6 action points to create the retail bank of the future
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Presentation for the ICTDay in Luxemburg on the retail bank of the future. How to use Sitecore and create the ultimate Customer Experience in retail banking.
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- 1. LA BANQUE DE DÉTAIL DE DEMAIN DIGITALE MAIS PAS QUE..
- 2. COMMA GROUP Groupement de sociétés actives sur les marchés du BeNeLux Accompagne ses clients depuis plus de 10 ans dans leur transformation digitale Expertise & expérience dans le secteur bancaire pour:
- 3. AGENDA
- 4. TENDANCES
- 12. ADAPTATION
- 14. 6. L’AGENCE: LE SUPPORT CLIENT
- 16. Simple: Make it easy for customers to achieve their goals. Ubiquitous: Interact with customers wherever they want. Personal: Make the entire experience relevant to personal needs. Empowering: Enable customers to take action by themselves. Reassuring: Provide human help whenever it adds value. S U P E R BRAD STROTHKAMP, VP FORRESTER RESEARCH
- 17. UNE SOLUTION HYBRIDE Un savant mélange de technologies numériques et de contact umain
- 18. POINTS D’ACTIONS
- 19. MISE EN OEUVRE PLATEFORME D’ENGAGEMENT POUR AXA BANQUE BELGIQUE
- 20. FRONTeO Banque à distance FRONTeO Agences Sitecore Experience Platform SOLUTION PROPOSÉE
- 21. PHASE I NOUVELLE SOLUTION DIGITALE
- 22. PHASE II INTÉGRATION SOLUTION DIGITALE <-> E-BANKING
- 23. I. ADAPTABILITÉ
- 24. PRÉVISUALISATION
- 25. 2. IDENTIFICATION DU PARCOURS CLIENT
- 26. LA LIGNE DU TEMPS DU PARCOURS CLIENT
- 27. SEGMENTATION
- 29. BIG DATA Source: Ensighten Customer Experience Optimization Report 2015
- 30. TABLEAUX DE BORD
- 33. TRANSPARENCE & CONFIANCE Source: Google Trends
- 34. ÉCOUTE, ANALYSE & PUBLICATION
- 39. OBJETS CONNECTÉS
- 43. • Rapports du Boston Consulting Group: The Bionic Bank, Creating Digital Banks with a Human Touch • Rapports de Forrester Research: entre autres de Brad Strothkamp • Rapport “Banking 2025: The Bank of the Future” de Rainer Lenz, professeur @ UAS Bielefeld • Fintech reloaded - Traditional banks as digital ecosystems de Thomas F. Dapp, Deutsche Bank AG. • Livres (Breaking Banks, Bank 3.0) & Blog de Brett King: http://www.banking4tomorrow.com A LIRE..
- 44. MERCI DE VOTRE ATTENTION! Group, cluster digital du groupe Cronos Karine THILL karine.thill@commagroup.be be.linkedin.com/pub/dir/Karine/Thill Luxembourg:
Editor's Notes
- L’agenda pour cette présentation: 2 éléments Une présentation de tendances, solutions innovantes et tactiques utiles à une adaptation à la révolution digitale Des pistes de solution, d’actions à mettre en place pour encourager l’expérience client -> avec un exemple concret de mise en oeuvre qui tire parti de la digitalisation
- Un nombre de tendances convergentes forcent le secteur bancaire & de l’assurance à se remettre en question sur la façon dont fonctionne ses activités.
- ce qu’on appelle en anglais “commoditization” ou banalisation, vulgarisation Suite à la mise à disposition grandissante d’information pour les consommateurs, beaucoup de secteurs dont le secteur financier qui avaient pour habitude de bénéficier d’une inertie du client, souffrent aujourd’hui de plus en plus d’une perception de leurs services & produits comme de banales marchandises. Il est tellement facile aujourd’hui de comparer des produits et services en ligne et de faire son shopping sans l’aide d’un intermédiaire, comme en atteste des sites comme bancompare.be ou banques-en-ligne.be
- Cette perception de banalisation des produits et services est renforcée par l’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs bancaires non traditionnels tels que de la grande distribution vendant des produits de crédit ou d’assurance ou le secteur automobile fournissant des services financiers labellisés à leur nom (en marque blanche).
- Ces nouveaux acteurs apportent des concepts innovants sur le marché: des systèmes de paiement de type Bitcoin, du financement participatif (crowdfunding), de nouvelles solutions de paiement mobile, du prêt entre particuliers (peer to peer)
- Si cette tendance n’affecte pas la nature même des produits bancaires traditionnels, elle renforce néanmoins l’image qu’a le consommateur d’un produit bancaire qu’il considère comme un bien de consommation comme un autre. Ces nouveaux acteurs ne sont pas à négliger car: - ils ne sont pas soumis à la même législation et ne requièrent donc pas de licence pour pouvoir porter ces services financiers - et étant donné leur parfaite compréhension des nouvelles technologies ils tirent pleinement parti des possibilités qu’elles apportent en matière de nouveaux modèles économiques.
