Download to read offline
![Standar_Pelayanan_Publik_dalam_Perspektif_Hak_Asasi_Manusia[1].pptx](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/standarpelayananpublikdalamperspektifhakasasimanusia1-240802021934-cb8ff1c2-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
961f6af8-3d5a-48c2-b37d-d3f38af3dfd1.pptx
- 1. SOSIALISASI PENILAIAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DILINGKUNGAN PEMERINTAH DAERAH TAHUN 2024 OMBUDSMAN RI PERWAKILAN SUMATERA UTARA
- 2. Maksud, Tujuan, danDasar Hukum Penilaian Mendorong pemerintah pusat dan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik baik dari pemenuhan standar pelayanan, sarana prasarana, kompetensi penyelenggara layanan dan pengelolaan pengaduan. Maksud Penilaian Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan terhadap maladministrasi melalui pemenuhan standar pelayanan, pemenuhan sarana prasarana, peningkatan kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan publik baik di pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Tujuan Penilaian 1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 1. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 1. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik 1. Peraturan Presiden Nomor 18 Tahun 2020 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2020 – 2024 Dasar Hukum Penilaian
- 3. 2021 2022 2023 0 5 10 15 20 25 30 Hasilpenilaian di Sumut 3 tahun terakhir Series 1 Series 2 Series 3
- 4. Arahan Kementerian PPN/Bappenas IntegrasiPemanfaatan Produk Ombudsman RI dalam Pemantauan, Evaluasi dan Pengendalian Pembangunan Pemanfaatan hasil survei kepatuhan pelayanan publik Ombudsman RI sebagai new features Penghargaan Pembangunan Daerah (PPD) tahun 2024 terkait instrumen pengendalian Pengendalian Pemanfaatan hasil survei kepatuhan pelayanan publik Ombudsman RI sebagai Aspek Institusi (bagian dari faktor pendukung untuk Dimensi Pendanaan dan Tata Kelola) dalam Evaluasi Faktor Pendukung Kinerja pembangunan 34 Provinsi 2023 masukan perencanaan berikutnya Evaluasi 1. Hasil Pengawasan Eksternal Pelayanan Publik yang dilakukan Ombudsman RI dapat digunakan untuk memperbaiki perencanaan dan penganggaran dalam RPJMN dan RKP 2. Hasil Pengawasan Eksternal Pelayanan Publik yang dilakukan Ombudsman RI dapat digunakan untuk mendukung proses Pemantauan, Evaluasi, dan Pengendalian Pembangunan yang dilakukan Kementerian PPN/Bappenas, baik di pusat maupun di daerah 3. Hasil Pengawasan Eksternal Pelayanan Publik yang dilakukan Ombudsman RI dapat digunakan untuk membuat daerah semakin baik (tular menular) 4. Hasil Pengawasan Eksternal Pemanfaatan hasil survei kepatuhan pelayanan publik Ombudsman RI untuk mendukung indikator TPB/SDGs 16.6.2.(a) Jumlah Instansi pemerintah dengan tingkat kepatuhan pelayanan publik kategori baik pada Program Pengawasan Penyelenggaran Pelayanan Publik. Lintas Bidang Optimalisasi Pemanfaatan Hasil Penilaian Ombudsman
- 5. TAHAPAN PELAKSANAAN • Pengambilan Data •Verifikasi Data • Pengawasan Mutu • Pengolahan Data • Finalisasi Data Pelaksanaan (Mei-Sept) Penyerahan Hasil Penilaian Laporan Penilaian Kepatuhan tingkat KLD Penyusunan Hasil Penilaian • Persiapan Konsep • Pengembangan Aplikasi • Permintaan Narahubung • Sosialisasi KLD Persiapan Pelaksanaan Penilaian Tahun 2024
