A felhasználói élményt nagy részben befolyásolja, hogy a felhasználónk mit érez, amikor termékünkkel kapcsolatba kerül. Elégedett? Örül? Élvezi a használatot? Vagy unalmasnak tartja? Esetleg frusztrálónak? Ami nekünk egyértelmű, az lehet, hogy a felhasználónkat összezavarja, számára érthetetlen vagy rossz érzést kelt benne. Ha tudjuk, hogy felhasználónk mit érez termékünk használata közben, akkor könnyebben megérthetjük motivációját, céljait. A felhasználó szemén keresztül vizsgálva az interakciókat megtudhatjuk, hogy hol érdemes azokon javítani ahhoz, hogy egy esetleges negatív élményt pozitívvá változtassunk. A célunk az, hogy minden találkozás, interakció pozitív érzelmeket váltson ki a felhasználóból. A marketingesek által használt Customer Journey Map nekünk is segítséget nyújthat a felhasználói élmény tervezéshez. Az eszköz megmutatja, hogy a felhasználók (vásárlók) hogyan kerülnek kapcsolatba a termékünkkel, milyen utat járnak be az első találkozástól kezdve a vásárláson át egészen a vásárlás utáni támogatás igénybe vételéig. Amellett, hogy megtudhatjuk, hogy felhasználónk egy-egy adott ponton milyen feladatot hajt végre, milyen problémákba ütközik, arra is választ ad, hogy mit gondol és mit érez az interakció során.