợp trên cùng một nền tảng với Jira
Software có nghĩa là Jira Service Desk có thể kết nối liền mạch với các hệ thống đã được sử
dụng của công ty. Thứ hai, AppDynamics có thể đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của họ ở mức giá
thấp hơn với việc triển khai dễ dàng hơn và ít sửa đổi hơn. Cuối cùng, thay vì xây dựng kiến
thức chuyên môn và vận hành từ đầu với một nhà cung cấp khác, họ đã có sẵn các chuyên gia
Jira nội bộ với hiểu biết và kiến thức cần thiết để triển khai và bảo trì Jira Service Desk.
Một giải pháp linh hoạt để hỗ trợ tăng trưởng: Khi quy mô tổ chức tăng lên, Atlassian đã cải
thiện tính minh bạch và tăng thời gian hoạt động, đồng thời giảm gánh nặng quản lý hành
chính. Jira linh hoạt đến mức bạn có thể theo dõi và bối cảnh hóa hầu như mọi thứ từ quy trình
phát triển đến quy trình kinh doanh nói chung. dẫn lời của Alex Christensen, Trưởng nhóm kỹ
thuật - dự án phát triển công cụ Atlassian.
Thực hành DevOps và ITSM: Jira Service Desk cung cấp cho AppDynamics sự linh hoạt để áp
dụng thực tiễn quy trình DevOps và tiêu chuẩn ITIL. Họ áp dụng văn hóa DevOps để xoay vòng
nhanh chóng và hợp tác trong khi dựa vào các giá trị thực tiễn tốt nhất của ITSM để chuẩn hóa
các hoạt động và cam kết dịch vụ (SLA).
Tăng tốc dịch vụ cho người dùng: Khi các bộ phận khác nhận ra giá trị của việc có một cổng dịch
vụ chuyên dụng, thân thiện với người dùng, Jira Service Desk nhanh chóng được mở rộng ra cho
chín phòng ban phi kỹ thuật khác. Trong đó bao gồm Nhân sự (dùng cho tiếp nhận tuyển dụng),
CRM (phân quyền và báo cáo vấn đề dữ liệu) và bộ phận Cơ sở vật chất (để bảo trì và lập kế
hoạch bảo trì nội bộ).
“ Các công cụ Atlassian đảm bảo mọi
người đều ở trên cùng một con
thuyền khi tổ chức của chúng tôi
phát triển. Không chỉ cải thiện tính
minh bạch, các công cụ Atlassian còn
linh hoạt đến mức bạn có thể theo
dõi mọi thứ.
ALEX CHRISTENSEN, TRƯỞNG NHÓM KỸ
THUẬT - DỰ ÁN PHÁT TRIỂN ATLASSIAN
“ Khi các quy trình tiến hóa và
phát triển theo thời gian, Jira
Service Desk cho phép đội ngũ
hỗ trợ mở rộng quy mô hoạt
động theo đó.
JEFF TILLETT, QUẢN LÝ CẤP CAO - ĐỘI
XÂY DỰNG RA MẮT SẢN PHẨM

Vận hành liền mạch với hơn 25
triệu người dùng hàng tháng
LĨNH VỰC
Truyền thông Giải trí
ĐỊA ĐIỂM
London, England
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
Scriptrunner for Jira
Zephyr for Jira
Timesheet Reports and Gadgets
Lucidchart Diagram Connector
ĐỐI TÁC GIẢI PHÁP
Valiantys
Thách Thức
Nhật báo The Telegraph tiếp cận hơn 25 triệu người dùng mỗi tháng thông
qua các tờ báo, ứng dụng di động, trang web và tạp chí. Với quy mô của
họ, vận hành hoạt động trơn tru và liền mạch thực sự rất quan trọng.
Trước khi triển khai Atlassian, nhật báo The Telegraph đã phải đối mặt với những thách thức
lớn với việc quản lý dịch vụ CNTT thuê ngoài của họ. Ông Carol Johnson, Giám đốc CNTT cho
biết: Chúng tôi đã phải chịu đựng hậu quả do thời gian phản hồi, giải quyết vấn đề kém và sự
thiếu minh bạch của đối tác thuê ngoài này.
Để tăng hiệu quả và cải thiện luồng trao đổi thông tin, họ quyết định chuyển dịch vụ CNTT về
tự làm trong nội bộ và họ chỉ có một khung thời gian ngắn để thực hiện việc chuyển đổi.
Chúng tôi phải tìm một giải pháp quản lý dịch vụ, xây dựng và triển khai nó trong vòng chưa
đầy ba tháng. Tôi cảm thấy điều đó là không thể. - Ông Johnson cũng cho biết.