- L’accès accru à l’information qui alimente cette banalisation est également influencé par de nouvelles règlementations européennes apparues lors de la crise financière de 2008 Elles ont pour but de protéger le consommateur/investisseur qui demande plus de transparence à l’industrie financière. La réforme Solvabilité II dans le secteur de l’assurance ou la directive sur les marchés d’instruments financiers (MIF) sont des nouvelles réglementations amenées à modifier en profondeur le travail de mise à disposition d’information pour le client de la banque
- La crise financière alimente également la sensibilité du consommateur quant à la notion de prix et qui le pousse à assidument explorer et comparer les produits & services financiers avant d’accepter toutes les conditions liées à un contrat avec un établissement financier.
- Alors que la majorité des clients en Europe vont encore en agence pour de l’information produit, ils se tournent de + en + vers la notion de libre-service et font confiance aux multiples sources d’information qu’ils trouvent en ligne, tout comme ils le feraient pour acheter un autre bien de consommation comme un smartphone. Et ils ne se basent pas seulement sur les informations fournies par les organismes financiers mais également sur: des organismes indépendants de comparaison (ex centrale de credit hypothécaire/Immotheker) l’opinion de leurs amis & connaissances qui sont dans la même situation familiale ou financière qu’eux via les réseaux sociaux
- Les nouvelles générations, tombées dans le numérique à la naissance, ont une adoption différente des medias digitaux et le secteur bancaire ne peut pas l’ignorer.
- Un bon exemple: ces deux photos prises à 8 ans d’intervalle et qui attestent de cette évolution/révolution numérique
- L’impact de toutes ces tendances est aussi ressenti par le canal traditionnel, l’agent commercial ou l’agent bancaire, qui doit s’adapter aux nouvelles règlementations et comprendre les attentes du client quant au service à fournir aux différents moments opportuns de son parcours: de sa recherche d’information à sa prise de décision.
- Quels sont les ingrédients d’une parfaite expérience client? Comment optimiser l’écosystème digital afin de répondre aux attentes des clients?
- Selon un des principaux analystes & VP de Forrester, le canal digital doit être SUPER: Simple, Omniprésent (Ubiquitous), Personnel, Stimulant (Empowering) et Rassurant. Simple pour que les clients ne perdent plus de temps à trouver l’information utile. Celle-ci doit être présentée clairement et de façon ergonomique. Le facteur humain du canal digital doit aussi jouer un rôle important, fournir un support et un réconfort humain par le biais d’un contact téléphonique direct, d’un espace de discussion, d’un échange de mails ou d’une visite en agence) et ce dans les situations où le client serait frustré en ligne ou lors d’une demande plus complexe.
- Plusieurs études* réalisées sur un panel de grandes banques de détail démontrent que les interactions entre les banques et leurs clients se font majoritairement à distance et via des canaux numériques. Néanmoins ils attestent également que le modèle le plus performant est un modèle hybride dans lequel le conseiller bancaire est un personnage central qui apporte conseil et réassurance à ses clients lors de besoins plus complexes. *Boston Consulting Group Etude sur un panel de 15 des grandes banques de détails majeures situées en Europe, Amériques Nord & Sud, Asie-Pacifique, représentant près de 170 millions de clients
- Voici quelques points clés à prendre en considération pour optimiser cette expérience utilisateur et par la même la relation client Pour chaque point un parallèle est fait avec un projet concret réalisé sur une plateforme d’engagement pour une banque sur le marché belge
- Il s’agit de la mise en oeuvre pour AXA Banque Belgique qui en 2014 était à la recherche d’une plateforme d’engagement et d’un système bancaire back office de home banking & agences
- étant donné qu’il n’existait sur le marché aucune solution de home banking totalement intégrée à une solution digitale performante, nous avons proposer à AXA de créer une plateforme tirant parti des fonctionnalités avancées de plusieurs produits du marché s’est donc établie une collaboration entre un spécialiste du domaine bancaire (Mainsys) proposant ses produits FRONTeO & un éditeur de plateforme d’expérience client (Sitecore)
- le projet a été divisé en deux phases la 1ère consistant en la mise en place d’une nouvelle solution digitale AXA ayant scindé son activité bancaire de celle de l’ assurance, un nouveau site devait être crée pour remplacer le site commun initial le 1er livrable a été mis en ligne en janvier 2015 il intègre des fonctionnalités Sitecore de base qui permettent la personnalisation de contenu sur les différents medias digitaux
- la seconde phase consiste en l’intégration de la solution d’e-banking/home banking de Mainsys, les produits FRONTeO avec le panel complet des capacités d’enrichissement de la relation client de Sitecore Le développement est en cours et la mise en ligne est prévue pour le mois d’octobre
- Les différents points d’attention qui permettent d’enrichir cette expérience client Le 1er: l’adaptabilité ou la possibilité de fournir une expérience optimale à l’utilisateur au travers des différents supports & appareils qu’il utilise Optimisation de la résolution d’écran, mise à disposition de contenu et de fonctionnalités utiles en fonction du support (différent sur le site, sur mobile, sur tablette)
- La solution permet une préparation de contenu & une mise en page aisée sur différents supports/ grâce à des fonctionnalités de prévisualisation
- Autre point d’attention: l’identification du parcours client l’importance d’un accompagnement et d’une claire compréhension des attentes du client tout au long de son parcours utilisateur, de ses différentes visites et actions sur les différents supports. Le client souhaite trouver de l’info en fonction du contexte dans lequel il se trouve (temps/lieu/support) et se voir servir cette information et une mise en page adaptées au contexte. Exemple: Recherche d’infos sur un PH en ligne (site web), poursuite de sa recherche pus tard dans la soirée sur sa tablette et prise de rdv le lendemain matin en agence via son mobile.
