IBM Watsonに代表されるAI技術の台頭、LINEの普及によるチャットでの顧客対応など、もう電話、メールだけの時代は終わりました。 電話、メール、チャット、スマホアプリ…今後も増え続ける新しいチャネルの対応に、すべて人間で対応していきますか？ 簡単な問い合わせは機械が対応する時代がもう来ています。 本日は次世代の自動応答サービスをご紹介します。

1. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
AI（人工知能）技術を用いた
自動応答サービスの今と未来
アプリケーション＆コンテンツサービス部
AIタスクフォース 担当課長
稲家 克郎
2015年10月8日

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本日お持ち帰りいただきたいこと
1
 ゴール：
・コンタクトセンターの未来の姿について話せるようになる
・最新の自動応答の技術について話せるようになる
■本日だけの特別公開
・自動応答サービス デモ
 本日のお話：
IBM Watsonに代表されるAI技術の台頭、LINEの普及によるチャット
での顧客対応など、もう電話、メールだけの時代は終わりました。
電話、メール、チャット、スマホアプリ…今後も増え続ける新しい
チャネルの対応に、すべて人間で対応していきますか？
簡単な問い合わせは機械が対応する時代がもう来ています。
本日は次世代の自動応答サービスをご紹介します。

3. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
目次
1. 進む自動化
2. コンタクトセンターと自動応答サービス
3. 未来の自動応答サービス
2

4. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
目次
1. 進む自動化
2. コンタクトセンターと自動応答サービス
3. 未来の自動応答サービス
3

5. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
あなたの会社の仕事は
10年後も人がやっていますか？
4

6. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この10年間で無くなった仕事①
場立ち（証券会社の売買取引）
取引の自動化に伴い、1999年廃止
5

7. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この10年間で無くなった仕事②
駅の切符切り
全国各地、自動改札に入れ替え
6

8. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この先10年で消える職業
（出典）September 17, 2013 「THE FUTURE OF EMPLOYMENT」Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne
英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授によれば、
10～20年後には、アメリカの702の職業のうち47％が機械に代替される
との予測がある
7
消える職業一覧（リスト一部抜粋）
1位 Telemarketers 電話営業
2位 Title Examiners, Abstractors, and Searchers 文書管理、調査
3位 Sewers, Hand 裁縫師
4位 Mathematical Technicians 数理技術者
5位 Insurance Underwriters 保険業者
6位 Watch Repairers 時計修理工
7位 Cargo and Freight Agents 貨物の積み荷スタッフ
8位 Tax Preparers 税務申告書作成者
9位 Photographic Process Workers and Processign Machine Operators 画像処理・加工者
10位 New Accounts Clerks 新規口座担当者
11位 Library Technicians 図書館司書
12位 Data Entry Keyers データ入力
13位 Timing Device Assemblers and Adjusters 組み立てラインスタッフ
14位 Insurance Claims and Policy Processing Clerks 保険申請と契約処理業務スタッフ
15位 Brokerage Clerks 証券会社の事務スタッフ
16位 Order Clerks 注文記入スタッフ

9. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この先10年で消える職業
・消える職業の特徴は？
8
規則性・反復性のある職業
レジ係 データ入力作業員
例えば、

10. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この先10年で消える職業
・実はそれだけでは無い？
規則性が無さそうな職業も対象に・・・
ビッグデータの解析技術が向上し、非ルーチンの業務で
あっても機械で代替できる仕事が増加
9
警備員 会計士、医師
監視カメラの画像解析により侵入者を検知 財務/医療データ解析により粉飾や病気を診断

11. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この先10年で消える職業
10
 一見専門性の高い職業に見えても、データ解析などに
より機械に仕事が奪われる時代に
 機械の方が処理スピードが速くミスや休憩も無いため、
パフォーマンスが高い場合も

12. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
ではコンタクトセンターは
どうでしょうか？
11
現在

13. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
5年後も同じ風景でしょうか？
12
未来

14. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
この先10年で消える職業
出典：September 17, 2013 「THE FUTURE OF EMPLOYMENT」Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne
・電話オペレーターも先ほどの「消える職業」の一覧に・・・
13
Prepress Technicians and Workers 印刷業における技術者及び、労働者
Counter and Rental Clerks 小売店及び、レンタルショップ店員
File Clerks 書類整理作業員
Real Estate Brokers 不動産ブローカー
Telephone Operators 電話オペレーター
Agricultural and Food Science Technicians 農業・食品科学技術者
Payroll and Timekeeping Clerks 給与計算作業員
Credit Authorizers, Checkers, and Clerks クレジットカード申請における、審査担当員
Hosts and Hostesses, Restaurant, Lounge, and Coffee Shop 飲食店ウェイター、ウェイトレス
・
・
・
・
・
・

15. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
1. 5年後、進む自動化
2. コンタクトセンターと自動応答サービス
3. 未来の自動応答サービス
14

16. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
5年後のコンタクトセンターはこうなる？
出典：リックテレコム コンピューターテレフォニー2015 7月号 5年後のコンタクトセンター研究会 図７. ５年後のコンタクトセンター・システム
ブラウザ
アプリ
電話機
ソーシャル
メディア
KIOSK端末
（無人店舗）
営業店
有人端末
バーチャル
オペレーター
対話型
ロボット
チャット
音声
認識
IVR
音声認識
音声合成
エンジン
パーソナライズ化
エンジン
個人認証
エンジン
声紋
認証
顔認
証
諮問
認証
総合CRM
エンジン
キャラクター
DB
履歴DB
知識DB
コンテンツ
DB
顧客DB
全体認証
DB
最適化
ルール
採用・教育
自動化
シフト作成・
調整
自動化
KPIレポート
モニタ
リング
自動化
呼吸予測
マネージャー・
スーパーバイザー
自動化
セルフアセスメント
自動化
OP癒しロボ
応対入力
自動化
ナレッジ
顧客
サポート
カウンセリン
グ
働きやすく、やりが
いのある職場へ
オペレーター
端末
コンタクトセンター側
Customer
Experience向上とセ
ンターの付加価値向上
オペレーター
エスカレーション
共通プラットフォーム顧客側
VOC活用
・5年後のコンタクトセンターのポイントは次の2点
15

17. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
5年後のコンタクトセンターはこうなる？
ブラウザ
アプリ
電話機
ソーシャル
メディア
KIOSK端末
（無人店舗）
営業店
有人端末
バーチャル
オペレーター
対話型
ロボット
チャット
音声
認識
IVR
音声認識
音声合成
エンジン
パーソナライズ化
エンジン
個人認証
エンジン
声紋
認証
顔認
証
諮問
認証
総合CRM
エンジン
キャラクター
DB
履歴DB
知識DB
コンテンツ
DB
顧客DB
全体認証
DB
最適化
ルール
採用・教育
自動化
シフト作成・
調整
自動化
KPIレポート
モニタ
リング
自動化
呼吸予測
マネージャー・
スーパーバイザー
自動化
セルフアセスメント
自動化
OP癒しロボ
応対入力
自動化
ナレッジ
顧客
サポート
カウンセリン
グ
働きやすく、やりが
いのある職場へ
オペレータ
端末
コンタクトセンター側
Customer Experience
向上とセンターの付加
価値向上
オペレータ
エスカレーション
共通プラットフォーム顧客側
VOC活用
ポイント①
ユーザーとの接点はバーチャルアシスタントが
当たり前に
16
出典：リックテレコム コンピューターテレフォニー2015 7月号 5年後のコンタクトセンター研究会 図７. ５年後のコンタクトセンター・システム

18. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
5年後のコンタクトセンターはこうなる？
ブラウザ
アプリ
電話機
ソーシャル
メディア
KIOSK端末
（無人店舗）
営業店
有人端末
バーチャル
オペレーター
対話型
ロボット
チャット
音声
認識
IVR
音声認識
音声合成
エンジン
パーソナライズ化
エンジン
個人認証
エンジン
声紋
認証
顔認
証
諮問
認証
総合CRM
エンジン
キャラクター
DB
履歴DB
知識DB
コンテンツ
DB
顧客DB
全体認証
DB
最適化
ルール
採用・教育
自動化
シフト作成・
調整
自動化
KPIレポート
モニタ
リング
自動化
呼吸予測
マネージャー・
スーパーバイザー
自動化
セルフアセスメント
自動化
OP癒しロボ
応対入力
自動化
ナレッジ
顧客
サポート
カウンセリン
グ
働きやすく、やりが
いのある職場へ
オペレータ
端末
コンタクトセンター側
Customer Experience
向上とセンターの付加
価値向上
オペレータ
エスカレーション
共通プラットフォーム顧客側
VOC活用
17
出典：リックテレコム コンピューターテレフォニー2015 7月号 5年後のコンタクトセンター研究会 図７. ５年後のコンタクトセンター・システム
ポイント①
ユーザーとの接点はバーチャルアシスタントが
当たり前に
ポイント②
人間のオペレーターは二次対応のみ

19. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
「5年後のコンタクトセンター」はまだ先の話？
ブラウザ
アプリ
電話機
ソーシャル
メディア
KIOSK端末
（無人店舗）
営業店
有人端末
バーチャル
オペレーター
対話型
ロボット
チャット
音声
認識
IVR
音声認識
音声合成
エンジン
パーソナライズ化
エンジン
個人認証
エンジン
声紋
認証
顔認
証
諮問
認証
総合CRM
エンジン
キャラクター
DB
履歴DB
知識DB
コンテンツ
DB
顧客DB
全体認証
DB
最適化
ルール
採用・教育
自動化
シフト作成・
調整
自動化
KPIレポート
モニタ
リング
自動化
呼吸予測
マネージャー・
スーパーバイザー
自動化
セルフアセスメント
自動化
OP癒しロボ
応対入力
自動化
ナレッジ
顧客
サポート
カウンセリン
グ
働きやすく、やりが
いのある職場へ
オペレータ
端末
コンタクトセンター側
Customer Experience
向上とセンターの付加
価値向上
オペレータ
エスカレーション
共通プラットフォーム顧客側
VOC活用
・機能は限定的だが、バーチャルアシスタント（自動応答サービス）はすでに存在
18
出典：リックテレコム コンピューターテレフォニー2015 7月号 5年後のコンタクトセンター研究会 図７. ５年後のコンタクトセンター・システム

20. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
2.5202 3.3721 4.6121 6.421 9.1221 13.2282
33.80%
36.77%
39.22%
42.07%
45.01%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0
2
4
6
8
10
12
14
2013 2014 2015 2016 2017 2018
売上 成長率
（単位：100万ドル）
自動応答サービス 市場規模
出典：TechNavio Analysis
Global IVA Market 2014-2018
・IVA（Intelligent Virtual Assistant）市場は2013年の時点で 2.5億ドル、
2018年までに13億ドルまで成長
19

21. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
Teneo iNAGO Inbenta
自動応答サービス 導入事例
出典：「ARTIFISIAL SOLUTIONS」、「iNAGO inc.」、「Inbenta.com」各HP導入事例より
・世界中ですでに多数の導入事例がある
20
エンター
テイメント
リテール 金融 通信 セキュリティ メーカー
インフラ 航空
GoAnimate
InT i
In
LIVE NATION
In
ticketmaster
In
GETMEIN!
In
Chartboost
In
IKEA
blurb
In
choxi
In
Farmgirl
Flowers
In
Franklin
Planner
In
T
GROUPON
In
widiba
coupa
In
xapo
In
T
So-net
vodafone
Kabel
Deutschland
Grasshopper
In
iFormBuilder
In
T
Line2
In
T
i ALLEGION
In
SCHLAGE
In
brother
BOSCH
In
i
TRANE
In Alaska
In

22. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
 CPU性能の向上
・膨大なデータ処理が必要なため、従来は
時間/コストが課題だったが、
コンピューターの処理能力向上により
実現可能に（この25年で50万倍に）
・コストが低減
 新しいアルゴリズムの登場
・Support Vector Machine：パターン認識
－未学習データに対して高い識別性能
・Word2VEC：自然言語処理
－精度が飛躍的に向上
 更に新しい技術・アルゴリズム
・Deep Learning
－音声認識精度の向上
 アウトソーシングによる
コスト低減の限界
・アジア圏の人件費の高騰
・地方やオフショアを活用してもコスト削減
効果は限定的
 国内の人口減
・2040年には生産年齢人口が2,000万人
以上減少
・オペレーターの担い手が減少
なぜ自動応答サービスの市場が今後伸びるのか？
21
技術的な進化 市況環境の変化

23. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
目次
1. 5年後、進む自動化
2. コンタクトセンターと自動応答サービス
3. 未来の自動応答サービス
22

24. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
自動応答サービス比較表
サービス
名
A B C D E F G H I J K L M N O
企業 Apple Google Microsoft Speaktoit Docomo Kasisto
SRI
Internation
al
Nuance Ipsoft IBM
ARTIFICAL
SOLUTIONS
EMU イナゴ イナゴ Vlingo
B向け/
C向け
C向け C向け C向け C/B向け C向け
B向け
（金融）
C/B向け B向け B向け B向け C/B向け C向け C/B向け C向け C向け
発表時期
リリース
最新版
API公開
学習機能
日本語対
応
作業代行
感情理解
対応OS
これまでに3ヶ国11社の
AI関連企業を訪問し、パートナー候補を探索
23
・自動応答サービス企業を多数訪問し、技術パートナーを選択

25. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
既存の自動応答サービスとの比較
・自然言語処理の高度化、知識や文章の自動生成、機械学習の活用などを経て、
対話システムは進化（対話システムは、ＡＩで次世代対話システムに）
エキスパートシステム ルールベースシステム 次世代対話システム
普及時期 1980年代～ 2000年代～ 今後
用途
• 専門知識データベースを元に、
ルールにより回答
• 一部の上場企業内での利用
• 一問一答を基本とした回答
• WEB上での提供により一般のユー
ザーも広く利用可能
• ユーザーとの対話を起点とした
業務プロセス実行
新たな
技術
• 知識ベース、推論エンジン、
対話インターフェース
• 自然言語処理
• WEB上での利用
• 高度な自然言語処理
• 統計処理（機械学習）
• チケットシステム連携
利点
• 知識(規則)を自然言語的に表現 • 処理の高速化によるチャット形式で
の利用普及
• Web FAQの代替としての利用普及
• 対話での文言を自動的に決定
• 意味レベルでの会話の理解
• 機械学習によるユーザー意図の判定
• 自然言語とグラフ図やフロー図を
組み合わせた知識ベース
• 知識ベースの自動生成
課題
• 問題領域の専門家が必要
＝知識獲得のボトルネック
• ユーザーの多様な表現に答える
のが難しい
• 学習コストが高い
＜今後の開発方向性＞
• 概念知識レベルでの会話理解
• さらなる機械学習の活用による
ユーザー意図の推測
• ユーザーの感情に応じた動作
その他の
背景
• 推論エンジンの計算能力不足
• 多大なハードウェアコスト
• 利用場所が限られる
• CPU能力の向上
• 可処理データ量の増加
• インターネットの発達
24
・インターネットの普及に
より利用者が拡大
・一方で、学習コストは依然
として高いまま
・一問一答から対話形式に
・対話から知識ベースを自動
生成するため、従来よりも
学習コストを削減可能

26. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
Virtual Assistant の特長
・人間の会話を理解/記憶し、曖昧な質問には問い直しをすることで問題を特定
・エスカレーション時のオペレーターの応対も自動学習し、次回の対応に適用
25
オペレーターエンドユーザー オペレーターの
応対を自動学習
返答・問い直し
質問
エスカレーション
自動学習
知識/
ルール
マニュアル/
対応フロー
辞書
外部連携
Virtual Assistant
問い直しで
問題を特定
解決できない場合はエスカレーション自然言語で直接会話
本日 10AM
報道発表

27. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
コンタクトセンターの現状課題
ユーザー オペレーター
質問
回答
PBX/CTI
オペレーターの
採用コスト
※給上の全国平均は
上昇傾向(1,188円
(前年1,173円))
電話の待ち時間
が長い
※約75％の人が電話
がつながるまで3分
までしか待てない
オペレーターの
育成コスト
※離職率が高いため
教育コストが嵩む
FAQで回答が
見つからない
※約45％が回答に
たどりつけていない
重い人件費
※運営コストの
約76％が人件費
品質のばらつき
※約85％の人がオペ
レーターの対応が企
業全体の評価に影響
すると回答
なかなか
つながらない
※1回でつながるの
は約60％
メール問合せの
返信が遅い
※約90％が24時間以
内の返信を希望
FAQが不足
・ユーザー目線ではリアルタイム性、運営目線では品質・コストが課題
26
出典：「コールセンター白書2015」（株）リックテレコム

28. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
ユーザーへの利便性向上
コスト削減、CS向上
Virtual Assistant導入による効果
• 24/365
• 設備・人材コストの削減
• 繁忙期の人材確保が不要
• 育成コストの削減
• 均一な解答品質が可能
• オペレーターの業務をサポート
• オペレーターの稼働を高度な問い合わせ/業務に集中
• いつでも好きな時に解決可能
• マルチデバイス対応
• リアルタイムで回答
• テキスト、音声で入力
• 会話調で質問可能
27
1
２

29. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
Virtual Assistantを導入するにはどうしたらよいか？
Virtual Assistantができること お客さまの業務
・新規申し込みの受付
・購入後のお問い合わせ対応
・コンタクトセンターの24時間運営
・上記に伴うオペレーターのシフト調整
・SV、オペレーターの採用・育成
・
・
・
■機能
・電話での音声認識は100％ではない
・簡単な一問一答は可能
・回答するには一定数のルールが必要
・ある程度フローが決まっている業務は
やりやすい
・怒っている人をなだめることはできない
■利用シーン
○：パスワード変更、解約など定番の問合せ
○：商品の使い方の説明
×：ハードクレーム・イレギュラー対応
×：アウトバウンド
・Virtual Assistantを有効活用するには、技術的にできることと
効果が出そうな業務を組み合わせることが重要
・お客さまの課題や業務を理解し、自動化させる業務を選定するために、
PoCからのスタートが推奨
28
自動化領域

30. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
Demo
29

31. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
人工知能 ロードマップ
①言語認識
②マルチ
モーダルな
抽象化
③行動と
プランニン
グ
④行動に基
づく抽象化
⑤言語との
紐付け
⑥さらなる
知識獲得
2014
2020
2025
2030
認識精度の
向上
感情理解
行動予測
環境認識
自立的な
行動計画
環境認識
能力の
大幅向上
言語理解
大規模
知識理解
・広告画像
からの診断
・ペッパー
・ビッグデータ
・防犯・監視
・自動運転
・農業の自動化
・物流
（ラストワンマイル）
・ロボット
・社会への進出
・家事/介護
・他社理解
・感情労働の代替
・通訳
・海外向けEC
・教育
・秘書
・ホワイトカラー支援
・今後10年で理解・認識能力は大幅に向上
・プランニングも可能に
30
出典： 松尾豊（2015年）『人工知能は人間を超えるか ディープラーニングの先にあるもの』角川EPUB選書

32. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
未来（10年後）の自動応答サービス
・質問を受けてから回答するのではなく、自発的に働きかける提案型に進化
・言語理解能力がさらに向上し多言語対応も可能
STEP1
（現在：2015年）
STEP２
（2020年）
STEP３
（2025年）
技術発展
自動応答
サービス
・認識精度の向上
・ちょっとした疑問は
即時に解決
・パーソナル情報の提供
・感情・環境認識精度の
向上
・プランニング機能
・ユーザーとの受け答え
や顧客DBの情報を基に
ユーザーの趣味・嗜好
を理解し、最適な製品/
サービスプランを提案
・メンテナンスや買い替
えなどをお知らせ
(アウトバウンド対応)
・言語理解能力の更なる
向上（多言語対応）
・ユーザーが外国人でも
対応可能
・海外進出する際に、
現地言語のコンタクト
センターを用意する
必要がなくなる？
31

33. Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved.
まとめ
■本日のポイント
・仕事（≠単純作業）の自動化がすすむ
・5年後のコンタクトセンター
・人間のオペレーターは二次対応のみ
・バーチャルアシスタントが一次受けを対応
・自動応答サービス
・すでに多数の企業が導入し、コスト削減に成功
・市場：さらに拡大
・技術：認識精度はさらに向上
・アクション
・自社のどの業務から取り組むのか決める時期に
・ぜひ弊社の営業担当へご相談ください
32