Giải Pháp
Nhật báo The Telegraph tìm đến với Valiantys, Đối tác Giải pháp hàng đầu của Atlassian, để lựa
chọn và triển khai giải pháp ITSM. Sau khi quyết định triển khai Jira Service Desk, hệ thống cổng
dịch vụ nội bộ đã đi vào hoạt động chỉ trong vòng ba tháng. Bằng cách tích hợp Jira Service
Desk với Jira Software, đội ngũ Phát triển Phần mềm và bộ phận CNTT có thể cộng tác thường
xuyên hơn và giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh hơn. Jira Service Desk được tích hợp với
Confluence để cung cấp một nền tảng kiến thức tự phục vụ nơi nhân viên có thể tự tìm giải
pháp cho các vấn đề thường gặp.
“ Với Jira Service Desk, chúng tôi có thể theo kịp tốc độ của
ngành nghề, hỗ trợ khách hàng tốt hơn và mang lại giá trị
kinh doanh thực sự.
CAROL JOHNSON, GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Cải thiện chất lượng dịch vụ: Trong vòng ba tháng kể từ khi triển khai, bộ phận CNTT đã cải
thiện thời gian giải quyết vấn đề, yêu cầu dịch vụ lên 66%, giảm 50% thời gian chờ cuộc gọi
hỗ trợ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 140%.
Thời gian là vàng bạc: Với khả năng dễ dàng triển khai và giao diện trực quan của Jira Service
Desk, bộ phận CNTT của nhật báo The Telegraph đã có thể tìm, xây dựng và triển khai giải
pháp chỉ trong vòng chưa đầy ba tháng.
Tăng cường hợp tác giữa các phòng ban: Bằng cách tích hợp Jira Service Desk và Jira
Software, các đội Phát triển và bộ phận CNTT có thể cộng tác tốt hơn và giải quyết các vấn đề
nhanh hơn. Họ cũng giảm quá trình phê duyệt, quản lý thay đổi từ 8 ngày xuống còn 1 ngày.
66%giảm thời gian giải quyết vấn đề
50%giảm thời gian chờ hỗ trợ
140%tăng mức độ hài lòng của
người yêu cầu dịch vụ

Chọn Jira Service Desk để mang lại tính
minh bạch trong hoạt động kinh doanh
LĨNH VỰC
Công nghệ
ĐỊA CHỈ
New York City, New York, USA
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
Thách Thức
Tập đoàn DHI, nhà cung cấp hàng đầu thị trường tư vấn nghề nghiệp trực
tuyến, đã mở rộng nhanh chóng một phần thông qua việc hợp nhất và
mua lại. Với mười thương hiệu toàn cầu, bao gồm Dice.com dành cho các
chuyên gia công nghệ, công ty thừa hưởng một loạt các công cụ, nền tảng
cộng tác và truyền thông. Do đó, nhân viên không thể hợp tác suôn sẻ
giữa các phòng ban với nhau, qua đó đánh mất sự hiệu quả và đổi mới.
Các quy trình của DHI cũng đã lỗi thời. Các trường hợp hỗ trợ được theo dõi trên giấy và lưu
trữ trong bìa hồ sơ bằng nhựa, khiến thông tin khó tìm kiếm và chia sẻ. Mặc dù đội ngũ Phát
triển Phần mềm đã sử dụng Jira Software and Confluence, nhưng vẫn có ít nhất một bộ phận
sử dụng ServiceNow để hỗ trợ CNTT. Vì ServiceNow không thể tích hợp với Jira, những nhân
viên này phải quản lý hai hệ thống và luồng công việc riêng biệt.
DHI quyết định tiêu chuẩn hóa trên cùng một nền tảng duy nhất để cải thiện sự hợp tác và
giảm chi phí giấy phép phần mềm.