- la solution permet d’identifier ce parcours et ces différentes interactions pour comprendre le client et influencer son comportement. Visualisation sous la forme d'une ligne dU temps sur laquelle il est possible d’effectuer pour un individu précis, un zoom et voir quelle interaction il a fait et à quel moment. Et ce afin d’identifier des comportements type.
- Des outils de profilage permettent également d’identifier ces comportements type d’engagement et de prédéfinir des éléments de contenu par type d’audience ou segments liés au CRM par ex.
- Les nouvelles technologies permettent de traiter d’avantage de données en temps réel. La vraie question consiste à savoir quelles sont les données utiles. Celles-ci peuvent être structurées (nom, prénom…) et non-structurées (retours clients, commentaires sur les réseaux sociaux…)
- La plateforme intègre des outils de consolidation et présentation de données lisibles et actionnables qui permettront d’enrichir la connaissance du client. Sitecore s’appuie sur une base de données XDB, qui permet par cette consolidation de créer et d’alimenter un profil client unique Ici on parle de données d’un entrepôt de données (du BI avec l’historique des transactions sur le HB) + de données CRM et d’un croisement avec les données relatives aux interactions hors ligne avec la banque (données provenant du call center et des agences)
- un nombre de rapports prédéfinis est disponible et permet d’analyser les différentes façons par lequel le client entre en relation avec la banque. il est également possible de créer et de configurer des rapports sur mesure qui servent à mesurer le volume mais également la qualité du trafic.
- Autre élément clef: la personnalisation ou publication de l’information utile dans leur contexte, afin d’éviter de servir un contenu générique à tout le monde Ces outils permettent de personnaliser le contenu et la description des différents produits et services de la banque ainsi que leur rendu visuel (design) Différents types de personnalisation possibles sur la plateforme Sitecore, qu’elle soit implicite ou explicite: adaptation du contenu sur base d’un profil, de l'analyse d’un comportement sur le site ou de quelques données personnelles fournies par l’utilisateur, via cookies par ex, répertorier les différentes interactions de l’utilisateur avec la banque, analyse d’informations de géo marketing, etc..
- Réseaux sociaux: Utilisation d’outils qui permettent d’écouter ce qui est dit sur la marque, quels sont les ambassadeurs de la marque et quels sont ses détracteurs? et d’influencer ces derniers pour retrouver une image de confiance La façon dont le client choisit son établissement financier a changé: il utilise les réseaux sociaux pour parler de sa relation avec sa banque et partager son expérience avec ses connaissances et amis
- Intéressante statistique par rapport à une recherche de mot clé sur Google dans laquelle on comprend l’importance d’éléments tels que la transparence et la confiance pour le client d’une banque aujourd’hui
- La plateforme Sitecore permet de gérer touts les interactions sur réseaux sociaux à partir d’une seule interface d’écouter, analyser et publier du contenu sur les médias sociaux
- Dernier point d’attention est l’automatisation de processus marketing La mise à disposition d’outils permettant la mise en place d’actions marketing (campagnes éditoriales, programmes d’accueil, de promotion, de sensibilisation, de fidélisation)
- Exemple de définition d’un programme d’accueil pour un nouveau client & traduction de ce plan d’engagement dans une interface visuelle de Sitecore qui facilite l’adaptation du processus en fonction de résultats obtenus
- Il est important de considérer de s’adapter au changement dans cette ère de bouleversement digital, de s‘ouvrir à l’observation de ce qui existe déjà et d’avoir une réelle réflexion sur l’adoption de nouveaux concepts
- il existe quelques beaux exemples de concepts innovants pour s’adresser efficacement aux nouvelles générations dont certains dans le domaine financier
- comme celui de la Caixa Bank, en Espagne qui a lancé en 2015 des applications Google Glass ou encore de nombreuses initiatives permettant de visualiser ses transactions bancaires sur des objets connectés
- Ou encore un exemple d’interface imaginée par un studio créatif letton application bancaire idéale pour la Génération Z
- avec une simplicité dans la création de l’interface qui permet d’aller à l’essentiel
- Une vue de tous les produits et services d’un seul coup d’oeil avec l’interaction sociale directement intégrée dans les outils de l’institution financière
- voici quelques sources intéressantes dont je me suis inspirée pour cette présentation qui j’espère aura éveillé votre curiosité & apporter quelques pistes de réflexion pour appréhender efficacement cette évolution numérique..