- 6. Responden Pada variabel Kompetensi, wawancara 4orang yaitu: OPD: 1 orang pimpinan pelayanan, 1 orang staf pelayanan, 1 orang pimpinan pengaduan dan 1 orang staf pengaduan Puskes/RSUD: : 1 orang pimpinan pelayanan, 1 orang Nakes, 1 orang staf pelayanan, 1 orang pengaduan Pada variabel PPM: wawancara 30 orang di setiap Pemerintah Daerah 04 03 02 Metodologi 01 •Wawancara (Penyelenggara dan Pengguna Layanan) •Observasi •Studi Dokumen Lokus Penilaian • Layanan Perizinan: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu • Layanan Pendidikan: Dinas Pendidikan • Layanan Kependudukan: Dinas Dukcapil • Layanan Sosial: Dinas Sosial • Layanan Kesehatan: Dinas Kesehatan 1 RSUD (Prov) dan 2 Puskesmas Kab/Kota) Produk Layanan •Produk Administratif dan Jasa: Masing- masing 2 (dua) produk layanan. METODE PENILAIAN
- 7. DIMENSI BOBOT I. INPUT 21,85% Terdiridari 2 variabel (Kompetensi Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator) II. PROSES 32,37% Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) denganjumlah 11 indikator III. OUTPUT 24,24% • Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel (Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5 indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) •Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel (Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5 indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM) IV. PENGADUAN 21,54% Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduansebanyak 6 indikator) TOTAL 100,00% Dimensi, Variabel dan Indikator
- 8. NO INDIKATOR I. Input(Kompetensi Pelaksana 6 indikator) 1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan Pasal 21 UU 25/2009 2 Pengetahuan terkait tugas jabatan Sesuai dengan tugas yang diuraikan di SK 3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman Pasal 1 angka 1 UU 37/2008 4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi Jenis/bentuk maladministrasi 5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman Pasal 38 ayat (1) UU 37/2008 6 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan Bentuk-bentuk layanan marjinal/rentan Dimensi Input dan Proses Metode: Wawancara
- 9. Dimensi Input NO INDIKATOR I.Input (Sarana Prasarana 9 indikator) 7 Frekuensi Pengawasan Internal Dokumen pengawasan layanan yang dilakukan oleh Inspektorat atau Atasan Langsung: berupa notula, berita acara, dll 8 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK) Dokumen berupa rekapan ABK dan jumlah pegawai (ASN dan honorer) 9 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan SK kompensasi atas layanan yang diberikan 10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Sarana sebagai jaminan keamanan dan keselamatan, misal: CCTV, petugas keamanan, jalur evakuasi, pintu darurat, APAR, dll 11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana Dokumen evaluasi kinerja petugas, misal: SKM, SKP, Lapkin, Lapkeu, Laporan pengaduan, dll) NO INDIKATOR I. Input (Sarana Prasarana 9 indikator) 12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan Dasar hukum standa pelayanan publik (SK pimpinan unit layanan) 13 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan Fasilitas layanan, misal: loket, toilet, parkir, ruang tunggu, charging area, dll 14 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan Khusus Fasilitas untuk pengguna berkebutuhan khusus, misal: kursi roda, tongkat, toilet khusus, loket khusus, dll 15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan/sosialisasi kepada masyarakat Dokumentasi kegiatan sosialisasi layanan, misal: update medsos terkait kegiatan pelayanan publik (tiap minggu, tiap bulan, dst.)