Giải Pháp
DHI quyết định chuyển toàn bộ hệ thống đang sử dụng sang Atlassian, làm một nền tảng công
việc duy nhất. Với những nhân viên và bộ phận đã quen thuộc với Jira Software và
Confluence, chuyển từ ServiceNow sang Jira Service Desk cho ITSM là một lựa chọn nghiễm
nhiên. Truyền thông nội bộ cũng được chuyển từ SharePoint sang Confluence, bao gồm mọi
thứ từ tài liệu nhân sự đến các bài đăng trên blog của CEO. Việc triển khai đồng bộ các công
cụ Atlassian và tiêu chuẩn hóa trên một nền tảng duy nhất đã cho phép sự hợp tác và mang lại
tính minh bạch toàn tập đoàn.
“
Các tính năng, giao diện, quy trình trên ServiceNow làm cho chúng
tôi không thể làm việc nhanh như chúng tôi có thể. Và, thẳng thắn
ra, chi phí cũng là một khúc mắc lớn. Khi bạn so sánh một giải
pháp trị giá 250 ngàn đô-la với một giải pháp khác giá chỉ bằng
25%, Jira Service Desk là một lựa chọn quá dễ dàng.
JOE RIESBERG, PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC - KHỐI CÔNG NGHỆ
Tăng hiệu quả cộng tác: Bằng cách chuyển từ SharePoint sang Confluence và từ ServiceNow
sang Jira Service Desk, DHI đã tạo ra một văn hóa làm việc cởi mở hơn. Sự hợp tác diễn ra tự
nhiên hơn với một nền tảng duy nhất và cho phép các bộ phận làm việc hiệu quả hơn.
Giảm chi phí: Tập đoàn DHI đã tiết kiệm chi phí đáng kể bằng cách chuyển đổi từ các công cụ
như SharePoint và ServiceNow, vì đối với các nhà cung cấp này, phí bản quyền rất cao.
Giảm rủi ro sự cố: Jira Service Desk đóng góp lớn trong việc giảm số lượng sự cố CNTT hơn
70% trong ba năm qua. Điều này xuất phát từ sự minh bạch khi toàn bộ các bộ phận đều làm
việc trên cùng một nền tảng, họ rất dễ dàng phát hiện ra vấn đề và cùng nhau khắc phục.
70%giảm số lượng sự cố CNTT
75%giảm chi phí bản quyền
“ Mọi bộ phận trở nên mạnh hơn và
hợp tác nhiều hơn với nhau giúp
chúng tôi thúc đẩy các ý tưởng sản
phẩm mới đến thị trường nhanh
hơn - Atlassian đã giúp chúng tôi
thực hiện điều đó.
BRIAN HOSTETTER, GIÁM ĐỐC THIẾT KẾ

Hỗ trợ sự phát triển thần tốc
bằng giải pháp cộng tác ITSM
LĨNH VỰC
Dịch vụ Du lịch
ĐỊA CHỈ
Edinburgh, United Kingdom
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Thách Thức
Trong 5 năm, Skyscanner đã có được một sự tăng trưởng nhanh chóng; số
khách hàng truy cập của họ tăng 400% - đạt trung bình 50 triệu người
dùng mỗi tháng. Tuy nhiên, hệ thống Helpdesk của Skyscanner không thể
hỗ trợ cho sự phát triển thêm nữa. Họ mất quá nhiều thời gian để sửa
chữa các công cụ và lần theo các lỗi, thay vì giải quyết các vấn đề.
Là một trang web du lịch, khả năng đáp ứng dịch vụ xuyên suốt là điều bắt buộc. Dịch vụ của
chúng tôi cần duy trì hoạt động 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm. Ngay cả một giây của thời
gian chết đồng nghĩa với một sự mất mát lớn về doanh thu và độ tin cậy. Khi có một vấn đề,
chúng tôi cần tìm hiểu về nó nhanh và khắc phục nó nhanh hơn nữa. Michael Hall, Trưởng
nhóm quản lý công cụ kinh doanh cho biết.
Skyscanner biết rằng họ cần một giải pháp ITSM mới để tạo điều kiện hợp tác giữa bộ phận hỗ
trợ CNTT tuyến đầu và đội ngũ phát triển phần mềm (đang sử dụng Jira Software).

