1. Управление проблемами
(часть 1)
Лекция 5

2. Назначение процесса
управления проблемами
Цель процесса управления проблемами
- установление корневой причины возникновения
проблемы и, как следствие, предотвращение
инцидентов.
Задачей
реактивных
составляющих
процесса
управления
проблемами
является
выяснение корневой причины прошлых инцидентов
и подготовка предложения по ее ликвидации.
Упреждающее управление проблемами
помогает
предотвратить
инциденты
путем
определения слабых мест в инфраструктуре и
подготовки
предложений
по
ее
усовершенствованию.

3. Определения
Проблема — это нежелательная
ситуация, которая сигнализирует о
неизвестной причине одного или
нескольких уже произошедших или
возможных в будущем инцидентов.
Известная
ошибка
—
проблема, причина которой
установлена .
это
уже

4. Отношения между процессами
управления инцидентами, управления
проблемами и управления
изменениями

5. Преимущества
использования процесса УП
Улучшение качества ИТ-услуг и управления
 Уменьшение количества инцидентов
 Повышение производительности труда
пользователей
 Повышение производительности труда персонала
 Улучшение репутации ИТ-услуг
 Совершенствование знаний в области управления,
эффективное обучение
 Улучшение регистрации инцидентов
 Более высокая доля инцидентов, разрешенных на
первой линии поддержки


6. Ключевые факторы успеха
Эффективная автоматизированная регистрация
инцидентов и эффективный контроль за состоянием
инфраструктуры;
 Наличие реалистичных целей и максимальное
использование знаний и опыта персонала;

Эффективность взаимодействия управления
проблемами и управления инцидентами. При
распределении заданий и работ нужно учитывать
конфликт интересов этих двух процессов: «тушение
пожара» в рамках управления инцидентами и
необходимость выяснения корневых причин в
рамках управления проблемами.


7. Возможные проблемы при
внедрении процесса УП
Отсутствие хорошо налаженного процесса управления
инцидентами
Плохая
связь
между
процессами
управления
инцидентами и управления проблемами
Недостаточно
полная передача информации об
известных ошибках из среды разработки в реальную
рабочую среду
Отсутствие понимания важности процесса
Персонал управления проблемами должен принимать
запросы только от авторизованных источников.
Неспособность точно определять влияние инцидентов и
проблем на бизнес.


8. Взаимосвязи с другими
процессами ITIL