- 10. NO INDIKATOR II. Proses(Penilaian Kepatuhan 11 indikator) 6b Kualitas Maklumat Layanan isi maklumat layanan dengan Permenpan 15/2014 7 Pelayanan Khusus Dokuemntasi/ SK pelayanan khusus yang diselenggarakan bagi kelompok rentan/pengguna berkebutuhan khusus 8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan informasi visi, misi layanan di ruangan dan di media online 9 Ketersediaan Moto Pelayanan informasi visi, misi layanan di ruangan dan di media online 10 Ketersediaan Atribut atribut petugas layanan, misal: seragam, name tag, table name, ruangan, dll. 11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu loket layanan Dimensi Proses NO INDIKATOR II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) 1 Ketersediaan Persyaratan informasi syarat layanan di ruangan dan di media online 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur informasi Sistem Mekanisme dan Prosedur layanan di ruangan dan di media online 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian informasi Jangka waktu layanan di ruangan dan di media online 4 Ketersediaan Biaya/Tarif informasi Biaya/Tarif layanan di ruangan dan di media online 5 Ketersediaan Produk Pelayanan informasi Produk layanan di ruangan dan di media online 6a Publikasi maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) maklumat layanan di ruangan dan di media online
- 11. Dimensi Output III. Output(Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator) 1 Penundaan berlarut 2 Permintaan imbalan 3 Penyimpangan prosedur 4 Tidak kompeten 5 Tidak patut Catatan: 1. Ada Indikator pada dimensi output yaitu Standar Pelayanan Minimal pada Pemda (tidak perlu disiapkan, sudah diminta kepada Kemendagri) 2. Tim akan wawancara kepada masyarakat: 30 orang per Pemda, mewakili masing- masing OPD. Selain itu, akan ada link yang akan disebarkan untuk diisi secara mandiri.
- 12. Dimensi Pengaduan NO INDIKATOR IV.Pengaduan (7 indikator) 1 Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan formulir pengaduan, mekanisme pengaduan 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana Pengaduan Sediakan 5 sarana pengaduan 3 Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola dokumen pembinaan yang dilakukan kepada petugas pengelola pengaduan, missal: notula, BA, sertifikan (berapa kali dilakukan: per tahun, per bulan, dst) NO INDIKATOR IV. Pengaduan (7 indikator) 4 Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan formulir penerimaan pengaduan, formulir telaah, formulir klasifikasi, bukti penyelesaian, bukti penyampaian kepada Pelapor 5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan rekapan pengaduan (3 tahun terakhir : 2021, 2022, 2023) 6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan rekapan pengaduan (3 tahun terakhir : 2021, 2022, 2023) Catt: kewajiban dalam pengelolaan pengaduan: Penyelenggara mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab, mensosialisasikan mekanisme dan prosedur, menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan, menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang, dan melakukan pemantauan dan evaluasi (Perpres 76/2013)
- 13. Interval Nilai OpiniKategori 88.00 – 100 Kualitas Tertinggi A 78.00 - 87.99 Kualitas Tinggi B 54.00 - 77.99 Kualitas Sedang C 32.00 - 53.99 Kualitas Rendah D 0 - 31.99 Kualitas Terendah E Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa: 1. Laporan Hasil Analisis (Saran Perbaikan); 2. Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (Tindakan Korektif), dan/atau 3. Rekomendasi Ombudsman RI, pada hasil penilaian akhir akan berpotensi memberikan pengaruh atas pelaksanaan hasil pengawasan tersebut. Interval Nilai, Opini dan Kategori Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan pada: 1. Penilaian Reformasi Birokrasi General pada variabel capaian pelaksanaan kebijakan RB dengan, Kemenpan RB. 2. Indeks Tata Kelola Pemerintah Daerah pada variabel birokrasi dan pemberantasan korupsi, BSKDN Kemendagri 3. Penghargaan Pembangunan Daerah (PPD), Kementerian PPN/Bappenas
- 14. Do Don’t Dapat berkoordinasidengan tim penilai Tidak dapat mengusulkan unit dan produk layanan yang dinilai Dapat mendampingi dan menginformasikan sarana prasarana maupun standar pelayanan yang telah terpenuhi di unit layanan kepada tim penilai saat observasi Tidak dapat mendampingi responden saat wawancara penyelenggara layanan Saat tim penilai datang, agar dipersilahkan langsung menilai Tidak boleh memberikan hadiah, makan minum, dsbnya kepada tim penilai Dapat melengkapi dokumen sampai dengan H+3, lewat dari waktu tersebut maka dianggap tidak memenuhi Do and Don’t Narahubung/Unit Penyelenggara
- 15.