Giải Pháp
Vì nhóm Phát triển Phần mềm của Skyscanner đã sử dụng Jira Software nên công ty đã nỗ lực
cải thiện giao tiếp giữa bộ phận CNTT và đội ngũ phần mềm bằng cách triển khai Jira Service
Desk. Skyscanner đã tích hợp Jira Software và Jira Service Desk để nâng cao tính minh bạch, khả
năng hiển thị trực quan và cộng tác cao hơn.
“ Jira Service Desk đã cách mạng hóa cách chúng tôi làm CNTT.
Chúng tôi đang xử lý vượt hơn 236% lượt yêu cầu chỉ với 63%
bổ sung nhân sự IT - và bộ phận CNTT của chúng tôi đã làm
việc hiệu quả hơn 44%.
MICHAEL HALL, TRƯỞNG NHÓM QUẢN LÝ CÔNG CỤ KINH DOANH
Khả năng hiển thị trực quan: Bằng cách tích hợp Jira Software và Jira Service Desk, Skyscanner
có thể liên kết và theo dõi các vấn đề từ khởi đầu phát sinh đến cách giải quyết giữa các đội.
Khả năng hiển thị này cho phép các chuyên gia giải quyết vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ nhanh
hơn, vì thế giảm tải và giúp các bộ phận Phát triển Phần mềm và CNTT có nhiều thời gian để tập
trung vào việc xây dựng phần mềm và dịch vụ tốt hơn.
Tăng cường hợp tác giữa CNTT và Phát triển Phần mềm: Bằng cách liên kết Jira Software và
Jira Service Desk, các nhóm Phát triển Phần mềm và CNTT đã cộng tác giải quyết với số lượt yêu
cầu hỗ trợ dịch vụ nhiều gấp đôi và bộ phận CNTT đã hoạt động hiệu quả hơn 44%.
Áp dụng nhanh chóng cho nhân viên phi kỹ thuật: Kể từ khi triển khai Jira Service Desk,
Skyscanner đã chứng kiến sự gia tăng 50% trong việc nộp yêu cầu thông qua cổng dịch vụ của
các nhân viên phi kỹ thuật. Việc áp dụng nhanh chóng này là nhờ sự hiển thị trực quan của Jira
Service Desk.
44%tăng hiệu suất làm việc của đội IT
2xtăng sự cộng tác giữa đội IT và
nhóm phát triển phần mềm
50%tăng số lượt yêu cầu dịch vụ
của nhân viên phi kỹ thuật

Đáp ứng nhu cầu dịch vụ cao bằng tính
năng tự phục vụ của Jira Service Desk
LĨNH VỰC
Công nghệ
ĐỊA ĐIỂM
San Francisco, California, USA
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Confluence
Thách Thức
Mặc dù có thể khó nhớ nhưng đã có lúc Twitter chỉ là một doanh nghiệp nhỏ
hơn đáng kể so với hiện nay. Khi công ty tăng từ 900 lên 3.600 nhân viên, mỗi
thành viên đội CNTT của họ đã phải đối mặt với khoảng 2.000 lượt yêu cầu mỗi
năm. Họ không được trang bị để xử lý mức độ tăng trưởng này với các quy trình
và hệ thống hiện hữu.
Vào thời điểm đó, đội CNTT của Twitter đang sử dụng email cho các yêu cầu dịch vụ nội bộ
mà không có cách nào dễ dàng để theo dõi, quản lý hoặc phân bổ các yêu cầu đến chuyên
viên hỗ trợ thích hợp. Họ biết rằng họ cần một giải pháp mạnh mẽ hơn để hỗ trợ sự phát
triển của công ty và cung cấp dịch vụ chất lượng hơn.

Giải Pháp
Đội ngũ CNTT của Twitter đã chọn Jira Service Desk làm giải pháp cổng thông tin, dịch vụ của
họ, với độ trực quan và khả năng mở rộng linh hoạt. Bằng cách tích hợp Confluence với Jira
Service Desk, họ đã tạo ra một nền tảng kiến thức tự phục vụ cho nhân viên để tự tìm câu trả
lời cho những thắc mắc phát sinh. Việc áp dụng các giải pháp này diễn ra rất nhanh chóng và
các bộ phận kinh doanh khác tại Twitter đã sớm nhận ra lợi ích và cũng bắt đầu triển khai Jira
Service Desk để giải quyết các thách thức của họ.
“ Jira Service Desk thực sự có thể tăng hiệu quả làm việc,
đáp ứng yêu cầu dịch vụ và dễ dàng mở rộng quy mô
để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.
ALEX STILLINGS, TRƯỞNG PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Cổng thông tin khách hàng trực quan, với khả năng mở rộng: Nhân viên Twitter yêu thích
giao diện đơn giản, dễ sử dụng của cổng thông tin khách hàng Jira Service Desk, dẫn đến tỷ lệ
chấp nhận sử dụng lên đến 80% toàn công ty. Cũng do đó, các yêu cầu hỗ trợ qua email giảm
từ 95% xuống chỉ còn 15%.
Giảm tải thông qua tính năng tự phục vụ: Bằng cách tích hợp Jira Service Desk với
Confluence, bộ phận CNTT đã tự động hóa việc trả lời khách hàng bằng cách tự động hiển thị
các bài viết hoặc cơ sở kiến thức có liên quan dựa vào từ khóa của khách hàng nhập khi điền
phiếu yêu cầu. Tính năng này làm giảm lượt yêu cầu, nhưng đồng thời tăng sự hài lòng của
khách hàng.
Văn hóa cung cấp dịch vụ nội bộ: Trong vòng 1 năm triển khai Jira Service Desk cho đội hỗ trợ
CNTT, hơn 100 bộ phận, đội ngũ khác bên ngoài CNTT - bao gồm Nhân sự, Thu mua và Cơ sở
hạ tầng - đã nhận ra lợi ích và chuyển sang triển khai hệ thống Jira Service Desk cho chính họ.
80%giải khối lượng
email hỗ trợ
100+đội ngũ dùng Jira Service Desk
để quản lý yêu cầu dịch vụ
80%nhân viên công ty sử dụng
hệ thống để gửi yêu cầu

Cải tiến nghiên cứu đổi mới bằng
công cụ Jira Service Desk
LĨNH VỰC
KHOA HỌC ĐỜI SỐNG
CHĂM SÓC SỨC KHỎE -
THUỘC CƠ QUAN CHÍNH PHỦ
ĐỊA CHỈ
Melbourne, Australia
PHẦN MỀM
Jira Service Desk
Jira Software
Gantt-Chart for Jira
MultiExcerpt
Create on Transition for Jira
Zen Foundation
Issue Templates for Jira Gliffy
Diagram for Jira
Thách Thức
CSIRO, cơ quan khoa học quốc gia Úc, là một trong những tổ chức nghiên
cứu lớn nhất thế giới. Mỗi ngày, cơ quan này thúc đẩy vượt qua các ranh
giới của khoa học để định hình tương lai - từ việc phát minh ra Wi-Fi đến
khám phá các thiên hà cách xa hơn 5 tỷ năm ánh sáng.
Với 5.500 nhân viên trên khắp 54 địa điểm trên toàn thế giới, chất lượng và hiệu quả dịch vụ là
điều rất quan trọng đối với cơ quan này. Các nhà khoa học càng dành ít thời gian cho các tác vụ
hành chính, họ càng có nhiều thời gian tập trung vào nhiệm vụ chuyên môn chính của mình: giải
quyết các vấn đề thông qua khoa học. CSIRO đã tìm kiếm một giải pháp để giảm email, theo dõi
khối lượng công việc và xử lý số lượt yêu cầu dịch vụ ngày càng tăng trên toàn cơ quan.

Giải Pháp
CSIRO đã sử dụng Jira và Confluence để theo dõi các dự án phát triển và hợp tác trên các bài
báo nghiên cứu, vì vậy việc thêm Jira Service Desk vào danh mục đầu tư của mình là một sự mở
rộng tự nhiên trên nền tảng công cụ Atlassian.
Khi các phòng ban khác của CSIRO phát hiện ra khả năng của Jira Service Desk, nó đã lan truyền
một cách nhanh chóng. Trong 6 tháng, CSIRO đã triển khai Jira Service Desk cho trên 9 phòng
ban, bao gồm Tài chính, Dịch vụ web, Dịch vụ thư viện và Quản lý dự án - với các kế hoạch mở
rộng thêm trong tương lai.
Thay vì gửi email yêu cầu qua lại trong cơ quan, các nhà khoa học giờ đây có thể sử dụng một
cổng thông tin dịch vụ nội bộ duy nhất để đảm bảo các hợp đồng được xem xét bởi các bên
liên quan, theo dõi các khoản thanh toán của nhà cung cấp trong Cổng dịch vụ Tài chính hoặc
gửi những yêu cầu về nghiên cứu năng lượng mặt trời mới nhất trong Cổng dịch vụ Thư viện.
“ Trong quá khứ, chúng tôi đã dành nhiều tháng để cấu hình các
giải pháp Cổng dịch vụ. Với Jira Service Desk, nó đã được thực
hiện trong vài giờ. Nó thực sự đơn giản để cấu hình.
RYAN MEINTJES, TRƯỞNG BAN DỊCH VỤ KỸ THUẬT
Trên toàn cơ quan CSIRO, những lợi ích của việc triển khai Jira Service Desk hiện diện ngay lập
tức. Trong tháng đầu tiên, phòng Dịch vụ Thư viện đã xử lý gấp đôi khối lượng phiếu yêu cầu
trung bình với toàn bộ khối lượng công việc. Nhiều phòng ban đã thấy được độ thuyên giảm tới
30% lưu lượng email. Nhờ giao diện người dùng đơn giản và các tính năng quản lý khối lượng
công việc dễ dàng, phòng Tài chính đã chuẩn bị tốt cho việc tăng gấp ba dự kiến về khối lượng
yêu cầu dịch vụ nội bộ.
30%giảm khối lượng email
9 phòng ban
triển khai Jira Service Desk
trong vòng 6 tháng

22
Lời kết
Cho dù bạn đang thực hiện chuyển đổi từ một công cụ ITSM cũ hoặc lần
đầu tiên triển khai giải pháp, Atlassian có thể giúp bạn hiện đại hóa các
hoạt động CNTT của mình và theo kịp tốc độ phát triển của xu thế.
Đã sẵn sàng để xem Atlassian có thể chuyển đổi việc quản lý dịch vụ của
bạn như thế nào chưa? Bắt đầu dùng thử miễn phí Jira Service Desk
hoặc liên lạc với các đối tác giải pháp của chúng tôi ngay hôm nay.
Thông tin về công cụ Jira Service Desk
atlassian.com/software/jira/service-desk
Trải nghiệm Jira Service Desk miễn phí
atlassian.com/software/jira/service-desk/try
Liên hệ
atlassian.com/enterprise/contact
©2020 Atlassian, Inc. All Rights Reserved. APSMKT-2865_DRD-02/20

Atlassian ITSM Case Study Ebook - VN

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Atlassian ITSM Case Study Ebook - VN

Similar to Atlassian ITSM Case Study Ebook - VN (20)

Atlassian ITSM Case Study Ebook - VN